關(guān) 磊

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館廣州510642）

1 引言

圖書館的價值依賴于用戶的持續(xù)使用，失去用戶持續(xù)使用，圖書館的價值和效用也就大打折扣，進而影響圖書館進步和發(fā)展水平。因此，探究圖書館用戶持續(xù)使用的影響因素及其影響程度具有現(xiàn)實意義。

為充分梳理和歸納圖書館持續(xù)使用研究情況，筆者利用Web of science、Emerald、Elsevier、Wiley、CNKI、CSSCI等中外文數(shù)據(jù)庫，以圖書館（library）和持續(xù)使用（continual use or continual usage）為主題進行檢索，檢索時間為2009—2019年，對可查文獻進行篩選、去重和研讀，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：從研究具體對象來看，數(shù)字圖書館、圖書館電子資源、移動圖書館和圖書館微信公眾號的持續(xù)使用等研究較為普遍，傳統(tǒng)實體圖書館的持續(xù)使用研究較為罕見；從研究具體方向來看，持續(xù)使用意愿研究占據(jù)主流，持續(xù)使用行為研究鮮見，而持續(xù)使用行為作為用戶實際行為結(jié)果更值得研究。鑒于此，本文選擇廣州地區(qū)的三所傳統(tǒng)高校圖書館作為研究對象，創(chuàng)新性地整合圖書館用戶滿意度模型和技術(shù)接受模型，建立高校圖書館持續(xù)使用模型對持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為的共同研究，進一步增強圖書館持續(xù)使用研究的邏輯性和連續(xù)性，以期為促進圖書館持續(xù)使用提供有益借鑒。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 圖書館用戶滿意度模型

圖書館用戶滿意度模型最早由Martensen 等在2003年提出，該模型主要是在歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，由電子資源、紙本資源、其他服務(wù)、技術(shù)設(shè)施、圖書館環(huán)境、館員服務(wù)、用戶價值、用戶滿意度和用戶忠誠度9 個變量組成[1]。

近年來，學(xué)者們應(yīng)用圖書館用戶滿意度模型開展本土化實踐，在特定研究場景下對該模型進行整合或優(yōu)化，進一步分析影響圖書館用戶滿意度的因素，實證因素間的作用關(guān)系。武海東對圖書館用戶滿意度模型的變量進行了整合，建立了館藏資源、硬件設(shè)備、圖書館服務(wù)、環(huán)境、圖書館館員、用戶滿意度和用戶忠誠7 個變量組成的用戶滿意度模型[2]。

研究表明，用戶滿意度是影響用戶持續(xù)使用意愿和行為的關(guān)鍵前因變量[3-4]。因此，研究用戶對圖書館的持續(xù)使用首先應(yīng)研究用戶滿意度，探究用戶滿意度的影響因素。本文以Martensen 等構(gòu)建的圖書館用戶滿意度模型為基礎(chǔ)，除了該模型固有的館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍和硬件設(shè)施等變量之外，還引入日常管理、教育培訓(xùn)這兩個新的變量，對模型加以適當完善，探究各變量對用戶滿意度的影響關(guān)系，為進一步研究圖書館持續(xù)使用奠定基礎(chǔ)。

2.2 TAM 模型

技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，簡稱TAM模型）最早由Davis 提出，理論框架來源于理性行為理論，是研究信息系統(tǒng)用戶采納的代表性理論模型。該理論模型由感知易用性、感知有用性、使用態(tài)度、行為意向、實際使用和外部變量組成[5]。最初，該理論模型主要是用于研究用戶的初始采納。隨著TAM 模型的深入發(fā)展和應(yīng)用，學(xué)者們對該模型的變量進行了更新，將模型的行為意向變量更新為持續(xù)使用意愿，實際使用更新為持續(xù)使用行為，以預(yù)測和解釋用戶的采納后行為和持續(xù)使用。該模型在持續(xù)使用的適用性在電子學(xué)習系統(tǒng)、慕課等領(lǐng)域已得到了驗證[4,6]。

圖書館界的學(xué)者們也借鑒TAM 模型的理論框架，在特定研究場景下對模型進行優(yōu)化或擴展，驗證了該模型在圖書館信息系統(tǒng)和圖書館實體空間的適用性。李浩君等引入TAM模型研究移動圖書館的用戶持續(xù)使用意愿，結(jié)果發(fā)現(xiàn)TAM 模型的關(guān)鍵變量感知有用性正向影響用戶持續(xù)使用意愿[7]。曹芬芳等以TAM 模型為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建圖書館創(chuàng)客空間使用意愿模型，分析用戶使用創(chuàng)客空間的關(guān)鍵因素[8]。

本文引入TAM 研究傳統(tǒng)圖書館持續(xù)使用基于三個方面：一是正如前文所述，已有學(xué)者在不同領(lǐng)域證明了TAM模型在持續(xù)使用研究方面的適用性；二是雖然TAM模型主要應(yīng)用于信息管理系統(tǒng)，但有研究證明TAM 也可應(yīng)用于圖書館實體空間的持續(xù)使用，如圖書館創(chuàng)客空間[8]；三是傳統(tǒng)圖書館融合了資源、技術(shù)、信息和服務(wù)等要素，這些要素與信息系統(tǒng)的要素內(nèi)涵是相似相關(guān)的。因此，本文引入TAM模型研究用戶對傳統(tǒng)圖書館的持續(xù)使用是可行的，并將通過結(jié)構(gòu)方程模型方法加以驗證。本文將感知有用性、持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為這三個變量加入到研究概念模型中，以解釋傳統(tǒng)圖書館的持續(xù)使用。

3 理論模型與研究假設(shè)

本文以圖書館用戶滿意度模型和TAM 模型為理論依據(jù)，充分考慮圖書館的特點，借鑒前人研究的技術(shù)路線和研究成果，將研究概念模型確立為館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、硬件設(shè)施、教育培訓(xùn)、日常管理、感知有用性、用戶滿意度、社會影響、持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為11個變量，并建立10個假設(shè)。研究概念模型如圖1所示，“+”表示該變量對其所指向變量具有正向影響作用。

圖1高校圖書館用戶持續(xù)使用概念模型及假設(shè)

3.1 館藏資源

圖書館館藏資源由紙本資源和電子資源組成。館藏資源的數(shù)量、覆蓋面、更新度、可獲取程度決定了其滿足用戶現(xiàn)實需求的程度，用戶對資源的需求程度越能得到滿足，用戶對圖書館的滿意度就越高。Martensen 利用其構(gòu)建的圖書館滿意度模型測評丹麥4 所高校圖書館的用戶滿意度，結(jié)果表明紙質(zhì)資源和電子資源是用戶滿意度模型的重要變量[1]。雷順利建立的館藏資源用戶滿意度模型中，以上海師范大學(xué)圖書館為研究對象，通過權(quán)重系數(shù)確定紙質(zhì)資源和數(shù)字資源對用戶滿意度具有較大影響[9]。因此，本文提出假設(shè)：

H1：館藏資源對用戶滿意度具有正向作用。

3.2 館員服務(wù)

圖書館館員服務(wù)是館員為用戶提供信息咨詢、圖書借閱、科研指引等服務(wù)。用戶在接受館員服務(wù)后，對館員服務(wù)能力、態(tài)度和效率等方面進行評價，形成不同的滿意度。盧章平等在圖書館服務(wù)滿意度研究中，將館員服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度作為評價指標[10]。武海東、Choshaly 的高校圖書館用戶滿意度研究證明館員服務(wù)顯著正向影響用戶滿意度[2,11]。因此，本文提出假設(shè)：

H2：館員服務(wù)對用戶滿意度具有正向作用。

3.3 環(huán)境氛圍

圖書館環(huán)境氛圍是圖書館影響用戶態(tài)度和行為的自然或人為因素。圖書館環(huán)境氛圍由外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境組成，舒適、安靜、優(yōu)雅的圖書館環(huán)境有利于用戶形成良好的主觀心理感受。武海東在高校圖書館用戶滿意度研究中，驗證了環(huán)境氛圍正向影響用戶滿意度[2]。Mohindra 研究旁遮普大學(xué)圖書館用戶滿意度的影響因素，多重回歸分析結(jié)果表明環(huán)境氛圍對用戶滿意度的正向影響最大[12]。侯明艷等建立的高校圖書館用戶滿意度評價體系中，環(huán)境氛圍是重要指標[13]。圖書館界普遍認可的LibQUAL+模型中也包含環(huán)境氛圍因素。因此，本文提出假設(shè)：

H3：環(huán)境氛圍對用戶滿意度具有正向作用。

3.4 硬件設(shè)施

硬件設(shè)施是圖書館服務(wù)用戶需求的技術(shù)工具或設(shè)備總稱。用戶享受各類信息或知識服務(wù)的過程中，自然而然同圖書館的硬件設(shè)施發(fā)生交互，例如用戶利用圖書館網(wǎng)站下載學(xué)術(shù)論文或利用圖書館電腦檢索圖書?？捎?、易用、穩(wěn)定、先進、高效、充足的硬件設(shè)施有助于用戶迅速完成任務(wù)或達到目的，大大提高用戶學(xué)習和工作的效率，使用戶滿意。唐瓊、張敏等學(xué)者基于成熟的LibQUAL+模型評價國內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和測量用戶滿意度，其中硬件設(shè)施是該模型的指標之一[14-15]。因此，本文提出假設(shè)：

H4：硬件設(shè)施對用戶滿意度具有正向作用。

3.5 教育培訓(xùn)

教育培訓(xùn)是圖書館面向師生開展的信息素養(yǎng)、學(xué)術(shù)科研、文化展覽等具有學(xué)習教育意義的活動。圖書館通過教育培訓(xùn)向師生傳授技能和傳播文化，教育培訓(xùn)效果佳，用戶獲取知識或技能程度高，滿意度也就高。徐艷芳、趙爭光等基于模糊綜合評價法將教育培訓(xùn)作為高校圖書館用戶滿意度評價的指標之一[16-17]。因此，本文提出假設(shè)：

H5：教育培訓(xùn)對用戶滿意度具有正向作用。

3.6 日常管理

日常管理是圖書館通過計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制以達到既定目標的過程。圖書館的日常管理涉及制度管理、安全管理、不文明管理等方面。科學(xué)、規(guī)范、嚴謹?shù)膱D書館管理有利于圖書館各項服務(wù)工作高效有序開展，從而更好地滿足用戶需求。劉群的理論研究認為管理是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素[18]；張敏、沈紅麗等將開放時間、借閱制度等管理內(nèi)容作為指標評價用戶滿意度[15,19]。因此，本文提出假設(shè)：

H6：日常管理對用戶滿意度具有正向作用。

3.7 感知有用性

感知有用性是指用戶使用某項技術(shù)或某個系統(tǒng)，感知其對提高工作能力或績效的程度，是TAM 理論模型的重要變量[5]。用戶感知圖書館越有用時（如滿足用戶需求和用戶動機），用戶持續(xù)使用意愿越高。李浩君、白波等在移動圖書館、手機閱讀的研究中，驗證了感知有用性對持續(xù)使用意愿具有正向影響[7,20]。因此，本文提出假設(shè)：

H7：感知有用性對持續(xù)使用意愿具有正向作用。

3.8 用戶滿意度

用戶滿意度是用戶接受圖書館服務(wù)的實際感受同事先期望對比的一種心理反應(yīng)[21]。用戶滿意度越高，用戶持續(xù)使用意愿就越強。諸多學(xué)者在不同研究場景下驗證了用戶滿意度對用戶持續(xù)使用意愿正向影響的結(jié)論，比如知識服務(wù)平臺[22]、圖書館微信公眾號[23]。因此，本文提出假設(shè)：

H8：用戶滿意度對持續(xù)使用意愿具有正向作用。

3.9 社會影響

社會影響是個體所在的環(huán)境對其信念、態(tài)度和行為的影響，其內(nèi)在根源是社會規(guī)范。本文將社會影響定義為用戶使用圖書館的態(tài)度受到其他客體（圖書館、其他用戶）的影響。社會影響程度越高，即周圍的客體影響或推薦用戶使用圖書館的程度越高，就越會增強用戶對圖書館的持續(xù)使用意愿。該結(jié)論在移動圖書館、電子書等研究中得到驗證[24-25]。因此，本文提出假設(shè)：

H9：社會影響對持續(xù)使用意愿具有正向作用。

3.10 持續(xù)使用意愿

持續(xù)使用意愿是用戶使用圖書館后，繼續(xù)使用圖書館的傾向，屬于用戶態(tài)度。持續(xù)使用行為指的是用戶在過去一段時間內(nèi)使用圖書館的實際行為，即屬于用戶行為。在智慧圖書館、數(shù)字圖書館等研究領(lǐng)域，學(xué)者們揭示了持續(xù)使用意愿正向影響持續(xù)使用行為的關(guān)系[26-27]?；诖?，本文提出假設(shè)：

H10：持續(xù)使用意愿對持續(xù)使用行為具有正向作用。

4 研究設(shè)計

4.1 問卷編制和變量設(shè)定

本文采用問卷調(diào)查方法，為保證問卷的信度、效度、可理解性和可操作性，問卷在發(fā)放前交由經(jīng)常到訪圖書館的學(xué)生、教師、館員等15人仔細閱讀，并進行訪談，根據(jù)問卷

和訪談反饋情況，結(jié)合圖書館自身的特點，對問卷的題數(shù)、排序及問法進行調(diào)整，形成測試問卷。問卷主要包括兩部分：第一部分是調(diào)查被試樣本的人口學(xué)相關(guān)特征，如性別、年齡、教育程度、身份及到訪圖書館的頻率和時長；第二部分是量表及各變量，如表1所示。問卷采用五點式李克特量表形式，分別用1—5表示：5為非常同意，4為比較同意，3為不確定，2為比較不同意，1為非常不同意。

表1高校圖書館持續(xù)使用量表

4.2 數(shù)據(jù)來源及統(tǒng)計方法

本研究以廣州地區(qū)的三所高校（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、華南師范大學(xué)、華南理工大學(xué)）圖書館為研究對象，以教師、本科生、研究生為研究主體。調(diào)查者實地前往圖書館、課堂及教工辦公場所，在征求師生同意的前提下，發(fā)放問卷供師生填寫。問卷調(diào)查分兩次進行，第一次為預(yù)測試，在華南農(nóng)業(yè)大學(xué)發(fā)放問卷360 份，回收問卷360 份，獲得有效問卷344 份，問卷回收率和有效率分別為100%、95.6%。該次問卷調(diào)查目的在于利用所得數(shù)據(jù)先進行探索性因素分析，剔除不合理的題項，為正式測試奠定良好基礎(chǔ)。第二次為正式測試，每所高校發(fā)放問卷300 份，回收問卷900份，剔除全部題目選擇同一選項和從未到訪圖書館的問卷48份，有效問卷為852份，問卷回收率和有效率分別為100%、94.7%。本文主要使用SPSS 19.0和AMOS 21.0 對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和概念模型驗證。

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 人口學(xué)基本特征

問卷調(diào)查樣本的性別、年齡、教育程度、身份、到館頻率和在館時長等特征，結(jié)果如表2 所示。數(shù)據(jù)表明：男女比例較均衡，年齡段主要集中在18—26歲，占比達到82%；教育程度主要以本碩為主，占87.8%；樣本的身份也以學(xué)生和專業(yè)教師為主，占比87.1%，說明本文所收集的樣本數(shù)據(jù)有較好的普遍性。同時，從樣本到館頻率和在館時長來看，每周3 次以上來圖書館的用戶居多，占到78.2%，在館時長1小時以上的用戶最多，說明樣本總體上同圖書館有較頻繁和長期的接觸，保證了量表相關(guān)題項回答的有效性。

5.2 信度檢驗

目前，統(tǒng)計界主要根據(jù)Cronbach’α系數(shù)來檢驗量表信度。本研究利用SPSS 19.0可靠性分析模塊對量表進行信度檢驗，采用α模型，得到總量表Cronbach’α系數(shù)為0.912。11 個潛變量的Cronbach’α 系數(shù)分別為0.915、0.913、0.920、0.905、0.908、0.910、0.906、0.911、0.921、0.908、0.915。Cronbach’α系數(shù)在0.65—0.7之間為可接受，0.7—0.8為相當好，0.8以上表示非常好。結(jié)果表明所有潛變量信度系數(shù)均超過0.8，說明各因子具有很高的可靠性，量表信度好。

表2正式測樣本人口學(xué)統(tǒng)計

5.3 效度檢驗

文章利用SPSS19.0首先對樣本進行KMO統(tǒng)計量和Barlett’s球形檢驗，KMO值為0.908，P ＜0.001。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究觀點，如果KMO值大于0.7，表明樣本數(shù)據(jù)效度良好。此外，考慮模型的聚合效度和區(qū)分效度，若因子載荷、CR 值（組合信度）均大于0.7，AVE值（平均提取方差值）大于0.5，說明聚合效度良好。若各因子的AVE 值的平方根大于其他因子的相關(guān)系數(shù)，表明量表區(qū)分效度良好。結(jié)果表明：因子載荷和CR 值均大于0.7，同時AVE值也均大于0.5，表明聚合效度好。表3為區(qū)分效度分析結(jié)果，對角線加粗部分為AVE值的平方根，其余為各因子之間相關(guān)系數(shù)，AVE平方根均大于相關(guān)系數(shù)，表明量表區(qū)分效度好。

5.4 模型評估

在信度檢驗和效度檢驗通過的基礎(chǔ)上，利用AMOS 21.0對本文的概念模型進行檢驗，以進一步判斷潛變量之間的因果關(guān)系是否顯著。

表3 區(qū)分效度分析

5.4.1 擬合度檢驗

利用AMOS21.0 采取最大似然法來計算模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合程度，計算出模型實際擬合指標，將實際擬合指標同參考擬合指標相比較，從而反映出模型擬合程度的優(yōu)劣。實際擬合指標越接近參考擬合指標，說明模型擬合程度越佳；反之，實際擬合指標越遠離參考指標，說明模型擬合存在問題，需要修正。結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標及參考指標見表4。無論三所高校圖書館是作為一個整體進行數(shù)據(jù)擬合，還是分別進行數(shù)據(jù)擬合，其擬合指標均達到最佳取值范圍，結(jié)果表明模型能良好地擬合樣本數(shù)據(jù)。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標參數(shù)

5.4.2 路徑分析

結(jié)構(gòu)方程的路徑系數(shù)可反映潛變量之間、潛變量與觀測變量之間的相互關(guān)系和影響程度，無論以三所高校圖書館的整體數(shù)據(jù)還是獨立數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)果都表明：10 個研究假設(shè)P 值均小于0.01，均達到顯著水平，假設(shè)均成立（表5）。館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、硬件設(shè)施、教育培訓(xùn)和日常管理均正向影響滿意度。館藏資源對滿意度的影響最為顯著，路徑系數(shù)達到0.372，說明當其他潛變量不變時，館藏資源每提升1個單位，滿意度提升0.372個單位。

表5 結(jié)構(gòu)方程模型的標準化路徑系數(shù)

6 研究結(jié)論與啟示

本文利用結(jié)構(gòu)方程模型方法對11個潛變量36個觀測變量構(gòu)成的高校圖書館持續(xù)使用概念模型進行檢驗，研究結(jié)論與啟示如下：

6.1 館藏資源與用戶滿意度的關(guān)系

館藏資源對用戶滿意度的影響程度最大，影響系數(shù)為0.372，表明館藏資源是圖書館的核心。三所高校圖書館有2個共同點：首先，館藏資源的5 個觀測變量中，資源更新影響系數(shù)最高，用戶打分最低，說明資源更新是拉低三所高校圖書館館藏資源用戶打分的主要因素。其次，三所高校圖書館館藏資源數(shù)量的用戶打分均值均最高。

啟示：館藏資源是圖書館的核心價值所在，用戶使用圖書館的主要目的是獲取有用的資源滿足自身信息或知識需求，而用戶對資源的個性化需求與圖書館現(xiàn)有資源的供給矛盾也逐漸凸顯，體現(xiàn)在資源更新與用戶期待存在的差距。目前，三所高校圖書館均開通了用戶薦購服務(wù)以緩解這種矛盾，但據(jù)本文調(diào)查和訪談了解到用戶對該服務(wù)的知曉度并不高。因此，圖書館應(yīng)大力宣傳用戶薦購服務(wù)，形成點線面為一體的服務(wù)宣傳網(wǎng)絡(luò)。一是依托圖書館自身的咨詢處、讀者手冊、網(wǎng)站、微信公眾號等渠道定期宣傳資源薦購服務(wù)；二是聯(lián)合學(xué)校宣傳部、學(xué)生處、校團委等職能單位，以廣播、海報、微信公眾號等媒介宣傳資源薦購服務(wù)；三是鼓勵曾享受過薦購服務(wù)的讀者發(fā)揮口碑效應(yīng)，在社團、班級和宿舍宣傳資源薦購服務(wù)。

6.2 館員服務(wù)與用戶滿意度的關(guān)系

館員服務(wù)對用戶滿意度的影響程度最小，影響系數(shù)為0.115。用戶對館員服務(wù)3個觀測變量的打分均值在三所高校圖書館均超過4，表明用戶對館員服務(wù)較滿意，館員服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性得到了較好體現(xiàn)和認可，但用戶反映其感知的館員服務(wù)大多為圖書借還和咨詢答疑。

啟示：圖書館應(yīng)采取措施改變用戶對館員服務(wù)的固有印象，通過線上線下渠道主動告知用戶館員服務(wù)的類別。館員服務(wù)觸角不僅要駐留在圖書館，也要延伸至各院系，為師生提供學(xué)科咨詢、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、閱讀推廣、知識產(chǎn)權(quán)等服務(wù)。面對用戶日益增長的服務(wù)需求，館員要樹立終身學(xué)習理念，練就專業(yè)服務(wù)本領(lǐng)，拓寬服務(wù)的廣度和深度，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)精準的服務(wù)。

6.3 環(huán)境氛圍與用戶滿意度的關(guān)系

環(huán)境氛圍的影響系數(shù)位居第2位，用戶打分均值在三所高校圖書館均位居第1，均值超過4.2，說明三所高校圖書館的環(huán)境氛圍優(yōu)良，受到廣大用戶的認可和青睞，圖書館更應(yīng)保持和加強環(huán)境氛圍佳這一優(yōu)勢。

啟示：圖書館要營造美觀、高雅、靜謐、舒適、愜意的學(xué)習閱讀環(huán)境，堅持實用和審美相統(tǒng)一的原則，從改造物理空間、打造個性化閱讀空間、室內(nèi)綠化、名言警句上墻等方面著手，滿足用戶的心理需求和心理期望，激發(fā)用戶的求知欲望和學(xué)習熱情，在潛移默化中提高用戶滿意度。

6.4 日常管理與用戶滿意度的關(guān)系

日常管理正向影響用戶滿意度，影響系數(shù)達到0.126，影響程度僅次于館藏資源和環(huán)境氛圍。三所高校圖書館共同點在于：日常管理均值均小于4 分，其4 個觀測變量中，不文明現(xiàn)象處理的影響系數(shù)均最高，而不文明處理平均值最低，表明該項是造成三所高校圖書館日常管理用戶打分低的直接因素。占位、聊天、通電話等是用戶普遍反映的不文明現(xiàn)象，而三所高校圖書館對不文明現(xiàn)象實際處罰力度小，該現(xiàn)象屢禁不止，在考試周表現(xiàn)尤為明顯，造成其他用戶不滿。

啟示：圖書館作為管理主體，一方面要加強宣傳教育，通過讀者手冊、館舍墻面、微信公眾號、廣播等渠道宣傳圖書館管理規(guī)定，促使用戶知曉、理解和認可，減少不文明行為；另一方面，圖書館管理要以理服人，以情動人，既彰顯人文關(guān)懷，尊重、理解、關(guān)心、信任用戶，又堅持制度約束，對違反管理規(guī)定的行為，視性質(zhì)和情節(jié)的不同，施以不同程度的處罰。

6.5 教育培訓(xùn)與用戶滿意度的關(guān)系

教育培訓(xùn)正向影響用戶滿意度，影響系數(shù)為0.121。三所高校圖書館共同點：信息素養(yǎng)培訓(xùn)對教育培訓(xùn)的影響程度最高，大于講座和展覽，信息素養(yǎng)教育的影響不容忽視。三所高校圖書館每學(xué)期都會定期開展信息素養(yǎng)教育，但由于教學(xué)空間有限、時間沖突等客觀原因，直接影響用戶實際參與度。

啟示：圖書館的信息素養(yǎng)培訓(xùn)可依托現(xiàn)代信息技術(shù)，建立信息素養(yǎng)課網(wǎng)絡(luò)平臺，允許用戶通過直播和回放觀看，彌補線下傳統(tǒng)課堂的局限性，從而在線上線下實現(xiàn)信息素養(yǎng)教育全覆蓋。此外，圖書館舉辦的講座展覽要體現(xiàn)出學(xué)術(shù)性、創(chuàng)新性、前瞻性、啟發(fā)性等特點，滿足不同用戶的知識需求。

6.6 硬件設(shè)施與用戶滿意度的關(guān)系

三所高校圖書館用戶對座位充足打分均最低，座位對用戶滿意度的影響系數(shù)均超過0.8，圖書館座位供給不足問題凸顯。在本已緊張的座位數(shù)量之下，占位更是加劇這一問題的直接原因。用戶也反映圖書館網(wǎng)站會存在死鏈接、打開速度慢、無法下載等問題，無線網(wǎng)絡(luò)也會出現(xiàn)無法連接等故障。

啟示：硬件設(shè)施是實現(xiàn)圖書館信息化、數(shù)字化、智慧化的根本保證，也是為用戶提供服務(wù)的重要載體。圖書館可引入座位管理系統(tǒng)，配套制訂相應(yīng)的用戶獎懲措施，提高座位的使用效率和公平性，盡量滿足用戶需求，緩解其公共性和有限性的矛盾。圖書館要確保諸如網(wǎng)站、無線網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)施的可靠性、穩(wěn)定性和安全性，以提高用戶滿意度。

6.7 感知有用性與持續(xù)使用意愿的關(guān)系

感知有用性正向影響持續(xù)使用意愿，感知有用性對持續(xù)使用意愿的影響程度大于用戶滿意度和社會影響。本文對此解釋為用戶使用圖書館的主要動機所致，用戶使用圖書館的動機主要是獲取有用的信息或資源，例如使用館藏資源查詢所需信息、使用圖書館空間資源學(xué)習。當用戶動機得到滿足時，用戶感知到圖書館的有用性，其持續(xù)使用意愿也得以增強。因此，感知有用性相比用戶滿意度和社會影響，其更直接滿足用戶動機，其對持續(xù)使用意愿的影響程度也就更強。

啟示：圖書館應(yīng)大力提升用戶的感知有用性，從用戶年齡、性別、專業(yè)、用戶類別等方面挖掘用戶需求，努力做好分眾服務(wù)，即盡量提供用戶需要的信息或資源，促使用戶在使用圖書館過程中感知其有用性。圖書館應(yīng)定期開展問卷調(diào)查和訪談，挖掘感知有用性的阻礙因素，采取措施加以解決，適應(yīng)用戶不斷變化的需求。

6.8 社會影響與持續(xù)使用意愿的關(guān)系

社會影響正向影響持續(xù)使用意愿，即當用戶接收到其他人群或媒介（尤其是對用戶而言的重要人士或媒介）對使用圖書館的良好口碑評價時，用戶持續(xù)使用意愿會增強。反之，當用戶接受到負面口碑評價時，用戶持續(xù)使用意愿會降低。

啟示：圖書館要重視社會影響，充分發(fā)揮人際影響和網(wǎng)絡(luò)影響。鑒于學(xué)生用戶對老師權(quán)威性和指導(dǎo)性的認可，圖書館可鼓勵學(xué)校老師（任課老師、班主任或輔導(dǎo)員）在線下課堂等場合宣傳圖書館。鑒于用戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活躍性，圖書館要利用圖書館網(wǎng)站、微信微博等平臺積極宣傳圖書館的資源和服務(wù)，強化網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳，擴大圖書館的影響力和輻射力。同時，圖書館面對用戶負面口碑時，也應(yīng)積極與用戶溝通，查明原因，積極解決，獲得用戶的理解和信任。

6.9 用戶滿意度與持續(xù)使用意愿和持續(xù)使用行為的關(guān)系

用戶滿意度正向影響用戶持續(xù)使用意愿，影響系數(shù)為0.334。持續(xù)使用意愿正向影響持續(xù)使用行為，影響系數(shù)為0.826，表明用戶對圖書館的滿意度越高，其持續(xù)使用圖書館的意愿就越強，其持續(xù)使用圖書館的行為就越多。三所高校圖書館的用戶滿意度按百分制換算均高于80 分，表明用戶對這三所高校圖書館較為滿意。

啟示：持續(xù)使用意愿是持續(xù)使用行為的前因變量。持續(xù)使用意愿由用戶滿意度、社會影響和感知有用性共同作用，唯有各變量的共同提升才能實現(xiàn)用戶持續(xù)使用意愿的最大化，進而大大促進用戶持續(xù)使用行為。

7 結(jié)語

從理論意義來看，本文加入教育培訓(xùn)和日常管理這兩個新變量，進一步完善了圖書館用戶滿意度模型，同時創(chuàng)新性地將圖書館用戶滿意度模型和TAM 模型整合應(yīng)用到高校傳統(tǒng)圖書館持續(xù)使用研究的場景下，引入社會影響變量，拓展了整合模型的適用范圍，驗證了整合模型在傳統(tǒng)圖書館的適用性和有效性，形成了高校圖書館持續(xù)使用模型。該模型揭示了11個潛變量對高校圖書館持續(xù)使用的影響情況，為高校圖書館的持續(xù)使用研究提供了新的視角和參考。

從現(xiàn)實意義來看，本文從圖書館和用戶這兩個角度出發(fā)，為如何促進高校圖書館持續(xù)使用提供了若干啟示，如圖書館應(yīng)重視館藏資源、館員服務(wù)、環(huán)境氛圍、日常管理、教育培訓(xùn)和硬件設(shè)施建設(shè)以提升用戶滿意度，著力提高用戶對圖書館的感知有用性，強化社會影響，增強用戶持續(xù)使用意愿和促進用戶持續(xù)使用行為，最終提升圖書館的價值和效用。

本文構(gòu)建了11個潛變量36個觀測變量的高校圖書館持續(xù)使用模型，以三所高校圖書館為研究對象，三所高校圖書館的整體數(shù)據(jù)和獨立數(shù)據(jù)所擬合的模型均適配，這是在前人研究基礎(chǔ)上的再深入，研究結(jié)果為高校圖書館持續(xù)使用方面提供了實證依據(jù)。本文也存在一些不足之處：只是以廣州地區(qū)三所高校圖書館為研究對象，有一定的局限性，今后還將對其他地區(qū)、其他類別的高校圖書館進行研究；一些未加入的潛變量可能會影響持續(xù)使用，還需要進一步研究驗證。

（來稿時間：2019年12月）