平衡記分卡在醫(yī)院績效管理體系中的應(yīng)用效果

張 曉

焦作市第二人民醫(yī)院組織統(tǒng)戰(zhàn)部，河南 焦作 454000

在目前醫(yī)院績效管理過程中，存在缺乏戰(zhàn)略性、完整性以及績效管理在經(jīng)營效率與醫(yī)院公益性之間失衡等問題，不利于醫(yī)院全面可持續(xù)發(fā)展［1］。隨著平衡記分卡在企業(yè)績效管理的應(yīng)用中取得較大成功，醫(yī)院管理者為健全管理制度，開始將該管理方法引入到醫(yī)院績效管理體系中［2］。基于此，本研究對某三甲醫(yī)院206名醫(yī)生和253名護(hù)士采用平衡記分卡進(jìn)行績效考核管理，旨在探討平衡記分卡在醫(yī)院績效管理體系中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取某三甲醫(yī)院2017年1月—2018年1月在職工作的醫(yī)生206名和護(hù)士253名，其中男性醫(yī)生117名，女性醫(yī)生89名；年齡28～59歲，平均年齡（43.56±5.13）歲，工齡1～37年，平均工齡（25.21±2.64）年；男性護(hù)士3名，女性護(hù)士253名；年齡22～41歲，平均年齡（31.26±3.46）歲，工齡2～18年，平均工齡（10.14±2.05）年。

1.2 方法

1.2.1 實(shí)施平衡記分卡前準(zhǔn)備工作（1）知識(shí)宣傳：通過召開座談會(huì)、各科室績效培訓(xùn)會(huì)，向員工介紹針對性績效考核指標(biāo)體系，并講解該指標(biāo)體系與獎(jiǎng)金分配的掛鉤關(guān)系，同時(shí)對績效考核軟件進(jìn)行操作演示，確保全體員工掌握該軟件使用方法。向各部門負(fù)責(zé)考核的人員介紹考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，演示如何反饋結(jié)果。（2）出臺(tái)平衡記分卡考核細(xì)則：建立指標(biāo)體系后，醫(yī)院及時(shí)出臺(tái)平衡記分卡考核細(xì)則，明確考核內(nèi)容、周期、標(biāo)準(zhǔn)和負(fù)責(zé)科室，同時(shí)確定每個(gè)考核維度各級指標(biāo)分值、每個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值及具體計(jì)算方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)主要實(shí)行扣分制，每項(xiàng)考核指標(biāo)都設(shè)定具體目標(biāo)值，對未達(dá)標(biāo)的員工按考核標(biāo)準(zhǔn)扣分，直至分?jǐn)?shù)扣完為止。（3）建立獎(jiǎng)勵(lì)工資分配方案：以優(yōu)績優(yōu)酬為原則，將工資與其考核分?jǐn)?shù)相結(jié)合，實(shí)施績效工資制度。

1.2.2 實(shí)施平衡記分卡（1）確定被考核對象及考核者：科室主任作為考核者對所屬科室醫(yī)生進(jìn)行考核；護(hù)士長作為考核者對護(hù)士進(jìn)行考核。（2）確定考核時(shí)間及周期：正式開始考核時(shí)間為2018年1月，周期為年度考核，績效工資按年度發(fā)放。（3）實(shí)施考核：明確考核依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容及時(shí)間后，考核者按相關(guān)要求對考核對象進(jìn)行定期考核。（4）上報(bào)考核結(jié)果：考核者嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真考核，于每月15號(hào)之前及時(shí)將將考核數(shù)據(jù)報(bào)表送至財(cái)務(wù)處進(jìn)行核算，于年終進(jìn)行匯總核算，發(fā)放績效工資。

1.2.3 反饋考核結(jié)果每月考核結(jié)果匯總后，各部門將考核結(jié)果中的扣分項(xiàng)目、分值及原因通過院內(nèi)反饋系統(tǒng)告知各科室主任和本人。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

管理1年后，采用本院自擬平衡記分卡績效考核指標(biāo)體系表（Cronbach’sα系數(shù)為0.85，重測效度為0.87）進(jìn)行考核，考核對象主要包括臨床醫(yī)生和護(hù)士。（1）臨床醫(yī)生的考核內(nèi)容由3個(gè)一級指標(biāo)、6個(gè)二級指標(biāo)和16個(gè)三級指標(biāo)組成。一級指標(biāo)包括患者維度（7分）、內(nèi)部管理維度（80分）和學(xué)習(xí)成長維度（13分）?；颊呔S度由零缺陷管理（5分）和患者信任度（2分）2個(gè)二級指標(biāo)組成，其中，零缺陷管理的三級指標(biāo)為患者有效投訴次數(shù)（5分），患者信任度的三級指標(biāo)為患者滿意度（2分）。內(nèi)部管理維度由質(zhì)量管理（68分）、勞動(dòng)紀(jì)律（2分）和工作評價(jià)（10分）3個(gè)二級指標(biāo)組成，其中質(zhì)量管理包括10個(gè)三級指標(biāo)，分別為門診管理（3分）、院感管理（7分）、醫(yī)保管理（1分）、合理用藥及抗生素使用管理（10分）、病案首頁不合格數(shù)（4分）、不良事件報(bào)告（2分）、違反醫(yī)療制度次數(shù)（15分）、檢驗(yàn)申請單書寫不合格數(shù)（10分）、運(yùn)行病歷抽查不合格數(shù)（12分）和出院病歷未及時(shí)歸檔數(shù)（4分）；勞動(dòng)紀(jì)律的三級指標(biāo)包括脫崗、曠工和遲到早退（2分）；工作評價(jià)的三級指標(biāo)為科室主任對臨床醫(yī)生的工作評價(jià)（10分）。學(xué)習(xí)成長維度包括員工成長（13分）1個(gè)二級指標(biāo)，該二級指標(biāo)由院內(nèi)培訓(xùn)到課次數(shù)（6分）和三基培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)（7分）2個(gè)三級指標(biāo)組成。（2）護(hù)士的考核內(nèi)容由3個(gè)一級指標(biāo)、6個(gè)二級指標(biāo)和13個(gè)三級指標(biāo)組成。一級指標(biāo)包括患者維度（21分）、內(nèi)部管理維度（63分）和學(xué)習(xí)成長維度（16分）?；颊呔S度由零缺陷管理（13分）和患者信任度（8分）2個(gè)二級指標(biāo)組成，其中，零缺陷管理的三級指標(biāo)為護(hù)理差錯(cuò)及事故（13分），患者信任度的三級指標(biāo)為住院患者不滿意次數(shù)（8分）。內(nèi)部管理維度由質(zhì)量管理（49分）、勞動(dòng)紀(jì)律（4分）和工作評價(jià)（10分）3個(gè)二級指標(biāo)組成，其中質(zhì)量管理包括5個(gè)三級指標(biāo)，分別為院感管理（7分）、健康教育合格率（12分）、急救藥品物品完好率（6分）、分級護(hù)理措施落實(shí)率（13分）和護(hù)理文書書寫合格率（11分）；勞動(dòng)紀(jì)律的三級指標(biāo)包括脫崗、曠工和遲到早退（4分）；工作評價(jià)的三級指標(biāo)為護(hù)士長對護(hù)士的工作評價(jià)（10分）。學(xué)習(xí)成長維度包括員工成長（16分）1個(gè)二級指標(biāo)，該二級指標(biāo)由院內(nèi)院級培訓(xùn)參加次數(shù)（3分）、院級護(hù)理考核達(dá)標(biāo)（4分）、科室理論及技能考核達(dá)標(biāo)（4分）和護(hù)士測評（5分）4個(gè)三級指標(biāo)組成。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)生各維度扣分指標(biāo)及均值

在患者、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)成長3個(gè)維度中，學(xué)習(xí)成長維度扣分較多，且內(nèi)部管理維度的質(zhì)量管理中違反醫(yī)療制度次數(shù)和出院病歷未及時(shí)歸檔數(shù)扣分也較多。見表1。

2.2 護(hù)士各維度扣分指標(biāo)及均值

在患者、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)成長3個(gè)維度中，患者維度及學(xué)習(xí)成長維度扣分較多。見表2。

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，傳統(tǒng)的管理方式及考核辦法已不能滿足目前醫(yī)院的發(fā)展［3］。為體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)服務(wù)價(jià)值和崗位績效以及充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，有效的醫(yī)院績效管理體系具有重要意義［4-5］。平衡記分卡是企業(yè)根據(jù)其組織戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的績效管理指標(biāo)體系，通過逐層分解戰(zhàn)略目標(biāo)，將其轉(zhuǎn)化為具體的考核指標(biāo)體系，從而為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)建立可行的執(zhí)行基礎(chǔ)。這是一種先進(jìn)的績效考核工具以及系統(tǒng)性的績效管理體系，同時(shí)能作為各級、各部門間的溝通工具，能幫助員工理解企業(yè)組織戰(zhàn)略，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)。

本研究結(jié)果顯示，臨床醫(yī)生在患者、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)成長3個(gè)維度中，學(xué)習(xí)成長維度扣分明顯較多，且內(nèi)部管理維度的質(zhì)量管理中違反醫(yī)療制度次數(shù)和出院病歷未及時(shí)歸檔數(shù)扣分也相對較多；護(hù)士在患者、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)成長3個(gè)維度中，患者維度及學(xué)習(xí)成長維度扣分較多，表明醫(yī)生及護(hù)士在學(xué)習(xí)成長方面存在欠缺，應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)該方面的學(xué)習(xí)，積極參加院內(nèi)培訓(xùn)，不斷提升自身的專業(yè)知識(shí)；此外，醫(yī)生在內(nèi)部管理維度的質(zhì)量管理中違反醫(yī)療制度次數(shù)及出院病歷未及時(shí)歸檔數(shù)方面扣分也較多；護(hù)士在內(nèi)部管理維度的勞動(dòng)紀(jì)律中脫崗、曠工、遲到早退方面扣分較多，提示管理者在管理中應(yīng)加強(qiáng)這幾個(gè)方面的管理。采用平衡記分卡進(jìn)行績效考核管理之前，將平衡記分卡考核細(xì)則與獎(jiǎng)勵(lì)工資分配方案傳達(dá)給每位員工，考核結(jié)果匯總后，各部門將考核結(jié)果中的扣分情況反饋到各科室主任和本人，既能使員工意識(shí)到自己工作中的不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，又能使各科室主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的弊端，從而優(yōu)化管理方法，并加強(qiáng)工作管理，促使各科室主任的管理質(zhì)量及員工工作質(zhì)量得以提高，進(jìn)而提升各科室績效［6-7］。

表1 臨床醫(yī)生各維度扣分指標(biāo)及均值（±s） 分

表1 臨床醫(yī)生各維度扣分指標(biāo)及均值（±s） 分

一級指標(biāo)患者維度一級指標(biāo)扣分均值1.01±0.03內(nèi)部管理維度二級指標(biāo)零缺陷管理患者信任度質(zhì)量管理1.37±0.28學(xué)習(xí)成長維度勞動(dòng)紀(jì)律工作評價(jià)員工成長三級指標(biāo)患者有效投訴次數(shù)患者滿意度門診管理院感管理醫(yī)保管理合理用藥、抗生素使用管理病案首頁不合格數(shù)不良事件報(bào)告違反醫(yī)療制度次數(shù)檢驗(yàn)申請單書寫不合格數(shù)運(yùn)行病歷抽查不合格數(shù)出院病歷未及時(shí)歸檔數(shù)脫崗、曠工、遲到早退工作評價(jià)（科室主任）院內(nèi)培訓(xùn)到課次數(shù)三基培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)三級指標(biāo)扣分均值0.97±0.21 1.02±0.17 0.91±0.27 1.12±0.30 0.46±0.08 0.52±0.03 1.14±0.16 0.51±0.03 3.86±1.17 0.92±0.10 1.57±0.15 2.11±0.35 0.99±0.12 1.38±0.09 1.08±0.13 5.79±1.45 4.17±1.03

表2 護(hù)士各維度扣分指標(biāo)及均值（±s） 分

表2 護(hù)士各維度扣分指標(biāo)及均值（±s） 分

一級指標(biāo)患者維度一級指標(biāo)扣分均值0.26±0.09內(nèi)部管理維度二級指標(biāo)零缺陷管理患者信任度質(zhì)量管理0.20±0.04學(xué)習(xí)成長維度勞動(dòng)紀(jì)律工作評價(jià)員工成長三級指標(biāo)護(hù)理差錯(cuò)及事故住院患者不滿意次數(shù)院感管理健康教育合格率急救藥品物品完好率分級護(hù)理措施落實(shí)率護(hù)理文書書寫合格率脫崗、曠工、遲到早退工作評價(jià)（護(hù)士長）院級培訓(xùn)參加次數(shù)院級護(hù)理考核達(dá)標(biāo)科室理論、技能考核達(dá)標(biāo)護(hù)士測評三級指標(biāo)扣分均值0.18±0.04 0.29±0.12 0.11±0.02 0.39±0.11 0.18±0.05 0.12±0.02 0.25±0.06 0.98±0.23 0.34±0.08 0.92±0.47 0.21±0.01 0.43±0.01 0.48±0.07 0.45±0.12

綜上所述，采用平衡記分卡進(jìn)行績效管理，可幫助醫(yī)院員工明確自身職責(zé)及工作內(nèi)容，提升其責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)及質(zhì)量意識(shí)，又能促進(jìn)管理者提高工作效率，從而提高醫(yī)療質(zhì)量。