探討公立醫(yī)院退費(fèi)管理中存在的問題及改進(jìn)措施

鄧璐斯

摘要：公立醫(yī)院退費(fèi)管理在財務(wù)管理中占有重要地位，直接關(guān)系著公立醫(yī)院財務(wù)運(yùn)行安全性。文章首先對公立醫(yī)院退費(fèi)管理的內(nèi)容及要求進(jìn)行分析，其次探討公立醫(yī)院退費(fèi)管理中存在的主要問題，最后提出幾點(diǎn)有針對性的改進(jìn)措施，以期促進(jìn)公立醫(yī)院退費(fèi)管理水平的提高。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;退費(fèi)管理;信息化管理

在加強(qiáng)整治公立醫(yī)院貪污犯罪案件、改善公立醫(yī)院財務(wù)管理方法的過程中，退費(fèi)管理工作受到了高度重視。由于以往在退費(fèi)管理過程中存在制度不完善、流程不規(guī)范等方面的問題，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員貪污現(xiàn)象，造成國有財產(chǎn)損失。必須通過構(gòu)建完善的管理制度體系，不斷創(chuàng)新退費(fèi)管理方法，降低此類事件的發(fā)生幾率。

一、公立醫(yī)院退費(fèi)管理內(nèi)容及要求

（一）主要內(nèi)容

現(xiàn)階段公立醫(yī)院退費(fèi)管理的主要內(nèi)容包括：（1）現(xiàn)金退費(fèi)管理，作為傳統(tǒng)支付途徑，雖然現(xiàn)金繳費(fèi)使用比例大幅度下降，但仍然是一種主要支付方式?，F(xiàn)金繳費(fèi)和退費(fèi)主要在收費(fèi)窗口完成，需要經(jīng)過退費(fèi)審核程序，然后在窗口向患者進(jìn)行現(xiàn)金退費(fèi)。（2）POS機(jī)刷卡退費(fèi)管理，不同醫(yī)院退費(fèi)情況不同，部分醫(yī)院在POS機(jī)刷卡退費(fèi)時，直接返回原卡，退款時間為7日。部分醫(yī)院按照繳費(fèi)金額進(jìn)行劃分，比如1000元以下采取現(xiàn)金退費(fèi)方式，1000元以上可在當(dāng)日辦理原卡退款，隔日不能返回原卡。（3）自助機(jī)退費(fèi)管理，也有不同退費(fèi)方式，主要包括現(xiàn)金退費(fèi)、退回原充值卡。使用儲蓄卡在自助機(jī)繳費(fèi)，一般采取窗口現(xiàn)金退費(fèi)的方式。（4）在線移動支付退費(fèi)管理，由于移動支付上線時間尚短，目前退費(fèi)路徑還不夠規(guī)范和完善，多數(shù)仍采取窗口現(xiàn)金退費(fèi)的方式。

（二）基本要求

公立醫(yī)院退費(fèi)管理工作的變化主要與公立醫(yī)院收繳費(fèi)方式改變有關(guān)。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展下，移動在線支付方式逐漸成為主流，患者在退費(fèi)過程中也希望發(fā)揮這些先進(jìn)支付方式的優(yōu)點(diǎn)，降低業(yè)務(wù)辦理難度、減少等待時間。但是從上述分析來看，許多醫(yī)院在各種方式下的退款環(huán)節(jié)，仍采用傳統(tǒng)窗口現(xiàn)金退款方式，難以滿足患者需求。

二、公立醫(yī)院退費(fèi)管理中存在的主要問題

（一）退費(fèi)管理制度不完善

公立醫(yī)院退費(fèi)管理制度體系目前還不夠完善，比如醫(yī)技人員通過與患者串通，以患者不配合檢查為由要求退費(fèi)，但實(shí)際上已經(jīng)做了檢查并出具了報告。在審核過程中由于未了解實(shí)際情況，沒有發(fā)現(xiàn)這種虛假退費(fèi)情況。還有人利用患者丟失的收據(jù)進(jìn)行退費(fèi)申請，也會給醫(yī)院帶來損失。在退費(fèi)流程監(jiān)管制度方面，一般由財務(wù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)控，具體通過對票據(jù)進(jìn)行管理，掌握實(shí)際退費(fèi)情況。但是由于實(shí)際票據(jù)抽查工作量大，難以有效發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的非法退費(fèi)情況。

（二）退費(fèi)工作程序不規(guī)范

從目前公立醫(yī)院的退費(fèi)工作流程來看，仍存在許多不合理的地方。雖然大部分公立醫(yī)院已經(jīng)明確規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的退費(fèi)流程，但是由于在重要環(huán)節(jié)缺少審核程序，比如需要醫(yī)技科室主任進(jìn)行審核簽字的環(huán)節(jié)，為了減少中間過程操作，實(shí)際上僅由開單醫(yī)生進(jìn)行簽字確認(rèn)，沒有發(fā)揮其相互監(jiān)督和制約的作用，為個別收費(fèi)人員造假留下可乘之機(jī)。另外公立醫(yī)院退費(fèi)管理是一項(xiàng)非常嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作，其流程需要多部門人員的參與。一些部門在參與過程中對醫(yī)院退費(fèi)管理流程及要求認(rèn)識不夠，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，沒有仔細(xì)核對票據(jù)、按照要求進(jìn)行簽字確認(rèn)，也會導(dǎo)致退費(fèi)過程缺乏可靠性?？傮w而言，目前公立醫(yī)院退費(fèi)管理流程還存在許多不確定性影響因素，難以達(dá)到規(guī)范化操作要求。

（三）退費(fèi)控制功能不健全

近年來，公立醫(yī)院的信息化建設(shè)發(fā)展速度較快，但是在退費(fèi)管理方面，信息化技術(shù)發(fā)揮的作用有限。比如在票據(jù)管理過程中，退費(fèi)管理要求收回發(fā)票并簽字確認(rèn)后再進(jìn)行退款，在實(shí)際操作過程中，仍圍繞紙質(zhì)票據(jù)開展工作，可能出現(xiàn)模仿科室主任簽字辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)的情況。沒有充分發(fā)揮電子簽證及監(jiān)管的作用，導(dǎo)致中間過程存在較高的不可控性。另一方面，在開展退費(fèi)管理審核工作的過程中，也沒有充分發(fā)揮信息技術(shù)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理等方面的作用，難以及時反映公立醫(yī)院退費(fèi)管理工作的開展情況。由于管理技術(shù)的落后性，目前公立醫(yī)院退費(fèi)管理不僅效率較低，而且可靠性難以保障。

（四）未實(shí)施崗位輪換制度

以往公立醫(yī)院在開展退費(fèi)管理工作中出現(xiàn)的問題，許多是由于個別人員因素導(dǎo)致的，即收費(fèi)人員的違規(guī)違法操作行為，造成公立醫(yī)院資金損失。通過分析以往發(fā)生的案件可以發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)違規(guī)違法操作行為的人員多數(shù)是長期在收費(fèi)崗位工作的人員。在長期的工作過程中，收費(fèi)人員不僅熟悉退費(fèi)管理操作流程，也深知其中存在的漏洞，容易受貪念驅(qū)使，出現(xiàn)違規(guī)違法操作行為。出現(xiàn)這種情況，搜集證據(jù)較為困難，往往無法通過事后治理挽回?fù)p失。實(shí)施崗位輪換制度，是預(yù)防此類案件發(fā)生的重要方法，但是受人力資源、崗位培訓(xùn)資源的限制，目前許多公立醫(yī)院還未真正落實(shí)崗位輪換制度。

（五）收費(fèi)人員素質(zhì)水平低

除了主觀因素外，收費(fèi)人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平偏低，也是誘發(fā)退費(fèi)管理風(fēng)險的主要原因。目前還有許多公立醫(yī)院的門診收費(fèi)人員非會計專業(yè)出身，缺乏相應(yīng)的專業(yè)能力。而且在工作態(tài)度方面，缺乏責(zé)任意識，平時工作較為散漫，將門診收費(fèi)和退費(fèi)工作簡單的看作一種收銀工作。由于缺乏對退費(fèi)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的認(rèn)識，沒有采取相應(yīng)的防范措施，容易在工作中出現(xiàn)漏洞。站在公立醫(yī)院人力資源管理角度，則缺乏對收費(fèi)人員培訓(xùn)的重視，未制定長效化的培訓(xùn)機(jī)制，忽視了人員素質(zhì)水平提升對于退費(fèi)管理改革的重要影響。

三、公立醫(yī)院退費(fèi)管理的改進(jìn)措施

（一）完善退費(fèi)管理制度

針對上述公立醫(yī)院退費(fèi)管理方面存在的問題，在現(xiàn)階段的工作改進(jìn)過程中，先應(yīng)對退費(fèi)管理制度體系加以完善，為日常工作及相關(guān)監(jiān)管工作的開展提供依據(jù)。具體應(yīng)從以下幾方面著手：（1）推行門診收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)用制度，采取專人專管措施。在收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)用和繳銷的過程中，堅持誰領(lǐng)用誰負(fù)責(zé)的基本原則，通過進(jìn)行現(xiàn)場簽字確認(rèn)，并建立明細(xì)登記簿，詳細(xì)記錄領(lǐng)用人員信息、領(lǐng)用日期、起止編號、繳銷日期等信息，為日后檢查核對提供依據(jù)，避免出現(xiàn)票據(jù)重復(fù)領(lǐng)用的問題。（2）完善票據(jù)管理制度，從細(xì)節(jié)處著手，通過制定按照發(fā)票號碼連續(xù)使用、禁止工作人員之間相互借用、不能套打發(fā)票等管理措施，規(guī)范發(fā)票使用過程。如果發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)現(xiàn)象，則應(yīng)移交監(jiān)審部門進(jìn)行處理。在上交已使用發(fā)票時，也需要對其連續(xù)性等進(jìn)行審核，并按照規(guī)定時間上交，不給退費(fèi)造假留下空間。（3）加強(qiáng)退費(fèi)手續(xù)審核管理，向患者及家屬公布醫(yī)院退費(fèi)管理流程，在開展各種途徑的退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理過程中，必須確保手續(xù)齊全，做好手續(xù)審核工作，杜絕違規(guī)違法操作行為。

（二）規(guī)范退費(fèi)管理流程

對于目前在醫(yī)院退費(fèi)管理工作中存在的亂象，需要對退費(fèi)管理流程加以規(guī)范。公立醫(yī)院財務(wù)部門肩負(fù)著退費(fèi)管理的主要工作任務(wù)及責(zé)任，需要不定期對各部門退費(fèi)工作開展情況進(jìn)行檢查，并根據(jù)相關(guān)管理制度規(guī)范，從財務(wù)角度對退費(fèi)管理流程加以規(guī)范。在患者辦理門診退費(fèi)、住院費(fèi)退費(fèi)業(yè)務(wù)時，都需要納入退費(fèi)管理范圍，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，認(rèn)真分析其中存在漏洞，采取相應(yīng)的防范措施。其中，應(yīng)在退費(fèi)管理過程中明確收費(fèi)人員職責(zé)及權(quán)限范圍，對各個醫(yī)技科室權(quán)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一劃分，并向患者及家屬進(jìn)行信息披露，形成更大范圍的流程監(jiān)管機(jī)制。在具體操作過程中，應(yīng)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)審批制度，對不同職務(wù)管理職能進(jìn)行明確區(qū)分，并發(fā)揮其相互制約作用，確保票據(jù)審核等工作有序開展。此外，也需要讓執(zhí)行科室共同參與退費(fèi)管理控制，通過對患者未執(zhí)行項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，在票據(jù)上注明退費(fèi)項(xiàng)目，防止出現(xiàn)造假現(xiàn)象。對于票據(jù)及簽字不全的情況，經(jīng)辦人員必須及時反映，并督促相關(guān)人員落實(shí)管理責(zé)任，確保手續(xù)齊全后才能辦理退款。

（三）加強(qiáng)信息技術(shù)控制

針對公立醫(yī)院退費(fèi)管理過程的復(fù)雜性，在現(xiàn)階段工作的開展過程中，必須充分發(fā)揮信息化技術(shù)的優(yōu)勢。應(yīng)采用計算機(jī)軟件生成門診收入報表，對門診收費(fèi)票據(jù)作廢及退費(fèi)情況進(jìn)行自動記錄，確保收費(fèi)軟件數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)完整性。在結(jié)賬時，應(yīng)在報表中列出收據(jù)編號、收費(fèi)人員、審核人員、金額、項(xiàng)目和日期等詳細(xì)清單，并由收費(fèi)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。對于收據(jù)聯(lián)和記賬聯(lián)等實(shí)物記錄，需要進(jìn)行單獨(dú)裝訂，并確保與信息系統(tǒng)記錄的一致性。為了提高公立醫(yī)院退費(fèi)管理的透明化程度，還要對門診的患者就診信息進(jìn)行完善，合理分配計算機(jī)軟件系統(tǒng)操作權(quán)限，堅持退費(fèi)與審批分開執(zhí)行的操作機(jī)制，真正發(fā)揮退費(fèi)審批的監(jiān)督作用。此外，對于以往出現(xiàn)的冒領(lǐng)退費(fèi)、與患者串通退費(fèi)的情況，也需要通過采用程序控制方法，加強(qiáng)對退費(fèi)過程及患者信息的驗(yàn)證，通過多重驗(yàn)證，確保退費(fèi)業(yè)務(wù)的規(guī)范化開展。在門診收據(jù)號碼管理方面，可以采取計算機(jī)統(tǒng)一控制方法，使其與門診發(fā)票編號保持一致，并利用計算機(jī)系統(tǒng)快速完成核對工作，強(qiáng)化監(jiān)督控制力度。

（四）落實(shí)崗位輪換制度

對于以往因個別人員主觀問題引起的退費(fèi)損失現(xiàn)象，需要落實(shí)崗位輪換制度，對各崗位收費(fèi)人員進(jìn)行定期輪崗。這不僅可以降低個別人員利用職務(wù)之便、謀取非法收益的幾率，還可以利用交接過程，對前段工作進(jìn)行交叉審核，形成一定的威懾力，督促收費(fèi)人員嚴(yán)格遵守相關(guān)退費(fèi)管理規(guī)定。如果在交接過程中發(fā)現(xiàn)問題，需要徹查到底，確保相關(guān)票據(jù)、工作記錄完整無誤后，才能辦理交接，防止工作問題累積。各大公立醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身人力資源條件、實(shí)際工作情況等，制定詳細(xì)的崗位輪換制度，盡可能縮短崗位輪換周期，比如按照月份或季度進(jìn)行輪換。合理的輪崗時間設(shè)置，不僅可以讓收費(fèi)人員順利掌握崗位基本工作內(nèi)容及流程，還可以防止其利用漏洞進(jìn)行違規(guī)違法操作。另一方面，由于輪崗時間較短，在開展審核和調(diào)查取證的工作中，可操作性也較強(qiáng)。

（五）加強(qiáng)收費(fèi)人員培養(yǎng)

加強(qiáng)收費(fèi)人員培養(yǎng)，是提升公立醫(yī)院退費(fèi)管理水平的根本途徑。但是由于收費(fèi)人員培養(yǎng)需要一個長期過程，見效較慢，許多醫(yī)院都忽視了收費(fèi)人員培養(yǎng)的重要性。針對這一現(xiàn)象，需要對公立醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)制度進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，協(xié)調(diào)與日常工作的關(guān)系，合理安排收費(fèi)人員培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)工作的開展過程中，首先應(yīng)加強(qiáng)思想政治教育及職業(yè)道德教育，提高收費(fèi)人員自身的思想認(rèn)識，使其在日常工作中端正態(tài)度，主動配合相關(guān)監(jiān)管工作的開展。其次應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助收費(fèi)人員快速適應(yīng)新的退費(fèi)管理工作環(huán)境，對不同渠道的退費(fèi)操作充分掌握，為患者提供滿意服務(wù)。最后，也需要對收費(fèi)人員招聘、考核制度加以完善，確保收費(fèi)人員具有足夠的專業(yè)素質(zhì)能力，能夠獨(dú)立完成本職工作任務(wù)。在此情況下，可以使公立醫(yī)院退費(fèi)管理工作開展效果得到明顯改善。

四、結(jié)束語

綜上所述，目前在公立醫(yī)院退費(fèi)管理過程中還存在多方面問題，需要盡快進(jìn)行改進(jìn)，確保退費(fèi)過程的規(guī)范性。基于公立醫(yī)院退費(fèi)管理現(xiàn)狀，通過對相關(guān)制度、流程加以完善，創(chuàng)新管理技術(shù)方法，并在人員和崗位管理方面作出完善，可以減少退費(fèi)貪污現(xiàn)象，為公立醫(yī)院財務(wù)安全提供保障，同時也有利于提高患者滿意度。

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