梁麗君　謝汝艷

【摘 要】本文對“一帶一路”背景下國內(nèi)高星級酒店多語種復(fù)合型人才需求的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)高星級酒店多語種復(fù)合型人才需求量大但總體上處于比較不足的狀態(tài)，人才培養(yǎng)方式也有待改進(jìn)，原因主要有員工的外語水平不高、酒店對員工的外語培訓(xùn)力度不足、酒店多語種人才的引進(jìn)和培養(yǎng)存在缺陷等，提出高星級酒店多語種復(fù)合型人才培養(yǎng)的建議：修煉內(nèi)力，有針對性地開展員工外語培訓(xùn);借助外力，拓寬外語人才引進(jìn)途徑;增加合力，探索校企合作人才培養(yǎng)新模式。

【關(guān)鍵詞】“一帶一路” 高星級酒店 多語種復(fù)合型人才 ?現(xiàn)狀 培養(yǎng)建議

【中圖分類號】G ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）35-0131-03

隨著“一帶一路”建設(shè)的推進(jìn)，中國與沿線國家的合作發(fā)展不斷擴(kuò)大和加強(qiáng)，各國人民的友好往來不斷增加，我國高星級酒店的發(fā)展遇到了前所未有的發(fā)展良機(jī)。人才資源是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的最大原動力，高星級酒店需要大量高素質(zhì)的多語種復(fù)合型人才。多語種復(fù)合型人才是“語言+專業(yè)技能+綜合素質(zhì)”復(fù)合型人才，其除了掌握基本的酒店服務(wù)技能，還掌握一種以上外語并能熟練運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，能完成各項(xiàng)任務(wù)和活動。本文基于“一帶一路”建設(shè)背景，對高星級酒店多語種復(fù)合型人才的需求和培養(yǎng)情況進(jìn)行調(diào)查，分析存在的問題和原因，提出建議。

一、國內(nèi)高星級酒店多語種復(fù)合型人才需求的現(xiàn)狀

我們對閩、粵、桂等地的部分高星級酒店開展調(diào)研，對酒店各主要部門的基層員工及高級管理人員進(jìn)行問卷調(diào)查和隨機(jī)訪談，了解酒店目前多語種復(fù)合型人才的需求和培養(yǎng)現(xiàn)狀。

（一）高星級酒店多語種復(fù)合型人才的現(xiàn)狀分析

1.星級酒店接待外賓人數(shù)和語種數(shù)量。高星級酒店的客源國際化趨勢日益明顯，接待外賓人數(shù)和語種數(shù)量逐漸增多。在所調(diào)查的酒店當(dāng)中，接待的外賓除了來自歐美國家外，來自亞洲鄰國的客人也在明顯增加，并占據(jù)客源的大部分比例。同時，阿拉伯國家和非洲國家的客人也比以前有所增加。所涉及的語種除了英語外，還涵蓋德語、法語、意大利語、西班牙語、俄語等歐洲國家語言，以及日語、韓語、泰語、越南語、老撾語等多個亞洲國家的語言，以及阿拉伯和非洲等地區(qū)的小語種。其中，東亞語種客人最多，占83%，其次為東南亞語種，所占比例將近70%。具體見表1。這種情況與國家合作政策、地域優(yōu)勢等因素有關(guān)系。我國已經(jīng)與“一帶一路”沿線46個國家和地區(qū)締結(jié)了各類互免簽證協(xié)定。中國與“絲路”沿線國家雙向旅游交流規(guī)模更大，從而為高星級酒店行業(yè)帶來全新發(fā)展機(jī)遇和更寬廣的外賓客源。

2.酒店涉及使用外語的部門及人員需求。隨著接待外賓的人數(shù)增加，高星級酒店涉及外賓服務(wù)的面更廣，人更多。從調(diào)查結(jié)果來看，高星級酒店涉及使用外語的部門主要集中在餐廳（77.4%）和前廳（66%），其次是客房（60.4%）和康體部門（52.8%）、人力資源（28.3%），行政和營銷都是13%左右。具體見表2?！耙粠б宦贰北尘跋?，隨著各國合作的加強(qiáng)和深入，接待級別較高的國家政要或企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人等高端任務(wù)增多，需要更多的部門參與接待和服務(wù)。例如，高星級酒店經(jīng)常會接待外企和大使館人員、舉行各類商務(wù)會議等，客人來自世界各地，會使用各種不同的外語。此外，高星級酒店尤其是國際連鎖品牌的酒店，其員工常常有機(jī)會被派往集團(tuán)海外酒店進(jìn)行培訓(xùn)，人力資源部門也需要使用外語與其他的酒店進(jìn)行溝通。同時，酒店也希望員工進(jìn)行外語培訓(xùn)以達(dá)到更高的外語水平。因此，人力資源部門使用外語和對外語人才的需求量都有所增加。總體來看，酒店各個部門需要更多具備過硬的專業(yè)技能又有一定外語水平的復(fù)合型人才，以勝任各崗位工作，更好地為客人提供服務(wù)。

3.酒店員工掌握外語的情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店員工掌握1門外語的占32.1%，掌握2門外語的占47.2%，掌握3門及以上的占11.3%，而完全不懂外語的員工只占9.4%。可見高星級酒店對員工的外語水平是有一定的要求的，90%的員工至少掌握1門外語，但是，掌握2～3門外語的人才僅占一半的比例。具體見表3。因此，酒店員工掌握多語種的人才不多，這與高星級酒店服務(wù)和發(fā)展的需求還是有一定的差距。

4.酒店員工使用外語完成工作的情況。我們了解到酒店員工在工作中能夠非常流利地使用外語進(jìn)行交流，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)的人數(shù)僅占18.9%;能夠比較流利交流較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)的占37.7%。而28.3%左右的員工基本能夠和客人進(jìn)行交流溝通，較好地完成大部分工作任務(wù)。還有15.1%的員工因?yàn)橥庹Z能力較差，只能和外賓進(jìn)行簡單的交流，甚至存在溝通困難，導(dǎo)致無法很好地完成工作。具體見表4。這說明即使在高星級酒店，大部分酒店員工的外語水平不能完全滿足工作需求，使用外語完成工作的情況也不盡如人意。高星級酒店需要對員工進(jìn)行“外語掃盲”，進(jìn)一步提高員工的外語整體水平。

5.酒店對員工的外語水平的要求。調(diào)查顯示，對員工的外語水平要求很高的星級酒店占11.3%，比較高要求的約占51%，一般要求的占26.4%。而比較低要求和無要求的僅占11.4%。具體見表5。說明大部分酒店對員工的外語水平要求都是比較高的，尤其是正式員工。掌握一門或多門外語，具備較高的外語水平是星級酒店對外服務(wù)的要求，也符合高星級酒店自身的發(fā)展需求，更是對員工素質(zhì)提升和職業(yè)晉升的一個標(biāo)準(zhǔn)。

6.酒店對員工的外語培訓(xùn)情況。員工外語水平會影響酒店的未來發(fā)展，這一點(diǎn)得到了大部分酒店人的認(rèn)同。所有的高星級酒店都會對員工進(jìn)行外語培訓(xùn)。43.4%的酒店每半年會進(jìn)行一次外語培訓(xùn)，26.4%的酒店會每一季度培訓(xùn)一次。而每月都對員工進(jìn)行外語培訓(xùn)的酒店占17%，少數(shù)會每周培訓(xùn)一次。具體見表6。作為人力資源培訓(xùn)的一個重要組成部分，員工的外語水平也得到了大部分高星級酒店的重視。堅持長定期對員工進(jìn)行外語培訓(xùn)，是酒店能夠更好地開展涉外服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，并持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的有力保障。

7.酒店引進(jìn)外語人才的情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高星級酒店引進(jìn)外語人才主要通過以下幾個途徑：一是高校招聘。約80%的酒店會招聘外語類專業(yè)的學(xué)生或酒店管理專業(yè)類畢業(yè)生中外語成績比較拔尖的學(xué)生。二是社會招聘。約68%的酒店通過社會招聘現(xiàn)成的符合外語條件的酒店人才。三是內(nèi)部提拔。約57%的酒店通過內(nèi)部選拔外語基礎(chǔ)較好的員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。四是海外招聘。少部分條件較好的星級酒店會聘用海外留學(xué)歸國人才或外籍員工。具體見表7。

（二）高星級酒店多語種復(fù)合型人才不足的原因

通過以上調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)高星級酒店多語種復(fù)合型人才需求量大，但總體上處于供給不足的狀態(tài)，人才培養(yǎng)方式也有待改進(jìn)。原因主要有以下幾個方面。

1.員工自身的外語水平不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前高星級酒店的員工只能夠與外賓進(jìn)行基本的交流，約47%的酒店員工掌握兩種外語，主要為英語和日語，但掌握其他語種的較少。而且主要分布在國際品牌的高星級酒店，國內(nèi)自主品牌較少。很多高星級酒店在錄用畢業(yè)生時對外語水平也有要求，但往往負(fù)責(zé)招聘的人對外語不在行，容易被一些外語考級證書迷惑，認(rèn)為應(yīng)聘者的外語水平過關(guān)便能夠勝任外賓接待工作。但酒店服務(wù)涉及的內(nèi)容與日常生活表達(dá)還是有區(qū)別。因此，員工在實(shí)際工作中使用外語時會手足無措，張口結(jié)舌，主要存在“聽不懂”和“說不出”兩大問題。

2.酒店對員工的外語培訓(xùn)力度不足。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店對員工的外語水平要求比較高，但是對員工的培訓(xùn)力度不大，培訓(xùn)語種比較單一，培訓(xùn)內(nèi)容陳舊不實(shí)用，培訓(xùn)師資參差不齊，對培訓(xùn)結(jié)果的考核不嚴(yán)格等，導(dǎo)致學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性不高，對員工的外語水平提升幫助不大。

3.酒店多語種人才的引進(jìn)和培養(yǎng)存在缺陷。酒店行業(yè)一直是人員流動極大的行業(yè)。很多崗位人才長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校招聘是引進(jìn)外語人才的主要途徑之一。高校畢業(yè)生的外語水平總體比較好，但普遍存在社會經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)技能不夠熟練等問題。從社會招聘的員工特點(diǎn)是經(jīng)驗(yàn)較豐富，能夠很快適應(yīng)工作崗位，為酒店創(chuàng)造價值，但水平參差不齊，流動性較大。有些酒店對員工進(jìn)行的外語培訓(xùn)流于形式，效果不盡如人意。海外招聘的成本太高，也不是長久之計。因此，高星級酒店想要引進(jìn)到優(yōu)秀的多語種復(fù)合型人才是比較困難的，即使引進(jìn)了或培養(yǎng)起來了，人才流失也比較快，這是高星級酒店多語種復(fù)合型人才短缺的主要原因之一。

4.校企合作培養(yǎng)人才的標(biāo)準(zhǔn)不夠高。與學(xué)校合作是目前酒店培養(yǎng)人才的一個重要途徑。酒店合作的對象大部分是有旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)或外語類專業(yè)的職業(yè)院校，但校企合作模式大部分是“訂單班”或“現(xiàn)代學(xué)徒制”，而學(xué)校培養(yǎng)出來的人才其素質(zhì)也不一定都能夠滿足酒店的需求和標(biāo)準(zhǔn)。主要表現(xiàn)在學(xué)生“重理論輕技能”“重技能輕外語”“重英語輕二外”等方面。實(shí)習(xí)期學(xué)生到酒店工作，不管是語言應(yīng)用能力還是酒店服務(wù)實(shí)際操作，都不能達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求，綜合素質(zhì)有待提高。

二、高星級酒店多語種復(fù)合型人才培養(yǎng)的建議

（一）修煉內(nèi)力，有針對性地開展員工外語培訓(xùn)

隨著“一帶一路”建設(shè)的推進(jìn)，涉外服務(wù)的需求增加，跨文化交際不僅需要員工能夠有較好的外語表達(dá)能力，而且還需要掌握一些文化常識。否則，如果員工對外國文化不了解，不懂用餐禮儀、生活習(xí)慣等常識，將會在日常交際中因?yàn)槲幕系K而發(fā)生錯誤，引起不解或誤解，甚至影響酒店形象。因此，酒店應(yīng)加大員工外語培訓(xùn)的力度，及時調(diào)整更新培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)酒店服務(wù)的需要，開設(shè)“一帶一路”沿線國家使用率較高的小語種的培訓(xùn)課程或講座，鼓勵員工積極參加。

同時，制定激勵機(jī)制，鼓勵員工通過各種途徑堅持學(xué)習(xí)外語。如參加培訓(xùn)考核、參加外語等級考試、提高績效工資、暢通晉升通道等，調(diào)動員工的學(xué)習(xí)外語的主觀能動性，最終帶動酒店涉外服務(wù)水平的大幅提高。

（二）借助外力，拓寬外語人才引進(jìn)途徑

中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和旅游、酒店行業(yè)的繁榮發(fā)展，必將吸引越來越多“一帶一路”國家的人才到中國的星級酒店來工作，這成為高星級酒店多語種人才引進(jìn)的重要方式。為此，酒店可以考慮雇用外國專業(yè)人才到酒店工作，或提供優(yōu)越的薪酬待遇，給予人性關(guān)懷。

國際旅游業(yè)和星級酒店發(fā)展蓬勃，對員工的外語水平培養(yǎng)有著相同的訴求。因此，酒店之間可借鑒“交換生”的模式，加強(qiáng)國際交流合作，定期派遣員工到各自的酒店去工作實(shí)踐，互相學(xué)習(xí)，共享資源;培養(yǎng)有潛力的員工，使他們除了能勝任酒店服務(wù)工作外，還可以兼任酒店的外語培訓(xùn)師等，拓寬外語人才引進(jìn)途徑，并設(shè)法留住素質(zhì)優(yōu)、眼界寬、能力強(qiáng)的人才。

（三）增加合力，探索校企合作人才培養(yǎng)新模式

酒店要與職業(yè)院校加大校企合作的力度，共同培養(yǎng)“酒店技能+語言”的多語種復(fù)合型人才。酒店利用自身的資源和優(yōu)勢，為合作院校建立國外實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)立獎助學(xué)金，鼓勵學(xué)生去“一帶一路”沿線主要國家的高星級酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)踐，使學(xué)生開闊眼界，提高外語應(yīng)用能力。除了實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地外，酒店還應(yīng)參與復(fù)合型外語人才培養(yǎng)方案的修訂、教學(xué)大綱的設(shè)計、教材開發(fā)、課程設(shè)置、師資培訓(xùn)等，并為表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生提供優(yōu)先進(jìn)入高星級酒店發(fā)展的機(jī)會。

酒店員工的外語水平對星級酒店綜合服務(wù)水平的提高有著重要意義。但是，通過對部分高星級酒店的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前高星級酒店多語種復(fù)合型人才普遍不足，員工的外語水平未能完全滿足高星級酒店的需求。針對這些問題，我們對酒店培養(yǎng)多語種復(fù)合型人才提出一些思考和建議，希望通過內(nèi)部改革、外部合作、內(nèi)增外引的途徑解決問題。

【參考文獻(xiàn)】

[1]左厚慶.高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式探討[J].度假旅游，2019（2）.

[2]賈斐斐.“一帶一路”背景下酒店經(jīng)營管理中的跨文化關(guān)系分析[J].旅游縱覽（下半月），2018（12）.

[3]潘立鵬.海南國際旅游島背景下酒店服務(wù)人員英語口語水平現(xiàn)狀的研究[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2018（9）.

[4]吳南，陳溫妮.“一帶一路”背景下項(xiàng)目教學(xué)法創(chuàng)新研究——以“前廳服務(wù)與管理”課程為例[J].科教導(dǎo)刊（上旬刊），2018（6）.

[5]黎宏寶，丁乙欣.“新趨勢”下地方高校酒店管理專業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)的實(shí)踐與構(gòu)想[J].教育現(xiàn)代化，2016（4）.

【基金項(xiàng)目】2019年度廣西高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“‘一帶一路背景下多語種復(fù)合型人才需求調(diào)查研究”（YZS1814）;2019年廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生創(chuàng)新課題“‘一帶一路背景下高星級酒店多語種復(fù)合型人才需求調(diào)查研究”（xsk190089）

【作者簡介】梁麗君（1978— ），女，碩士，廣西農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)管理與外語系講師，研究方向：高職英語教學(xué)，英語教師發(fā)展。

（責(zé)編 盧 雯）