供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討

李冉

摘要：現(xiàn)如今，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活條件越來越好，對(duì)生活品質(zhì)的要求也越來越高，不僅要得到物質(zhì)上的滿足，更是需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。近些年來，國家電網(wǎng)針對(duì)人民群眾對(duì)服務(wù)要求的提高，大力推行以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，鼓勵(lì)供電行業(yè)不僅要做到技術(shù)優(yōu)良，也要做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)。將電力行業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)格化管理，使服務(wù)更加制度化、人性化、規(guī)范化。

關(guān)鍵詞：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù);網(wǎng)格化管理;應(yīng)用

1構(gòu)建網(wǎng)格化供電服務(wù)管理模式的背景和現(xiàn)實(shí)意義

1.1營銷服務(wù)管理的精益化

在我國人均GDP每年都往上增長的背景下，人們的生活質(zhì)量逐漸提高，對(duì)用電量的要求也越來越高，傳統(tǒng)電力單一供電模式已經(jīng)不能完全滿足現(xiàn)代人們及企業(yè)的需求，這對(duì)于電力行業(yè)的發(fā)展也形成了阻礙[1]。因此，要改變這種局面，滿足現(xiàn)代時(shí)代發(fā)展的需求，實(shí)現(xiàn)電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在電力供電系統(tǒng)中增加網(wǎng)絡(luò)化的供電服務(wù)管理模式，優(yōu)化供電服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目前供電服務(wù)管理中的問題，并采取相對(duì)應(yīng)措施進(jìn)行解決，使供電服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)一步得到提高。另外，在供電服務(wù)管理模式中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化，不僅可以達(dá)到提升服務(wù)的整體銷量，在一定程度上還可以有效地避免發(fā)生供電服務(wù)相關(guān)的投訴事件，對(duì)于推動(dòng)整體供電服務(wù)水平具有現(xiàn)實(shí)意義。

1.2客戶服務(wù)訴求的多樣化

在現(xiàn)代的城市建設(shè)與發(fā)展中，電力系統(tǒng)占有十分重要的位置。而隨著每年用電人數(shù)不斷地增加，用電的范圍也逐漸擴(kuò)大，用戶服務(wù)訴求越來越多樣化。必須對(duì)電力供電系統(tǒng)自身的服務(wù)響應(yīng)進(jìn)行改善，推行網(wǎng)絡(luò)化的供電管理模式，為用戶提供更加便捷的用電服務(wù)，唯有這樣才能提高客戶的滿意度，為電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展中建立一個(gè)良好的責(zé)任企業(yè)形象。

1.3供電企業(yè)自身的發(fā)展

供電企業(yè)要在競爭激烈的經(jīng)濟(jì)市場下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，首先要明確自己不止是一個(gè)生產(chǎn)的企業(yè)，同時(shí)也是一個(gè)服務(wù)大眾的行業(yè)，公共服務(wù)是供電企業(yè)尤為明顯的特點(diǎn)。面對(duì)日益增長的用戶數(shù)量，供電企業(yè)需要持續(xù)創(chuàng)新管理模式，滿足用戶的用電需求，同時(shí)還要提高用戶的讓渡價(jià)值。唯有這樣供電才能夠在競爭激烈的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境下，優(yōu)先獲取主導(dǎo)權(quán)，為供電企業(yè)自身持續(xù)健康科學(xué)發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2網(wǎng)格化服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)

為了解決服務(wù)“最后一公里”，做到服務(wù)“面對(duì)面”，湖北省電力公司推行了網(wǎng)格化服務(wù)管理，讓原來的臺(tái)區(qū)管理員轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格服務(wù)員，同時(shí)隨著集抄全覆蓋、費(fèi)控全簽約、配網(wǎng)建設(shè)全部升級(jí)，現(xiàn)有的臺(tái)區(qū)管理員工作理念就要轉(zhuǎn)變，要從以往抄表、收費(fèi)、維護(hù)向服務(wù)上轉(zhuǎn)變了，要以服務(wù)要市場，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足用戶。在網(wǎng)格化服務(wù)推廣的過程中，有很多同志不理解，認(rèn)為推行網(wǎng)格化服務(wù)是加重自己的工作負(fù)擔(dān)，增加工作量，完全是給他們找事，他們不能真正理解服務(wù)的重要性。網(wǎng)格化服務(wù)在推行初有阻力，很多網(wǎng)格化管理員不愿張貼“親情卡”不愿在各種顯目位置公布個(gè)人聯(lián)系的話，甚至及時(shí)張貼了，遇到服務(wù)電話故意不接聽。所以必須從思想上轉(zhuǎn)變網(wǎng)格化管理員，讓他們從思想意識(shí)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，徹底根除服務(wù)肌瘤。

3網(wǎng)格化管理具體實(shí)踐應(yīng)用

3.1明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展

一是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和人們生產(chǎn)生活變化的需要，圍繞群眾的現(xiàn)實(shí)需求，立足本行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)和文明用語，切實(shí)做到服務(wù)便捷、高效;二是突出服務(wù)重點(diǎn)。即突出做好咨詢服務(wù)、辦事服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)和特殊服務(wù);三是以規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為重點(diǎn)，明確服務(wù)承諾，要增強(qiáng)應(yīng)急服務(wù)意識(shí)，提高應(yīng)急服務(wù)能力和水平;四是創(chuàng)新服務(wù)方式，要認(rèn)真研究當(dāng)前面臨的精準(zhǔn)扶貧異地搬遷小區(qū)、避險(xiǎn)解困等政治性任務(wù)，給我們帶來的新問題，提出的新要求，進(jìn)一步把握新時(shí)期供電行業(yè)的時(shí)代特征和發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)造性地開展工作。

3.2強(qiáng)化值班管理，做好防范疏導(dǎo)

一是強(qiáng)化值班管理。針對(duì)電網(wǎng)季節(jié)性運(yùn)行特點(diǎn)，加大對(duì)線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對(duì)薄弱線路區(qū)域指定專人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視，適時(shí)開展應(yīng)急演練，確保故障搶修及時(shí)到位。二是采取多種方式對(duì)計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電進(jìn)行公告，主動(dòng)上門排查消除用戶設(shè)備隱患，爭取客戶的理解與支持;三是加強(qiáng)投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動(dòng)各責(zé)任班組聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)分析并有針對(duì)性地提出整改措施，責(zé)令相關(guān)班組和人員限期整改。同時(shí)，每月對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行考核、通報(bào)，將投訴一次性解決率等重點(diǎn)指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系;四是從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、計(jì)量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對(duì)策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)。

3.3利用網(wǎng)格化管理提高客戶服務(wù)價(jià)值

一是根據(jù)不同地域發(fā)生的問題，要區(qū)別對(duì)待。比如客戶投訴電力公司維修力度不足，可能是因?yàn)樵谄h(yuǎn)地區(qū)電力系統(tǒng)本身不完善，從而導(dǎo)致大面積停電或其他問題，并不是技術(shù)人員出現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度和技術(shù)不足的問題，要依據(jù)不同地域?qū)κ录诸愄幚怼６遣欢ㄆ诘貙?duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行查訪和回顧，與供電客戶積極交流，主動(dòng)解決他們的實(shí)際問題，讓顧客的心理逐漸被感化，最后認(rèn)同我們的服務(wù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)電力政策宣傳力度，讓客戶對(duì)電力政策有著初步的了解，特別是在農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行大規(guī)模電網(wǎng)建設(shè)改造的過程中，努力和當(dāng)?shù)鼐用瘛⒒鶎痈刹窟M(jìn)行直接交流和溝通，讓他們了解相關(guān)政策，避免出現(xiàn)直接越級(jí)投訴的情況。四是高舉為客戶服務(wù)的旗幟，增強(qiáng)技術(shù)人員的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以市場經(jīng)濟(jì)為向?qū)В嫣嵘蛻舻姆?wù)價(jià)值。

結(jié)語

服務(wù)網(wǎng)格化管理完全適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代人追求美好生活的憧憬，供電服務(wù)網(wǎng)格化既是創(chuàng)新實(shí)踐，也是順應(yīng)時(shí)代變化。在現(xiàn)代人越來越挑剔的要求下，為客戶提供網(wǎng)格化管理服務(wù)，既可以增加客戶與電力公司之間的互動(dòng)，又可以提高電力公司在客戶心中的信任。利用網(wǎng)格化管理將服務(wù)條例制度化、服務(wù)規(guī)范化，展現(xiàn)電力公司的專業(yè)性，體現(xiàn)電力公司的人性化。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)良技術(shù)相結(jié)合，是一次電力行業(yè)服務(wù)制度的創(chuàng)新，也為電力行業(yè)領(lǐng)域增添新活力。

參考文獻(xiàn)

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國網(wǎng)山東省電力公司榮成市供電公司，山東榮成 264300