黃志華

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會的不斷進步，政府服務(wù)意識正在不斷提高。服務(wù)意識是保證公證員遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律的內(nèi)在動力和核心因素，也是確保公證行業(yè)實現(xiàn)社會價值、發(fā)揮職能作用的基本條件。本文主要指出公證員服務(wù)意識缺乏的表現(xiàn)及原因，并基于分析的基礎(chǔ)上提出服務(wù)意識有效提升的合理化路徑。

關(guān)鍵詞：公證員;服務(wù)意識;提升路徑

引言

公證員在中國司法行政體系中發(fā)揮著重要作用。公證業(yè)務(wù)對促進社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展具有積極作用。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，大量的經(jīng)濟利益糾紛不斷出現(xiàn)，公證服務(wù)不斷增加，對公證人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德也提出了更高的要求。公證人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和嚴(yán)格遵守執(zhí)業(yè)紀(jì)律的能力直接影響到公證的合法性和公正性。因此，公證人必須不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格遵守執(zhí)業(yè)紀(jì)律，保證公證的專業(yè)性和公正性，滿足新形勢下公證的要求。

1公證員缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)

公證工作需要與群眾密切接觸，這就要求公證人員必須要堅持以人為本，真正履行好人民公仆的職責(zé)，在辦理公證事務(wù)時不斷轉(zhuǎn)變觀念、改善態(tài)度、完善流程，努力做到讓當(dāng)事人“最多跑一次”。但是目前公證員還存在服務(wù)意識不到位的現(xiàn)象，具體包括：

1.1服務(wù)態(tài)度不積極

公證工作需要大量的耐心與細心，面對繁復(fù)的工作內(nèi)容，會出現(xiàn)部分公證員缺乏積極的服務(wù)態(tài)度，究其原因包括：崗位內(nèi)容單調(diào)冗長、缺乏有效的上升與發(fā)展空間、職業(yè)技能與崗位所需不匹配、服務(wù)對象訴求不合理或是態(tài)度不友好等，導(dǎo)致公證員在工作上專業(yè)性不高、態(tài)度冷漠、效率較低，這與“依法設(shè)立，不以營利為目的，依法獨立行使公證職能、承擔(dān)民事責(zé)任的證明機構(gòu)”的公證處形象大相徑庭，不僅影響了公證機構(gòu)的對外形象、影響了群眾辦事的需求，更是影響了國家機構(gòu)在老百姓心目中的位置。

1.2服務(wù)中缺乏效率意識

在當(dāng)今快節(jié)奏的社會環(huán)境下，效率已經(jīng)成為必備的職業(yè)素質(zhì)，近年來我國大力推行“作風(fēng)建設(shè)”，而治理“懶政”就是其中重要的內(nèi)容之一。公證員每天面對重復(fù)性、復(fù)雜性的工作，很容易出現(xiàn)懈怠的心理，尤其是面對周而復(fù)始的同樣工作更容易出現(xiàn)“慵懶散”，對于群眾而言，辦理公證事務(wù)時都是懷著緊迫的心情，如果出現(xiàn)“懶政”現(xiàn)象則會直接影響到事務(wù)辦理效率，甚至?xí)绊懙饺罕姾戏ǖ臋?quán)益。

1.3服務(wù)中缺乏群眾意識

從宏觀層面而言，作為一名公務(wù)人員，服務(wù)群眾是我們的職責(zé)之根本，從具體崗位而言，作為一名公證人員，其主要職責(zé)之一就是要解決群眾之所思、群眾之所憂。然而，還有少數(shù)公證人員在工作時沒有站在群眾的角度思考問題，沒有換位思考群眾需要什么樣的服務(wù)，需要如何服務(wù)，需要達到什么樣的訴求，導(dǎo)致工作開展缺乏落地性與細致性。尤其是遇到一些難點、棘手的問題時，更是容易出現(xiàn)抵觸情緒，不是急群眾之所急、想群眾之所想，直接影響到辦事效果與質(zhì)量，甚至?xí)霈F(xiàn)搪塞、敷衍的現(xiàn)象。

2影響公證員服務(wù)意識有效提升的主因

2.1客觀原因

1）法律地位不明確。對于公證機構(gòu)自負(fù)盈虧的中介性質(zhì)，不可避免地要由當(dāng)事人提出一系列問題。因此，在公證處的法律地位不明確的情況下，公證人公證處難以公證。一個缺乏職業(yè)認(rèn)同感的公證人也很難談?wù)撊绾斡行嵘?wù)意識。

2）責(zé)任沒有明確規(guī)定。許多公證機構(gòu)的結(jié)構(gòu)不合理，責(zé)任不清，組織混亂導(dǎo)致工作效率低下，態(tài)度消極。例如，一些基層司法行政機關(guān)習(xí)慣于給予公證處年費指標(biāo)和任務(wù)，對公證處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度不夠，特別是缺乏質(zhì)量管理;一些司法行政公證員管理干部對辦公證事業(yè)不清楚，管理不善;一些具有獨立法人地位的公證機構(gòu)不能得到保證和執(zhí)行。

3）監(jiān)管體系不合理。公證制度改革后，公證機構(gòu)的性質(zhì)多元化，沒有統(tǒng)一的模式。在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，一些司法行政機構(gòu)對應(yīng)具有獨立法人地位的公證實施“托管”。公證處依附司法行政當(dāng)局的存在。司法行政當(dāng)局掌握了公證處人員財務(wù)和財產(chǎn)的權(quán)力。獨立法人在公證處的地位不能得到保證。

2.2主觀原因

1）“官方標(biāo)準(zhǔn)”的思想很難回歸。全心全意為人民服務(wù)應(yīng)該成為所有公職人員的使命。但是，今天的公證機構(gòu)仍然存在“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”的情況。眾所周知，這已經(jīng)與公證機構(gòu)的服務(wù)背道而馳。

2）“利己主義”思想的泛濫。由于經(jīng)濟基礎(chǔ)，制度環(huán)境和公證人生存和發(fā)展的社會條件發(fā)生深刻變化，在自利思想激增的推動下，為追求“經(jīng)濟效益”，公證處違反規(guī)定降低收費標(biāo)準(zhǔn)招攬當(dāng)事人，超越公證業(yè)務(wù)領(lǐng)域。有“趕企業(yè)”，非法處理公證業(yè)務(wù)，粉碎同行等一些丑陋現(xiàn)象。

3提升公證員服務(wù)意識的有效路徑

公證員是組成公證機構(gòu)的基本元素，如果公證員缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，那么將直接影響到公證機構(gòu)的公眾形象，甚至是降低公證機構(gòu)的公信力。由此可見，不斷提高公證員的服務(wù)態(tài)度是當(dāng)前公證機構(gòu)迫切要解決的關(guān)鍵問題，這就需要多方發(fā)力、多措并舉，真正打造一支高素質(zhì)、高技能的公證員隊伍。具體舉措包括：

3.1建立和完善動態(tài)監(jiān)管機制

制度是行動的根基，推動公證機構(gòu)的服務(wù)升級，首先就要大力推進公證機構(gòu)的制度體制改革，不僅要完善內(nèi)控的相關(guān)制度，讓公證員的行為有制度可循、有制度可依。第二，加強職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，通過開展道德課堂、職業(yè)技能課堂等形式，培養(yǎng)公證人員樹立服務(wù)意識。第三，加大考評問責(zé)機制，對于一線窗口的公證人員實行量化考評機制，通過科學(xué)考核的動態(tài)管理機制，不斷強化服務(wù)意識的形成與落實，切實做到讓當(dāng)事人“最多跑一次”。

3.2加強公證員的思想道德教育

在思想教育方面應(yīng)該采取傳統(tǒng)與新媒體相結(jié)合的方法，除了定期邀請專業(yè)老師進行思想培訓(xùn)外，在公證機構(gòu)的官方網(wǎng)站開設(shè)思想教育專題視頻，在官方微信定期推送思想教育知識，不定期組織觀看一些反面教材的視頻案例，組織參觀優(yōu)秀崗位的工作狀態(tài)等等，讓公證員真正樹立“為人民服務(wù)”的宗旨，并且把這種意識轉(zhuǎn)化為行為。

3.3強化公證員與群眾的互動意識

隨著群眾訴求的多元化，更需要公證人員強化服務(wù)意識，還要增強與群眾的互動意識，這樣才能高效的為群眾解決實際困難。首先，要建立群眾參與監(jiān)督的機制，通過在服務(wù)大廳設(shè)立監(jiān)督舉報箱、在官方網(wǎng)站設(shè)計投訴郵箱等形式，鼓勵群眾積極參與監(jiān)督工作，不斷提升群眾的信任度。其次，要開展喜聞樂見的互動活動，比如定期在社區(qū)開展公證方面的知識公益講解，或是開展公證事務(wù)開放日活動，不斷拉近公證人員與群眾之間的距離，為群眾了解公證員的工作提供有效渠道，可以拓展相互理解、相互支持的機會，推動工作更好的開展。

3.4在服務(wù)大眾的實踐中提升服務(wù)意識

公證工作具有嚴(yán)謹(jǐn)性、職業(yè)性的特點，這就要求公證人員不斷豐富自身工作經(jīng)驗，及時總結(jié)不足進行完善，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。其次要確保申訴與公證賠償權(quán)力。為了更好的維護群眾的合法權(quán)益，公證機構(gòu)應(yīng)該不斷細化依法申訴與公證賠償?shù)募殑t，這樣才可以起到督促公證員轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、提高工作效率的目的。

結(jié)語

在當(dāng)前新形勢下，公證機構(gòu)也面臨著新的要求與新的挑戰(zhàn)，尤其是要切實轉(zhuǎn)變工作思維與工作作風(fēng)，堅持以人為本，真正做到讓當(dāng)事人“最多跑一次”，有效貫徹落實“放管服”的改革精神。要加強思想教育建設(shè)、完善監(jiān)督體制機制，不斷督促公證人員的素質(zhì)提升，切實打造一支高素質(zhì)、高技能的專業(yè)型人才隊伍。

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