網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)調(diào)查分析

盛佳丹

【摘 要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，民眾的生活消費(fèi)方式也發(fā)生了日新月異的變化，像淘寶、唯品會(huì)、京東等線上購(gòu)物平臺(tái)得到了大家的一致好評(píng)，網(wǎng)購(gòu)成為我們生活消費(fèi)中不可或缺的一部分，但是隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的日益發(fā)展，它的缺點(diǎn)也隨之暴露，諸多不良商家利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性這一特征投機(jī)取巧，使得消費(fèi)者的知情權(quán)受侵犯的案例屢見不鮮，然而消費(fèi)者的知情權(quán)卻沒有得到應(yīng)有的重視和有效的保護(hù)。因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，有利于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公平正義，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)呈現(xiàn)繁榮昌盛的景象。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;知情權(quán);保護(hù)

【中圖分類號(hào)】D923.8 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）03-0233-02

1 調(diào)查背景

目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)方式受到更多消費(fèi)者的青睞，相比傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便、快捷，人們足不出戶就可以買到心儀的商品，節(jié)省了大量人力、物力，因此網(wǎng)購(gòu)成為一種消費(fèi)者廣泛喜愛的消費(fèi)方式。但是，消費(fèi)者在實(shí)體店能夠直觀地感受商品的質(zhì)量、顏色、外觀等，而通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式，消費(fèi)者想要更詳細(xì)地了解商品，只能通過商家提供的圖片、視頻及對(duì)商品的描述，以及其他消費(fèi)者購(gòu)物后的評(píng)價(jià)得以綜合了解，當(dāng)消費(fèi)者收到貨物時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)“買家秀”和“賣家秀”會(huì)有如此之大的差別，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，特別是消費(fèi)者的知情權(quán)。

我們都知道，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性這一顯著特征，不良商家就恰恰利用這一特點(diǎn)侵害消費(fèi)者的權(quán)益，比如由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度較弱，所以商家可以肆無忌憚地發(fā)布一些虛假宣傳的廣告，甚至直接復(fù)制相似產(chǎn)品的信息，混淆消費(fèi)者對(duì)商品真實(shí)信息的認(rèn)知，或者商家發(fā)起一些虛假的促銷活動(dòng)，激起消費(fèi)者的購(gòu)物欲，欺騙消費(fèi)者。當(dāng)前，我國(guó)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中保護(hù)消費(fèi)者的立法體制不夠健全，也沒有一套完善的監(jiān)管體系，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到應(yīng)有的保障。因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)展開調(diào)查與研究是很有必要的。

2 調(diào)查目的

通過對(duì)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的調(diào)查與研究，深入了解消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的情形，并對(duì)其受侵害的原因進(jìn)行分析，提出有效的建議，能幫助廣大的消費(fèi)者提高維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)，引起消費(fèi)者足夠的重視。倡導(dǎo)對(duì)網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，對(duì)于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物空間的良好秩序也發(fā)揮了很大的作用，有利于保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

3 調(diào)查過程

時(shí)間：2019年10月1日—10日。方式：本次調(diào)查主要以問卷的形式進(jìn)行，筆者通過電子問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式深入消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，并利用互聯(lián)網(wǎng)查找相關(guān)資料，撰寫調(diào)查報(bào)告，結(jié)合全過程對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受侵害這一現(xiàn)象進(jìn)行了詳細(xì)的分析。本次共發(fā)放問卷500份，收回有效問卷425份。本次調(diào)查的對(duì)象主要為在校大學(xué)生，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面比較具有代表性，此次調(diào)查采取隱名的調(diào)查方式，問卷共設(shè)置22個(gè)問題，由表及里深入地了解消費(fèi)者知情權(quán)受侵害這一現(xiàn)象，有助于全面了解消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀及人們對(duì)此的建議。

4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

以下是通過回收有效問卷獲得的一些數(shù)據(jù)：網(wǎng)購(gòu)中遇到過知情權(quán)權(quán)益受侵害的情況的比例占56%，沒有遇到過類似情形的比例占44%。關(guān)于在權(quán)益損害的情形中，商品與商家描述不符的比例占42%，商品為假貨、劣質(zhì)品的比例占37%，沒有遇到過任何權(quán)益受損害的現(xiàn)象的比例占21%，對(duì)維權(quán)方式基本了解的學(xué)生占52%，非常了解的占32%，不了解的學(xué)生占16%。當(dāng)遇到合法權(quán)益被侵害，是否向有關(guān)方面要求承擔(dān)賠償或補(bǔ)償要求的占64%，沒要求的占36%。當(dāng)知情權(quán)權(quán)益受侵害時(shí)，選擇的維權(quán)途徑，自認(rèn)倒霉的占25%，直接與商家交涉的占42%，申請(qǐng)第三方客服介入的占28%，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的占5%。在遭遇侵權(quán)行為后，假如采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益主要面臨的困難，不熟悉法律法規(guī)的占12%，認(rèn)為舉證困難的占46%，認(rèn)為維權(quán)成本高的占35%，認(rèn)為其他原因的占7%。

綜上，網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者知情權(quán)受侵害的比例占了很大一部分，因此加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)是十分必要的，對(duì)于商家的虛假?gòu)V告宣傳，假貨、劣質(zhì)品、信息不對(duì)稱等方式是侵害消費(fèi)者知情權(quán)最主要的途徑，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)方式的了解還有待加強(qiáng)，對(duì)于維護(hù)自身的權(quán)益的意識(shí)有待提高，消費(fèi)者對(duì)于維護(hù)知情權(quán)受侵害的權(quán)益我們應(yīng)當(dāng)持積極鼓勵(lì)的態(tài)度，對(duì)于消費(fèi)者在維權(quán)過程中面臨的困難，應(yīng)提出行之有效的解決辦法。

5 調(diào)查結(jié)論

2017年的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：全國(guó)各地電商的投訴達(dá)到了100 000起，其中網(wǎng)購(gòu)糾紛投訴所占比重為55%，而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)糾紛中以網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害所占比重最大且遠(yuǎn)高于相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

5.1 侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的情形分析

（1）虛假?gòu)V告泛濫。不良商家為了爭(zhēng)得利益，站在道德的最低端向消費(fèi)者投放虛假的廣告，最常見的手段就是對(duì)商品首頁進(jìn)行虛假的宣傳，對(duì)商品的質(zhì)量夸大宣傳，對(duì)商品的顏色進(jìn)行美化，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，還有一些商家通過虛假的淘寶刷單行為，以此提高自己店鋪的信譽(yù)，利用表象迷惑消費(fèi)者，這無疑是一種虛假?gòu)V告投放。

（2）商品信息不全。目前，微商發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，人們?cè)谂笥讶χ姓於寄芸吹劫u衣服、化妝品、嬰幼兒衣服等商品的圖片和文字介紹，并且商家都會(huì)曬出一些買家的好評(píng)，訂單應(yīng)接不暇的情形會(huì)給消費(fèi)者感覺這個(gè)商品真的很吸引人，但是當(dāng)消費(fèi)者買過之后發(fā)現(xiàn)商品有問題再去跟商家溝通的時(shí)候，卻根本不能解決問題，基本沒有售后，最后只能是啞巴吃黃連，獨(dú)自吞下苦水了。

（3）信用度做假。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性的特征，消費(fèi)者無法直觀地感受商品，因此只能通過商家的評(píng)分、銷量及賣家的評(píng)價(jià)綜合判斷是否可以購(gòu)買此商品，但是商家的信用并非是真實(shí)的，一些不良商家為了利益，不惜雇傭一些網(wǎng)絡(luò)刷手刷單，或是利用好評(píng)返現(xiàn)的手段提高自己的信譽(yù)。例如，一些價(jià)格比較低的小東西，就算沒有達(dá)到買家的期望值，在沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情形下，買家申請(qǐng)退貨就有些得不償失了。

5.2 侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的原因分析

（1）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者披露的信息不詳細(xì)。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28條已經(jīng)明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的披露義務(wù)，但是并沒有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者沒有完全披露這些信息會(huì)受到怎樣的懲處。一般情形下，經(jīng)營(yíng)者會(huì)自動(dòng)屏蔽對(duì)自己不利的信息，消費(fèi)者大部分也都會(huì)忽視掉，或者向經(jīng)營(yíng)者咨詢時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也是有意地回避重要的信息，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益因此受到侵害時(shí)該如何尋求救濟(jì)？這都是目前急需解決的問題。

（2）消費(fèi)者知情權(quán)的維權(quán)渠道不暢通。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條規(guī)定了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛的解決途徑：與經(jīng)營(yíng)者和解、消協(xié)或者其他組織調(diào)解、向有關(guān)部門投訴、仲裁和訴訟。但是針對(duì)具體問題，比如涉及金額小、地域跨度大或者購(gòu)買的海外商品，采取仲裁或訴訟的方式不切實(shí)際，如果采取和解、調(diào)解等方式維權(quán)，沒有強(qiáng)制執(zhí)行力，也解決不了實(shí)際問題。

（3）行政部門監(jiān)督懲處力度較弱。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同于傳統(tǒng)購(gòu)物，我國(guó)對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物制定的相關(guān)規(guī)定相對(duì)嚴(yán)格一些，由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性的特征，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)管不夠嚴(yán)格，經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上申請(qǐng)注冊(cè)店鋪需要達(dá)到的條件較低，這就使得各種商品魚龍混雜，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無法全面審核經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息，當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害時(shí)，無法明確責(zé)任主體，消費(fèi)者的權(quán)利更是無法得到保障。

5.3 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的建議

（1）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)管力度。網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和諧穩(wěn)定發(fā)展，與政府的監(jiān)管力度息息相關(guān)。監(jiān)管力度要從根源入手，由于網(wǎng)購(gòu)具有特殊性，因此政府必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)管，要提高網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入市場(chǎng)的門檻。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)注冊(cè)門檻較低，造成經(jīng)營(yíng)者出售的商品質(zhì)量參差不齊，從而很容易侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。因此，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)準(zhǔn)入的資格審查，政府必須予以足夠重視。

（2）細(xì)化經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)。想要使消費(fèi)者的知情權(quán)得到切實(shí)的保障，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)商品的必備條款，明確經(jīng)營(yíng)者應(yīng)披露的詳細(xì)信息，包括商品的質(zhì)量、尺寸、顏色、產(chǎn)地等，并且應(yīng)保證公布信息的真實(shí)性，提供明確的依據(jù)。消費(fèi)者提出的相關(guān)問題應(yīng)及時(shí)回答，確保明確告知消費(fèi)者。

（3）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告和欺詐行為的處罰力度。網(wǎng)絡(luò)廣告是消費(fèi)者獲取網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)信息的一個(gè)重要途徑，不良商家為了獲取利益通常會(huì)制造一些虛假的活動(dòng)，比如虛假秒殺、虛假降價(jià)等活動(dòng)，由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，因此相關(guān)部門無法迅速發(fā)現(xiàn)并予以懲處，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的龐雜信息，相關(guān)部門很難實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)管。因此，建議采取網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布實(shí)名制規(guī)則，當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，便于消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)。強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的實(shí)質(zhì)審查義務(wù)。建立網(wǎng)絡(luò)廣告黑名單制度，制定嚴(yán)格的審查標(biāo)準(zhǔn)。

（4）完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)維權(quán)機(jī)制。消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害時(shí)，采取傳統(tǒng)的維權(quán)方式解決糾紛仍然存在訴訟成本高、難度大等一些問題。我們可以借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，建立在線糾紛解決機(jī)制?？梢云刚?qǐng)一些法律學(xué)者、律師等在線上為消費(fèi)者提供和解、調(diào)解、仲裁等服務(wù)，如此推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)糾紛、網(wǎng)絡(luò)解決整個(gè)程序的有序化進(jìn)行，有利于消費(fèi)者維權(quán)成本的降低，實(shí)現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的目的。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]嚴(yán)梓丹.淘寶網(wǎng)刷單現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)[J].法制與經(jīng)濟(jì)，2015（20）：195-196.

[2]亢升.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)研究[D].呼和浩特：內(nèi)蒙古大學(xué)，2018.

[3]鐘將.論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)[D].南昌：南昌大學(xué)，2018.