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      護(hù)理管理對提高門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)意識的價值研究

      2020-04-17 10:44:41張宣
      健康大視野 2020年5期
      關(guān)鍵詞:服務(wù)意識護(hù)理管理

      張宣

      【摘 要】?目的: 探究護(hù)理管理對提高門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)意識的價值。 方法: 隨機(jī)抽選我院門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士30名(時間:2017年3月~2019年4月),按隨機(jī)數(shù)字表法,分成對照組(常規(guī)管理)和研究組(護(hù)理管理),各15名。比較兩組考核優(yōu)良率以及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)果: 優(yōu)良率比較,研究組比對照組高,有顯著統(tǒng)計學(xué)差異(x 2=4.658,P=0.031)。服務(wù)質(zhì)量比較,研究組的護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力均高于對照組,有統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05)。 結(jié)論: 對門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士行護(hù)理管理,可顯著提高服務(wù)意識,值得應(yīng)用和推廣。

      【關(guān)鍵詞】? 護(hù)理管理;門診導(dǎo)醫(yī)臺;服務(wù)意識

      【中圖分類號】 R473???? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B?? 【文章編號】1005-0019(2020)05-215-01

      門診導(dǎo)醫(yī)臺由醫(yī)院門診部設(shè)置,并由專業(yè)護(hù)士為患者提供問診服務(wù)的場所 [1] 。然而,部分護(hù)士因缺乏工作積極性,對服務(wù)工作懈怠,影響患者及家屬對醫(yī)院的服務(wù)滿意度,進(jìn)而影響醫(yī)院的聲譽(yù)。有研究表明 [2] ,護(hù)理管理可提高護(hù)士的服務(wù)意識。基于此,我院對門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士行護(hù)理管理,旨在提高門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)意識,取得了較好的成效。

      1 資料與方法

      1.1 一般資料

      抽選2017年3月~2019年4月期間,我院門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士30名,按隨機(jī)數(shù)字表法,分成對照組和研究組,各15名。其中對照組,均為女性,最小年齡24歲,最大年齡45歲,平均年齡(34.19±1.64)歲;學(xué)歷:大專8名,本科7名。研究組,均為女性,最小年齡24歲,最大年齡46歲,平均年齡(34.28±1.37)歲;學(xué)歷:大專9名,本科6名。兩組護(hù)士均知情同意,自愿參與本次研究,基線資料比較,無明顯統(tǒng)計學(xué)差異(P>0.05)。

      1.2 方法

      1.2.1 對照組 行常規(guī)管理,即合理分配門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士;嚴(yán)格規(guī)章制度,獎罰分明;定期組織培訓(xùn),提高護(hù)士應(yīng)急突發(fā)事件的能力。

      1.2.2 研究組

      行護(hù)理管理:(1)明確導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士職責(zé),佩戴導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士標(biāo)識,主動巡視;(2)定其組織培訓(xùn),提高職業(yè)素質(zhì)水平;(3)樹立“以患者為核心”理念。認(rèn)真做好本職工作,耐心解答患者及其家屬疑惑;(4)增強(qiáng)積極主動服務(wù)意識,使患者感受到人文關(guān)懷,提高患者對服務(wù)的認(rèn)可和滿意;(5)采用針對性的溝通技巧,予以患者及其家屬尊重與溫暖;(6)不定期對門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士進(jìn)行監(jiān)督和考核,制定獎懲制度,優(yōu)秀者予以表揚(yáng)、獎金,差者予以批評教育、扣除獎金,調(diào)離崗位。

      1.3 觀察指標(biāo)

      對門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技能考核評定,滿分100分,(1)差為低于60分,(2)良為低于80分,(3)優(yōu)低于100分。護(hù)理滿意度=((2)良+(3)優(yōu))/總名數(shù)×100%。

      采用不記名調(diào)查問卷的方式,對門診服務(wù)臺護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分,包括護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力,滿分各100分,分?jǐn)?shù)越好,說明患者對服務(wù)的滿意度越高。

      1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

      數(shù)據(jù)處理采用SPSS23.0統(tǒng)計學(xué)軟件,計數(shù)資料x 2檢驗,率表示;計量資料t檢驗,(x ±s)表示,以P<0.05,表明有統(tǒng)計學(xué)意義。

      2 結(jié)果

      2.1 優(yōu)良率比較 對照組,優(yōu)5(33.33%)名,良4(26.67%)名,差6(40.00%)名,優(yōu)良率為60.00%(9/15)。研究組,優(yōu)11(73.33%)名,良3(20.00%)名,差1(6.67%)名,優(yōu)良率為93.33%(14/15)。優(yōu)良率比較,研究組比對照組高,有顯著統(tǒng)計學(xué)差異(x 2=4.658,P=0.031)。

      2.2 服務(wù)質(zhì)量比較 研究組的護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力均高于對照組,優(yōu)先組統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05),見表1。

      3 討論

      隨著醫(yī)療水平的不斷提高,人們對服務(wù)的需求也隨之增加。由于門診導(dǎo)醫(yī)臺特殊的工作性質(zhì),對護(hù)士的服務(wù)理念要求更高。導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù),是方便患者配合治療的有效手段,是綜合醫(yī)療服務(wù)的具體體現(xiàn),能夠在讓患者受益的同時,也讓患者認(rèn)識到我院的文化建設(shè),提高醫(yī)院的聲譽(yù) [3] 。

      護(hù)理管理,是臨床根據(jù)門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士具體情況制定的,要求護(hù)士堅持以“患者為中心”的工作理念,為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過護(hù)理管理,門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士,保持熱情飽滿的服務(wù)態(tài)度,為患者解答疑問,滿足需求,增加安全感,有利于建立融洽的護(hù)患關(guān)系。通過與患者溝通緩解其消極情緒,增加治療信心,積極主動的去面對治療,提高治療效果。而且,通過改善門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的服務(wù),可增強(qiáng)患者對我院的服務(wù)的認(rèn)可,進(jìn)一步提高影響力。學(xué)者王杰民 [4] 指出,加強(qiáng)護(hù)理管理,可提高門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的服務(wù)意識,可為在醫(yī)院就診的患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為醫(yī)院樹立良好的形象。

      在本次研究中,結(jié)果顯示,優(yōu)良率比較,研究組比對照組高,有顯著統(tǒng)計學(xué)差異(x 2=4.658,P=0.031)。服務(wù)質(zhì)量比較,研究組的護(hù)士形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)能力均高于對照組,優(yōu)先組統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05)。由于數(shù)據(jù)可以看出,經(jīng)管理護(hù)理后,提高了門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的專業(yè)技能,方便為患者提供更為有效的服務(wù),并且改善了服務(wù)質(zhì)量,為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高了醫(yī)院在公眾心里的形象。

      綜上所述,予以門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)理護(hù)理管理,可顯著提高專業(yè)水平,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)意識,療效明確。我院會繼續(xù)深化護(hù)理管理的具體實施辦法,旨在進(jìn)一步提高護(hù)理的服務(wù)理念,期待豐富的研究成果出現(xiàn)。

      參考文獻(xiàn)

      [1]? 袁瑩, 郭建英, 張瑤. 主動服務(wù)在軍人門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J]. 中國醫(yī)療設(shè)備, 2017(b07):297-298.

      [2] 時靜. 護(hù)理服務(wù)的品牌建設(shè)[J]. 中國藥物與臨床, 2019(5):853-855.

      [3] 王娟萍, 林珊瑚, 陳燕,等. 護(hù)理管理對提高護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識的效果分析[J]. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理, 2017, 8(25):150-152.

      [4] 王潔民,李英惠,王愛芹.護(hù)理管理對提高門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)意識的效果分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2018,18(71):141-143.

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