唐文 左克軍 章玳

【摘要】開放大學(xué)是我國高等教育發(fā)展進(jìn)程中的新事物，它的發(fā)展源于服務(wù)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)實問題能否得到及時有效的解決，直接影響到其“六網(wǎng)融通”人才培養(yǎng)模式改革的進(jìn)程?；诮K開放大學(xué)的探索與實踐，以系統(tǒng)理論為指導(dǎo)，以問題為導(dǎo)向，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）分析出，要實現(xiàn)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)價值，應(yīng)該兼顧學(xué)習(xí)資源支持、學(xué)習(xí)過程支持、情感文化支持等六大要素的協(xié)調(diào)運作，契合學(xué)習(xí)者的個性化學(xué)習(xí)需求，聚焦團(tuán)隊建設(shè)，聚焦高質(zhì)量發(fā)展，共同促進(jìn)開放大學(xué)教育服務(wù)質(zhì)量的提升。

【關(guān)鍵詞】開放大學(xué);學(xué)習(xí)支持服務(wù);服務(wù)模式;價值實現(xiàn)

【中圖分類號】G72;G434【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1001-8794（2020）05-0027-10

【收稿日期】2019-09-09

【基金項目】江蘇省教育廳2018年度高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項目“終身學(xué)習(xí)視域下開放大學(xué)師資隊伍建設(shè)研究與實踐探索”，項目編號為2018SJA0565;國家開放大學(xué)2018年度課題“六網(wǎng)融通人才培養(yǎng)模式下教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)的理論與實踐探索”，項目編號為G18A14143Q;江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究重點項目“共同體視域下開放大學(xué)學(xué)生支持服務(wù)質(zhì)量保障研究”，項目編號為2017ZDIXM043;2018年度國家開放大學(xué)開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究中心資助項目

【作者簡介】唐文（1987—），女，南京人，碩士，研究實習(xí)員，研究方向為教育學(xué)原理;左克軍（1966—），男，江蘇鹽城人，碩士，副教授，研究方向為教育管理;章玳（1963—），女，南京人，教授，研究方向為遠(yuǎn)程教育、成人教育課程與教學(xué)論。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育區(qū)別于其他教育而凸顯出來的特色，作為遠(yuǎn)程教育的重要構(gòu)成因素，伴隨著遠(yuǎn)程教育的發(fā)展而發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代帶來了遠(yuǎn)程教育多元化，也促進(jìn)了遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。教育部頒發(fā)的《辦好開放大學(xué)的意見》提出，開放大學(xué)要“堅持開放辦學(xué)，服務(wù)全民學(xué)習(xí)。順應(yīng)全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)需求，向社會最大程度開放教育資源，提供形式多樣教育服務(wù)”?！秶议_放大學(xué)建設(shè)方案》指出，基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者混合式教學(xué)模式的應(yīng)用與發(fā)展，開放大學(xué)要重點組建一批專業(yè)化與信息化相結(jié)合的、大規(guī)模的遠(yuǎn)程接待服務(wù)團(tuán)隊，提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持水平，強化與學(xué)習(xí)者的教學(xué)交互、學(xué)習(xí)跟蹤記錄，為學(xué)習(xí)者提供妥貼的個性化遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)價值的實現(xiàn)已成為影響學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的重要因素，本文所探討的是開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育模式中的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)的語義維度

對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵與外延做出明確界定的是歐洲遠(yuǎn)程電子網(wǎng)絡(luò)協(xié)會主席、英國開放大學(xué)副校長艾倫·泰特（Alan Tait）。他認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持是在與學(xué)生個體互動過程中所做出的一系列服務(wù)活動，包含學(xué)術(shù)性與非學(xué)術(shù)性活動。前者是使學(xué)生能夠投入學(xué)習(xí)中，后者主要是協(xié)助新生選擇修讀的課程。結(jié)合英國開放大學(xué)教授奧蒙德·辛普森（Ormond Simpson）的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以得出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的第一類語義維度，即學(xué)習(xí)支持服務(wù)包含學(xué)術(shù)性及非學(xué)術(shù)性兩個方面，前者主要體現(xiàn)在某門具體課程中，是與課程內(nèi)容直接相關(guān)的服務(wù)措施，是對學(xué)習(xí)者在知識、認(rèn)知、智力等方面提供的專業(yè)性支持;后者雖與課程內(nèi)容無直接關(guān)聯(lián)，主要是在學(xué)生學(xué)習(xí)時提供情感與組織方面的支持，包括管理性質(zhì)的支持和情感方面的支持，[1]但同遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的聯(lián)系更為緊密。

國內(nèi)學(xué)者則側(cè)重于根據(jù)遠(yuǎn)程教育教學(xué)分離的特點，從學(xué)習(xí)者的需要出發(fā)，對其進(jìn)行全面、持續(xù)性的關(guān)注，以提高遠(yuǎn)程教育學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和質(zhì)量。國內(nèi)遠(yuǎn)程教育專家丁興富教授基于學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論發(fā)展的演變歷史，結(jié)合瑞典學(xué)者霍姆伯格（Holmberg）以及英國開放大學(xué)教授大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）的理論與實踐，將學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)界定為：師生或?qū)W生之間的人際面授交流活動和雙向通信交流為主的，各類資源、信息、人員和設(shè)施的支助服務(wù)總和。[2]據(jù)此，可以得出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的第二類語義維度，即以學(xué)習(xí)者為中心，教師與教學(xué)管理者全程參與，提供各類學(xué)習(xí)信息與資源，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，完成支持與服務(wù)兩方面的任務(wù)，以保障開放教育教與學(xué)的效果和質(zhì)量。

從廣義上說，凡與學(xué)習(xí)者有關(guān)的教與學(xué)的活動都屬于學(xué)習(xí)支持服務(wù)范疇，遠(yuǎn)程教育正在走向?qū)W習(xí)支持服務(wù)與教學(xué)的一體化。[3]學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指遠(yuǎn)程教育院校及教師通過構(gòu)建以學(xué)生為中心的學(xué)習(xí)環(huán)境，向?qū)W生提供完成學(xué)業(yè)、提高學(xué)習(xí)能力及綜合素養(yǎng)等多元化的支持活動。本研究采用狹義的學(xué)習(xí)支持服務(wù)概念，從結(jié)構(gòu)要素出發(fā)，得出學(xué)習(xí)支持服務(wù)的第三類語義維度，即包括教學(xué)支持、管理支持、情感支持、技術(shù)支持、資源支持以及人力支持在內(nèi)的多方面服務(wù)要素的綜合體。[4]綜合以上分析，可以得出開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)語義維度模型（見圖1）。

開放大學(xué)作為實施遠(yuǎn)程開放教育的新型高等學(xué)校，它源自電大，但高于電大，相對于原廣播電視大學(xué)時期固定的、整體的、缺乏針對性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵性特征應(yīng)更為豐富，體現(xiàn)在以學(xué)習(xí)者為中心，在教與學(xué)的過程中，從教學(xué)、管理、資源、技術(shù)、人力、情感六個維度出發(fā)，由線上、線下專業(yè)教師和教學(xué)管理人員協(xié)同參與，提供豐富的學(xué)習(xí)資源支持和輔導(dǎo)、答疑、咨詢、溝通、管理等各項學(xué)術(shù)性及非學(xué)術(shù)性服務(wù)，創(chuàng)設(shè)遠(yuǎn)程教學(xué)和面授教學(xué)相結(jié)合的學(xué)習(xí)環(huán)境，為學(xué)習(xí)者提供靈活多樣的個性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

二、開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)調(diào)查研究

學(xué)習(xí)支持服務(wù)對開放大學(xué)的發(fā)展如此重要，要想提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，首先必須了解其現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，所以筆者選擇從開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查入手，展開研究。開放大學(xué)的學(xué)習(xí)者作為學(xué)習(xí)支持服務(wù)最直接的感知對象，其滿意度是服務(wù)價值的直接體現(xiàn)，調(diào)查學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度，是本研究的切入點。

調(diào)查研究需要借助科學(xué)的測量與統(tǒng)計方法。結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）是基于瑞典統(tǒng)計學(xué)家卡爾·喬雷斯科（Karl G.Joreskog）和達(dá)格·索博（Dag Sorbom）等提出的統(tǒng)計理論而發(fā)展起來的一種多元統(tǒng)計技術(shù)，綜合了路徑分析、驗證性因子分析等統(tǒng)計方法，能夠同時處理多組變量之間的路徑關(guān)系，幫助研究者開展理論分析，具有全面性和靈活性的優(yōu)勢，國內(nèi)外學(xué)者基本都是采用結(jié)構(gòu)方程模型來研究社會滿意度影響因素的，本研究也不例外。由于影響開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的變量較多，且不能被直接測量，需要通過具體的測量變量進(jìn)行表征，因此，通過結(jié)構(gòu)方程法構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度模型，并設(shè)計相關(guān)變量的測量題項，進(jìn)行模型的結(jié)構(gòu)效度分析，可以保證調(diào)查研究結(jié)果的科學(xué)有效性。本研究以結(jié)構(gòu)方程模型為基礎(chǔ)，結(jié)合開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際，參考國內(nèi)其他學(xué)者的研究成果，提出適合開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度模型，再根據(jù)模型的構(gòu)成要素設(shè)計問卷展開調(diào)查。

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度模型構(gòu)建

開放大學(xué)的存續(xù)離不開學(xué)生對學(xué)校的感知度與滿意度?！皩W(xué)習(xí)者感知度”主要表征的是哪類支持服務(wù)最能契合學(xué)生的需要，從而幫助學(xué)生產(chǎn)生最大的服務(wù)效能感;而“學(xué)習(xí)者滿意度”則側(cè)重于衡量學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性及質(zhì)量。蘇勝強利用結(jié)構(gòu)方程法，通過綜合要素分析和相關(guān)結(jié)構(gòu)調(diào)整，得出了針對廣播電視大學(xué)的學(xué)生滿意度模型（RTVU-CSI）;[5]董兆偉等根據(jù)美國學(xué)者科羅斯·費耐爾（C.Fornell）的顧客滿意度指數(shù)模型，修訂了遠(yuǎn)程教育顧客滿意度指數(shù)模型，認(rèn)為學(xué)習(xí)者預(yù)期、感知價值與感知質(zhì)量三個變量之間存在緊密的內(nèi)在邏輯關(guān)系，并通過協(xié)同作用，決定著學(xué)習(xí)者滿意度。[6]

在此基礎(chǔ)上，筆者結(jié)合開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的語義維度，基于開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教育屬性，對開放教育學(xué)習(xí)者進(jìn)行問卷調(diào)查，分析滿意度模型中各變量之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，找到影響學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量因子，修訂了開放大學(xué)學(xué)習(xí)者支持服務(wù)滿意度模型（見圖2）。與上述模型相比，有利于消除不利因素，提高學(xué)習(xí)者對于服務(wù)質(zhì)量的感知度，提升整體滿意度。（二）研究框架與數(shù)據(jù)檢驗

基于上述的開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)語義維度模型及滿意度模型，結(jié)合與之相關(guān)的成熟量表，本研究構(gòu)建了學(xué)習(xí)支持服務(wù)測量題項。為了檢驗問卷的可靠性，首先進(jìn)行了試測，并對問卷內(nèi)容二次審核，對其中存在歧義、概念模糊或不易被學(xué)習(xí)者做感知的項目進(jìn)行剔除，最后形成37個項目的正式測量題項。

正式測試對象為江蘇開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育的在籍生，為減少人口學(xué)和地域分布的影響，采取隨機抽樣和分層抽樣相結(jié)合的方式，在蘇南、蘇北各選取部分學(xué)習(xí)中心，以網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式發(fā)放調(diào)查問卷。問卷共計發(fā)放4 327份，回收3 913份，剔除可疑問卷后，最終獲得有效問卷3 632份，有效率73%。問卷共計37道題目，其中客觀題35道，主觀題2道?？陀^題統(tǒng)一采用李克特5.0量表（Likert scale）形式，評分越高說明被測評者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的感知度越好，滿意度體驗越高。主觀題主要測量學(xué)習(xí)者對于個性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的訴求及聚焦點。

本研究首先對所回收問卷進(jìn)行信度與效度分析，以檢驗問卷的可靠性和有效性。

總體信度檢驗結(jié)果顯示，六個維度變量的克朗巴哈系數(shù)（Cronbach s α）均介于0.8—0.9之間，滿足理想量表的一致性信度系數(shù)一般在0.8以上的要求，[7]說明問卷信度較好，調(diào)查具有可靠性（見表1）。

本研究使用的開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度測評模型是一個二階六因素的結(jié)構(gòu)方程模型，包含1個二階因子、6個一階因子以及14個觀察指標(biāo)。其中，二階因子為學(xué)習(xí)支持服務(wù)，一階因子是包括人力支持、資源支持、教學(xué)支持、管理支持、技術(shù)支持、情感支持在內(nèi)的六個變量。結(jié)合部分問卷結(jié)果，使用LISREL V9.2軟件進(jìn)行驗證性因子分析（見表3）發(fā)現(xiàn)，各變量標(biāo)準(zhǔn)化因子荷載均大于0.7，且通過了顯著性檢驗;一階因子的建構(gòu)信度（CR）均大于0.7的經(jīng)驗值，表示量表具有較高的內(nèi)部一致性。在平均方差抽取量（AVE）的分析中，技術(shù)支持的AVE值為0.498略低于0.5，即誤差方差略高于真的方差，但仍在可接受范圍內(nèi)。其余一階因子的AVE值分別為0.593、0.654、0.629、0.672、0.649，說明本問卷的聚合效度達(dá)到要求，包括人力、資源、教學(xué)、管理、技術(shù)、情感支持在內(nèi)的各潛變量屬于二階因子學(xué)習(xí)支持服務(wù)的測量變量，所建構(gòu)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度測評模型結(jié)構(gòu)效度較好，具有較強的解釋力。

（三）調(diào)查結(jié)論

通過對以上各維度的顯著性分析，綜合比較開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)六個維度的均值得出以下結(jié)論（見圖3）。開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者在對人力支持、資源支持、教學(xué)支持、管理支持、技術(shù)支持、情感支持六個維度上的感知度存在差異，其中情感支持的滿意度平均得分最低（Mean =3.63），管理支持和技術(shù)支持的滿意度平均得分較高（分別為4.11和4.23）。資源支持 （Mean=4.03）、教學(xué)支持 （Mean=3.98）及人力支持（Mean=3.92）滿意度則依次遞減。

其中，在對資源支持、技術(shù)支持、管理支持的調(diào)查中，學(xué)習(xí)者大多能夠利用現(xiàn)有的學(xué)習(xí)資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境，在教師的幫助下完成各階段的學(xué)習(xí)任務(wù)，同時認(rèn)可開放大學(xué)的在線學(xué)習(xí)策略和管理模式，認(rèn)為其符合自己學(xué)習(xí)的方式，能在一定程度上緩解工學(xué)矛盾的問題。學(xué)習(xí)者愿意與同伴和教師進(jìn)行互動交流，維持與他們的學(xué)習(xí)關(guān)系，但人力支持水平和學(xué)習(xí)者的情感體驗度仍明顯偏低，即盡管通過多樣化的技術(shù)支持，營造了便捷的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，豐富的學(xué)習(xí)輔助產(chǎn)品，但是由于師資的配備不充分，學(xué)習(xí)者的情感體驗度不高，缺乏學(xué)習(xí)的歸屬感和滿足感。結(jié)合主觀題“您對開放大學(xué)提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)有何建議”的詞云分析（見圖4），可以發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者迫切需要的是高質(zhì)量的人力支持，并且希望在線上輔導(dǎo)、面授課、考試等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中體驗到個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。此外，問題還表現(xiàn)在以下三個方面：

1 人力支持重點失衡

人力支持是指學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)所涉及的人員幫助。研究發(fā)現(xiàn)，人力支持對學(xué)習(xí)支持服務(wù)效果影響較大，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)（β）為0.471，總體滿意度（X）并不高，均值為3.92，超過4.37%的被調(diào)查者在對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的建議中涉及了“老師”一詞，建議學(xué)校在師資的配備上能從高質(zhì)量的角度出發(fā)，保證學(xué)習(xí)效果?？梢?，人力支持對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量有著一定的影響，是一種非常好的提升學(xué)習(xí)效果的手段。但是目前存在的不滿意因素較多，問題主要反映在專職教師比重低、優(yōu)質(zhì)教師數(shù)量少且分布不均衡?！半p師型”教師僅占總數(shù)的32%，具備博士學(xué)位的僅占0.82%，高職稱教師普遍向區(qū)域經(jīng)濟(jì)較好的蘇南地區(qū)傾斜。因此，來自于不同市、縣（區(qū)）開放大學(xué)的學(xué)習(xí)者對于該項的服務(wù)感知度差異較為顯著。

2 情感支持有名無實

情感支持是針對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中的人際交流而提出的，主要是指教師及管理人員在師生互動中給予學(xué)生情感上的支持。[8]本研究發(fā)現(xiàn)，情感支持對學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度影響顯著，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)（β）為0.563，學(xué)習(xí)者對情感支持的滿意度（X）最低，均值僅為3.63，說明情感支持是開放大學(xué)急需突破的瓶頸問題。在開放教育教學(xué)過程中，師生長期處于時空分離的狀態(tài)，及時有效的情感交流與幫扶可以激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)動機，保持學(xué)習(xí)熱情。然而，現(xiàn)有的文化支持中的情感支持在開放大學(xué)辦學(xué)系統(tǒng)中普遍缺失。

一方面是情感支持在整個服務(wù)體系中的引領(lǐng)作用未能確立，部分學(xué)校的服務(wù)聚焦點依然是與教學(xué)進(jìn)程直接關(guān)聯(lián)的學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，而忽略了非學(xué)術(shù)性支持的重要性，導(dǎo)致在實際教學(xué)過程中，師生之間的情感交流過于形式化。

另一方面是情感支持作為一類隱形服務(wù)類別，其價值呈現(xiàn)通常需要經(jīng)歷一定的過程，并滲透于管理支持和教學(xué)支持之中，因此，難以被領(lǐng)導(dǎo)者加以甄別并進(jìn)行頂層設(shè)計，缺乏了制度的約束力，必然會導(dǎo)致情感支持的隨意化，使得情感支持有名無實，學(xué)習(xí)者也逐漸喪失了學(xué)習(xí)的歸屬感。

3 教學(xué)支持被動缺位

教學(xué)支持是貫穿于學(xué)習(xí)者整個學(xué)習(xí)過程中的各類學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，按照屬性和階段的不同，可以分為導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、督學(xué)三類。開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教學(xué)模式是以學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)為主，面授指導(dǎo)為輔，由學(xué)習(xí)者自主支配學(xué)習(xí)進(jìn)度，完成階段性學(xué)習(xí)目標(biāo)。這就要求他們具備一定的時間規(guī)劃、自主學(xué)習(xí)能力，而對于以成人為主體的開放學(xué)員而言，學(xué)習(xí)動機多樣化、學(xué)習(xí)能力差異化，直接引發(fā)學(xué)習(xí)過程中的種種障礙，降低學(xué)習(xí)的效率。

本研究發(fā)現(xiàn)，該維度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)（β）為0.501，說明教學(xué)支持服務(wù)是否完善直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，但學(xué)習(xí)者對教學(xué)支持的滿意度（X）為3.98，低于資源支持和管理支持，即目前存在的不滿意因素較多：

一是在導(dǎo)學(xué)過程中，只有不到7%的市、縣（區(qū)）開放大學(xué)能通過學(xué)情調(diào)研，為學(xué)習(xí)者制定個性化學(xué)習(xí)計劃;

二是在助學(xué)過程中不能因地制宜地給予學(xué)生教學(xué)輔導(dǎo);

三是在督學(xué)過程中缺乏對學(xué)情的直接掌握和干預(yù)，整體而言，教學(xué)過程的支持缺乏主動性。

三、開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)問題成因探析

原因是導(dǎo)致問題的根本所在，只有找到原因才能對癥下藥，探尋學(xué)習(xí)支持服務(wù)價值的實現(xiàn)路徑。因此，筆者從問題的角度出發(fā)，結(jié)合教師與管理人員的訪談內(nèi)容，從主觀客觀、內(nèi)因外因等多方面進(jìn)行梳理，認(rèn)為以下因素是影響服務(wù)價值實現(xiàn)的根本所在：

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念陳舊

開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念應(yīng)該隨著培養(yǎng)對象的多元化、辦學(xué)理念的社會化而不斷更新，落實到行動上來，就是在各個環(huán)節(jié)體現(xiàn)“以生為本”的服務(wù)理念。然而，目前開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念仍然較為陳舊，特別是“師本位”的思想扎根在多數(shù)人心中，沒有發(fā)生實質(zhì)性改變，教師和管理人員仍將自己置身于“管理者”的角色，而非“服務(wù)者”的角色，在理念認(rèn)知與行為結(jié)果之間存在較大差異。[9]開放大學(xué)的學(xué)員以成人為主，具備一定的社會閱歷，以業(yè)余學(xué)習(xí)為主，師生處于“準(zhǔn)永久性分離狀態(tài)”?；诖耍皯械霉芾怼薄肮芾砺闊北愠闪私處煹乃季S定勢，而學(xué)校對此也是睜只眼、閉只眼，沒有采取有針對性的措施去扭轉(zhuǎn)這種錯誤的思想，導(dǎo)致學(xué)習(xí)支持服務(wù)效果甚微，甚至流于形式。

（二）服務(wù)質(zhì)量保障體系不健全

美國質(zhì)量管理大師彼得·德魯克（Peter F·Drucder）認(rèn)為“質(zhì)量即滿足需要”，服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)實績是否符合顧客的期望。開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量保障體系是指遠(yuǎn)程教育提供者為了能提供符合學(xué)習(xí)者期望，滿足所有學(xué)習(xí)者的質(zhì)量需求而采取的一系列保障措施，使每個學(xué)習(xí)者都能獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗。正如保證教學(xué)質(zhì)量需要制定一定的標(biāo)準(zhǔn)和保障措施，保證學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)有一套完善的保障體系，但目前開放大學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保障體系尚不健全。

一是支持服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控機制還處于不斷完善的過程中，缺少實踐性環(huán)節(jié)的充分驗證。

二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的評價范式與大眾期待之間的異化現(xiàn)象。

加之開放大學(xué)松散型的多級辦學(xué)體系，直接導(dǎo)致了學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)控認(rèn)識上的不統(tǒng)一，結(jié)果是辦學(xué)質(zhì)量降低，學(xué)習(xí)者認(rèn)可度不高，社會對開放大學(xué)的評價和期望也越來越低。

（三）政府重視度不斷降低

開放大學(xué)的前身，也就是廣播電視大學(xué)，在建立初期，由于它短時間內(nèi)滿足了大批在職的人員的學(xué)習(xí)需求，快速地解決了各行各業(yè)人才緊缺的問題，緩解了50年代后期社會各行各業(yè)人才青黃不接現(xiàn)象。所以，即便是在高考恢復(fù)以后，在社會認(rèn)可度方面，電大教育仍然與普通高等教育旗鼓相當(dāng)，成為了當(dāng)時熾手可熱的學(xué)校。然而，隨著國民教育系列的高等教育的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)人才稀缺的局面得到緩解，在崗人員的學(xué)歷能解決的都得到解決，不能解決的也逐漸老去。特別是隨著高校的擴招，大量年輕人都有了接受正規(guī)高等教育的可能，而這在過去只能接受繼續(xù)教育，社會對開放大學(xué)的學(xué)歷需求也日益劇減，使其成為了高等教育大眾化的階段性產(chǎn)物。[10]任何事物的地位往往與其功能和價值直接相關(guān)，開放大學(xué)也難逃這一價值演變規(guī)律，所以，各地政府在舉辦開放大學(xué)獲利甚少的情況下，在支持服務(wù)方面也就喪失了積極性。最主要的表現(xiàn)是政策上的弱勢地位和辦學(xué)待遇上的落差，使基層開放大學(xué)逐步處于邊緣化地位，缺乏經(jīng)費喪失了服務(wù)質(zhì)量提升的物質(zhì)基礎(chǔ)，制約了整個支持服務(wù)體系的發(fā)展。

四、開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)價值實現(xiàn)路徑

開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的本體價值在于通過科學(xué)的服務(wù)體系、完善的服務(wù)模式、精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容滿足學(xué)習(xí)者的個性化學(xué)習(xí)需求，而通過大規(guī)模本體價值的實現(xiàn)，可以進(jìn)一步提升學(xué)校競爭力，滿足社會發(fā)展的需求，這是其外延價值。

首先，對于學(xué)習(xí)者而言，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)能夠引領(lǐng)成人學(xué)習(xí)者克服工學(xué)矛盾，走出學(xué)習(xí)困境，完成學(xué)習(xí)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力，實現(xiàn)職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展。

其次，對于學(xué)校而言，高質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)有助于維系學(xué)生對學(xué)校的忠誠，提高院校聲譽，增強學(xué)校在市場上的綜合競爭力等，[11]這是保證學(xué)校教育質(zhì)量，實現(xiàn)教育變革的重要路徑。

最后，學(xué)術(shù)性和非學(xué)術(shù)性并舉的支持服務(wù)能夠促進(jìn)社會成員參與群體學(xué)習(xí)，推動學(xué)習(xí)型社會的形成，踐行終身教育的理念。

基于學(xué)習(xí)支持服務(wù)在學(xué)習(xí)者、學(xué)校、社會等方面所具有的價值表現(xiàn)，將我們認(rèn)識到的潛在價值，經(jīng)過實踐，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實對開放教育起到作用的實際價值，便是服務(wù)價值實現(xiàn)的過程。要達(dá)到這個價值的目標(biāo)，我們需要更新服務(wù)理念，奠定價值創(chuàng)造的思想基礎(chǔ);通過資源的迭代更新，提供價值創(chuàng)造的物質(zhì)保障;進(jìn)而再通過基于“六網(wǎng)融通”的服務(wù)運行模式，實現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的本體價值;最后，加強教學(xué)團(tuán)隊的建設(shè)，促進(jìn)線上線下、校企師資的融合發(fā)展，完成價值實現(xiàn)的全過程。

（一）理念更新

理念，即上升至理性高度的觀念，是組織的最高領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)則。服務(wù)理念是關(guān)于為誰服務(wù)、為什么服務(wù)、怎樣服務(wù)的思想觀念，是人們對服務(wù)性質(zhì)、精神、使命和功能的基本認(rèn)識。對于我國開放大學(xué)而言，理念上的更新就是指提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各類主體轉(zhuǎn)變自身觀念，從思想上意識到“以學(xué)習(xí)者為中心”的內(nèi)涵與意義;統(tǒng)一服務(wù)目標(biāo)，理解各類支持服務(wù)的終極目標(biāo)是培養(yǎng)全面發(fā)展、具有自主學(xué)習(xí)能力，適應(yīng)學(xué)習(xí)型社會需要的學(xué)習(xí)者;同時厘清管理與服務(wù)之間的關(guān)系，樹立“管理即服務(wù)”的理念，將服務(wù)理念貫穿于教學(xué)管理的全過程。據(jù)此，提出人本意識、系統(tǒng)意識、質(zhì)量意識三位一體的服務(wù)理念，為服務(wù)價值的實現(xiàn)奠定思想基礎(chǔ)。

人本意識，其核心是樹立“以學(xué)習(xí)者為中心”的價值觀，包括對學(xué)習(xí)者的悅納、理解;系統(tǒng)意識，其目的是通過“統(tǒng)籌全局”的戰(zhàn)略部署，獲得開放大學(xué)辦學(xué)體系內(nèi)的服務(wù)共贏;質(zhì)量意識，其宗旨是“以質(zhì)量謀發(fā)展”，通過提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體質(zhì)量促進(jìn)學(xué)校的長遠(yuǎn)發(fā)展。三者共同構(gòu)成了開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心理念。

就內(nèi)涵而言，各有區(qū)別，但都體現(xiàn)了終身教育理念引領(lǐng)下的開放教育思想。人本意識是就服務(wù)對象而言，強調(diào)學(xué)生的主體地位。樹立人本意識既是開放大學(xué)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，也是系統(tǒng)意識和質(zhì)量意識得以形成的前提，是整個服務(wù)理念的核心;系統(tǒng)意識是就開放大學(xué)的辦學(xué)特色而言，它是系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)理念統(tǒng)一化的關(guān)鍵，也是決定質(zhì)量意識能否得以彰顯的重要因素;質(zhì)量意識是就服務(wù)追求而言，是服務(wù)理念能夠指引服務(wù)價值實現(xiàn)的保障，既為人本意識提供了落實的依據(jù)，也是系統(tǒng)意識的最終檢驗形式。三者相互促進(jìn)，共同為開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的價值創(chuàng)造與實現(xiàn)奠定思想基礎(chǔ)。

（二）資源迭代

對于學(xué)習(xí)者而言，資源即教育資源，是為有效開展教學(xué)而提供給學(xué)習(xí)者使用的，各類信息、技術(shù)和環(huán)境的總和。[12]資源迭代就是隨著教育對象的多元化、教育形式的多樣化、教育服務(wù)的個性化，開放大學(xué)不斷更新現(xiàn)有資源、開發(fā)新的資源，以適應(yīng)“人人可學(xué)、處處皆學(xué)”的教育形式，為服務(wù)價值的實現(xiàn)奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。順應(yīng)時代的需求，以共享的理念去開發(fā)資源，并遵循相應(yīng)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用模式，才能實現(xiàn)高質(zhì)量資源的迭代更新。

首先，需制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。這是資源高質(zhì)量應(yīng)用的前提，基于開放大學(xué)混合式教學(xué)特色，其資源的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要與教學(xué)模式、學(xué)習(xí)終端相適宜，滿足碎片化教學(xué)和智慧學(xué)習(xí)的需求。

其次，要規(guī)范資源的內(nèi)容?；谡n程的一體化教學(xué)設(shè)計方案，明確資源的類型、數(shù)量和呈現(xiàn)方式，符合成人學(xué)習(xí)者的一般認(rèn)知規(guī)律，以配合整體的教學(xué)進(jìn)程。

最后，要保障資源的質(zhì)量，包含內(nèi)容本身質(zhì)量和技術(shù)應(yīng)用質(zhì)量兩方面。內(nèi)容本身質(zhì)量是要保證教學(xué)資源內(nèi)容的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，技術(shù)應(yīng)用質(zhì)量則是從資源制作者的角度出發(fā)，提出一系列的技術(shù)處理規(guī)范。目前國際比較主流的技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)習(xí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)委員會制定的對象元數(shù)據(jù)規(guī)范等，[13]但是在實際應(yīng)用中，它過于強調(diào)了學(xué)習(xí)資源在理論上的建構(gòu)，專業(yè)技術(shù)層面的要求過高，開放大學(xué)還需要結(jié)合學(xué)習(xí)者的實際需要，重新制定實用性較強的MOOC課程開發(fā)準(zhǔn)則，以保障資源建設(shè)的整體質(zhì)量。

（三）團(tuán)隊建設(shè)

管理學(xué)領(lǐng)域中的團(tuán)隊是指組織結(jié)構(gòu)確定、職務(wù)分配很明確的正式群體。通過群體成員的共同努為能夠產(chǎn)生協(xié)同作用，使團(tuán)隊整體的績效水平遠(yuǎn)大于個體成員績效的總和。[14]開放大學(xué)的團(tuán)隊建設(shè)主要是指以專業(yè)、課程為單位，以開放的理念集聚各類優(yōu)質(zhì)師資，組建教學(xué)團(tuán)隊，參與人才培養(yǎng)的全過程。這是開放大學(xué)利用自身系統(tǒng)辦學(xué)的優(yōu)勢，融合線上線下師資力量，提升整體學(xué)習(xí)支持服務(wù)能力與水平的關(guān)鍵。在目前人力、物力資源有限的情況下，既要兼顧開放大學(xué)機構(gòu)自身和學(xué)習(xí)者兩個群體的利益，又要奠定服務(wù)價值實現(xiàn)的人力基礎(chǔ)，提升系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，利用系統(tǒng)優(yōu)勢進(jìn)行教學(xué)團(tuán)隊建設(shè)無疑是最好的途徑。

就實施層面而言，可以整合開放大學(xué)體系中分部、地方學(xué)院、學(xué)習(xí)中心三個層面的師資、管理、技術(shù)力量，同時引入行業(yè)、企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干力量，組建教學(xué)團(tuán)隊，共同致力于一門課的建設(shè)與服務(wù)，在這樣一個團(tuán)隊當(dāng)中，各司其職，又形成合力，[15]在打造高質(zhì)量課程資源的同時提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)效率的質(zhì)量，服務(wù)水平的質(zhì)量以及學(xué)習(xí)效果的質(zhì)量。

構(gòu)建模式方面，基于教學(xué)團(tuán)隊內(nèi)各類教師的角色分工不同，可以采用“金字塔”結(jié)構(gòu)模式（見圖5），包括骨干成員，核心成員和首席主持，[16]教師數(shù)量逐層遞減，但是對個人綜合能力的要求逐層拔高。首席主持是團(tuán)隊的“決策層”，具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊的初期組建、制度設(shè)立與日常管理，是團(tuán)隊的最高領(lǐng)導(dǎo)者，指導(dǎo)團(tuán)隊的發(fā)展方向;核心成員一方面接受首席主持的直接領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合自身的專業(yè)、行業(yè)背景，進(jìn)行課程開發(fā)，另一方面與骨干成員緊密聯(lián)系，提供專業(yè)性較強的學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，在整個團(tuán)隊架構(gòu)中起到“承上啟下”的關(guān)鍵性作用，是團(tuán)隊的“緊密層”;骨干教師則相對分布較為分散，以弱化師資力量的地域性特征，是開放大學(xué)實現(xiàn)線上線下師資融合發(fā)展的基礎(chǔ)，屬于“松散層”。

運行機制方面，教學(xué)團(tuán)隊成員之間通過“協(xié)同”作用開展系統(tǒng)服務(wù)工作?！皡f(xié)”是指合作與分享，既包括各級別開放大學(xué)之間的合作，也包括上下層級間的分享，“同”是做到同步和同質(zhì)。對上，省級開放大學(xué)要和國家開放大學(xué)總部的教學(xué)部門保持同步驟;對下，要和各市、縣開放大學(xué)保持服務(wù)的同質(zhì)量，從而對支持服務(wù)的構(gòu)成要素進(jìn)行最優(yōu)組合，提供個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體驗，提高服務(wù)的綜合效能。

（四）運行模式

根據(jù)開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育“混合式”教學(xué)特點，其學(xué)習(xí)支持服務(wù)的運行模式包括線上運行與線下運行兩部分，但是二者并不是孤立存在的，而是通過學(xué)習(xí)者的網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)和教師的線下面授輔導(dǎo)，形成有效鏈接，并相互推進(jìn)（見圖6）。

線下服務(wù)主要依賴于組織體系的力量，這既是開放大學(xué)的辦學(xué)基礎(chǔ)，也是落實各項學(xué)習(xí)支持服務(wù)舉措的關(guān)鍵，更是開放大學(xué)不同于傳統(tǒng)高校的優(yōu)勢所在，即遍布各省、市、縣（區(qū)）的系統(tǒng)支持。線上服務(wù)即網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持，是“六網(wǎng)融通”人才培養(yǎng)模式中的核心環(huán)節(jié)，因此，它的運行準(zhǔn)則應(yīng)與“六網(wǎng)融通”人才培養(yǎng)的目標(biāo)相一致，即運用各種有效手段，全面支持大規(guī)模的在線人才培養(yǎng)。結(jié)合“六網(wǎng)融通”的六類構(gòu)成要素，就是基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間，以網(wǎng)絡(luò)課程為單位整合各類學(xué)習(xí)資源，通過現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)施支持，以及全過程的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)管理，在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊的合力支撐下，幫助學(xué)習(xí)者完成各階段網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)與測評，以保障網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與服務(wù)價值實現(xiàn)。

開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)運行模式囊括六個主要方面：學(xué)習(xí)資源支持和技術(shù)設(shè)施支持，這是學(xué)習(xí)者開展自主學(xué)習(xí)的前提條件;學(xué)習(xí)過程支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心內(nèi)容，[17]涵蓋了導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)以及評學(xué)在內(nèi)的各個階段;師資隊伍支持包含了教師、管理、技術(shù)在內(nèi)的三大團(tuán)隊，是實施有效學(xué)習(xí)支持服務(wù)的人力基礎(chǔ);管理服務(wù)支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要保證;而情感文化支持則是促進(jìn)師生形成教學(xué)共同體的紐帶。[18]這六個方面相互協(xié)作，形成整個服務(wù)運行模式中的閉環(huán)系統(tǒng)，為服務(wù)價值的體現(xiàn)提供現(xiàn)實依據(jù)。

（五）多維評價

所謂多維評價，是指為了保證開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的綜合質(zhì)量，在高等教育大眾化背景下，構(gòu)建多元化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系及評價標(biāo)準(zhǔn)，增強遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)自主性，[19]并通過學(xué)校自身、政府主管部門及社會第三方等多個主體的聯(lián)動評價，從各個方面檢驗其為學(xué)習(xí)者提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是否有質(zhì)量，并且滿足一定的標(biāo)準(zhǔn)。

1 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是實施有效性評價的先決條件。沒有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評價機制就沒有科學(xué)依據(jù)。我國開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是政府從質(zhì)量管理角度提出全面的指標(biāo)體系，并結(jié)合國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育專家和委員會的建議，[20]從服務(wù)的目的、內(nèi)涵、效率、特征出發(fā)，擬定學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價的具體標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)包括：為學(xué)習(xí)者提供有效的服務(wù)機制，以幫助其實現(xiàn)教育目標(biāo);提供的支持足以滿足學(xué)習(xí)者的合理需求，并覆蓋整個學(xué)業(yè)過程;支持服務(wù)水平與課程水平相適應(yīng)，有幫助學(xué)習(xí)者應(yīng)對課業(yè)挑戰(zhàn)的積極措施;鼓勵學(xué)習(xí)者完成階段性學(xué)業(yè)任務(wù)并對學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控;創(chuàng)建線上線下相結(jié)合的混合式服務(wù)環(huán)境;定期向?qū)W習(xí)者提供與學(xué)習(xí)期望及其目標(biāo)進(jìn)度有關(guān)的數(shù)據(jù)并加以科學(xué)分析等。

2 完善內(nèi)部評價體系

學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價即主體自我評價，是教育主體通過自我內(nèi)省、自我完善等一系列措施流程，保證其所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。從國內(nèi)外發(fā)展趨勢看，內(nèi)部評價在各級、各類教育評價體系中的占比越來越高。開放大學(xué)的內(nèi)部服務(wù)評價是為了保證其自身學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量而開展的自主性評價，是學(xué)校內(nèi)部質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。因此，開放大學(xué)要秉承科學(xué)評價的基本原則，完善其學(xué)校內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量評價體系。

首先，是主導(dǎo)均衡評價。學(xué)習(xí)支持服務(wù)始于學(xué)生入學(xué)，終于學(xué)生畢業(yè)，涵蓋了其學(xué)業(yè)進(jìn)程的各個方面，因此，對于各維度的評價要均衡，既包括對教師教學(xué)過程有效性的評價，又包括對管理人員服務(wù)時效性的評價，同時還要兼顧對平臺技術(shù)開發(fā)和資源服務(wù)多樣性的評價。

其次，要聚焦評價過程。基于遠(yuǎn)程教育的一般規(guī)律和價值訴求，開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)部評價是基于過程性的整體評價。應(yīng)逐步完善從導(dǎo)學(xué)、助學(xué)到促學(xué)、評學(xué)全過程的質(zhì)量評價范式，并充分應(yīng)用“5G”信息技術(shù)，基于國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)平臺的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果實施綜合評價。

最后，是堅持公開結(jié)果。開放大學(xué)可以建立服務(wù)質(zhì)量白皮書制度，秉承實事求是的原則，主動面向社會大眾，對所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)類型、過程和效能進(jìn)行定期總結(jié)，并發(fā)布內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的綜合評價結(jié)果，自覺接受群眾的監(jiān)督。

3 健全外部評價機制

構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的外部評價機制就是采取科學(xué)的手段，在內(nèi)部評價的基礎(chǔ)上，以外部視角對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的各維度進(jìn)行有效的監(jiān)測和干預(yù)，從而提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量，保障學(xué)習(xí)效果。本文的外部服務(wù)評價是指獨立于開放大學(xué)辦學(xué)體系之外的社會性評價，是一種廣義的外部評價范式，其評價主體包括政府主管部門及第三方獨立評價機構(gòu)。外部評價的主旨是借助外部力量客觀評價服務(wù)內(nèi)容、過程與質(zhì)量，改善學(xué)習(xí)支持服務(wù)的運行機制，提升服務(wù)效能和社會認(rèn)可度，開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)外部評價機制包括政府評估與服務(wù)認(rèn)證。

政府評估。是一種由政府主管部門進(jìn)行宏觀管控，委托相關(guān)職能機構(gòu)、專家實施評估的活動。目前，中國是由教育部高等教育司對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評估，由教育部科技司對網(wǎng)絡(luò)課程的資源質(zhì)量、教學(xué)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行測評，這些基本都屬于政府層面的行政行為。就學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量來說，在接受政府全面評估之外，也可以主動要求政府對其進(jìn)行專項服務(wù)評估，以取得政府的認(rèn)同與指導(dǎo)。[21]

服務(wù)認(rèn)證。就是將學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量作為一個專項評價指標(biāo)納入機構(gòu)認(rèn)證中，國外教育領(lǐng)域的第三方認(rèn)證模式起步較早，具有相應(yīng)權(quán)限的機構(gòu)包括高等教育質(zhì)量委員會（HEQC）以及北部中心協(xié)會高等學(xué)習(xí)委員會等。認(rèn)證過程一般以院校自愿參與的形式提出申請，而非政府的強制性行為，并遵循認(rèn)證機構(gòu)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化評價范式，接受其不定期的考察，以獲取準(zhǔn)確的評價信息，對認(rèn)證合格的院校頒發(fā)相應(yīng)證書，其中學(xué)習(xí)支持服務(wù)就是認(rèn)證過程中的重要環(huán)節(jié)。

例如，美國現(xiàn)有獨立的遠(yuǎn)程教育認(rèn)證委員會（DEAC）對參與認(rèn)證的遠(yuǎn)程教育機構(gòu)進(jìn)行12個維度的項目評估。其中，第四項“教育和學(xué)生支持服務(wù)（education and student suppport services）”維度明確給出了與服務(wù)行為有關(guān)的評定標(biāo)準(zhǔn)。評價的宗旨是要求被認(rèn)證機構(gòu)能提供持續(xù)、全面的服務(wù)，以確保學(xué)生獲得足夠的支持，助其成功完成學(xué)業(yè)。具體而言，包括十項測評點：通過完備的技術(shù)支持來優(yōu)化機構(gòu)與學(xué)生間的角色互動;提供資源查詢路徑并迅速響應(yīng)學(xué)生的咨詢;注重個體差異性并提供相應(yīng)的教學(xué)支持;有相應(yīng)的政策程序鼓勵學(xué)生堅持完成學(xué)業(yè);運用定性和定量的方式評價學(xué)生的學(xué)業(yè)進(jìn)步;公平一致地應(yīng)用分級策略進(jìn)行成績評分;確保學(xué)生檔案的安全性和永久性;根據(jù)法律和地方性法規(guī)的要求保護(hù)學(xué)生的隱私;提供預(yù)設(shè)的學(xué)術(shù)性支持服務(wù);有接受、響應(yīng)并解決學(xué)生投訴的程序等。[22]

當(dāng)然，DEAC認(rèn)證也鼓勵機構(gòu)不斷改進(jìn)預(yù)設(shè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，結(jié)合學(xué)生的個性化需要，提供契合實際學(xué)業(yè)進(jìn)程的補充性學(xué)習(xí)支持服務(wù)，這在一定程度上擴充了外部評價的內(nèi)涵，使得機構(gòu)的認(rèn)證過程由任務(wù)驅(qū)動逐步轉(zhuǎn)向自我提高驅(qū)動。

國外對于遠(yuǎn)程機構(gòu)的外部評價十分重視，且已經(jīng)形成了專門的獨立評價機構(gòu)，運用到國內(nèi)，需進(jìn)一步“本土化”。

首先，需要成立專門的第三方評價機構(gòu)，可以由行業(yè)專家、同行資深人士及權(quán)威網(wǎng)站組成，對開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性進(jìn)行全面評價，以確保評價結(jié)果的客觀性、真實性。

其次，評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分響應(yīng)社會需求并逐步拔高，以提高開放大學(xué)綜合服務(wù)水平的國際競爭力。

最后，由第三方評價機構(gòu)定期開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查，以“公開、公平、公正”的原則定期向社會大眾發(fā)布調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)，以保障開放大學(xué)服務(wù)價值的進(jìn)一步實現(xiàn)。

五、結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代帶來了遠(yuǎn)程教育的現(xiàn)代化，提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平是開放大學(xué)內(nèi)涵建設(shè)和持續(xù)發(fā)展的必然要求。開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該具備更為豐富的內(nèi)涵性特征，體現(xiàn)以學(xué)習(xí)者為中心，從教學(xué)、管理、資源、技術(shù)、人力、情感六個維度出發(fā)，提供各項學(xué)術(shù)性及非學(xué)術(shù)性服務(wù)，創(chuàng)設(shè)遠(yuǎn)程教學(xué)和面授教學(xué)相結(jié)合的學(xué)習(xí)環(huán)境，為學(xué)習(xí)者提供多樣化、個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

構(gòu)建“人本意識、系統(tǒng)意識、質(zhì)量意識”三位一體的服務(wù)理念，是開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)價值實現(xiàn)的思想基礎(chǔ);以高質(zhì)量的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化現(xiàn)有學(xué)習(xí)資源，實現(xiàn)資源的迭代更新，保障學(xué)習(xí)者不受時空限制進(jìn)行遠(yuǎn)程自主學(xué)習(xí)，是服務(wù)價值實現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ);以團(tuán)隊建設(shè)的形式，實現(xiàn)師資的融合發(fā)展，構(gòu)建服務(wù)的閉環(huán)系統(tǒng)，為服務(wù)價值的實現(xiàn)提供了人力支持;基于大眾化人才培養(yǎng)要求，構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)運行模式，提供個性化的學(xué)習(xí)支持，為服務(wù)價值的實現(xiàn)提供了方法論依據(jù);以多元化的視角進(jìn)行學(xué)習(xí)支持服務(wù)的多維評價，保障服務(wù)的有效性，是社會大眾認(rèn)可開放大學(xué)服務(wù)價值實現(xiàn)的最終依據(jù)。

當(dāng)然，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量推進(jìn)永遠(yuǎn)在路上，需要隨著教育進(jìn)程不斷完善，筆者認(rèn)為在實踐過程中還需要注意以下三個方面：

一是本研究中提及的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的價值實現(xiàn)路徑是基于省域開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育中的調(diào)研與探索，在推廣應(yīng)用方面可能存在一定的地域局限性;

二是構(gòu)建的混合式學(xué)習(xí)支持服務(wù)運行模式，并不是各個維度之間的簡單組合，而是要從整體功能上進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，對其進(jìn)行優(yōu)化整合，保證彼此相互促進(jìn)，只有各維度協(xié)同發(fā)展，并輔以相應(yīng)的監(jiān)督管理機制，整體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平才能全面提升;

三是開放大學(xué)與傳統(tǒng)高校相比，更強調(diào)以學(xué)習(xí)者為中心，這就需要把學(xué)習(xí)者看成服務(wù)主體，以學(xué)習(xí)者的滿意為一切服務(wù)工作的出發(fā)點，在實踐中根據(jù)主體的訴求，不斷優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的運行模式，以保證各個時期服務(wù)價值的充分實現(xiàn)，推動開放大學(xué)的可持續(xù)發(fā)展。

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Study Support Service in the Open University and Ways of Realizing the Service Value

TANG Wen， ZUO Ke-jun， ZHANG Dai

（Jiangsu Open University， Nanjing 210036， China）

【Abstract】The Open University is a new thing in the development of China s higher education. Its development is derived from service. Whether the practical problems of study supporting services can be solved in a timely and effective manner directly affects the process of reform of the “six networks integration”?talents training mode. Based on the exploration and practice of Jiangsu Open University， guided by systematic theories and oriented to problems， through the construction of structural equation model （SEM）， it is concluded after analysis that in order to realize the Open University s value of study support service， the coordinated operation of the six factors shall be taken into consideration， including study resources support， study process support and emotional and cultural support， matching the learners ?characteristic demands for study， focusing on teambuilding and high-quality development， to jointly promote the education service quality of the Open University.

【Key words】Open University; study support service; service model; value realization

（編輯/樊霄鵬）