白玉萍

〔摘要〕心理援助熱線的來(lái)詢者求助往往是一次性的，心理咨詢師需要提前做好準(zhǔn)備，讓自己情緒平穩(wěn);要真誠(chéng)表達(dá)關(guān)心，但不能輕易做承諾;要在理解的基礎(chǔ)上發(fā)掘正向力量和資源，從而為來(lái)詢者提供有效的干預(yù)和幫助。本文結(jié)合第一天值班時(shí)筆者接的3個(gè)咨詢案例，探討了通過(guò)心理援助熱線提供心理干預(yù)和幫助的經(jīng)驗(yàn)心得。

〔關(guān)鍵詞〕新冠肺炎疫情;熱線咨詢;咨詢關(guān)系

〔中圖分類號(hào)〕G44 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕B 〔文章編號(hào)〕1671-2684（2020）11-0075-03

作為一名心理咨詢師，在新冠肺炎疫情肆虐的危機(jī)下，很自然地覺(jué)得自己義不容辭應(yīng)當(dāng)做一些助人的工作，于是筆者報(bào)名參加了教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái)工作，成為了一名志愿者。

通過(guò)心理援助熱線，怎樣做才能為來(lái)詢者提供有效的干預(yù)和幫助？本文結(jié)合第一天值班筆者接的三個(gè)咨詢案例，談一些感受與大家分享。

一、提前做好準(zhǔn)備，讓自己情緒平穩(wěn)

華中師范大學(xué)組織了線上培訓(xùn)并發(fā)放了《熱線平臺(tái)學(xué)習(xí)手冊(cè)》，值班前兩天，我按照手冊(cè)中的“熱線平臺(tái)操作指南”在電腦上下載和安裝了程序，弄清楚了技術(shù)問(wèn)題和操作流程。值班當(dāng)天，提前一刻鐘把書(shū)桌桌面收拾整潔，把手機(jī)靜音，放在一米以外。到時(shí)間了，我在電腦上登錄進(jìn)入平臺(tái)。

即便提前做好了準(zhǔn)備，在咨詢剛開(kāi)始，我還是在一小段時(shí)間內(nèi)感覺(jué)有點(diǎn)焦慮。我靜靜地盯著電腦屏幕，想著會(huì)遇到什么人，存在什么困惑，用什么方式來(lái)咨詢呢。十多分鐘過(guò)去了，屏幕保持不動(dòng)，怎么回事呢？我著急了。去看看值班的咨詢師群： “我這里一直空閑，沒(méi)有呼入”;“我也是，沒(méi)有來(lái)電”，原來(lái)不少別的老師也是同樣的情況啊，那就再翻看一下《熱線平臺(tái)學(xué)習(xí)手冊(cè)》繼續(xù)靜等吧，當(dāng)然我還是不時(shí)抬眼看一下電腦屏幕，以保證自己能及時(shí)接起而不是延誤了來(lái)詢信息。

第一個(gè)咨詢是通過(guò)小程序接入（在這個(gè)平臺(tái)上，求助者可以通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、小程序三種渠道免費(fèi)進(jìn)行心理咨詢），與這種焦慮心態(tài)有關(guān)，我忘記了問(wèn)清楚對(duì)方的身份（該熱線平臺(tái)主要針對(duì)四類人員：醫(yī)護(hù)人員及家屬、患者及家屬、公安保衛(wèi)人員、其他人員）和性別，只是直覺(jué)對(duì)方是一位男士。平臺(tái)的管理要求做咨詢記錄，其中包含來(lái)詢者的個(gè)人信息。接完第一個(gè)咨詢后，我讓自己做了一下深呼吸，站起來(lái)圍繞桌子伸伸腿彎彎腰，舒展了一下身體。后面再有人咨詢時(shí)，我就從容應(yīng)對(duì)了。

二、真誠(chéng)表達(dá)關(guān)心，但不輕易做承諾

第一個(gè)人咨詢的問(wèn)題是： “武漢什么時(shí)候能復(fù)工？”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，咨詢師確實(shí)無(wú)法給出確定信息?！澳闶窃谖錆h工作嗎？你想早一點(diǎn)結(jié)束宅家的日子去上班？”“我現(xiàn)在不在武漢，但我有分公司在武漢。你們?cè)谖錆h，應(yīng)該知道什么時(shí)候能復(fù)工，有消息嗎？”“哦，是這樣啊。理解您的心情。大家的心情都是一樣的，希望疫情盡快結(jié)束，恢復(fù)正常的生活秩序。我們這個(gè)熱線的總部是在武漢的華中師范大學(xué)，不過(guò)我本人還有很多咨詢師并不在武漢。關(guān)于什么時(shí)候能真正結(jié)束疫情，需要我們關(guān)注湖北省政府和武漢市政府以及新聞聯(lián)播等官方媒體發(fā)布的消息，您覺(jué)得呢？”對(duì)方回復(fù)：“那好吧，謝謝你?！薄安豢蜌?，還有什么需要我?guī)椭膯幔俊薄皼](méi)有了，再見(jiàn)?！薄昂玫?，以后如果您需要時(shí)，歡迎再來(lái)這里。再見(jiàn)?！?/p>

第一個(gè)咨詢結(jié)束后，我邊填寫(xiě)咨詢記錄表邊等待。大約又過(guò)了近十分鐘，電腦屏幕閃出一條信息“請(qǐng)求信息接入”，我趕緊點(diǎn)一下屏幕上的“接聽(tīng)”，又是一個(gè)通過(guò)小程序來(lái)詢。“你好，這里是教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)你有什么需要幫助的？”對(duì)方?jīng)]有回應(yīng)，等了近兩分鐘，依然沒(méi)有回應(yīng)?！澳愫茫以诘??！薄叭绻悴环奖愦蜃?，小程序下方有一個(gè)語(yǔ)音鍵，你可以點(diǎn)一下，然后我們就可以語(yǔ)音通話了。”還是沒(méi)有回應(yīng)。五分鐘過(guò)去了，仍舊沒(méi)有動(dòng)靜。“如果你沒(méi)有想好說(shuō)什么，那等你想好了，歡迎你再來(lái)熱線。”然后，我點(diǎn)擊了“結(jié)束會(huì)話”按鈕。

這兩例咨詢可以說(shuō)都不夠理想，第一位來(lái)詢者可能是不滿意的，但是我們一定要尊重客觀事實(shí)，不能為了迎合對(duì)方而輕易承諾，那樣做表面看來(lái)令其愉悅，卻可能不利于真實(shí)問(wèn)題的面對(duì)和解決。第二位來(lái)詢者可能是出于試探或好奇，如果一味追問(wèn)，可能讓他產(chǎn)生被壓迫感，我的處理方式是既表達(dá)關(guān)心同時(shí)又給他一個(gè)緩沖。

第三個(gè)咨詢也比較特殊，21點(diǎn)55分的時(shí)候，一條信息接了進(jìn)來(lái)。當(dāng)時(shí)平臺(tái)的服務(wù)時(shí)間是從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，我選擇的值班時(shí)間是最后一班，即晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段，也就是說(shuō)差10分鐘我的值班時(shí)間就結(jié)束了。是不是到時(shí)間平臺(tái)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉呢？對(duì)此我不清楚，也后悔值班之前沒(méi)就此澄清。為了避免沒(méi)說(shuō)完就被系統(tǒng)自動(dòng)掐斷，我特意說(shuō)明：“因?yàn)槲覀冞@個(gè)熱線的時(shí)間原定到十點(diǎn)，我今天第一次在這里值班，不清楚是不是系統(tǒng)到時(shí)會(huì)關(guān)，我問(wèn)一下?！焙苓z憾當(dāng)時(shí)系統(tǒng)后臺(tái)沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)，但是因?yàn)闆](méi)有斷掉，我就說(shuō)：“你想講的話還可以繼續(xù)?！眮?lái)詢者回復(fù)了一個(gè)笑臉，說(shuō)：“真的嗎？”我說(shuō)：“可以的，你好不容易打進(jìn)來(lái)?！?“好啊?！备糁Ю?，我能感受到對(duì)方那種被照顧被溫暖的愉悅和放松。咨詢結(jié)束后，我向督導(dǎo)說(shuō)明情況，督導(dǎo)肯定了我的做法，我也十分高興一周后平臺(tái)的服務(wù)時(shí)間延伸為全天24小時(shí)。

當(dāng)天平臺(tái)分配給我的三位來(lái)詢者都是通過(guò)小程序接入的，對(duì)于每一位，我都會(huì)提醒：“如果你愿意，小程序下方有一個(gè)語(yǔ)音鍵，你可以點(diǎn)一下，然后我們就可以語(yǔ)音通話了?！彪m然三位都沒(méi)有接受建議，想來(lái)可能他們不想打擾家人或者他們喜歡用文字的方式，但是我表達(dá)了自己真誠(chéng)的關(guān)心。

三、在理解的基礎(chǔ)上發(fā)掘正向力量和資源

如前所述，正當(dāng)我為前兩個(gè)咨詢的不足而感到遺憾，特別是當(dāng)值班時(shí)間就快要結(jié)束時(shí)，第三個(gè)信息接入進(jìn)來(lái)。

在剛接入時(shí)，我問(wèn)了一下個(gè)人信息，得知來(lái)詢者是一名女生，正值高三，不知道怎么對(duì)待網(wǎng)課，不確定自己要干什么。我向她表達(dá)了自己的理解：“真不容易啊，面臨高考，網(wǎng)課缺乏現(xiàn)實(shí)感，不方便互動(dòng)，和我們習(xí)慣的真實(shí)的課堂不同。”然后傳遞了對(duì)她的基本肯定：“在這樣的特殊情況下，你能做到每天堅(jiān)持上網(wǎng)課和作業(yè)，你很有毅力和耐力了。疫情的發(fā)生對(duì)你們是一個(gè)很大的考驗(yàn)，你們是一屆很特別的高三?！币?yàn)閾?dān)心系統(tǒng)到時(shí)間會(huì)斷掉，我覺(jué)得自己需要緊急處理，于是我說(shuō)：“有沒(méi)有就學(xué)習(xí)情況和老師、同學(xué)、家人交流過(guò)？他們?cè)趺凑f(shuō)的？”回應(yīng)：“沒(méi)有?！?“嗯，那建議你要給自己肯定和鼓勵(lì)，明白你的不容易，同時(shí)需要你堅(jiān)定和堅(jiān)持?？梢跃W(wǎng)上查一下怎么調(diào)適心情，也歡迎你今后再來(lái)電?！?/p>

在解決了時(shí)間不足的問(wèn)題后，我和來(lái)詢者的關(guān)系真正進(jìn)入了良性互動(dòng)。假定來(lái)詢者名字為“小美”，以下是我們的對(duì)話：

小美：我就是學(xué)習(xí)沒(méi)動(dòng)力，怎么辦？

咨詢師：你對(duì)自己今后有什么想法呢？或者說(shuō)你希望自己5年以后、10年以后是什么樣的生活？

小美：沒(méi)想過(guò)。

咨詢師：這個(gè)很重要，你需要想一想。

小美：可我不知道該怎么辦。

咨詢師 ：你想一想，你希望自己將來(lái)怎樣，過(guò)怎樣的生活？在哪里？和什么人在一起？有一個(gè)屬于你的方向和目標(biāo)，然后朝著這個(gè)目標(biāo)走，你就在一定程度上知道自己該做什么了。你覺(jué)得呢？

小美：嗯，你說(shuō)的對(duì)。那你呢？你對(duì)自己又有什么希望呢？

咨詢師：我小時(shí)候在農(nóng)村長(zhǎng)大，就希望自己長(zhǎng)大了不再像父母和哥哥一樣，能出去看看外面的世界。我很努力認(rèn)真地學(xué)習(xí)，考上了北京師范大學(xué)。

小美：你心中的外面的世界是什么樣子的？

咨詢師：更美好的更豐富的。你呢？

小美：我想當(dāng)老師。

咨詢師：哦，祝愿你考取北師大啊。

小美：但是有時(shí)候我沒(méi)自信。

咨詢師：華中師大也很不錯(cuò)的。

小美：我對(duì)自己的成績(jī)沒(méi)信心。

咨詢師：努力，然后取得進(jìn)步，然后你就會(huì)越來(lái)越自信。

小美：我很差，怎么辦？

咨詢師：可不可以換一個(gè)方式說(shuō)：你來(lái)咨詢就說(shuō)明你想進(jìn)步，這就是一種寶貴的品質(zhì)，說(shuō)明你有內(nèi)在動(dòng)力。你覺(jué)得呢？

小美：嗯，是吧。

咨詢師：你同意我說(shuō)的你有內(nèi)在動(dòng)力嗎？

小美：我同意你說(shuō)的，可是我只體現(xiàn)在思想上，沒(méi)有落實(shí)在行動(dòng)上。

咨詢師：我還相信你今后的行動(dòng)力會(huì)加強(qiáng)，你同意嗎？

小美：我想……我想……

咨詢師：你同意我說(shuō)的你今后的行動(dòng)力會(huì)加強(qiáng)，對(duì)嗎？

小美：對(duì)。

咨詢師： 加油啊，祝福你。

小美：謝謝你。

咨詢師： 不客氣，再見(jiàn)。

四、咨詢體會(huì)

在新冠肺炎疫情特殊情況下，超越時(shí)空、方便快捷的心理援助熱線對(duì)于優(yōu)化社會(huì)心態(tài)發(fā)揮了巨大作用。熱線咨詢不同于面詢，往往是一次性的，時(shí)間一般在半小時(shí)以內(nèi)，因此不適合鋪陳開(kāi)來(lái)去探究過(guò)往經(jīng)歷和深層原因。咨詢師需要認(rèn)真傾聽(tīng)，通過(guò)理解和共情，緩解來(lái)詢者的壓力，但不宜過(guò)度催化其情緒。咨詢師可以分享自己的類似經(jīng)驗(yàn)，但要適可而止，因?yàn)榉窒碜约菏菫榱送ㄟ^(guò)示范，引領(lǐng)來(lái)詢者接納他自己。任何一個(gè)來(lái)詢者都有自己的資源和力量，咨詢師要協(xié)助和陪伴他/她發(fā)現(xiàn)和明確。在建立了良好咨詢關(guān)系的基礎(chǔ)上，咨詢師可以進(jìn)行一定程度的心理教育，通過(guò)溫和的方式給予來(lái)詢者一些科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)方法和建議，提高其自我調(diào)節(jié)的能力，促進(jìn)問(wèn)題解決。

（作者單位：北京教育科學(xué)研究院德育與心理研究中心，北京，100031）

編輯/張國(guó)憲 終校/衛(wèi) 虹