詹琳 熊卉

【摘? 要】本文對(duì)門診西藥房退藥管理中存在的問題予以分析， 運(yùn)用PDCA循環(huán)法，通過制定管理制度、加強(qiáng)溝通交流、提升業(yè)務(wù)能力以及強(qiáng)化專業(yè)素養(yǎng)等有效策略，降低門診西藥房退藥率。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)法;門診西藥房;管理應(yīng)用

前言

由于藥品屬于特殊商品，藥品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系影響患者生命安全。醫(yī)院門診西藥房經(jīng)常出現(xiàn)退藥情況。西藥藥房退藥發(fā)生率即為醫(yī)護(hù)人員增加工作量，又增加藥房與患者之間的矛盾。為此，門診西藥房應(yīng)采用PDCA循環(huán)法強(qiáng)化退藥管理。PDCA循環(huán)法，即plan、do、check、act四個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)融合，通過制定計(jì)劃、落實(shí)計(jì)劃、檢查執(zhí)行結(jié)果、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)的周而復(fù)始，實(shí)現(xiàn)管理工作整體質(zhì)量的螺旋上升。而在門診西藥房退藥管理工作的開展過程中，這種方法能夠輔助相關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)潛在的問題，在持續(xù)不斷的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的過程中，實(shí)現(xiàn)整體退藥量的降低。

1 門診西藥房退藥管理中存在的問題

當(dāng)前，許多醫(yī)院門診西藥房未能建立健全一套科學(xué)合理的退藥制度，操作流程不完善，導(dǎo)致門診患者退藥時(shí)過于隨意，降低醫(yī)護(hù)人員對(duì)藥品應(yīng)用的約束性。由于應(yīng)用西藥科室眾多，藥品種類多且數(shù)量大，使得退藥原因過多。倘若門診西藥房將患者退回來的藥物再予以銷售，這樣不但增加藥房人員的工作量，還會(huì)增加藥品管理困難。同時(shí)還會(huì)影響其他患者利益，甚至危及醫(yī)院用藥安全[1]。另外，患者在服用藥物后出現(xiàn)頭暈、胃部不適、頭暈等不良反應(yīng)，而有的患者在退藥時(shí)也喜歡用不良反應(yīng)為借口，醫(yī)院門診西藥房應(yīng)對(duì)這些退藥不正常的因素予以重視。由于醫(yī)院門診接待量較大，醫(yī)務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)需要接診大量患者，致使醫(yī)務(wù)人員在診治患者時(shí)未能詳細(xì)問診，對(duì)患者用藥安全性與注意事項(xiàng)予以充分考慮。另外，藥劑師在審核藥方過程中，未能同患者詳細(xì)交代用藥方法。還有些醫(yī)務(wù)人員由于缺乏責(zé)任心，未能同患者進(jìn)行良好的溝通交流，在接診過程中服務(wù)態(tài)度不好，甚至因開出的藥物價(jià)格較貴，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒，降低患者用藥依從性，上述種種因素都會(huì)引發(fā)患者退藥[2]。

2 PDCA循環(huán)法在門診西藥房退藥管理中的應(yīng)用

2.1 制定管理制度

針對(duì)上述門診西藥房退藥管理中存在的問題，本院將PDCA循環(huán)法應(yīng)用到門診西藥房當(dāng)中，制定醫(yī)院門診退藥管理制度，確保所有醫(yī)務(wù)人員都能明確自身的職責(zé)與醫(yī)務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在為患者開具藥物時(shí)，必須依照常規(guī)治療、急診等治療過程中各種藥物的使用劑量，禁止為患者開具大處方藥物，也不能擅自為患者增加處方藥物數(shù)量。藥房工作人員在為患者發(fā)放藥物時(shí)，應(yīng)問詢患者是否有藥物過敏情況，對(duì)某些經(jīng)常出現(xiàn)不良反應(yīng)的藥物，藥房工作人員還要向患者告知用藥安全，依照患者病癥審核患者用藥劑量，保證藥物合理性。倘若有些藥方存在疑慮，藥方工作人員應(yīng)同患者主治醫(yī)師進(jìn)行核實(shí)后，才能向患者予以發(fā)藥，從而有效降低退藥發(fā)生率[3]。

另外，醫(yī)院還要將門診西藥房退藥情況融入到日常業(yè)績考核當(dāng)中，詳細(xì)記錄各種退藥原因，并對(duì)其進(jìn)行各種因素詳細(xì)分析。倘若藥房人員因自身失誤引發(fā)退藥事件，醫(yī)院應(yīng)對(duì)該名人員進(jìn)行通報(bào)處罰，并對(duì)賠償藥物同等價(jià)位的經(jīng)濟(jì)損失。醫(yī)院還要根據(jù)本院實(shí)際情況制定退藥流程，患者在退藥時(shí)應(yīng)向藥房提供原始單據(jù)。對(duì)于處方藥患者需填寫相關(guān)申請(qǐng)表，闡明退藥原因。藥房工作人員需對(duì)患者藥物票據(jù)以及藥品質(zhì)量予以核查，待核實(shí)無誤以后，才能為患者辦理退藥手續(xù)，并保存好患者填寫退藥申請(qǐng)表，以便醫(yī)院日后考核所用。

制度的制定是降低門診西藥房退藥量的第一步，而在后續(xù)的工作中，還需要具體落實(shí)制度中的相關(guān)要求、檢查制度的落實(shí)結(jié)果，最后，對(duì)上述工作開展過程中取得的經(jīng)驗(yàn)以及獲取的失敗教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，在發(fā)現(xiàn)問題的過程中，針對(duì)制度中存在的問題進(jìn)行重新修訂，在此基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)化的保障制度的合理性。充分發(fā)揮PDCA循環(huán)法的積極效益。

2.2加強(qiáng)溝通交流

醫(yī)生為患者開具處方時(shí)，應(yīng)同患者予以良好溝通，詳細(xì)詢問患者以往病史以及藥物過敏史，避免為患者開具藥理成分相似的藥物，降低患者不良反應(yīng)發(fā)生率，減少患者退藥情況另外，醫(yī)生還要熟知患者就醫(yī)心理，告知每種藥物的用藥療程，防止患者因藥用療效過慢而出現(xiàn)退藥情況。根據(jù)患者家庭經(jīng)濟(jì)情況，為患者開具價(jià)格合理的藥物，減輕患者家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。患者在藥房取藥時(shí)，藥房工作人員應(yīng)與進(jìn)行溝通交流，耐心解答患者提出的問題，依照藥品說明書上的內(nèi)容告知患者用藥劑量以及注意事項(xiàng)。上文所述，門診西藥房管理人員要將其落實(shí)為制度，這也可以看作是PDCA循環(huán)法中的“P”，而在“D”的環(huán)節(jié)，則需要將上述方法落實(shí)到自己的行動(dòng)中，在于患者本人或患者家屬進(jìn)行交流后，醫(yī)護(hù)人員需要就交流的結(jié)果進(jìn)行反思，明確對(duì)錯(cuò)，最后，分析成功的經(jīng)驗(yàn)以及問題出現(xiàn)的原因，針對(duì)問題的出現(xiàn)給予足夠的重視，而在這一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題也是下一個(gè)PDCA循環(huán)中需要重點(diǎn)解決的問題。在持續(xù)不斷的螺旋上升的過程中，醫(yī)患之間溝通的有效率也會(huì)持續(xù)提升，在此基礎(chǔ)上，真正提升急診西藥方管理質(zhì)量，達(dá)到降低患者退藥率的目的。

2.3強(qiáng)化專業(yè)素養(yǎng)

當(dāng)前，許多醫(yī)院出現(xiàn)退藥的主要原因是醫(yī)生多開藥物或者是錯(cuò)開藥物。針對(duì)這種情況，醫(yī)院強(qiáng)化主治醫(yī)師與藥房工作人員自身素養(yǎng)。由于醫(yī)生每天要接診大量患者，致使醫(yī)生在開藥時(shí)頻繁出錯(cuò)。為此，本院門診醫(yī)生應(yīng)加強(qiáng)日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升醫(yī)生用藥合理性，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生率。與此同時(shí)，醫(yī)院還要加強(qiáng)藥房工作人員自身業(yè)務(wù)水平，使其可以為患者提供更加專業(yè)的藥物供應(yīng)服務(wù)，對(duì)于患者提出的問題能夠?qū)Υ鹑缌?，?yán)格審核每個(gè)患者的取藥藥方，對(duì)于不合理的藥房進(jìn)行干預(yù)。在為患者發(fā)藥時(shí)，藥房人員應(yīng)采用通俗易懂的講解方式告知患者藥物用量用法，增加患者用藥依從性[4]。

2.4提升業(yè)務(wù)能力

門診醫(yī)生在為患者進(jìn)行病癥診斷時(shí)，應(yīng)注重用藥合理性。為此，醫(yī)生進(jìn)行相關(guān)藥品知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，避免因藥方開具不合理導(dǎo)致退藥。尤其是抗生素藥物，這類藥物極易引發(fā)藥物過敏，使得患者服用藥物以后出現(xiàn)不良反應(yīng)。針對(duì)這種情況，醫(yī)生應(yīng)明確各種抗生素的不良反應(yīng)癥狀，了解患者以往病癥史。倘若患者出現(xiàn)不良反應(yīng)，醫(yī)生能夠根據(jù)患者不良反應(yīng)癥狀第一時(shí)間調(diào)整治療方案，降低患者大處方退藥發(fā)生率。藥房工作人員還要定期整理藥房藥物，認(rèn)真查看各類藥物生產(chǎn)日期、藥物包裝以及藥物質(zhì)量等。對(duì)于即將過期的藥物進(jìn)行統(tǒng)一處理，明確各種藥物保存方法，不同藥物應(yīng)采用不同的保存方法，注重藥房內(nèi)部的溫度與濕度，確保藥物質(zhì)量優(yōu)良，降低患者退藥發(fā)生率。

結(jié)語

綜上所述，PDCA循環(huán)法應(yīng)用到門診西藥房以后，通過制定管理制度，加強(qiáng)溝通交流，強(qiáng)化專業(yè)素養(yǎng)，提升業(yè)務(wù)能力等策略，降低患者退藥發(fā)生率，注重用藥合理性，增加患者依從性，減少醫(yī)患糾紛，提升患者用藥滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉婷.PDCA循環(huán)法在減少門診藥房患者退藥中的效果分析[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2019，9（24）： 174-176+180.

[2] 劉玲，陶松，徐娟，馮新，李衛(wèi)星，陳志高.運(yùn)用PDCA循環(huán)法對(duì)門診處方調(diào)劑質(zhì)量的影響[J].安徽醫(yī)藥，2019，23（10）：2090-2094.

[3] 邱毅貴，謝成云.PDCA循環(huán)法在降低門診藥房處方調(diào)配差錯(cuò)率中的應(yīng)用[J].臨床合理用藥雜志，2017，10（04）：153-154.

[4] 沈楠，潘冬梅，盧麗珠，張巧萍，金曉虹，俞巧蓮.PDCA循環(huán)在改善門診藥房退藥制度中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2016，24（05）：72-73.