公共圖書館立法決策嵌入式服務(wù)常態(tài)化實(shí)踐

張旨書

摘 要：立法決策服務(wù)是公共圖書館深層挖掘資源、促進(jìn)智庫建設(shè)和擴(kuò)大社會影響的重要服務(wù)品牌。以湖北省圖書館立法決策服務(wù)為例，總結(jié)了嵌入式服務(wù)在避免立法決策服務(wù)表面化、邊緣化中的重要作用和常態(tài)化趨勢，以及和知識服務(wù)、智慧服務(wù)相結(jié)合的未來發(fā)展方向

關(guān)鍵詞：嵌入式服務(wù);立法決策服務(wù);常態(tài)化

1 背景介紹

公共圖書館立法決策服務(wù)是以各級黨政機(jī)關(guān)和立法機(jī)構(gòu)為主要服務(wù)對象，以公共圖書館參考咨詢館員為核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依托圖書館依靠自身的資源優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，以相關(guān)機(jī)構(gòu)行使立法和決策工作職能所需的文獻(xiàn)信息資源保障為主要服務(wù)內(nèi)容的一項(xiàng)綜合性圖書館服

務(wù)[1]。國家圖書館正式開展立法決策服務(wù)已經(jīng)20余載[2]，“為國家立法和決策服務(wù)”作為國家圖書館的主要職能之一被《中華人民共和國公共圖書館法》明確寫入第二章第二十二條。盡管該法律條文沒有進(jìn)一步對公共圖書館提出相關(guān)硬性規(guī)定，但各省市級公共圖書館早已紛紛將開展立法決策服務(wù)作為重要服務(wù)品牌，立法決策服務(wù)成為公共圖書館實(shí)現(xiàn)資源深層挖掘、促進(jìn)智庫建設(shè)和擴(kuò)大社會影響的重要途徑。

盡管立法決策服務(wù)的重要價(jià)值成為了公共圖書館的共識，仍有不少圖書館面臨服務(wù)表面化、邊緣化的窘境。長春圖書館張曉光在《公共圖書館為政府決策提供咨詢服務(wù)的困惑與探索》[3]一文中總結(jié)了5個(gè)主要制約因素：網(wǎng)絡(luò)資源索取的便捷性、服務(wù)用戶的特殊性、政府信息的脫節(jié)性、咨詢公司的競爭性和政府信息機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。筆者認(rèn)為，針對以上問題，積極采取嵌入式服務(wù)模式并將之常態(tài)化，是公共圖書館深入長效開展立法決策服務(wù)的核心競爭力。

以湖北省圖書館立法決策服務(wù)工作為例，2012年底湖北省圖書館在新館開放、公眾矚目之際，組建立法決策服務(wù)專項(xiàng)小組，加大宣傳力度，主動(dòng)向副省級以上領(lǐng)導(dǎo)寫信，同時(shí)借助省“四大家”領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注調(diào)研的契機(jī)以及“兩會”服務(wù)品牌的示范效應(yīng)，不遺余力地推廣立法決策服務(wù)，受到了不少領(lǐng)導(dǎo)和決策機(jī)關(guān)的關(guān)注。湖北省圖書館立法決策服務(wù)迎來新的發(fā)展階段，在為政府工作提供文獻(xiàn)信息保障，在為政府重要活動(dòng)、突發(fā)事件、信息報(bào)送、課題調(diào)研、人大立法、“兩會”“華創(chuàng)會”等重大會議提供文獻(xiàn)信息服務(wù)方面做了許多工作，并通過口碑積累逐漸獲得嵌入政府立法決策工作，深入合作服務(wù)的許多機(jī)會，而且形成持久性常態(tài)化的機(jī)制，保障了湖北省圖書館立法決策服務(wù)的品牌效應(yīng)和持續(xù)發(fā)展。

2 嵌入式服務(wù)常態(tài)化是立法決策服務(wù)的必然趨勢

比之常規(guī)的立法決策服務(wù)，嵌入式服務(wù)有著以下效用，更能行之有效地提供高附加值服務(wù)，是更深層次的服務(wù)，將反過來影響和引領(lǐng)常規(guī)服務(wù)。立法決策服務(wù)的成效將很大程度取決于嵌入式服務(wù)深入程度和常規(guī)化程度。因此，大力推進(jìn)嵌入式服務(wù)的常態(tài)化，是公共圖書館立法決策服務(wù)的必然趨勢。

2.1 能增進(jìn)與服務(wù)用戶的交流溝通，準(zhǔn)確獲取用戶需求信息，及時(shí)收集用戶的反饋意見

第六次全國公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)首次將“立法決策服務(wù)效果突出，獲得領(lǐng)導(dǎo)批示或立法決策部門表揚(yáng)”作為加分項(xiàng)，預(yù)示著用戶反饋將成為立法決策服務(wù)的重要評估指標(biāo)。由于用戶的特殊性，立法決策服務(wù)的最大難點(diǎn)在于和用戶的交流。嵌入式服務(wù)首先達(dá)成的目的就是破除行政級別差距和信息不對等帶來的阻隔，和用戶無障礙對話，促進(jìn)及時(shí)有效溝通，準(zhǔn)確了解用戶的需求，順利獲取反饋意見，以便研究方案、調(diào)整策略和考評服務(wù)。

2.2 獲得用戶的支持和政策傾斜，增加使用相關(guān)信息資源的權(quán)限

立法決策服務(wù)用戶一般行政級別較高，嵌入式服務(wù)因?yàn)榉?wù)人員參與度極高，用戶往往主動(dòng)開放相關(guān)權(quán)限，并給予一定政策傾斜。服務(wù)人員有機(jī)會閱讀一定涉密文件，共享用戶的信息資源，這是常規(guī)服務(wù)很難獲取的資源，對服務(wù)質(zhì)量有著極大影響。

2.3 獲得本館領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的高度重視和政策保障

由于嵌入式服務(wù)的過程活躍和成果明顯，該服務(wù)極易獲得館領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的高度重視，為服務(wù)質(zhì)量提供重要的資源、人員、技術(shù)更新等政策保障，立法決策服務(wù)部門可以獲得全館之力進(jìn)行服務(wù)。例如湖北省文旅廳就為湖北省圖書館的相關(guān)服務(wù)提供渠道支撐。

2.4 利于培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

嵌入的服務(wù)模式，十分有利于服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。立法決策服務(wù)用戶對服務(wù)和產(chǎn)品的要求往往十分高段，嵌入式服務(wù)將直面這種高要求，對服務(wù)人員的個(gè)人能力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性是極大的考驗(yàn)和鍛煉。圖書館人員擅長信息收集處理方面的工作，但涉及其他具體專業(yè)領(lǐng)域，往往要從頭認(rèn)知熟悉。而常態(tài)化的嵌入服務(wù)，服務(wù)人員很大可能獲得直接或者間接的專業(yè)指導(dǎo)，能快速切入服務(wù)，快速自我提升，累積相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，參與意見，不斷提高工作能力，久而久之還可能成為跨領(lǐng)域?qū)＜?，對服?wù)團(tuán)隊(duì)的打造起到了積極的促進(jìn)作用。

2.5 增進(jìn)智庫建設(shè)

立法決策服務(wù)的用戶，本身是公共圖書館智庫建設(shè)的主要和重要服務(wù)對象。立法決策服務(wù)項(xiàng)目，往往就是智庫建設(shè)的服務(wù)目標(biāo)和發(fā)展方向。因此，發(fā)展常態(tài)化的嵌入式服務(wù)，可以利用對用戶的了解和認(rèn)識，指導(dǎo)智庫進(jìn)行目標(biāo)明確的針對性規(guī)劃，促進(jìn)智庫建設(shè)的實(shí)用性，保障智庫的高質(zhì)量，甚至服務(wù)本身就是智庫的動(dòng)態(tài)建設(shè)過程。

3 嵌入式立法決策服務(wù)的幾種常態(tài)化形式

嵌入式立法決策服務(wù)為湖北省圖書館的宣傳和推廣工作起到了行之有效的示范作用，受到政府機(jī)關(guān)的歡迎，目前已形成幾種常態(tài)化的嵌入服務(wù)模式。

3.1 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的資源嵌入

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時(shí)代的技術(shù)手段，將湖北省圖書館近百個(gè)數(shù)據(jù)庫資源整合后向省“四大家”辦公系統(tǒng)提供一站式連接開放，保障了用戶的文獻(xiàn)資源獲取。

3.2 依托湖北人大圖書館平臺建設(shè)的嵌入

湖北省圖書館以打造分館的積極態(tài)度參與了湖北人大圖書館的建設(shè)，該館于2014年落成，是全國第一個(gè)省級人大專業(yè)性圖書館。依托該館，省圖書館將服務(wù)直接推送到用戶面前，不僅完成了圖書推薦流通、省圖借閱證辦理、數(shù)據(jù)庫資源提供等常規(guī)服務(wù)，還向“兩會”服務(wù)、“4.23”世界讀書日活動(dòng)等服務(wù)延伸，并且還將向用戶培訓(xùn)、人大常委會服務(wù)、人大信息數(shù)據(jù)庫共建等方面繼續(xù)拓展服務(wù)。湖北人大圖書館是省圖書館深入用戶身邊的前沿陣地，大大加強(qiáng)了省圖書館的宣傳力度，為用戶選擇省圖書館的服務(wù)，為省圖書館嵌入用戶日常工作，做好立法決策服務(wù)提供了良好的平臺。

3.3 基于人員輸送的嵌入

將有著信息素養(yǎng)和相關(guān)學(xué)科背景的服務(wù)人員直接輸送參與用戶工作、項(xiàng)目，也是湖北省圖書館嵌入式服務(wù)的形式。每年的“兩會”服務(wù)，湖北省圖書館都派出工作人員在代表委員下榻賓館設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，直接承接代表委員們的服務(wù)要求，受到代表委員們的感謝和省人大、省政協(xié)辦公廳的肯定。此外，省圖書館也曾派員參加政府相關(guān)的調(diào)研活動(dòng)，并參與擬寫報(bào)告，良好的服務(wù)能力給對方留下了深刻的印象。在2018年外交部湖北全球推介會中，湖北省圖書館輸送了一名英語專業(yè)的同志參與這項(xiàng)外交部、湖北省人民政府舉辦的盛會，并成功入選為6名中英文講解員中的一員，為宣傳湖北文化、宣傳湖北省圖書館作出貢獻(xiàn)。人員輸送的嵌入方式，可以直接接觸用戶，無縫銜接工作，進(jìn)一步宣傳圖書館，服務(wù)人員既可以自身助力用戶需求，也可以作為聯(lián)絡(luò)切入點(diǎn)，將用戶需求轉(zhuǎn)述給身后的圖書館立法決策服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體智慧完成服務(wù)。

3.4 基于用戶合作的嵌入

用戶合作的嵌入模式即與用戶組成工作團(tuán)隊(duì)，深入用戶業(yè)務(wù)流程，與用戶緊密聯(lián)系，共享資源，直接或間接承接部分用戶工作，接受用戶考核驗(yàn)收，共同完成工作項(xiàng)目。2018年初，湖北省圖書館與省委相關(guān)部門簽訂長期協(xié)議，成為其信息報(bào)送點(diǎn)。省圖書館為此設(shè)立了3個(gè)專崗保障服務(wù)，并與其信息部門組成合作團(tuán)隊(duì)，通過即時(shí)微信、傳真、定期碰頭會、培訓(xùn)等方式保持密切聯(lián)系，保證了報(bào)送信息的質(zhì)量和數(shù)量，多篇信息經(jīng)其校閱修改后，被更高級別相關(guān)部門選中成為其信息產(chǎn)品供稿來源。

4 嵌入式立法決策服務(wù)常態(tài)化的未來展望

4.1 新技術(shù)助力嵌入方式

隨著科技的不斷發(fā)展和IT技術(shù)的更新?lián)Q代，社會進(jìn)入萬物萬聯(lián)的智能化時(shí)代，技術(shù)的力量將更有利于實(shí)現(xiàn)嵌入式?jīng)Q策咨詢的常態(tài)化。1）“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的飛速發(fā)展，可實(shí)現(xiàn)私人個(gè)性化的可穿戴人機(jī)交互便攜工作站設(shè)備和面向多用戶的交互平臺的打造，圖書館信息資源服務(wù)可借助現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享以及同用戶的進(jìn)一步定制化無縫對接。2）物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將使立法決策文獻(xiàn)保障體系與用戶的銜接更全面更立體更高效。3）人工智能的發(fā)展將提升信息處理的速度和質(zhì)量，降低信息處理等附加服務(wù)的人工成本，取代一般性服務(wù)，初步解決立法決策服務(wù)人員不足的問題，將服務(wù)人員從常規(guī)服務(wù)中解放出來，投入更深層次的服務(wù)。

4.2 增強(qiáng)合作服務(wù)和購買服務(wù)

立法決策服務(wù)對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信息能力和學(xué)科素養(yǎng)的要求將越來越專業(yè)化、精細(xì)化，嵌入式服務(wù)的常態(tài)化發(fā)展對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員數(shù)量和工作量需求也將給圖書館帶來較大壓力。圖書館之間互相合作，圖書館與高校、科研單位、行業(yè)專家之間的合作將成為提升服務(wù)效能，增強(qiáng)競爭能力的有力保障。

圖書館向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)，圖書館被購買服務(wù)將成為未來趨勢。前者能與圖書館的信息服務(wù)互補(bǔ)，提高服務(wù)的專業(yè)度專精度;后者對服務(wù)產(chǎn)品要求很高，是圖書館展現(xiàn)信息資源深度開發(fā)能力，提供知識服務(wù)、智慧服務(wù)的良好契機(jī)和挑戰(zhàn)，是圖書館面對激烈的社會競爭，凸顯自身價(jià)值的發(fā)展方向。

4.3 嵌入式服務(wù)與知識服務(wù)、智慧服務(wù)的結(jié)合

圖書館服務(wù)環(huán)境的不斷變化和知識的不斷創(chuàng)新使信息服務(wù)升格為知識服務(wù)，知識服務(wù)是以知識服務(wù)能力和知識再創(chuàng)新為基礎(chǔ)的服務(wù)，針對不同用戶的各種問題、環(huán)境，參與到用戶解決問題的整個(gè)過程中，通過分析特定用戶的特定需求，使二者相匹配，在用戶最需要的時(shí)間將其最需要的知識傳送給用戶的深層次智力服務(wù)[4]。

“智慧圖書館”既要重視信息技術(shù)的重要作用，又重視用戶的知識服務(wù)和公共文化的社會與環(huán)境擔(dān)當(dāng);既要重視文獻(xiàn)資源的智能管理，又將讀者參與式的互動(dòng)管理與服務(wù)等融入其中，并將以上要素作為共同推動(dòng)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展并追求更高品質(zhì)的圖書館服務(wù)[5]。

近年來，知識服務(wù)和智慧圖書館服務(wù)的推廣成為新時(shí)代圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的航標(biāo)。嵌入式服務(wù)重點(diǎn)在于以用戶需求為中心，知識服務(wù)的重點(diǎn)在于信息的深層次智力再創(chuàng)造，智慧服務(wù)的重點(diǎn)在于利用新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書館、用戶、資源的泛在化互聯(lián)[6]。將這三者有機(jī)結(jié)合，即解決了立法決策服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式三大重要問題。因此，嵌入式服務(wù)與知識服務(wù)、智慧服務(wù)相結(jié)合將成為促進(jìn)公共圖書館立法決策服務(wù)更具生命力和競爭力的常態(tài)化服務(wù)模式[7]。

參考文獻(xiàn)

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