文書鋒 孫道金

摘 ? 要：在線輔導作為網(wǎng)絡教育核心環(huán)節(jié)對學生學習效果起到了至關(guān)重要的作用。研究在線輔導質(zhì)量現(xiàn)狀并豐富在線輔導策略以優(yōu)化學生學習體驗，對提高網(wǎng)絡教育辦學質(zhì)量具有重要意義。文章以網(wǎng)上人大為例，開展了網(wǎng)絡教育在線輔導學習體驗研究，以探索網(wǎng)絡教育在線輔導的質(zhì)量現(xiàn)狀及其影響因素。結(jié)果表明，在線輔導教師職業(yè)素養(yǎng)較高，但課程輔導效果有待改進;教學活動組織與交流對課程輔導效果的影響能力最大;不同群體學生的學習體驗呈現(xiàn)差異。最后，文章從激發(fā)學生學習動機、開展個性化助學、及時反饋學生疑難問題、組織開展在線教學活動、研發(fā)智能答疑系統(tǒng)等角度，提出了優(yōu)化學生在線輔導學習體驗的策略建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡教育;在線輔導; 學習體驗;智能答疑

中圖分類號：G724 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2020）03-0030-05

一、引言

網(wǎng)絡教育中由于面授教學的大幅減少，學生更多地依靠在線學習。因而，在線輔導成為網(wǎng)絡教育學生支持服務的核心環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡教育學生多為在職成人，學生普遍缺乏良好的學習基礎和學習習慣，龐大的學生群體導致在線輔導任務繁重。輔導教師的專業(yè)水平、教學活動組織和情感關(guān)懷，極大地影響了學習者的學習績效，對網(wǎng)絡教育的辦學質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用。因而，在線輔導質(zhì)量能否得到有效保障成為迫切需要研究的課題。

在線輔導是輔導教師在課程教學中向?qū)W生提供的關(guān)于認知、智能和知識等方面的學業(yè)指導與幫助，通常包括課程內(nèi)容的在線或面對面互動答疑、學習活動組織與管理、學生學習進度與績效評估，以及學習策略的建議與指導。[1]學習體驗則是用戶體驗在教育領域中的延伸應用，是學習者對所使用教育產(chǎn)品的認知、態(tài)度、情緒等心理感受和主觀評價。學習體驗研究可以為設計開發(fā)教育產(chǎn)品的新功能、更好地滿足學習者需求提供思路和創(chuàng)意。[2]目前，國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)絡教育在線輔導學習體驗的專門研究較少。陳曉黎等指出，在線輔導是網(wǎng)絡課程成敗的主要因素，當前在線輔導中存在輔導教師在線答疑頻次較低、輔導教師對答疑的回復周期過長等問題。[3]孫淑艷發(fā)現(xiàn)，課程論壇中學習者沒有形成有意義的學習交互，提高在線輔導技巧比輔導教師的學術(shù)水平更為重要。[4]梁忙海提出了提高教師答疑能力、重視師生情感交流、激發(fā)學生學習參與主動性的改進建議。[5]禹麗鋒認為，教師輔導策略與崗位勝任能力、作業(yè)輔導與監(jiān)控管理能力是影響在線輔導質(zhì)量的最重要因素。[6]李爽等研究發(fā)現(xiàn)，輔導課程學習能力、促進課程教學交互能力和建設課程資源能力是輔導教師最重要的三項能力。[7]朱英群等研究發(fā)現(xiàn)，學校管理體制是制約輔導教師素質(zhì)提高的最主要因素。[8]

時至今日，現(xiàn)代遠程教育已經(jīng)開展20多年，學習環(huán)境和學習者需求發(fā)生了諸多變化。隨著移動互聯(lián)教育技術(shù)的應用，學習者對在線輔導提出了更高要求。截至當前，專門對在線輔導開展的研究還十分稀少，更多的是將在線輔導作為學習支持服務體系的組成部分進行局部研究，缺乏系統(tǒng)深入的專門研究。鑒于此，本文以中國人民大學網(wǎng)絡教育（即網(wǎng)上人大）為例，開展網(wǎng)絡教育在線輔導的學生體驗研究，旨在以學生的學習體驗為視角，探索網(wǎng)絡教育在線輔導的質(zhì)量現(xiàn)狀及其影響因素，進而提出改善學生在線輔導體驗的優(yōu)化策略，以提升在線輔導的質(zhì)量水平及學習者學習績效。

二、研究設計

1.研究工具

本研究以現(xiàn)有研究成果為基礎，結(jié)合成人網(wǎng)絡教育在線輔導具體情境，形成了成人網(wǎng)絡教育在線輔導學習體驗測量問卷。問卷經(jīng)過專家指導和借鑒輔導教師的修改意見進行了改進，保證了問卷各題項具有較高的內(nèi)容效度。修訂后的問卷包含3個部分：①學習者人口學信息，包括性別、年齡、省份、服務站、學籍批次、層次、專業(yè)等。②成人網(wǎng)絡教育在線輔導學習體驗評價量表，包含職業(yè)素養(yǎng)、教學活動組織與交流、情感支持、作業(yè)輔導、輔導策略、課程輔導效果評價等6個分量表，分別包含題項數(shù)4個、4個、4個、3個、4個、3個，共22個題項。研究中采用Likert五級量表對題項進行評測。其中，1分表示“完全不符合”、2分表示“不符合”、3分表示“一般”、4分表示“較符合”、5分表示“完全符合”。③在線輔導過程中學生面臨的困難與問題。

2.數(shù)據(jù)收集與處理

測量問卷登錄到問卷星平臺，利用微信群和手機短信通知在讀生到相應移動端或PC端填寫問卷。自2019年6月1日至31日，共收集數(shù)據(jù)201條。經(jīng)過復核，量表漏填寫超過30%共7條，量表重復填寫38條。復核后剩余有效記錄156條，有效率為77.6%。利用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計，采用的研究方法有主成分分析、獨立樣本T檢驗、方差分析、相關(guān)分析等。

3.樣本特征

對156條有效問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得出樣本的人口特征如下：①性別方面，男、女生樣本比例分別占48.72%、51.28%。②年齡方面，最小年齡18歲，最大年齡57歲，21-35歲年齡段的樣本最為集中，合計占76.28%。③學歷層次方面，專起本和高起專學歷層次的樣本最多，分別占57.05%、27.56%。④專業(yè)方面，工商管理、人力資源管理、會計、計算機科學與技術(shù)、法學、金融學、社會工作、市場營銷、漢語言文學、財務管理、保險學、傳播學、公共事業(yè)管理、國際經(jīng)濟與貿(mào)易、財政學等共15個專業(yè)均有樣本。其中，工商管理、人力資源管理、會計等3個專業(yè)的樣本量相對較多。⑤省市分布方面，樣本分布在北京、安徽、廣西、河北、陜西、上海、福建、遼寧、四川、天津、山西、海南、黑龍江、江西、云南等21個省市，其中北京、廣東樣本較多。

4.問卷檢驗

為了檢驗網(wǎng)絡教育在線輔導學習體驗評價量表各因素的結(jié)構(gòu)效度，對各分量表進行了信度分析和主成分分析。結(jié)果顯示KMO值分布在0.74～0.88之間，均達到了顯著水平，適合進行因子分析。因子分析結(jié)果顯示，各因素的主成分分析的因子數(shù)均為1。量表中6個分量表Alpha系數(shù)分布在0.95～0.97之間，均大于0.7?？梢?，各量表具有較高的內(nèi)部一致性，具有較高的結(jié)構(gòu)效度，適合進一步分析。如表1所示。

三、研究結(jié)果

1.學習者態(tài)度、動機與行為偏好

關(guān)于參加網(wǎng)絡學習的主要動機，50%的學生學習動機為“獲取學歷和文憑”，分別有33.3%、14.7%的學生學習動機為“學習新的知識和技能”、“崗位晉升或新工作需要”。可見，仍然有半數(shù)的學生存在不良的學習動機，這對他們后續(xù)學習過程帶來消極影響。關(guān)于“遇到學習問題，學生最常用的解決問題方式”，選擇“在平臺上問輔導教師”占40.4%，“微信/QQ咨詢”、“自己找資料”分別占25.6%、24.4%。關(guān)于“是否愿意通過手機等移動設備學習網(wǎng)絡課程”，“非常愿意”、“愿意”的比例占到71.2%、23.7%，合計占94.9%。可見，絕大部分學生愿意進行移動學習。關(guān)于“提出問題后，希望多長時間內(nèi)收到回復”，希望“即時”或“2小時內(nèi)”收到回復的比例分別占33.3%、34.6%。超過12小時的比例僅僅占10.9%?？梢姡瑢W生對答疑的回復及時性有較高的要求，超過12個小時，絕大部分學生都會失去耐心。上述數(shù)據(jù)表明，仍然有較高比例的學生存在不良學習動機，他們學習過程中遇到困難時尋求幫助的最常用渠道是“在平臺上問輔導教師”，“微信/QQ咨詢”等移動媒介的使用頻率有待提高。學習行為數(shù)據(jù)顯示，學生對答疑輔導的回復及時性有著更高要求。

2.在線輔導學習體驗評價

通過網(wǎng)絡教育在線輔導學習體驗評價的描述統(tǒng)計，得出22個學習者體驗評價項目及6個學生體驗細分維度的均值和標準差。結(jié)果表明，在學生體驗的6個細分維度上，職業(yè)素養(yǎng)、情感支持兩個維度得分較高，分別為4.34分、4.33分;相比較而言，輔導策略、教學活動組織與交流、作業(yè)輔導等3個維度得分較低，分別得分4.3分、4.29分、4.29分。相對而言，課程輔導效果得分最低，為4.14分。如表2所示?？傮w而言，盡管輔導教師職業(yè)素養(yǎng)較高，但是由于教學活動組織與交流、作業(yè)輔導等方面的欠缺，導致課程輔導效果不夠理想。具體到各個細分維度，網(wǎng)絡課程在線輔導學習體驗評價情況如下：①職業(yè)素養(yǎng)層面，學生認為得分最低的是“輔導教師熟悉網(wǎng)絡教學任務，清楚學員需要哪些輔導”（4.28分）。學生認為，輔導教師傾向于理論知識的傳授，對學生個性化的工作和生活實踐缺乏了解，沒有把理論和實踐有機結(jié)合起來。②教學活動組織與交流層面，學生認為“輔導教師組織討論活動的內(nèi)容豐富且具有吸引力”得分相對較低（4.26分）。③情感支持層面，得分最低的是“輔導教師在學習的過程中經(jīng)常給予鼓勵”（4.27分）。由于學生群體較大，輔導教師沒有顧及到每一位學生，難以對學生個體進行人性化的學業(yè)關(guān)懷和促進。④作業(yè)輔導層面，評價較低的是“輔導教師及時評改學員的作業(yè)”（4.27分），盡管輔導教師有較高的職業(yè)素質(zhì)，但在評改作業(yè)的及時性和個性化點評方面仍然有待改進。⑤輔導策略層面，由于師生比的巨大落差，學生對“輔導教師及時關(guān)注學員學習狀況，經(jīng)常通過提問督促學員學習”（4.19分）的體驗最差，是亟待提高的工作重點。⑥課程輔導效果層面，評價最低的是“教師的網(wǎng)絡輔導對我的工作有很大的幫助”（4.11分），在線輔導需要向?qū)W生的工作實際加速貼近，以滿足學生真實的學習需求。

3.差異比較

為了進一步了解在線輔導的學生學習體驗現(xiàn)狀、探索在線輔導學生學習體驗的影響因素，分別對不同細分學生群體的職業(yè)素養(yǎng)、教學活動組織與交流、情感支持、作業(yè)輔導、輔導策略、課程輔導效果進行差異比較分析。

（1）不同性別學生在線輔導體驗差異比較

對學習體驗的6個指標利用獨立樣本T檢驗進行男生和女生之間的差異比較。數(shù)據(jù)顯示，男生的學習體驗6項指標均高于女生。原因在于，相比較男生而言，女生更加細致、認真，有著更嚴格的評價標準。但是，T檢驗結(jié)果表明，男、女生6項學習體驗的差異均沒有達到顯著水平（P>0.05）。如表3所示。

（2）不同年齡學生在線輔導體驗差異比較

利用方差分析對不同年齡段學生進行學習體驗6項指標的差異比較。結(jié)果表明，除了作業(yè)輔導，36-40歲年齡段學生的學習體驗都處于最高水平，原因在于高年齡段學生的心態(tài)相對較為寬和，專業(yè)基礎、學習經(jīng)驗和策略水平均相對較高。在職業(yè)素養(yǎng)、教學活動組織與交流、作業(yè)輔導、輔導策略等方面，不同年齡段學生的體驗差異很小。相對而言，情感支持、課程輔導效果的體驗在不同年齡段之間的差異較大。31-35歲年齡段的學生在情感支持方面的體驗最差，因此導致了該年齡段學生課程輔導效果的評價水平最低。但是，31-35歲年齡段的學生對作業(yè)輔導的體驗水平是最高的。F檢驗結(jié)果表明，各年齡段學生在線輔導體驗各指標的差異均沒有達到顯著水平（P>0.05）。如表4所示。

（3）不同層次學生在線輔導體驗差異比較

對高起專和專起本兩個層次學生利用獨立樣本T檢驗進行學習體驗6項指標的差異比較。數(shù)據(jù)顯示，專起本學生在6個指標上的學習體驗水平均高于高起專學生。原因在于，相比較專起本學生而言，高起專學生由于起點較低，學習基礎差，學習能力和學習績效的不足導致他們對學習體驗的評價低于專起本學生。T檢驗結(jié)果表明，高起專和專起本兩個層次在職業(yè)素養(yǎng)、教學活動組織與交流、作業(yè)輔導、輔導策略4個指標上的差異達到了顯著水平（P<0.05）。在其他2個指標，包括情感支持、課程輔導效果上的差異沒有達到顯著水平（P>0.05）。如表5所示。

4.相關(guān)分析

為了探索在線輔導學習體驗6項指標之間的相互影響關(guān)系，進行了6項變量的雙變量Pearson相關(guān)分析。結(jié)果顯示，相關(guān)系數(shù)分布在0.682～0.974之間，均達到了顯著水平。由課程輔導效果與其他5個變量的相關(guān)系數(shù)可以看出，相關(guān)系數(shù)大小排序依次為：教學活動組織與交流>輔導策略>作業(yè)輔導>職業(yè)素養(yǎng)>情感支持。如表6所示。

可以看出，教學活動組織與交流對課程輔導效果的影響能力最大，其次是輔導策略和作業(yè)輔導，對課程輔導效果影響最小的是情感支持。因此，在改善在線輔導學生體驗工作中，應該優(yōu)先改善教學活動組織與交流、輔導策略和作業(yè)輔導。由于職業(yè)素養(yǎng)與輔導策略、情感支持、教學活動組織與交流的相關(guān)系數(shù)較高，分布在0.962～0.974之間。因此，輔導教師的職業(yè)素養(yǎng)是不可忽略的先決因素。

5.面臨的困難和問題

研究中，學生就在線輔導中存在的困難和問題提出了反饋，經(jīng)過可視化分析生成詞云如圖1所示?？梢钥闯?，在線輔導中學生面臨的問題或困難主要體現(xiàn)在以下方面：①學生難以將學習內(nèi)容運用到工作實踐中;②學習反饋無法實現(xiàn)即時交互，專業(yè)相關(guān)的互動群、微信小程序、電話或者其他即時交流工具沒能得到有效利用;③重、難點課程沒有開設面授課程;④學生提出問題之后半日之內(nèi)給予答復，等待答復過長延誤了學習時間;⑤對提出問題的答復不夠通俗易懂，不夠貼近生活;⑥對學習進度缺乏及時提醒，學習中的不足缺乏有效指導;⑦課程輔導沒能有效激發(fā)學生的學習興趣和學習熱情。

四、研究結(jié)論與建議

本研究采用問卷調(diào)查和文獻研究對網(wǎng)上人大在讀生參與在線輔導的學習體驗進行了研究。研究得出以下主要結(jié)論：①仍然有較高比例（50%）的學生存在不良學習動機。②學生遇到學習困難利用“微信/QQ咨詢”等移動工具的頻率有待提高。③學生對答疑輔導的回復及時性有著更高要求。④盡管在線輔導教師職業(yè)素養(yǎng)較高，但課程輔導效果不夠理想。⑤學習體驗最差的4個項目是“教師的網(wǎng)絡輔導對我的工作有很大的幫助”、“教師的網(wǎng)絡輔導提高了我的學習興趣和成就感”、“教師的網(wǎng)絡輔導使我獲得了許多新的知識”、“輔導教師及時關(guān)注學員學習狀況，經(jīng)常通過提問督促學員學習”。⑥學習體驗差異比較結(jié)果顯示，男生在學習體驗6項指標上的學習體驗水平均高于女生;31-35歲年齡段學生在情感支持方面的體驗最差，導致了輔導效果評價水平最低;專起本學生在6項指標上的學習體驗水平均高于高起專學生。⑦相關(guān)分析結(jié)果顯示，教學活動組織與交流對課程輔導效果的影響能力最大，情感支持的影響能力最小。

基于上述分析，為了更有效地滿足學生的在線學習需求、提升在線學習績效，提出以下優(yōu)化在線輔導學習體驗的策略與建議：

第一，培養(yǎng)學習技巧、優(yōu)化學習動機，激發(fā)學生參與在線學習的積極性與主動性。掌握正確的學習方法和適用的學習策略，是開展有效學習的基礎與前提。在學生參與網(wǎng)絡學習的初期，要對學生開展現(xiàn)場的面授指導，培養(yǎng)學生如何開展網(wǎng)絡學習，使學生了解熟悉網(wǎng)絡學習的流程，學習如何進行論壇發(fā)帖、文獻素材收集，閱讀使用學習材料，以及獨立完成輔導教師布置的作業(yè)。對學生的學習動機進行糾偏優(yōu)化，讓學生認識到終身學習的重要性，由“為文憑而被動學習”變?yōu)椤盀樽晕覂r值實現(xiàn)而主動學習”，進而激發(fā)學生參與學習活動的積極性與主動性。[9]

第二，充分了解學生需求，開展個性化導學、備學、督學與輔導答疑。由于網(wǎng)絡教育學習者學業(yè)基礎、工作背景、學習能力與經(jīng)驗，以及學習需求都存在較大差異，輔導教師要對學生的個性特征和學習需求進行充分了解，指導學生制訂個性化的學習策略和學習計劃。針對不同類型學習者，提供與學生需求相匹配的學習資源。輔導教師要努力發(fā)現(xiàn)學生的潛能，進行及時鼓勵和引導，尤其要重點掌握困難學生、后進學生的學習動態(tài)和學習障礙，進行有側(cè)重的督學以推進后進學生群體的學習進度。[10]輔導教師對學習者提供個性化知識服務，就要對學生在學習中遇到的現(xiàn)實問題，提出貼近學生工作和生活的個性化解決方案。

第三，充分利用移動交互工具，為學生提供反饋及時、響應快速的學習幫助和指導。在線學習過程中學生遇到多方面的困難與障礙，他們需要輔導教師或班主任對其提供及時有效的幫助和指導。然而，當前教師與學生之間的交流中有較高比例的屬于異步交流。學生遇到學習困難與障礙不能得到及時響應，導致難以取得預期的學習效果。因此，要采取及時反饋、快速響應的措施，充分利用移動交互工具，如網(wǎng)上人大APP、微信群以滿足師生之間及時交互的需要。輔導教師或班主任利用移動交互工具，第一時間與學生聯(lián)系，做到問有所答、學有所教，幫助學習者提高學習能力和學習績效，從而提升學生學習的價值獲得感。

第四，填補面授課程空缺，組織開展生動活潑、貼近工作現(xiàn)實的在線教學活動。研究表明，教學活動組織與交流對課程輔導效果的影響能力最大，然而其績效評價仍處于中下水平。輔導教師要通過設計各類在線學習活動以有效促進在線學習績效的提升。通過組織有獎問答、趣味知識競賽等活動激發(fā)學生的學習熱情。在線學習活動中，輔導教師要營造寬嚴適度、人人參與的學習氛圍。通過對學生進行合理分組，促使學習伙伴之間進行積極互動，推動學生深度參與學習、共同完成學習任務。

第五，基于學生個性模型，研發(fā)智能答疑系統(tǒng)以提高答疑效率。相關(guān)研究表明，在線輔導教師負責的學生人數(shù)超過30人，甚至高達數(shù)百人的學生數(shù)量，輔導教師就會難以保證充分有效的交流。[11]由于當前網(wǎng)絡教育師生比情況不容樂觀，輔導教師不能及時答復學生提出的問題。因此，現(xiàn)有學生規(guī)模下，應盡快研發(fā)基于學生個性模型的智能答疑系統(tǒng)。智能答疑系統(tǒng)基于知識庫、問題庫的自適應知識內(nèi)容呈現(xiàn)幫助學生快速找到答案。對于無法匹配到的學生問題，利用網(wǎng)絡爬蟲抓取問題答案，通過自然語言生成，呈現(xiàn)給學生，以提高學生的學習效率。[12]

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（編輯：王天鵬）