葉忠康,秦 趣,吳啟會(huì)
(六盤(pán)水師范學(xué)院 旅游與歷史文化學(xué)院,貴州 六盤(pán)水 553004)
北京中奧馬哥孛羅大酒店成立于2008年,位于北京繁華的商業(yè)地段,有300多間豪華客房和套房,是集餐飲、住宿、宴會(huì)、康體及會(huì)議為一體的商務(wù)型休閑酒店。就目前該酒店員工管理現(xiàn)狀來(lái)看,還存在許多實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。
對(duì)酒店管理制度的實(shí)際應(yīng)用情況,設(shè)置了6個(gè)維度的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果如表1。
表1 酒店管理制度Tab.1 Hotel management rules and regulations
可以看出,有35.68%的人表示認(rèn)同;有64.32%的人認(rèn)同感一般或不認(rèn)同,有6.80%的人表示非常不認(rèn)同。說(shuō)明在206位被調(diào)查者中,有超過(guò)一半以上的人對(duì)管理制度認(rèn)同感較低。
1.1.1 績(jī)效管理制度
酒店對(duì)員工制定相應(yīng)的績(jī)效考核制度,但往往考核目的不明確,考核標(biāo)準(zhǔn)較模糊,缺乏考核過(guò)程的效能控制[1]。員工認(rèn)為績(jī)效考核僅僅只是一種形式,而管理者認(rèn)為考核可以反映員工工作狀況,是有利和必要的。兩者將績(jī)效考核看成了對(duì)立面,不利于酒店績(jī)效考核,員工的認(rèn)同感也不高[2]。
1.1.2 薪酬福利制度
運(yùn)用表1同樣的方法,對(duì)酒店員工薪資福利制度進(jìn)行維度分析,結(jié)果僅有28.32%的員工表示滿(mǎn)意,71.68%的員工表示一般或者不滿(mǎn)意,說(shuō)明大部分員工滿(mǎn)意度和認(rèn)可度不高。
1.1.3 員工培訓(xùn)
酒店培訓(xùn)對(duì)員工的作用,35.97%的員工表示認(rèn)同,64.03%的員工則認(rèn)為作用不大。訪(fǎng)談時(shí),大多數(shù)員工表示培訓(xùn)內(nèi)容太局限,多是對(duì)餐飲知識(shí)培訓(xùn),很少涉及員工整體素質(zhì)提高。培訓(xùn)時(shí)注重理論,與實(shí)際聯(lián)系不緊密,對(duì)酒店培訓(xùn)認(rèn)同感不高。
1.1.4 考勤管理制度
酒店實(shí)行每天8 h或每周40 h工作制。某些部門(mén)由于工作強(qiáng)度高、變動(dòng)性大的特點(diǎn),排班往往是臨時(shí)安排,經(jīng)常有晚班轉(zhuǎn)早班的情況。員工身心疲憊,上班沒(méi)精神,工作缺乏積極性,工作倦怠,人心浮動(dòng)。
1.1.5 人員定編管理
酒店力求將每一位員工安置在合適的崗位,實(shí)際上因員工編制數(shù)已經(jīng)飽和,有的部門(mén)沒(méi)有足夠的員工。致使繁忙期間,部門(mén)只能招入小時(shí)工或從其他部門(mén)調(diào)劑。
1.1.6 加班請(qǐng)休假制度
酒店加班須提前申請(qǐng),員工補(bǔ)休在3個(gè)月內(nèi)安排。實(shí)際上許多部門(mén)加班成常態(tài),并沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行該制度。如店宴會(huì)部由于工作較多,而員工較少,正式員工只有6人,外加11個(gè)實(shí)習(xí)生,員工對(duì)天天加班抵觸情緒較大,歸屬感和幸福感大大降低。
對(duì)酒店管理方法進(jìn)行訪(fǎng)談和調(diào)查,結(jié)果如表2。
現(xiàn)行管理方式僅有26.78%的員工表示認(rèn)可,而73.22%的員工則持一般或不認(rèn)可的態(tài)度。大部分員工表示,管理者對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的關(guān)注度較少,考評(píng)易受個(gè)人主觀(guān)感情影響,員工的責(zé)權(quán)利得不到平衡,很少得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)可。
表2 酒店管理者管理方式Tab.2 Management of hotel managers
1.3.1 酒店企業(yè)文化
對(duì)酒店企業(yè)文化與價(jià)值觀(guān)調(diào)查情況如圖1。
圖1 酒店企業(yè)文化與價(jià)值觀(guān)圖Fig.1 Hotel corporate culture and values chart
對(duì)酒店企業(yè)文化與價(jià)值觀(guān)的調(diào)查,認(rèn)同的員工僅占26%,74%的員工認(rèn)為效果一般或不認(rèn)同。表明酒店沒(méi)有將企業(yè)文化與價(jià)值觀(guān)具體落到實(shí)處,難以獲得員工認(rèn)可。
1.3.2 酒店對(duì)員工人文關(guān)懷
酒店對(duì)員工人文關(guān)懷的程度調(diào)查如表3和表4。
在正向題表中,認(rèn)同的人數(shù)占26.63%,表示一般或不認(rèn)同者占73.36%;而反向題表中,認(rèn)同的人數(shù)占25.44%,不認(rèn)同者占74.56%。綜合來(lái)看,酒店人文關(guān)懷不夠。
1.3.3 員工職業(yè)發(fā)展空間
對(duì)酒店員工職業(yè)晉升狀況調(diào)查結(jié)果如表5。
表3 酒店對(duì)員工人文關(guān)懷(正向題)Tab.3 Hotel humanistic care for staff (positive questions)
表4 酒店對(duì)員工人文關(guān)懷(反向題)Tab.4 Hotel humanistic care for staff (reverse question)
表5 員工工作晉升調(diào)查表Tab.5 Employee job promotion
有72.72%的員工認(rèn)為酒店對(duì)員工個(gè)人能力與晉升不夠重視,渠道不暢通,很少獲得公平的晉升機(jī)會(huì),并表示將不會(huì)考慮留在酒店長(zhǎng)期工作。說(shuō)明員工對(duì)于酒店人才培育、職位晉升總體上不認(rèn)同。
調(diào)查結(jié)果顯示,69.42%的員工認(rèn)為自己的工資水平較低;68.93%的員工認(rèn)為所獲薪資與付出的勞動(dòng)力不對(duì)等。員工認(rèn)為員工宿舍條件較差,空間狹小,上下班不方便,出入宿舍刷門(mén)禁卡不便,南方員工吃不慣北方飲食,員工希望酒店改善。
安全需要主要表現(xiàn)在工作環(huán)境是否安全、社會(huì)保障是否健全等。調(diào)查發(fā)現(xiàn),員工在工作強(qiáng)度大、加班頻繁、個(gè)人工資低、福利待遇差等方面的改善呼聲較高,69.9%的員工表示在安全方面的需要得不到保障。
對(duì)員工社交需要進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)71.21%員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏交流和溝通,67.96%的員工認(rèn)為與同事的關(guān)系緊張,66.50%的員工認(rèn)為酒店舉行的活動(dòng)少,集體交流互動(dòng)空間小,社交圈受限制。
大多數(shù)員工認(rèn)為工作中獲得的尊重感較低,70.87%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的尊重感和關(guān)注度較低,71.84%的員工表示領(lǐng)導(dǎo)很少進(jìn)行正面的個(gè)人工作鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng),74.76%的員工認(rèn)為酒店內(nèi)部溝通渠道不暢通,不能及時(shí)有效傳遞員工個(gè)人想法。
71.36%的員工表示沒(méi)有成就感,缺乏良好的發(fā)展空間;74.27%的員工認(rèn)為晉升與評(píng)聘制度缺乏合理性,晉升渠道不暢通;71.84%表示領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作、生活和個(gè)人空間晉升關(guān)注較少,未來(lái)將不會(huì)考慮留在該酒店。
員工參加工作最根本也最直接的目的就是為了獲得金錢(qián)報(bào)酬,以此維持基本生計(jì)[3]。建議適當(dāng)增加員工工資,改善員工生活條件與工作環(huán)境,給予員工足夠的工間休息時(shí)間和睡眠時(shí)間,保證員工上下班交通便捷,以不至于因交通問(wèn)題而遲到等。
員工各種安全、福利、保險(xiǎn)、工作環(huán)境得到保障之后,員工才會(huì)安心工作[4]。建議重視員工勞動(dòng)環(huán)境和身體安全,強(qiáng)化員工安全管理制度,對(duì)員工進(jìn)行安全逃生演練和安全培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行“五險(xiǎn)一金”制度[5],為員工提供職業(yè)保障。
如果員工被同事或群體拋棄,在群體中找不到歸屬感,那么員工將會(huì)感到孤獨(dú)無(wú)助[6]。建議適當(dāng)開(kāi)展集體活動(dòng),組織員工開(kāi)展各種技能競(jìng)賽等娛樂(lè)活動(dòng),既可以提高員工的技能,又可以促進(jìn)員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的情感交流,增強(qiáng)集體歸屬感。
如果工作得不到同事認(rèn)可和領(lǐng)導(dǎo)肯定,或是領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)過(guò)多,就會(huì)挫傷員工積極性[7]。建議強(qiáng)化“以人為本”觀(guān)念,關(guān)注員工心理動(dòng)態(tài)[8],給予員工足夠的工作信任與認(rèn)可,公開(kāi)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)員工,完善績(jī)效考核,對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)和加大表彰力度。
如果工作沒(méi)有成就感,看不到未來(lái)的發(fā)展希望,工作就會(huì)失去動(dòng)力和積極性[9]。建議強(qiáng)化用人機(jī)制,拓寬員工晉升渠道,提供更多具有進(jìn)取性的任務(wù),有針對(duì)性的開(kāi)展職業(yè)晉升培訓(xùn),幫助員工制定可行的職業(yè)規(guī)劃。