關(guān)于提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究

趙開 董超

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)在中國(guó)的迅速發(fā)展，鐵路事業(yè)日益的智能化與科學(xué)化。鐵路也走進(jìn)了人民的生活。鐵路出行具備安全便利、快捷高效等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，因此受到了人民的喜迎與愛戴。伴隨著旅客數(shù)量的日益增多，人們對(duì)出行的舒適度也有了更高的要求，從而對(duì)我們從事于鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的單位部門也迎來了巨大挑戰(zhàn)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的話題也倍受大眾的關(guān)注。本文從單位與個(gè)人的雙重角度出發(fā)，闡述了提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性以及鐵路客運(yùn)服務(wù)的日常合理化建議。

關(guān)鍵詞：鐵路;客運(yùn)服務(wù);提升;研究;

引言：

提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅能夠給旅客帶來良好舒適的乘車環(huán)境，更能使鐵路單位在交通業(yè)中占據(jù)地位。近年來，民航、公路等行業(yè)行業(yè)發(fā)展迅猛，在此情形下，鐵路更應(yīng)該完善自身服務(wù)質(zhì)量工作，提升行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展與旅客出行之間形成雙贏的目標(biāo)。

一、目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問題

造成鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的因素是多方面的，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的主觀因素占主要方面。這些問題主要體現(xiàn)在旅客對(duì)出行環(huán)境的舒適度、相關(guān)人員服務(wù)水平要求的提高等，鐵路職工則是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)所導(dǎo)致。

1.車站硬件基礎(chǔ)設(shè)施條件

部分老客運(yùn)車站基礎(chǔ)設(shè)施條件相對(duì)落后，大多因車站自身的局限性所致，加上缺乏創(chuàng)新，無法滿足旅客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境需求。最終導(dǎo)致在實(shí)際過程中旅客乘坐鐵路出行的服務(wù)不滿，同時(shí)也打消了旅客選擇鐵路出行的積極性。

2.職工服務(wù)意識(shí)

大多數(shù)職工對(duì)客運(yùn)服務(wù)的概念有所誤解，腦海中沒有對(duì)重點(diǎn)旅客主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，多數(shù)老職工仍然存在面子問題等老舊思想的束縛現(xiàn)象，不愿主動(dòng)對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行服務(wù)幫助，只有旅客上門找到提出請(qǐng)求幫助才進(jìn)行答疑協(xié)助等服務(wù)，工作中存在非常大的被動(dòng)性。而這種工作的被動(dòng)會(huì)導(dǎo)致職工在面臨突發(fā)事件的隨機(jī)應(yīng)變處理能力受到了巨大挑戰(zhàn)。

3.創(chuàng)新精神的培養(yǎng)

大多數(shù)基層職工欠缺創(chuàng)新精神，創(chuàng)新必然會(huì)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。那么作為客運(yùn)部門要培養(yǎng)職工的創(chuàng)新意識(shí)，相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)組織創(chuàng)新評(píng)比等活動(dòng)調(diào)動(dòng)職工積極性，促進(jìn)基層職工擅于思考發(fā)現(xiàn)問題，勇于提出建議，真正讓旅客出行得到方便實(shí)惠。

二、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建議

1.組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升職工專業(yè)水平

客運(yùn)部門應(yīng)定期組織職工的知識(shí)培訓(xùn)，提升客運(yùn)人員專業(yè)服務(wù)水平。面對(duì)實(shí)際中旅客的需求與所提意見出臺(tái)相應(yīng)措施。學(xué)習(xí)方式內(nèi)容與客運(yùn)人員的服務(wù)內(nèi)容要不斷充實(shí)創(chuàng)新。在單位對(duì)職工專業(yè)技能的培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)注重對(duì)職工職業(yè)道德中的廉潔奉公、禮貌待客以及對(duì)旅客問答時(shí)情緒管理等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，讓旅客能感受到職工飽滿的熱情與積極陽光的正能量。不僅要加強(qiáng)鐵路職工專業(yè)技能培訓(xùn)，更要從基本服務(wù)態(tài)度出發(fā)。以情緒管理為例，要從當(dāng)今時(shí)代對(duì)鐵路職工的標(biāo)準(zhǔn)化要求出發(fā)，提高鐵路職工的整體素質(zhì)。對(duì)此可以劃分為班組的形式進(jìn)行互幫互助，相互交流經(jīng)驗(yàn)心得，真正做到為旅客謀福利，為企業(yè)謀發(fā)展。

2.完善旅客投訴建議制度體系

鐵路客運(yùn)單位要專門設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門以及接收投訴建議部門，向全體社會(huì)成員公開進(jìn)行鐵路服務(wù)監(jiān)督和投訴建議，比如車站可通過在候車室大廳擺放建議箱，收集旅客建議，切實(shí)將乘客的投訴建積極進(jìn)行處理，希望能夠給旅客下一次旅途帶來更高的乘車體驗(yàn)。

3.合理運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，發(fā)展多元化服務(wù)

客運(yùn)單位應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，發(fā)展多元化系統(tǒng)，為保障旅客更高效便捷的出行做好服務(wù)。為了這一措施的實(shí)現(xiàn)，我們要大力倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的運(yùn)用，通過開通QQ、微信公眾號(hào)平臺(tái)、郵箱、新浪微博、等多種方式讓群眾足不出戶也能得知乘車最新消息。重點(diǎn)旅客也可以通過上述渠道進(jìn)行輪椅預(yù)約，愛心協(xié)助等多種便民服務(wù)，如有特殊情況的重點(diǎn)旅客可結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行一對(duì)一的協(xié)助服務(wù)。單位可以通過上述互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)渠道進(jìn)行旅客服務(wù)，比如，無障礙通道、便捷入口、行李托運(yùn)、商務(wù)候車、等多種服務(wù)。對(duì)于旅客遺失的物品，可設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)專欄方便旅客與車站聯(lián)系，使旅客遺失物品不積壓留存。

三、結(jié)語：

綜上所述，在當(dāng)下信息時(shí)代應(yīng)展現(xiàn)新作為。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展鐵路行業(yè)也應(yīng)隨時(shí)代而進(jìn)步。鐵路必須始終秉承著人性化理念，緊緊跟隨時(shí)代發(fā)展的腳步，去提升與完善鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。為此，我們鐵路工作者要不斷地反思總結(jié)，以建設(shè)成一個(gè)讓廣大人民群眾放心滿意的新型客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。讓鐵路出行作為便民首選，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與舒適的環(huán)境使群眾深入人心，才能使鐵路行業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上。

參考文獻(xiàn)：

[1] 肖靜革.關(guān)于加強(qiáng)鐵路客運(yùn)專線物資管理工作的思考 [J].鐵路采購與物流 ，2011，05：32-33.

[2]孫越.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2011，33 （09）：50-52.

[3]劉曉霞.鐵路客運(yùn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變[J].科技資訊，2015，13（12）：141.

[4]李云龍.淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江科技信息，2013（22）： 118.

[5]楊晶.淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].甘肅科技，2013，29（4）：81-82.

[6]賓暉.東日本鐵路公司客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的啟示[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2009，31 （04）：47-49.

[7]靳瀚博. 新經(jīng)濟(jì)下的鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新研究[D].出版地.北京：北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，2015，26 .