李進(jìn) 葉美琴

【摘要】目的：分析在急診輸液室應(yīng)用補(bǔ)位服務(wù)對護(hù)患糾紛的防范效果。方法：對2018年6月-2018年12月間我院急診輸液室接收的320例患者進(jìn)行觀察，隨機(jī)分為參照組、觀察組，分別給予常規(guī)輸液護(hù)理、補(bǔ)位服務(wù)干預(yù)，對比兩組護(hù)患糾紛發(fā)生情況差異。結(jié)果： 研究組護(hù)理差錯率（1.25%）、護(hù)理投訴率（1.88%）、護(hù)患糾紛率（3.75%）均低于參照組，且護(hù)理滿意度（92.50%）高于參照組（P<0.05）。結(jié)論： 在急診輸液室應(yīng)用補(bǔ)位服務(wù)對拉近護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生、確保輸液的安全性及有效性、提高急診輸液室護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛;急診;輸液室護(hù)理;補(bǔ)位服務(wù);防范效果

【中圖分類號】R197.323

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】2095-6851（2020）02-093-01

隨著人們法律意識、維權(quán)意識的增強(qiáng)，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。急診輸液室是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，存在人員流動量大、病種多樣且病情復(fù)雜、靜脈藥物種類多等特點，護(hù)理人員護(hù)理工作量大，加之該科室患者病情危急，護(hù)患溝通時間較短，一旦出現(xiàn)多次穿刺、溝通不良、患者就診時間等待過長等服務(wù)不足的情況時，極易出現(xiàn)誤會、矛盾，引發(fā)護(hù)患糾紛[1]。因此，采取有效的護(hù)理服務(wù)預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生至關(guān)重要[2]。有研究表明，補(bǔ)位服務(wù)在提高患者就醫(yī)效率及質(zhì)量、就醫(yī)滿意度方面具有積極意義。本文就在急診輸液室應(yīng)用補(bǔ)位服務(wù)對護(hù)患糾紛的防范效果進(jìn)行探究，內(nèi)容如下。

1?資料與方法

1.1?一般資料

觀察對象為我院急診輸液室在2018年6月-2018年12月間接收的320例患者。研究組160例，男86例，女74例;年齡10-70歲，平均（37.1±5.7）歲。參照組160例，男91例，女69例;年齡8-72歲，平均（39.2±6.2）歲。兩組患者各項臨床資料對比差異均衡（P>0.05）。

1.2?方法

參照組給予常規(guī)輸液護(hù)理。嚴(yán)格遵循相關(guān)用藥制度及醫(yī)囑對患者進(jìn)行相應(yīng)的輸液治療，密切關(guān)注患者有無不適癥狀，及時進(jìn)行處理。

研究組給予補(bǔ)位服務(wù)干預(yù)。具體方法：（1）成立補(bǔ)位服務(wù)小組 由護(hù)理經(jīng)驗豐富、溝通能力較強(qiáng)的護(hù)士長、護(hù)理人員組成補(bǔ)位服務(wù)小組，由護(hù)士長擔(dān)任組長，帶領(lǐng)組內(nèi)成員定期進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)其服務(wù)、責(zé)任、風(fēng)險、法律意識，最大程度減少因護(hù)理差錯引起的護(hù)患糾紛。（2）醫(yī)護(hù)間的補(bǔ)位服務(wù) 輸液前應(yīng)將患者基本信息、醫(yī)囑、靜脈用藥名稱、數(shù)量及用藥方法進(jìn)行仔細(xì)核對，如出現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)等差錯時應(yīng)立即與醫(yī)生、藥師聯(lián)系、溝通，進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)與糾正。（3）護(hù)理小組成員間的補(bǔ)位服務(wù) 護(hù)理小組成員間應(yīng)進(jìn)行合理的補(bǔ)位分工，在完成各自工作任務(wù)的情況下應(yīng)協(xié)助其他成員。（4）護(hù)患間的補(bǔ)位服務(wù) 站在患者的角度充分理解患者緊張、急迫的心情，協(xié)助老年、行走不便的患者進(jìn)行就醫(yī)，在與患者接觸后應(yīng)根據(jù)患者性格、接受能力選取通俗、易懂的語言告知患者疾病、靜脈用藥名稱、用藥劑量以及注射后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如護(hù)患間出現(xiàn)溝通分歧或矛盾時，應(yīng)由另一位護(hù)士及時以溫和的態(tài)度安撫患者，解除誤會，最大程度減少護(hù)患糾紛發(fā)生率。

1.3?觀察指標(biāo)

對比兩組護(hù)理差錯、護(hù)理投訴、護(hù)患糾紛發(fā)生情況以及患者對醫(yī)護(hù)人員和護(hù)理工作的滿意度。

1.4?統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)用spss20.00處理，%為計數(shù)資料，組間對比經(jīng)x2檢驗，P<0.05有統(tǒng)計學(xué)意義。

2?結(jié)果

研究組護(hù)理差錯、護(hù)理投訴、護(hù)患糾紛發(fā)生率分別為1.25%、1.88%、3.75%，均低于參照組，且護(hù)理滿意度（92.50%）高于參照組（P<0.05）。見表1。

3?討論

急診輸液室是急診患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，護(hù)患糾紛發(fā)生率高，其發(fā)生主要與護(hù)理人員（穿刺技術(shù)不熟練、溝通不良、服務(wù)態(tài)度差、缺乏法律、風(fēng)險意識）、醫(yī)院（制度不完善、就診流程標(biāo)示不清楚）、患者（護(hù)患關(guān)系緊張、心情急迫、文化程度低下、缺乏輸液相關(guān)知識）三方面因素相關(guān)[3]。護(hù)患糾紛的發(fā)生對醫(yī)院名譽(yù)、醫(yī)護(hù)人員身心健康、患者治療效果均存在不利影響，因此，控制護(hù)患糾紛的發(fā)生至關(guān)重要。本次在急診輸液護(hù)理中應(yīng)用補(bǔ)位服務(wù)干預(yù)，得出研究組護(hù)理差錯（1.25%）、護(hù)理投訴（1.88%）、護(hù)患糾紛（3.75%）發(fā)生率均低于參照組，且護(hù)理滿意度（92.50%）高于參照組（P<0.05）。補(bǔ)位服務(wù)是一種以整體服務(wù)為基礎(chǔ)的新型服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作，在群體工作環(huán)境中，當(dāng)個體服務(wù)出現(xiàn)差錯、疏漏、不足時由其他成員進(jìn)行補(bǔ)位、協(xié)調(diào)，旨在預(yù)防不良事件的發(fā)生、確保工作順利進(jìn)行。成立補(bǔ)位服務(wù)小組并重視對組內(nèi)成員相關(guān)理論知識及操作技能的培訓(xùn)，能增強(qiáng)護(hù)理人員補(bǔ)位服務(wù)意識、團(tuán)隊協(xié)作、整體意識，提高其業(yè)務(wù)能力，避免因護(hù)理不當(dāng)引起糾紛。醫(yī)護(hù)間、護(hù)理人員間的補(bǔ)位服務(wù)能使患者得到及時、正確的輸液治療及周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少患者輸液等待時間，確保輸液工作順利、安全的開展，提高輸液室護(hù)理人員工作效率、質(zhì)量及患者對護(hù)理工作的滿意度。護(hù)患間的補(bǔ)位服務(wù)充分體現(xiàn)了護(hù)理人員的換位思考服務(wù)，重視與患者及家屬間的溝通、交流，在較短時間內(nèi)與患者進(jìn)行有效溝通，取得患者信任，拉近護(hù)患關(guān)系，從而預(yù)防糾紛的發(fā)生。

綜上所述，在急診輸液室實施補(bǔ)位服務(wù)干預(yù)具有較良好的應(yīng)用價值，在提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊協(xié)作能力的同時還能強(qiáng)化其服務(wù)、補(bǔ)位、風(fēng)險、責(zé)任、法律意識，改善醫(yī)護(hù)、護(hù)理人員之間、護(hù)患間的關(guān)系，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生，值得在臨床進(jìn)行推廣及運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]?吳珍花. 門診注射室護(hù)患糾紛的因素分析及對策[J]. 中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志， 2017（33）.

[3]?陳愛珍. 補(bǔ)位服務(wù)在急診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用[J]. 護(hù)士進(jìn)修雜志， 2016， 31（15）：1372-1374.