錢蔚蔚 徐 晟 王天一

（1.天津師范大學(xué)圖書館天津300387；2.天津師范大學(xué)心理與行為研究院天津300074；3.天津師范大學(xué)管理學(xué)院天津300387）

1 引言

隨著各類網(wǎng)絡(luò)社交平臺的不斷涌現(xiàn)，用戶與用戶、用戶與服務(wù)以及用戶與信息內(nèi)容之間的交流方式不斷發(fā)生著變化，圖書館作為信息服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，借助論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺開展信息服務(wù)已經(jīng)屢見不鮮。而由于技術(shù)發(fā)展與用戶習(xí)慣等原因，有些平臺已經(jīng)逐步退出歷史舞臺。因此，本文主要針對目前使用比較廣泛的微信平臺，進(jìn)行基于圖書館信息服務(wù)的用戶體驗量化研究，試圖發(fā)現(xiàn)圖書館用戶在使用微信服務(wù)平臺過程中，對于信息組織、信息導(dǎo)航、信息內(nèi)容本身存在著怎樣的認(rèn)知以及用戶的主要關(guān)注點，從而提出具有針對性的改進(jìn)意見，盡可能使圖書館微信服務(wù)平臺為用戶提供更好的服務(wù)。

2 相關(guān)研究綜述

2.1 用戶體驗層次及要素相關(guān)研究

從用戶體驗層次出發(fā)。交互設(shè)計專家Don Norman[1]指出，用戶體驗包括與認(rèn)知相關(guān)的體驗和與情感相關(guān)的體驗。從信息處理的角度，有學(xué)者將用戶體驗分為感知有用性、易用性、享樂質(zhì)量和視覺關(guān)注度四個維度。而基于體驗產(chǎn)生的過程有學(xué)者認(rèn)為用戶體驗由用戶的行為、結(jié)果和情感組成。用戶體驗專家 Nathan Shedroff[2]指出,信息交互設(shè)計是信息設(shè)計、交互設(shè)計、知覺設(shè)計的有機(jī)結(jié)合。楊艾祥[3]則根據(jù)心理學(xué)家莫瑞所提出的人的社會心理需求理論,將用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗等五類基礎(chǔ)體驗。而依據(jù)信息系統(tǒng)或產(chǎn)品幫助用戶完成任務(wù)的有效程度,王曉艷和胡昌平[4]又將用戶體驗劃分為功能體驗、技術(shù)體驗和美學(xué)體驗三個層次。

從用戶體驗要素出發(fā)。用戶體驗要素是確定用戶體驗維度和指標(biāo)的主要依據(jù)，是用戶體驗評價和量化的基礎(chǔ)。用戶體驗受用戶、產(chǎn)品、環(huán)境等多種因素影響，不能從單一視角對用戶體驗要素進(jìn)行劃分。國內(nèi)外學(xué)者分別從網(wǎng)站建設(shè)和用戶視角對用戶體驗要素進(jìn)行研究，也有一些是綜合兩種視角提出用戶體驗要素。Morville[5]提出用戶體驗?zāi)繕?biāo)的蜂窩模型，認(rèn)為應(yīng)該從用戶目標(biāo)實現(xiàn)的角度將用戶體驗劃分為6個要素，Mahlke[6]、APEC[7]模型、焦婧[8]等認(rèn)為用戶體驗要素既包含可用性、易用性、操作性等網(wǎng)站特性，更應(yīng)該包括用戶視覺審美和情感認(rèn)知等體驗要素；Garrett[9]、胡昌平[10]、Rubinoff[11]從網(wǎng)站建設(shè)角度劃分了用戶體驗要素，宏觀上，將用戶體驗分為五個層次，微觀上強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的可用性、功能性、交互設(shè)計是用戶體驗的重要因素；基于Norman 的一般體驗分層理論，李小青[12]將Web體驗劃分為本能層體驗——視覺、品牌、瀏覽，行為層——使用的方便性和有效性、互動性，反思層——回憶、品牌形象、情感、自我價值實現(xiàn)；還有一些研究針對B2C、C2C、消費類虛擬社區(qū)網(wǎng)站移動圖書館網(wǎng)站等進(jìn)行了用戶體驗劃分。

另外，從信息構(gòu)建的理論角度出發(fā)，其基礎(chǔ)是以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶的體驗。在信息構(gòu)建的理論中，Rosenfeld Louis與Morville Peter[22]對信息構(gòu)建的概念給出了較全面的定義，他們認(rèn)為信息構(gòu)建是一門組織信息和界面的藝術(shù)和科學(xué)，它涉及組織系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)的設(shè)計，目的是幫助人們在網(wǎng)絡(luò)和Web環(huán)境中更成功地發(fā)現(xiàn)和管理信息，有效地解決用戶的信息需求。李樂興、鄒小筑[23]在闡釋信息構(gòu)建內(nèi)涵時將其定義為信息用戶、信息內(nèi)容、信息語境三者的交集。站在用戶角度，信息構(gòu)建師需明確用戶及其所代表的群體的類型、特點等，尤其是用戶的信息需求；在內(nèi)容方面，信息構(gòu)建師獲取和處理信息、組織信息、構(gòu)造信息模塊；語境則是內(nèi)容與用戶之間的信息服務(wù)商的信息資源以及其他的約束條件等。信息構(gòu)建注重用戶體驗與信息表達(dá)。有的學(xué)者[24]將信息構(gòu)建的內(nèi)涵用“一個空間、兩種方法、三個基本階段、四種系統(tǒng)、五種強(qiáng)調(diào)”來表述。而Wurman[25]的信息構(gòu)建五規(guī)則則更加闡明了信息構(gòu)建的核心內(nèi)容。 孫麗、田才[26]闡明了用戶體驗是衡量信息構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為：“用戶體驗是用戶與信息服務(wù)互動的客觀反映，良好的用戶體驗是信息構(gòu)建的目標(biāo)，因此可以把用戶體驗看作是網(wǎng)站成功與否的一個總體衡量標(biāo)準(zhǔn)?！庇梢陨涎芯靠梢钥闯鲂畔?gòu)建理論與用戶體驗緊密相連，將信息表達(dá)作為主要目的。信息構(gòu)建中的組織系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、檢索系統(tǒng)的建立就是基于用戶體驗完成的，其意義在于方便用戶獲取、接受和使用信息。

2.2 用戶體驗量化方法的相關(guān)研究

Tullis、Albert 總結(jié)了用戶體驗度量方法包括：績效度量、基于問題的度量、自我報告式的度量、行為和生理度量。用戶體驗受用戶情感等主觀因素的影響，因此必須考慮用戶在體驗過程中的情感變化，將用戶情感體驗作為用戶體驗度量的重要組成部分。傳統(tǒng)的情感體驗測量包括主觀體驗測量法和表情行為測量法：主觀體驗測量法以問卷調(diào)查法、訪談法為主；表情行為測量以觀察法和視頻分析為代表[27]。這些方法雖然應(yīng)用定量和定性相結(jié)合的方法對用戶情感體驗進(jìn)行度量，但自身都存在一定缺陷：問卷調(diào)查法不能直接測量用戶體驗過程中用戶的情感體驗，可能使體驗測量結(jié)果產(chǎn)生一定偏差；觀察法會使用戶緊張從而不能準(zhǔn)確直接地表達(dá)自身感受。為彌補(bǔ)傳統(tǒng)情感體驗測量方法的缺陷，越來越多的學(xué)者將心理學(xué)領(lǐng)域的方法引入用戶情感體驗度量中，如通過實驗測量皮膚電反應(yīng)和心率[28]、腦電[29]、眼動[30]等客觀數(shù)據(jù)，對用戶情感體驗進(jìn)行更精準(zhǔn)的度量。吳茜媛等[31]以E-Learning 為背景，對用戶心理體驗進(jìn)行了定性和定量的分析與評價，分析有用性、易用性、情緒等因素和特征對用戶心理體驗的影響。她首先構(gòu)造了易用性和有用性的特征權(quán)重矩陣；其次，基于層次分析法量化了整體的用戶心理體驗評價模型，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不足，為進(jìn)一步研究影響用戶心理體驗的情緒等特征、構(gòu)建更加完善的用戶體驗量化評價方法提供參考。崔宇[32]等從用戶體驗?zāi)繕?biāo)入手，在尼爾森可用性準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上提出了一種基于核心體驗?zāi)繕?biāo)的用戶體驗量化方法。該方法以評估對象目的為出發(fā)點，通過挖掘核心體驗?zāi)繕?biāo)，制定量化維度及指標(biāo)等步驟量化評估對象的用戶體驗，量化結(jié)果更加直接、客觀。尹志博[33]根據(jù)用戶體驗的層次結(jié)構(gòu)提出了3種量化方法：以行為為中心的量化方法、以體驗為中心的量化方法以及以任務(wù)為中心的量化方法。這3種量化方法在實際應(yīng)用中要結(jié)合具體情況使用，其優(yōu)點在于從不同的角度量化評估用戶體驗?zāi)繕?biāo)。但是由于每種方法的測試點不同，無映射關(guān)系，因此其評估結(jié)果相對獨立。國內(nèi)外對于用戶體驗的度量方法呈多樣性，因此在對不同產(chǎn)品或服務(wù)的用戶體驗進(jìn)行度量時需要結(jié)合服務(wù)或產(chǎn)品自身的特點。用戶的個體特征、需求偏好、文化背景等因素都會在一定程度上影響用戶體驗結(jié)果，因此用戶體驗度量需要考慮用戶背景的差異和實驗環(huán)境對用戶體驗的影響。

2.3 圖書館微信服務(wù)用戶體驗的相關(guān)研究

在以微信作為圖書館信息服務(wù)平臺的相關(guān)研究中，有關(guān)服務(wù)類型的研究全面多樣，有些研究已考慮了用戶體驗，尤以信息性用戶體驗較為明顯。從信息導(dǎo)航和信息組織出發(fā)，張駿毅等[34]在針對“211工程”高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對策的研究中指出“關(guān)鍵詞自動回復(fù)+導(dǎo)航欄”模式可將大量信息進(jìn)行分類、模塊化整合，用戶可自由選擇。其中的關(guān)鍵詞自動回復(fù)多以簡短形式出現(xiàn)，操作也具有很大的靈活性。杜鴻儒[35]指出微信的“菜單導(dǎo)航”服務(wù)一般有2至3個一級菜單，每個一級菜單下細(xì)分出若干個二級菜單。菜單內(nèi)容包括賬戶綁定、圖書檢索、期刊導(dǎo)航等服務(wù)項目。不僅如此，陳盈[36]還闡釋了微信服務(wù)中自定義菜單可以簡化讀者的訪問操作，個性化定制服務(wù)依據(jù)數(shù)據(jù)分析與挖掘可以為讀者提供最適合自己的書目信息推薦；而針對信息內(nèi)容，王燁[37]認(rèn)為微信可以通過用戶分組和地域控制，實現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送，用戶不會錯過任何一條資訊信息。微信回復(fù)的信息內(nèi)容可以圖文音頻方式顯示，更加生動活潑[34]。

從這些研究不難看出，無論是高校圖書館還是公共圖書館，它們在借助微信平臺進(jìn)行信息服務(wù)時，已在某種程度上考慮到信息性用戶體驗，但缺乏對信息服務(wù)平臺進(jìn)行系統(tǒng)完整的用戶體驗量化。因此，從信息內(nèi)容、信息組織和信息導(dǎo)航方面量化信息性用戶體驗成為本文的主要研究內(nèi)容。

3 研究對象選取與實驗設(shè)計

由于圖書館利用微信進(jìn)行的信息服務(wù)種類很多，且沒有統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)，因此本文將圖書館微信公眾平臺的信息服務(wù)統(tǒng)一分為三大類10種服務(wù)：①傳統(tǒng)服務(wù)類，包括借閱、歸還、信息查詢、咨詢服務(wù)；②推送服務(wù)類，包括圖書館相關(guān)通告、信息發(fā)布、新聞資訊、培訓(xùn)講座、資源推薦；③個性化服務(wù)類，包括讀者互動、訂閱。

本文依據(jù)此分類對圖書館各類服務(wù)進(jìn)行篩選，選取適當(dāng)種類的服務(wù)作為實驗中的具體任務(wù)，通過收集用戶在完成任務(wù)中的客觀數(shù)據(jù)以及描述用戶感受的主觀數(shù)據(jù)，對基于微信平臺的圖書館信息服務(wù)進(jìn)行具體用戶體驗量化。

3.1 實驗設(shè)計

圖書館微信平臺雖然屬于圖書館信息服務(wù)的一部分，但有其獨特之處。所以本文根據(jù)圖書館微信平臺的自身特點設(shè)計了六個方面的任務(wù)：

任務(wù)1：請查詢并添加圖書館微信公眾號，完成選擇題。

任務(wù)2：操作前瀏覽。請分別瀏覽圖書館微信公眾平臺，完成選擇題。

任務(wù)3：特色服務(wù)查詢。請查詢“XXX 服務(wù)”，完成選擇題。

任務(wù)4：通知公告查詢。請查詢“XXX 培訓(xùn)課程或通知”，完成選擇題。

任務(wù)5：文獻(xiàn)續(xù)借。請在圖書館微信平臺中續(xù)借文獻(xiàn)XXX，完成選擇題。

任務(wù)6：幫助服務(wù)查詢。查詢XXX大學(xué)圖書館聯(lián)系方式，完成選擇題。

完成上述任務(wù)后，被試需要填寫問卷，包括以下內(nèi)容：

（1）針對以上實驗操作，按照“非常不好、不好、好、較好、非常好”（1—5分）來描述您在這三所高校圖書館微信平臺的體驗感受。問卷指標(biāo)來自前期研究成果三個維度中權(quán)重最高的指標(biāo)[38]，如表1所示。

表1 體驗感受評分表

（2）您對圖書館開展微信服務(wù)如何看待，今后是否會繼續(xù)使用，請根據(jù)以上三所高校圖書館微信平臺的體驗情況簡單陳述您的優(yōu)化建議。

表2實驗被試資料

3.2 實驗對象選取

本研究選取了本地區(qū)三所高校A、B、C（其中A 校為國家重點大學(xué)，B校和C校為市屬普通高等院校）的微信平臺為測試平臺，這些大學(xué)均有獨立的圖書館微信服務(wù)平臺。為避免被試對本校和他校微信服務(wù)使用熟練程度差異所造成的誤差，實驗選取第四所高校D大學(xué)的50 名碩士研究生（包含圖書情報、情報學(xué)、圖書館學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、漢語言文學(xué)、法律等多個專業(yè)）作為被試者。每一位同學(xué)都要對以上A、B、C 三所高校圖書館微信平臺的信息服務(wù)進(jìn)行任務(wù)體驗（見表2），以此保證實驗數(shù)據(jù)可信度和用戶體驗感受的客觀性。

3.3 預(yù)實驗實施與調(diào)整

為避免在采取實驗法獲取研究數(shù)據(jù)過程中出現(xiàn)特殊問題，本研究在實驗正式實施前，選取10 名圖書情報研究生做了一組預(yù)實驗，進(jìn)行實驗設(shè)計的驗證與改進(jìn)。

3.3.1 預(yù)實驗實施流程

首先，利用小機(jī)房作為實驗室，要求10 名被試?yán)秒娔X網(wǎng)頁版微信同時開始實驗任務(wù)操作。在實驗過程中被試可以隨意提問，實驗員對其提出的問題進(jìn)行有效回答和細(xì)致標(biāo)注。實驗結(jié)束后，實驗員詢問被試的體驗感受及修改意見并進(jìn)行甄別，最后有選擇性地修改實驗任務(wù)或?qū)嶒瀸嵤┓椒ā?/p>

3.3.2 預(yù)實驗問題總結(jié)

筆者根據(jù)預(yù)實驗反饋結(jié)果，總結(jié)出以下問題：①利用網(wǎng)頁版微信進(jìn)行實驗有一部分功能無法實現(xiàn)，影響用戶體驗。②多人同時進(jìn)行實驗容易出現(xiàn)相互干擾，導(dǎo)致用戶體驗不夠準(zhǔn)確、客觀。③對于實驗任務(wù)中一些查詢?nèi)蝿?wù)，應(yīng)該及時調(diào)整查詢內(nèi)容，實時更新。④由于網(wǎng)絡(luò)原因或是微信平臺維護(hù)等原因，部分高校的個別功能在某些時段無法實現(xiàn)。⑤部分任務(wù)要求在文字上有誤導(dǎo)之嫌。⑥部分任務(wù)及其答案中的選項詞匯存在專業(yè)性過強(qiáng)的情況，需要實驗前解釋。

3.3.3 實驗調(diào)整

實驗員對上述問題進(jìn)行細(xì)致分析，最后對于實驗及任務(wù)進(jìn)行如下調(diào)整：①取消電腦網(wǎng)頁版測試，全部使用手機(jī)端測試。為滿足被試要求，保證實驗順利進(jìn)行，實驗員將手機(jī)投影到筆記本電腦上，利用屏幕錄制專家軟件錄制筆記本屏幕的實驗操作從而獲取實驗信息。②取消多人同時實驗，采取一對一實驗。③對于查詢?nèi)蝿?wù)的任務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實時更新。④修改實驗任務(wù)書中帶有誤導(dǎo)性的任務(wù)語言。⑤在正式實驗前，要求被試仔細(xì)瀏覽任務(wù)書并回答被試提出的專業(yè)性問題。

4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與討論

4.1 被試人員基本情況

被試人員分為兩組：專業(yè)組和非專業(yè)組。專業(yè)組人員由圖書館學(xué)、情報學(xué)、圖書情報三個專業(yè)組成。非專業(yè)組人員由歷史、企管、經(jīng)濟(jì)、漢語言文學(xué)、化學(xué)、計經(jīng)、廣播電視等專業(yè)構(gòu)成。專業(yè)組3名男同學(xué)、22名女同學(xué)。非專業(yè)組11名男同學(xué)、14名女同學(xué)。被試男女性占比基本符合D大學(xué)男女生比例特征，男生占28%，女生占72%。

被試使用圖書館微信平臺的頻率為：非專業(yè)組25人中2人從不使用，13人使用頻率為很少（*），7人使用頻率為一般（**），3人使用頻率為頻繁（***）；專業(yè)組25人中12人使用頻率為很少（*），8人使用頻率為一般（**），4人使用頻率為頻繁（***），1人使用頻率為非常頻繁（****），如圖1所示。被試使用圖書館微信服務(wù)的頻率極低，只有極少部分同學(xué)頻繁使用圖書館微信服務(wù)。

圖1 被試使用微信服務(wù)頻率

4.2 實驗數(shù)據(jù)分析與討論

在實驗過程中，實驗人員利用屏幕錄制專家軟件全程錄制被試完成任務(wù)的操作過程，反復(fù)觀看視頻以獲取相關(guān)實驗數(shù)據(jù)。

（1）任務(wù)完成情況

圖2 A 大學(xué)任務(wù)完成等級分布

實驗員將任務(wù)完成情況分為三個等級：完成（a）、幫助下完成(b)、未完成(c)，并分別計1分、0.5分、0 分。A、B、C 大學(xué)任務(wù)完成等級如圖2—圖4 所示。

任務(wù)完成率W=(a+0.5b)/50*100%。

A 大學(xué)的任務(wù)完成情況：任務(wù)2-2有9人未完成（W=82%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試找到了書目檢索，但沒有繼續(xù)點進(jìn)“高級檢索”，所以未能完成任務(wù)。其余任務(wù)1、2-1、4、5、6全部完成（W=100%）。

圖3 B 大學(xué)任務(wù)完成等級分布

B大學(xué)的任務(wù)完成情況：任務(wù)1、2-1、2-2、4全部完成（W=100%），任務(wù)3有28人在幫助下完成（W=72%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試找到了該項服務(wù)，但由于該項服務(wù)缺乏有效的檢索方式，所以被試只能逐一查找。任務(wù)5有15人在尋求幫助后完成任務(wù)，有6人放棄了任務(wù)（W=73%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試需要借助第三方軟件才能完成任務(wù)。任務(wù)6有10人未完成任務(wù)（W=80%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)他們選錯了校區(qū)。

圖4 C大學(xué)任務(wù)完成等級分布

C大學(xué)任務(wù)完成情況：任務(wù)1、2-2、3、6全部完成（W=100%），任務(wù)2-1有14 人未完成，根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)由于C 大學(xué)“熱門圖書”服務(wù)鏈接有時無法打開，所以導(dǎo)致14人未完成任務(wù)（W=72%）。任務(wù)4有44人在尋求幫助的情況下完成了任務(wù)，有6人放棄了任務(wù)（W=44%），根據(jù)視頻觀察發(fā)現(xiàn)，C 大學(xué)的3D影院展博信息無法檢索查詢，只能在歷史消息中逐一查找。任務(wù)5有20 人完成了任務(wù)，有30人放棄了任務(wù)（W=40%），因為被試需要下載第三方App才能完成此任務(wù)，所以有過半的人放棄了任務(wù)。

（2）任務(wù)完成平均時間

任務(wù)完成平均時間即為所有被試完成任務(wù)時所消耗總時間的平均值。由圖5可以看出，被試在完成A、B、C三所學(xué)校的任務(wù)5時均花費了較長時間，與其它任務(wù)相比時間幾乎翻倍。

圖5 A、B、C三所大學(xué)任務(wù)完成平均時間（s）

（3）迷失度（L）

迷失度可以通過三個值計算得出：N 為操作任務(wù)時所訪問的不同頁面數(shù)，S 為操作任務(wù)時所訪問的總頁面數(shù)，R 為操作任務(wù)時必須訪問的最小頁面數(shù)，迷失度L=sqrt[(N/S-1)2+(R/N-1)2]，通過以上計算可以得到每位被試在完成每個任務(wù)時的迷失度情況，從而得到每個任務(wù)的平均迷失度。在網(wǎng)站行為研究中，一般認(rèn)為最佳的迷失度得分是0，當(dāng)迷失度得分小于0.4 時，被試不會表現(xiàn)出可觀察到的迷失度方面的特征，迷失度得分大于0.5時，被試會出現(xiàn)迷失度特征。A、B、C三所大學(xué)的任務(wù)平均迷失度的計算結(jié)果如表3所示：

表3 A、B、C三所大學(xué)的任務(wù)平均迷失度

A 大學(xué)的任務(wù)平均迷失度情況：任務(wù)2-2平均迷失度較高，通過視頻觀察發(fā)現(xiàn)被試在完成這個任務(wù)時有較明顯的迷失特征。B大學(xué)的任務(wù)平均迷失度情況：任務(wù)3和任務(wù)5的平均迷失度略高，通過視頻觀察發(fā)現(xiàn)，任務(wù)3的被試出現(xiàn)了較為迷失的情況，其余任務(wù)都未出現(xiàn)明顯迷失情況。C大學(xué)的任務(wù)平均迷失度情況：任務(wù)4 沒有被試獨立完成，迷失度最高，用戶表現(xiàn)出明顯的迷失、混亂特征，任務(wù)5平均迷失度略高。

4.3 用戶主觀感受數(shù)據(jù)分析與討論

完成實驗任務(wù)后，被試根據(jù)自身感受對三所高校圖書館微信平臺的信息服務(wù)進(jìn)行評分，并陳述主觀感受。

（1）根據(jù)信息內(nèi)容有效性、信息組織準(zhǔn)確性、信息導(dǎo)航易用性、總體滿意度分別對三所院校進(jìn)行評價，反映用戶的體驗感受。

通過被試的評分，運用頻次分析完成三所高校用戶體驗感受的數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計，結(jié)果如表4—7所示。

表4 信息內(nèi)容有效性主觀評價頻次表

表5 信息組織準(zhǔn)確性主觀評價頻次表

表6 信息導(dǎo)航易用性主觀評價頻次表

表7 總體滿意度主觀評價頻次表

三所院校信息內(nèi)容的用戶體驗比較如圖6所示：

圖6 信息內(nèi)容有效性主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結(jié)果顯示三所高校被試的信息內(nèi)容有效性用戶體驗差異顯著，χ2（2）=36.962，p<0.001。多重比較表明，被試對于A 大學(xué)的內(nèi)容有效性體驗顯著高于B大學(xué)，p=0.001；對于A 大學(xué)的內(nèi)容有效性體驗也顯著高于C大學(xué)，p<0.001；但他們對于B大學(xué)和C大學(xué)內(nèi)容有效性的體驗不存在顯著差異，p=0.297。

三所高校信息組織的用戶體驗比較如圖7所示：

圖7 信息組織準(zhǔn)確性主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結(jié)果顯示三所高校被試的信息組織準(zhǔn)確性用戶體驗差異顯著，χ2（2）=61.937，p<0.001。多重比較表明，被試對于A 大學(xué)的信息組織準(zhǔn)確性體驗顯著高于B 大學(xué)，p<0.001；對于A 大學(xué)的信息組織準(zhǔn)確性體驗也顯著高于C 大學(xué)，p<0.001；他們對于B 大學(xué)和C 大學(xué)信息組織準(zhǔn)確性的體驗不存在顯著差異，p=0.172。

三所高校信息導(dǎo)航的用戶體驗比較如圖8所示：

圖8 信息導(dǎo)航易用性主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結(jié)果顯示三所高校被試的信息導(dǎo)航易用性用戶體驗差異顯著，χ2（2）=35.521，p<0.001。多重比較表明，被試對于A大學(xué)的導(dǎo)航易用性體驗顯著高于B大學(xué)，p<0.001；對于A 大學(xué)的導(dǎo)航易用性體驗也顯著高于C 大學(xué)，p=0.001；但他們對于B 大學(xué)和C 大學(xué)的導(dǎo)航易用性不存在顯著差異，p=0.634。

三所高校用戶信息體驗的總體滿意度比較如圖9 所示：

圖9 總體滿意度主觀評價頻次圖

通過Friedman 檢驗，結(jié)果顯示三所高校被試的總體滿意度差異顯著，χ2（2）=50.549，p<0.001。多重比較表明，被試對于A 大學(xué)的總體滿意度顯著高于B 大學(xué)，p<0.001；對于A 大學(xué)的總體滿意度也顯著高于C 大學(xué)，p<0.001；但他們對于B 大學(xué)和C 大學(xué)的總體滿意度不存在顯著差異，p=0.814。

（2）你對圖書館開展微信服務(wù)如何看待，今后是否會繼續(xù)使用？

有32人表示會繼續(xù)使用圖書館微信平臺，占總?cè)藬?shù)的64%，通過任務(wù)操作他們普遍認(rèn)為圖書館微信平臺操作便捷，有益于日常的學(xué)習(xí)生活。有10人選擇不繼續(xù)使用圖書館微信平臺，占總?cè)藬?shù)的20%，他們認(rèn)為圖書館微信平臺不能很好地解決用戶的問題和滿足用戶需求，并且存在導(dǎo)航設(shè)計不夠準(zhǔn)確、信息內(nèi)容表達(dá)不準(zhǔn)確、平臺鏈接無法打開等問題。有8人無明確態(tài)度，占總?cè)藬?shù)的16%。

5 結(jié)論

一方面，本文通過對實驗完成情況和時間等客觀數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：用戶在使用圖書館微信服務(wù)平臺獲取信息完成任務(wù)的過程中，出現(xiàn)共性問題和個別問題。共性問題集中在任務(wù)5和任務(wù)2-2，個別問題為B 大學(xué)的任務(wù)3、任務(wù)6和C大學(xué)的任務(wù)2-1、任務(wù)4，究其原因如下：從信息組織的準(zhǔn)確性角度出發(fā)，在微信平臺上盡可能不借助第三方App，當(dāng)出現(xiàn)第三方App時用戶容易放棄操作。如任務(wù)5與其它幾項任務(wù)不同，該任務(wù)不僅是瀏覽、查詢，還存在功能性的操作即續(xù)借。通過實驗結(jié)果可知當(dāng)出現(xiàn)功能性操作時，能通過微信平臺直接完成操作的A 大學(xué)明顯好于需要借助或下載第三方App才能完成的其他兩所大學(xué)。從信息內(nèi)容有效性出發(fā)，微信平臺的信息內(nèi)容不能只停留于表面。如B 大學(xué)的任務(wù)3的問題在于被試無法檢索到刊物中的具體文章內(nèi)容。從信息導(dǎo)航的易用性出發(fā)，導(dǎo)航呈現(xiàn)方式應(yīng)直接、準(zhǔn)確。如任務(wù)2-2中B、C兩所大學(xué)的用戶體驗好于A 大學(xué)，原因在于A 大學(xué)導(dǎo)航呈現(xiàn)不夠直接，又如C大學(xué)的任務(wù)4問題在于導(dǎo)航不準(zhǔn)確，引導(dǎo)了錯誤路徑。另外，迷失度可以有效反映用戶體驗。這也印證了以往學(xué)者對迷失度的研究，當(dāng)迷失度大于0.5時被試表現(xiàn)出迷失特征，迷失度越高，用戶體驗越差。同時也說明微信平臺的導(dǎo)航設(shè)計存在誤導(dǎo)性，信息組織不夠準(zhǔn)確。

另一方面，通過分析主觀感受數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，從信息內(nèi)容有效性、信息組織準(zhǔn)確性、信息導(dǎo)航易用性和用戶滿意度四個方面來看，A 大學(xué)用戶體驗均好于B、C兩所大學(xué)?？梢钥闯?，當(dāng)任務(wù)完成率高、用時較短時，用戶體驗較好。另外，自主開發(fā)的圖書館微信平臺（A 大學(xué)）更符合本館的用戶需求且用戶體驗也好于使用統(tǒng)一模板的微信平臺（B、C大學(xué)）。由此可見，主觀感受的數(shù)據(jù)分析結(jié)果與實驗量化的客觀數(shù)據(jù)分析基本一致。

基于上述實證研究，本文以簡潔有效的方式呈現(xiàn)出用戶體驗的量化結(jié)果：通過任務(wù)完成情況、耗時和迷失度來量化用戶對三所高校圖書館微信服務(wù)平臺的信息性用戶體驗；通過實驗設(shè)計與實施使我們對此有了全面而清晰的認(rèn)識，同時實驗過程可以暴露用戶在使用過程中出現(xiàn)的共性或個性問題，幫助我們有針對性地解決用戶難題；最后通過主觀感受描述比較用戶對三所高校微信服務(wù)平臺信息內(nèi)容、信息組織和信息導(dǎo)航體驗的優(yōu)劣以及總體滿意度?；谡麄€研究來說，用戶體驗的量化所起到的作用是更加廣泛的，不僅限于某個圖書館的微信平臺，還可應(yīng)用于各類型圖書館信息性用戶體驗的量化，更可以為后續(xù)研究提供可靠的數(shù)據(jù)支持，與功能性用戶體驗量化相互補(bǔ)充，為構(gòu)建圖書館信息服務(wù)質(zhì)量控制體系打下基礎(chǔ)。

（來稿時間：2019年11月）