鐵路企業(yè)利用物業(yè)養(yǎng)老模式淺析

衛(wèi)雪冰

摘要：中國鐵路北京局集團有限公司離退休工作面臨服務對象分散、服務團隊數(shù)量有限、服務響應不及時等諸多問題。本文探索利用“物業(yè)養(yǎng)老”這一新模式，由物業(yè)服務企業(yè)為鐵路職工養(yǎng)老提供更優(yōu)良的設施、更全面的服務，緩解并部分解決不斷增長的養(yǎng)老矛盾的解決方案。

關鍵詞：物業(yè)養(yǎng)老;鐵路企業(yè);互聯(lián)網(wǎng)+

一、緒論

（一）研究背景和意義

黨的十九大報告指出：“我國在民生領域還有不少短板，脫貧攻堅任務艱巨，城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展和收入分配差距依然較大，群眾在就業(yè)、教育、醫(yī)療、居住、養(yǎng)老等方面面臨不少難題?！盵1]根據(jù)《北京市老齡事業(yè)發(fā)展報告（2018）》顯示，截至2018年年底，60歲及以上戶籍老年人口增長到349.1萬人，較2017年增加15.8萬人，增長比例4.7%，快于同期戶籍人口的增長速度（1.2%）。老年人口占戶籍總?cè)丝诒壤仙搅?5.4%，首次突破戶籍人口數(shù)量的1/4。北京市已經(jīng)明顯“步入”老年社會階段，大多數(shù)離退休人員仍采用“居家養(yǎng)老”為主、“社區(qū)養(yǎng)老+機構(gòu)養(yǎng)老”為輔的模式。

我單位作為在京的大型企業(yè)，離退休員工數(shù)量大、居住分散等養(yǎng)老問題突出，僅單獨依靠政府、企業(yè)等進行職工養(yǎng)老服務工作，將面臨服務對象分散、服務團隊數(shù)量有限、服務響應不及時等諸多問題，單位提供的各類養(yǎng)老資源已經(jīng)無法完全滿足日益增長變化的個性化養(yǎng)老需求。

在當前養(yǎng)老模式下，有一個經(jīng)營主體逐步參與到了養(yǎng)老工作中來——物業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)先天具有距離近、響應快、資源多等優(yōu)勢，在現(xiàn)有條件下利用好物業(yè)養(yǎng)老，可以為企業(yè)職工養(yǎng)老提供更優(yōu)良的設施、更全面的服務，緩解并部分解決不斷增長的養(yǎng)老矛盾。

（二）國內(nèi)養(yǎng)老模式分析

2019年3月29日，國務院辦公廳印發(fā)的《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》（國辦發(fā)[2019]5號）中明確提出我國要“探索‘物業(yè)服務+養(yǎng)老服務模式，支持物業(yè)服務企業(yè)開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務”[2]。目前我國主要由居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老、三者（居家、社區(qū)、機構(gòu)）結(jié)合養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等養(yǎng)老模式組成，居家養(yǎng)老占據(jù)了其中的絕大部分比例。

（三）國外養(yǎng)老模式分析

從國外的經(jīng)驗來看，例如德國已建立起居家護理型養(yǎng)老、全天候機構(gòu)養(yǎng)老、互助養(yǎng)老等模式，并較為重視在線輔助醫(yī)療及護理設備的應用。瑞典通過建立養(yǎng)老專業(yè)公寓或養(yǎng)老院（老年之家）等方式，進行集中專業(yè)管理和服務。韓國、日本等東亞國家，均已探索由居家養(yǎng)老轉(zhuǎn)向居家養(yǎng)老+綜合性福利養(yǎng)老院（養(yǎng)老機構(gòu)）的模式進行探索。美國更多依靠獨立式居家養(yǎng)老、集中式居住養(yǎng)老（不含醫(yī)療設施）、護理式居住養(yǎng)老（含醫(yī)療設施和條件）等三種較為健全的社區(qū)養(yǎng)老模式。

二、物業(yè)養(yǎng)老的優(yōu)勢

我國有著居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)，但是目前“421”的倒三角人口模式，使得僅依靠居家養(yǎng)老的模式面臨越來越多的問題和挑戰(zhàn)。現(xiàn)代化社區(qū)可提供整體無障礙化設計、電子監(jiān)控系統(tǒng)等養(yǎng)老護理服務設施，與社區(qū)共存的物業(yè)服務企業(yè)有著很多先天優(yōu)勢：

（一）資源優(yōu)勢明顯

物業(yè)屬于社區(qū)必備的條件之一，物業(yè)服務企業(yè)具備主體經(jīng)營優(yōu)勢、配套服務設施優(yōu)勢及技術服務能力優(yōu)勢，可利用既有物業(yè)服務資源、線下空間和整合社會養(yǎng)老資源，獲得運營成本的優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)不僅能夠通過充分發(fā)揮基本物業(yè)服務、社區(qū)管理等職能，為居家老人提供精準化的服務，促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定，而且能夠通過提供不同的養(yǎng)老服務，促進其自身從傳統(tǒng)單一基本物業(yè)服務提供商向現(xiàn)代化多元服務提供商轉(zhuǎn)化。

（二）信息優(yōu)勢明顯

目前老年養(yǎng)老信息收集渠道有社區(qū)上門填表、自行申報、智能終端監(jiān)測等多種方式，收集機構(gòu)多而繁雜，信息不共享、不透明、不及時，造成了很多服務信息的冗余、傳遞瓶頸和信息孤島的存在。物業(yè)先天具備信息收集處理優(yōu)勢，能夠獲得大量優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)信息資源，而且在信息處理中能夠及時獲得溝通反饋。

（三）合作基礎牢固

我單位職工很多居住在鐵路小區(qū)中，物業(yè)服務企業(yè)與我單位有著長年的合作關系。雙方通過多年的委托業(yè)務建立了較強的合作關系和較為固定的合作模式，這就為未來進一步加強和加深雙方在物業(yè)養(yǎng)老等方面的合作打下了良好的合作基礎。

三、物業(yè)養(yǎng)老的不足

（一）參與程度不足

很多老年人退休后仍居住在工作時分配或購買的老舊傳統(tǒng)小區(qū)中，很多傳統(tǒng)小區(qū)近年來完成了社區(qū)環(huán)境改造或改善，但是未能充分按照適合老年人使用的社區(qū)條件進行改造，或仍處在探索適合的改造模式和方案階段，還不能為老年生活提供舒適性和便捷性“滿分”的居住環(huán)境和條件。物業(yè)服務企業(yè)因自身經(jīng)營范圍、經(jīng)營水平、資金條件等原因，在社區(qū)改造規(guī)劃設計階段的參與程度不高;同時，適合老年人使用的養(yǎng)老社區(qū)改造費用較高，短期投入產(chǎn)出比較低，這也影響了物業(yè)服務企業(yè)對于單純投入性質(zhì)的改造工作的積極性。

（二）業(yè)務模式單一、服務意識不足

目前物業(yè)服務企業(yè)主要經(jīng)營定位依然是通過基本社區(qū)物業(yè)服務獲得收入，例如提供社區(qū)安保、停車管理、家政保潔、公共設施管理及服務（小區(qū)游泳健身等），模式較為單一，服務意識及認識程度仍顯不足。

（三）專業(yè)人員不足

物業(yè)服務企業(yè)基層人員水平普遍不高，專業(yè)培訓不足。大部分服務人員屬于物業(yè)服務企業(yè)雇傭或者外包勞務派遣人員，這部分人員一般未能經(jīng)過或極少接受專業(yè)養(yǎng)老服務訓練或培訓，基本上只能滿足基礎生活照料需求，養(yǎng)老服務專業(yè)的高級人才還極為稀缺，大部分服務人員屬于物業(yè)服務企業(yè)雇傭或外包勞務派遣普通服務人員，未能經(jīng)過或極少接受專業(yè)養(yǎng)老服務訓練或培訓，基本上只能滿足基礎生活照料需求，這在一定程度上也影響了物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量。

受上述條件限制，目前物業(yè)服務企業(yè)還無法全面滿足老年人口的多樣化樣養(yǎng)老需求。

四、物業(yè)服務企業(yè)養(yǎng)老發(fā)展的建議

物業(yè)服務企業(yè)開展適合的養(yǎng)老服務應重視以下幾方面：

（一）加強服務意識建設和人員培養(yǎng)引進

對于物業(yè)服務企業(yè)，應首先提升服務意識，加強培養(yǎng)全面的服務意識，從企業(yè)高層擴展到基層人員，貫徹整體服務理念和服務意識。其次，加大基層人員定期培訓和培養(yǎng)工作，通過不斷的訓練，逐步提升基層服務人員的能力水平;同時，適當引入高端人才，形成“打基礎-補短板-引高端-共發(fā)展”的良性發(fā)展模式。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧信息處理

物業(yè)服務企業(yè)要充分發(fā)揮自身信息處理的優(yōu)勢，依托社區(qū)既有設施：入戶信息終端（門禁、對講、SOS求救系統(tǒng)）、智能手機、電視機頂盒、社區(qū)及樓宇監(jiān)控等設備設施，結(jié)合大數(shù)據(jù)研判分析等“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢技術手段，實現(xiàn)24小時有人或無人巡查、值守、服務、報警。在老年人運到困難或危險時第一時間響應求助信息并積極實施幫助或救援。同時，通過與社區(qū)、第三方服務機構(gòu)的合作，物業(yè)服務企業(yè)可以在合法并保護好老年用戶隱私的基礎上，向社區(qū)、第三方機構(gòu)提供實時數(shù)據(jù)采集、共享服務，不但緩解上述合作機構(gòu)人員不足、信息收集不及時等掣肘，而且能夠通過合作拓展物業(yè)服務企業(yè)自身業(yè)務范圍，提升企業(yè)運營能力。

（三）拓展個性化的養(yǎng)老服務業(yè)務

一些物業(yè)服務企業(yè)試點運營了部分養(yǎng)老服務項目（例如日常居家生活照料、預約看病、康體按摩等），但是針對不同年齡層次的老年人，目標人群的需求內(nèi)容又會有多樣的變化：例如處于60-70歲有自理能力的老人，更多需要的是退休后的社區(qū)老年大學學習、在家智能購物、旅游咨詢服務等;而80-90歲自理能力不強或失去自理能力的老人，他們更需要24小時看護、便捷健康咨詢、就醫(yī)醫(yī)療等服務。這就對物業(yè)服務企業(yè)提供養(yǎng)老服務時提出了更精準、更復雜的解決能力要求，需要物業(yè)服務企業(yè)聯(lián)合政府、社區(qū)、相關社會資源等做出充分翔實的調(diào)研分析和研究，開展有針對性的服務業(yè)務和項目，并且要在業(yè)務運營過程中隨時監(jiān)控和修正，及時調(diào)整業(yè)務項目內(nèi)容、服務標準，提高老年人的物業(yè)養(yǎng)老服務體驗。

五、結(jié)論與展望

隨著我國老齡化社會步伐的不斷加快，中國鐵路北京局集團有限公司退休人員的養(yǎng)老需求會日趨多樣化、個性化，在充分了解和應用政府政策工具的基礎上，積極與政府、社區(qū)、第三方機構(gòu)、物業(yè)服務企業(yè)等進行多領域多層次的深度合作，借助飛速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術等外部資源優(yōu)勢，助力企業(yè)養(yǎng)老服務事業(yè)的健康有序發(fā)展。

參考文獻：

[1]本刊評論員.堅持在發(fā)展中保障和改善民生[J].江南論壇，2018 （04）：1-1.

[2]國務院辦公廳.國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見[EB/OL].http：//www.gov.cn/.