供電營業(yè)廳服務中常見問題與解決策略探究

段文霞 王雪冰

摘要：電力行業(yè)發(fā)展迅猛，使其成為國民經濟增長的一個重要部分，而電力營業(yè)廳作為電力企業(yè)的門面，應該打造一流的優(yōu)質服務，以此為電力企業(yè)發(fā)展提供有效推動力。文章對營業(yè)廳目前存在的問題以及解決措施，進行了簡單闡述，以供參考。

關鍵詞：供電營業(yè)廳;常見問題;解決策略

隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展，客戶對于供電公司的要求也在日漸的提高。為了在激烈的市場競爭中取得勝利，供電公司必須將客戶服務放在營銷活動的第一位。因此，優(yōu)質服務對于供電公司來說就是其目前的生存和發(fā)展的主要途徑。所以，供電公司下屬的電力營業(yè)廳為客戶提供優(yōu)質的電力服務，優(yōu)化電力資源的配置，保證電力資源的供應，解決供電公司和用電客戶之間的供求矛盾對維護社會的穩(wěn)定和社會的經濟發(fā)展具有重大的作用。

一、電力營業(yè)廳客戶服務中存在的問題

（一）服務人員缺乏積極性

在電力營業(yè)廳的電力營銷活動中，工作人員的服務態(tài)度與營銷活動有著非常重要的聯(lián)系，由于供電公司長期受到傳統(tǒng)的發(fā)展模式的影響，一些工作人員已經養(yǎng)成了一定的“官商”意識，而服務意識淡薄，面對客戶的疑問或者咨詢，不能夠積極地為客戶解答，很難滿足客戶的心理需求，非常消極地對待客戶服務，長期如此就會導致客戶對于供電公司的印象非常不好，引發(fā)供需矛盾，最終影響到供電公司的經濟發(fā)展[1]。

（二）營銷技術和服務手段落后

由于電力營業(yè)廳的營銷技術和硬件設備比較落后，部分供電公司都不具備電力信息管理系統(tǒng)和相關的電能監(jiān)控系統(tǒng)，使得客戶不能對自身的用電情況進行檢測或者查詢。而且有的地方電費的收繳方式只有營業(yè)廳柜臺繳費一種方式，不能夠滿足客戶的繳費方式的要求。而且很多供電公司都不具備客戶信息資料數(shù)據庫，不能夠針對性的對客戶實行區(qū)別服務，同時，對客戶的信譽評估體系也不完善，加大了供電公司的營銷風險。

（三）缺乏完善的服務內容

目前，很多電力營業(yè)廳為客戶提供的服務內容僅僅是要求每一個服務人員在接待客戶的時候面帶微笑，缺少其他服務態(tài)度方面的優(yōu)化，而且服務內容缺乏創(chuàng)意，使得電力營業(yè)廳的服務活動不能做到有效的吸引客戶，影響了營業(yè)廳營銷活動的開展，無法提升供電公司的經濟效益[2]。隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展，電力營業(yè)廳想要滿足客戶的服務需求，就必須完善現(xiàn)有的服務內容，才能夠保證電力營業(yè)廳的長遠發(fā)展。

（四）服務人員的綜合素質較低

供電公司想要獲取較高的經濟效益，就必須提高工作人員的服務質量。就目前的實際情況來看，供電公司的很多工作人員嚴重缺乏專業(yè)的電力技術知識，綜合素質較低，在事業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)操守方面也存在著一定的欠缺，此外，營業(yè)廳內的業(yè)務人員的業(yè)務素質也需要得到提升。

二、提升供電營業(yè)廳電力營銷服務質量措施

（一）改善員工服務態(tài)度

電力企業(yè)要順應市場，堅持以客戶需求為主，要盡可能滿足用戶的需求，根據用戶的需求來調整營銷方式，采取滿足客戶要求的服務方法。營銷人員要根據用戶的需求為其提供相應的服務，要給為用戶提供舒適的服務體驗，為客戶留下良好的印象，保證提供服務的質量。供電營業(yè)廳就要加強對營銷人員的培訓，端正營銷人員的服務態(tài)度，更好的拓展電力企業(yè)的營銷業(yè)務，盡可能提高電力營銷服務水平。

（二）提高營銷服務的效率

電力企業(yè)不僅要加強對營銷人員的培訓，優(yōu)化營銷人員的服務態(tài)度，為電力企業(yè)樹立良好的形象，還要加強對電力企業(yè)營銷方式的優(yōu)化和進一步改進。在電力企業(yè)的不斷發(fā)展過程中，加強營銷方式的優(yōu)化有利于電力企業(yè)營銷任務的高質量完成，為營銷計劃的及時、有效完成提供一定的保證，對提高電力企業(yè)的經濟效益也發(fā)揮重要的作用。電力企業(yè)在進行營銷時，可以給予用戶一定的優(yōu)惠，并且提高電力產品的質量。電力企業(yè)可以通過完善營銷人員激勵體系，將電力企業(yè)的經濟效益與營銷人員的自身利益緊密聯(lián)系在一起，這樣就會加強營銷人員的積極性和營銷手段的創(chuàng)新，促使營銷人員對營銷績效提升的追求，從而加強電力企業(yè)目標的實現(xiàn)。

（三）提高服務質量

供電企業(yè)要獲得良好的發(fā)展，最主要的還是依賴于高質量的服務。提高營銷服務質量，首先就要樹立正確的服務理念，理解提供高質量服務的意義，為電力企業(yè)形象的樹立和企業(yè)品牌的打造提供重要的推動力。供電營業(yè)廳在進行營銷服務過程中常常會出現(xiàn)一些問題[3]，主要的原因還是營銷服務人員缺乏正確的服務理念，沒有將以客戶為中心的服務理念深植于心。電力企業(yè)要促使營銷人員樹立以客戶為中心的服務理念，要以客戶的需求為中心，給予客戶充分的尊重，縮小與客戶的距離，提升客戶的舒適感。這樣不僅僅可以加強營銷服務水平的提高，還可以獲得更多的客戶資源，促進企業(yè)又快又好的發(fā)展。

（四）加強設備設施的建設

加強電力企業(yè)的基礎設施建設，優(yōu)化企業(yè)的環(huán)境建設，對電力企業(yè)的營銷服務質量的提升具有重要的作用。首先，電力企業(yè)可以加強開放性供電營業(yè)廳建設，在營業(yè)廳中可以設置公共顯示屏，將營業(yè)廳的服務流程在屏幕中進行公示，引進觸屏技術，可以讓進入營業(yè)廳的人們清楚電力營業(yè)廳的業(yè)務安排，了解其中的業(yè)務內容。其次，營業(yè)廳可以設置排隊機，進入營業(yè)廳的客戶可以先進行排號，根據身份證領取排隊號碼，然后就可以根據營業(yè)廳中的指示牌到指定的休息區(qū)域等待，提高客戶服務的滿意度。最后，營業(yè)廳中可以設置客戶滿意度調查器，客戶在服務結束后，進行滿意度信息表達，營業(yè)廳就可以通過滿意度調查器中的信息來了解營銷服務人員的服務質量，這樣有利于提高電力營銷服務的質量和水平。

結語：

電力營業(yè)廳服務水平的提升，需要首先樹立優(yōu)質服務理念，構建長期的優(yōu)化服務體系，并有針對性地加強服務人員的培訓工作，同時，也需要從客戶體驗層面與監(jiān)管部門的監(jiān)察與管理，及時發(fā)現(xiàn)服務問題，并以之作為服務水平的提升標準。

參考文獻

[1]陳霞.電力營業(yè)廳的服務提升策略分析[J].建筑工程技術與設計，2018，000（010）：3690.

[2]周菊麗.提升供電營業(yè)廳電力營銷服務質量及方案[J].現(xiàn)代營銷，2019，000（010）：P.156-157.

[3]譚均.電力營業(yè)廳的服務提升策略分析[J].科技創(chuàng)新與應用，2019，No.270（14）：194-195.

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