信息智能化管理對(duì)醫(yī)院門診效能提升的探討

陸振華

摘要：隨著信息化技術(shù)水平的不斷提升，醫(yī)院服務(wù)流程也不斷的優(yōu)化，在這過(guò)程當(dāng)中有走過(guò)了很多曲折的道路，但發(fā)展方向卻越來(lái)越清晰了。醫(yī)院逐步從管理思維到客戶思維模式的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。在這轉(zhuǎn)變中，醫(yī)院需要互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)等方面的信息技術(shù)支持。具體來(lái)說(shuō)就是通過(guò)信息技術(shù)的提升，減少每一個(gè)不必要的就診環(huán)節(jié)和每一分種的等候時(shí)間，同時(shí)給予患者更多的健康管理。

1.醫(yī)院門診服務(wù)信息化發(fā)展的現(xiàn)狀

1.1基于HIS、LIS、PACS系統(tǒng)下的基礎(chǔ)醫(yī)院門診信息化服務(wù)流程。

1.1.1實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)、電子病歷、電子處方、電子醫(yī)技檢查單、電子分導(dǎo)診系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)醫(yī)院現(xiàn)在都引入了HIS、LIS、PACS等信息系統(tǒng)，每個(gè)患者只要在醫(yī)院建立一個(gè)電子的檔案號(hào)，患者從掛號(hào)到就診完成都在整個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化的流轉(zhuǎn)，并實(shí)現(xiàn)了患者就診病史查詢和醫(yī)技檢查醫(yī)生工作站的查詢。這樣一來(lái)醫(yī)院門診就診的效率得以提高，同時(shí)也減少了因?yàn)槭謱?xiě)到電子錄入的失誤率。HIS、LIS、PACS等信息系統(tǒng)融合度還不高，各個(gè)信息系統(tǒng)都有各自做得比較好的公司，各個(gè)公司之間的信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)交互時(shí)會(huì)出現(xiàn)信息數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。

流程：掛號(hào)—分診候診—就診—排隊(duì)收費(fèi)—排隊(duì)檢查—就診—排隊(duì)收費(fèi)—取藥

通過(guò)信息化的改造，整個(gè)服務(wù)流程中服務(wù)水平都得到了顯著的提升，但是患者所必須經(jīng)歷的流程還是沒(méi)有減少。傳統(tǒng)的信息化改造某種程度上只是方便的醫(yī)院的流程管控，在患者方面并沒(méi)有減少就診環(huán)節(jié)，或者說(shuō)沒(méi)有方便患者。所以信息化管理要進(jìn)一步通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)來(lái)提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理效能和患者端的時(shí)間和支出效能。

1.1.2實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)。在較發(fā)達(dá)的地區(qū)都開(kāi)始實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，通過(guò)醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話、微信、官方網(wǎng)頁(yè)、APP、微信公眾號(hào)等方式掛號(hào)。由此大大減少了患者來(lái)院等候的時(shí)間，也使得醫(yī)院可以合理分流患者，提高醫(yī)療資源的合理分配。也有效的防止患者來(lái)院排隊(duì)搶號(hào)造成醫(yī)院混亂的狀態(tài)。建立健全完善的預(yù)約掛號(hào)黑名單制度，爭(zhēng)取納入社會(huì)信用體系。對(duì)爽約患者進(jìn)行管理，將屢次爽約的患者列入和名單，禁止其預(yù)約掛號(hào)，并將爽約信息上報(bào)給社會(huì)征信部門。確保號(hào)源公平合理高效的利用。

流程：預(yù)約掛號(hào)—就診—排隊(duì)收費(fèi)—排隊(duì)檢查—就診—排隊(duì)收費(fèi)—取藥

雖然實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)后減少了患者院前候診的環(huán)節(jié)，但是在醫(yī)院就診的流程并沒(méi)有得到優(yōu)化。

1.2基于自助服務(wù)系統(tǒng)下的門診信息化服務(wù)流程。預(yù)約掛號(hào)加自助服務(wù)是目前醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)較為先進(jìn)的門診信息化服務(wù)流程。預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助取化驗(yàn)單、放射膠片等模式的實(shí)施，為患者就醫(yī)提供了更通暢、更方便、更快捷的途徑。醫(yī)院要建立集中的自助服務(wù)區(qū)間，方便患者在同一地點(diǎn)可以取到各個(gè)醫(yī)技檢查的報(bào)告單，避免患者在醫(yī)院跑動(dòng)，方便患者就醫(yī)同時(shí)減少醫(yī)院人員的流動(dòng)。

流程：預(yù)約掛號(hào)—就診—預(yù)約檢查、自助付費(fèi)—檢查—就診—自助付費(fèi)—取藥

2.醫(yī)院門診服務(wù)信息化流程優(yōu)化的瓶頸。

2.1醫(yī)保是支付環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化的瓶頸。隨著網(wǎng)絡(luò)支付途徑的發(fā)展，信息技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用的手機(jī)支付，但由于醫(yī)保信息系統(tǒng)相對(duì)比較封閉，一定要通過(guò)醫(yī)保卡才能實(shí)現(xiàn)支付，這就決定了醫(yī)?；颊卟荒茉谑謾C(jī)上進(jìn)行費(fèi)用的支付，患者一定要到自助機(jī)或者人工窗口去支付。很多地方在探索醫(yī)保脫卡支付，但是由于醫(yī)保部門主動(dòng)性不夠，進(jìn)步緩慢。同時(shí)，各地的醫(yī)保還沒(méi)有完全聯(lián)通，因此醫(yī)保的脫卡支付目前還是優(yōu)化門診就診流程的瓶頸。

2.2信息不能互聯(lián)互通是就診環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化的瓶頸。目前各家醫(yī)院的信息系統(tǒng)自行開(kāi)發(fā)的，區(qū)域政府搭建的平臺(tái)往往只是鏈接形式，沒(méi)有真正的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)的互聯(lián)互通。導(dǎo)致了上下級(jí)醫(yī)院在患者轉(zhuǎn)診過(guò)程中的脫節(jié)。

3.醫(yī)院門診服務(wù)信息化發(fā)展的方向

3.1完善基于傳統(tǒng)信息化平臺(tái)下的門診服務(wù)流程。

3.1.1服務(wù)流程更簡(jiǎn)潔，利用支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)，其余所有的支付環(huán)節(jié)全部在手機(jī)上完成。打通醫(yī)保和互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保脫卡支付。

流程：預(yù)約掛號(hào)—就診—預(yù)約檢查、手機(jī)支付—檢查—就診—手機(jī)支付—取藥

3.1.2通過(guò)信息化手段，在醫(yī)生工作站，根據(jù)排隊(duì)實(shí)際和患者需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)技檢查預(yù)約。在檢查完成后，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)查看報(bào)告和醫(yī)技檢查報(bào)告互聯(lián)網(wǎng)自助打印。減少患者到醫(yī)院打印檢查報(bào)告的不必要流程。

3.2推廣基于互聯(lián)網(wǎng)+模式下的門診服務(wù)流程。

3.2.1開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)+模式下的上下級(jí)醫(yī)院疑難病遠(yuǎn)程會(huì)診。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行上下級(jí)醫(yī)院的遠(yuǎn)程會(huì)診，患者病例資料的傳送和醫(yī)生、患者遠(yuǎn)程視頻問(wèn)診。

3.2.2開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)+模式下的家庭醫(yī)生。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣家庭醫(yī)生服務(wù)，家庭醫(yī)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行初步問(wèn)診，初步篩查，減少不必要的來(lái)院診斷。

3.3探求大數(shù)據(jù)模式下的門診服務(wù)流程。

3.3.1需要健康服務(wù)的居民，只需在互聯(lián)網(wǎng)上輸入具體的癥狀，系統(tǒng)結(jié)合健康檔案信息，進(jìn)行初步分診，自動(dòng)為其匹配相關(guān)醫(yī)生，居民根據(jù)自己需要選擇合理的醫(yī)生就診，并一鍵預(yù)約醫(yī)生。

3.3.2預(yù)約就診后，系統(tǒng)自動(dòng)推送患者在就醫(yī)前的注意事項(xiàng)。并在就診前，提醒患者準(zhǔn)時(shí)就診，避免爽約現(xiàn)象的發(fā)生，浪費(fèi)醫(yī)療資源。

3.3.3就診完成后，根據(jù)醫(yī)生的診斷、用藥，系統(tǒng)自動(dòng)推送，后續(xù)的營(yíng)養(yǎng)支持、康復(fù)等相關(guān)內(nèi)容。

3.3.4建立全國(guó)范圍的衛(wèi)生信息系統(tǒng)。整合國(guó)內(nèi)的衛(wèi)生系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)環(huán)聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)全國(guó)醫(yī)技檢查互通和互認(rèn)。減少患者重復(fù)檢查，減少患者支出和就診時(shí)間，同時(shí)也能有效減少醫(yī)保的支出。

3.3.5建立現(xiàn)代醫(yī)院管理的信息化系統(tǒng)。通過(guò)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互大數(shù)據(jù)分析。醫(yī)院管理者，通過(guò)設(shè)置在辦公室的顯示屏，可以實(shí)時(shí)了解到醫(yī)院門診、醫(yī)技、病房的運(yùn)行情況。各個(gè)部門也能了解通過(guò)部門的顯示屏了解到運(yùn)行情況。如門診部，某個(gè)臨床科室等候的人多了，可以臨時(shí)安排醫(yī)生出診;某個(gè)醫(yī)技窗口等候的人多了，就增加人手或者設(shè)備。同樣在人數(shù)少的時(shí)候，減少人員。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源利用的最大化和服務(wù)的精準(zhǔn)化，進(jìn)一步提高患者和醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

3.3.6建立現(xiàn)代化的衛(wèi)生行政管理信息化系統(tǒng)。衛(wèi)生行政部門通過(guò)各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大數(shù)據(jù)分析，來(lái)調(diào)整整個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生醫(yī)療資源的配備，實(shí)現(xiàn)地區(qū)醫(yī)療資源利用的最大化，更好的服務(wù)于百姓和健康中國(guó)戰(zhàn)略。

4. AI技術(shù)引入對(duì)未來(lái)醫(yī)療服務(wù)流程的大膽設(shè)想。

未來(lái)的門診服務(wù)完全基于客戶端服務(wù)，全國(guó)有一個(gè)統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)客戶端，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的互聯(lián)互通，每一個(gè)公民都有一個(gè)唯一的醫(yī)療檔案，其醫(yī)療信息可以授權(quán)查詢，醫(yī)保、社會(huì)保險(xiǎn)、銀行卡都跟唯一的檔案號(hào)綁定。引入AI技術(shù)，形成一個(gè)集院前、院中、院后、國(guó)民健康管理智能化的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)服務(wù)。

流程：院前（登陸系統(tǒng)-輸入癥狀-一鍵約醫(yī)生-推送注意事項(xiàng)）—院中（就診-檢查-就診-取藥-一鍵付費(fèi)）—院后（提醒復(fù)診、飲食、用藥、康復(fù)）

4.1院前一鍵推薦和預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約檢查?；颊呱眢w發(fā)生不適時(shí)，可以登陸健康平臺(tái)錄入自己的簡(jiǎn)單癥狀，系統(tǒng)大數(shù)據(jù)通過(guò)檢索患者的既往史和癥狀，與患者進(jìn)行人機(jī)的預(yù)檢，進(jìn)行初步診斷，并自動(dòng)篩選醫(yī)生和推送最快的預(yù)約信息，供患者選擇和確認(rèn)，患者確認(rèn)預(yù)約后，根據(jù)初步診斷進(jìn)行提前預(yù)約醫(yī)技檢查。

4.2一鍵完成就診費(fèi)用支付。打通現(xiàn)金、醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)的支付環(huán)節(jié)，醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)與現(xiàn)金賬戶綁定，建立全國(guó)統(tǒng)一的個(gè)人醫(yī)療賬戶?；颊咴诰驮\過(guò)程中，掛號(hào)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)不需要支付任何費(fèi)用，以記賬的形式記錄在個(gè)人醫(yī)療賬戶中，患者不需要進(jìn)行重復(fù)的付費(fèi)環(huán)節(jié)。最終患者在醫(yī)院完成所有診療流程結(jié)束后，通過(guò)手機(jī)APP、微信、支付寶等支付平臺(tái)一鍵支付，自動(dòng)扣取費(fèi)用。同時(shí)將支付系統(tǒng)納入個(gè)人誠(chéng)信檔案，確?；颊叩恼\(chéng)信支付。

4.3院后服務(wù)。院后服務(wù)將會(huì)成為一個(gè)大的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)，健康中國(guó)戰(zhàn)略的重要組成部門。以往患者就診完成，對(duì)于醫(yī)療體系來(lái)說(shuō)就結(jié)束了。在未來(lái)，在醫(yī)院就診完成只是疾病診療的結(jié)束，對(duì)于患者更重的康復(fù)、健康管理才剛剛開(kāi)始?；颊咴卺t(yī)院就診完成后，信息系統(tǒng)將自動(dòng)推送院后的注意事項(xiàng)給患者，自動(dòng)推送提醒復(fù)診、用藥、康復(fù)等相關(guān)信息，同時(shí)在患者的同意下，也將患者的疾病信息推送給社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在接收到信息后。通過(guò)家庭醫(yī)生體系，對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)和健康管理。

4.4國(guó)民健康管理?？倳?shū)記說(shuō)，沒(méi)有全民健康就沒(méi)有全面小康。醫(yī)療只是國(guó)民健康的一部分，探索通過(guò)引入AI健康技術(shù)，通過(guò)智能化計(jì)算，結(jié)合個(gè)人特點(diǎn)，用最高效的辦法來(lái)指導(dǎo)老百姓進(jìn)行健康管理，從衣食住行各個(gè)方面滲透。通過(guò)日?；慕】倒芾?，實(shí)現(xiàn)少生病、不生病。

以往門診管理在整個(gè)醫(yī)院的管理中一直處于不重要的管理環(huán)節(jié)，隨著更多的互聯(lián)網(wǎng)公司，如支付寶、微信、掛號(hào)網(wǎng)的介入，醫(yī)院漸漸注重門診發(fā)展，作為門診管理者我們理應(yīng)抓住這個(gè)契機(jī)，通過(guò)我們以往的門診管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合信息化技術(shù)的發(fā)展，搭建一個(gè)能使民眾、政府、醫(yī)院都滿意的門診服務(wù)體系。

新時(shí)代給我們醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，信息化永遠(yuǎn)在路上，人類對(duì)健康、疾病的認(rèn)知也永遠(yuǎn)在路上。作為醫(yī)院管理者，只有從疾病管理轉(zhuǎn)變到健康管理的理念，才能把醫(yī)療服務(wù)這個(gè)產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，為人民提供更好的健康服務(wù)，踐行“健康中國(guó)戰(zhàn)略”，創(chuàng)造更美好的中國(guó)夢(mèng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]法國(guó)現(xiàn)代衛(wèi)生體系概論-醫(yī)院管理與醫(yī)院改革 ?吉爾·杜阿邁爾 雷萍 于廣軍

[2]醫(yī)院IT運(yùn)維托管學(xué)·標(biāo)桿研究 ? ?苗濤

[3]中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì) ? ? 沈紹武 董亮 ?張紅

[4]大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)療革命 ? 中山健夫