論執(zhí)法類收銀員職業(yè)素養(yǎng)的提升

許中亞 永城市交通運(yùn)輸局執(zhí)法大隊(duì)

執(zhí)法類收銀員是指在行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位服務(wù)機(jī)構(gòu)中履行監(jiān)管、處罰、稽查等現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法職責(zé)的人員。執(zhí)法類收銀員職業(yè)素養(yǎng)高低直接決定著收銀工作的效果好壞，也直接影響單位的形象和發(fā)展，因此，探討如何提升執(zhí)法類收銀員的職業(yè)素養(yǎng)具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、執(zhí)法類收銀員職業(yè)素養(yǎng)面臨的挑戰(zhàn)

新時(shí)代社會(huì)環(huán)境的變化、服務(wù)對(duì)象的新變化和自身成長(zhǎng)進(jìn)步的需要，日益呈現(xiàn)出執(zhí)法類收銀員提升職業(yè)素養(yǎng)的迫切性。

（一）新時(shí)代社會(huì)環(huán)境的變化對(duì)執(zhí)法類收銀員職業(yè)素養(yǎng)的挑戰(zhàn)。新時(shí)代經(jīng)濟(jì)全球化、政治多極化和信息網(wǎng)絡(luò)化不斷發(fā)展，人民對(duì)美好生活的向往和追求，社會(huì)生活的虛擬性、滲透性、交互性、開放性前所未有，給執(zhí)法類收銀員的思想方式、溝通方式、人際交往方式等都帶來不小的影響，如何結(jié)合自身工作實(shí)際，分析和解決收銀工作領(lǐng)域的具體矛盾，對(duì)于執(zhí)法類收銀員來說是一個(gè)現(xiàn)實(shí)新挑戰(zhàn)。

（二）多樣化的客戶對(duì)執(zhí)法類收銀員職業(yè)素養(yǎng)的挑戰(zhàn)。隨著環(huán)境的新變化，執(zhí)法類收銀員面對(duì)的客戶素養(yǎng)和思想?yún)⒉畈积R。比如，有的客戶素養(yǎng)和思想覺悟水平高，由于疏忽大意而觸犯了交通規(guī)則；有的客戶誠信意識(shí)缺失、社會(huì)責(zé)任感淡薄、價(jià)值取向歪曲，明知故犯；有的客戶是為了一時(shí)逞能，存在僥幸心理等等；不一而足。面對(duì)這些新情況、新問題亟需執(zhí)法類收銀員區(qū)分不同情況采取針對(duì)性措施，與時(shí)俱進(jìn)提升其應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜客戶的素養(yǎng)和能力。

（三）執(zhí)法類收銀員自身成長(zhǎng)進(jìn)步的需要。職業(yè)素養(yǎng)是執(zhí)法類收銀員安身立命之本，其職業(yè)素養(yǎng)高低來自對(duì)紛繁復(fù)雜社會(huì)現(xiàn)象的理性思考，來自對(duì)社會(huì)歷史進(jìn)程規(guī)律性的把握，更多的體現(xiàn)對(duì)人生的態(tài)度，更多的表現(xiàn)在日常的為人處事上。職業(yè)素養(yǎng)好，意志品質(zhì)才會(huì)堅(jiān)韌豁達(dá)，情趣品位才會(huì)純潔高尚，人際關(guān)系才會(huì)和諧順暢，事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。因此，執(zhí)法類收銀員要有效應(yīng)對(duì)信息時(shí)代迅即萬變的知識(shí)更新速度，亟需提升能持續(xù)發(fā)展的職業(yè)素養(yǎng)。

二、執(zhí)法類收銀員需要提升的職業(yè)素養(yǎng)

根據(jù)執(zhí)法類收銀崗位的職業(yè)特點(diǎn)，執(zhí)法類收銀員應(yīng)從以下幾個(gè)方面提高職業(yè)素養(yǎng)。

（一）提升廉潔自律的意識(shí)和能力。廉潔自律是執(zhí)法類收銀員首要的職業(yè)素養(yǎng)。執(zhí)法類收銀員每天經(jīng)手大量現(xiàn)金，有方便的條件和較多的機(jī)會(huì)用公款謀取私利，需要時(shí)刻抵御金錢的誘惑，確保資金的安全完整。經(jīng)常在現(xiàn)實(shí)生活中或各種媒體聽到、看到一些收銀員利用工作便利做出違法亂紀(jì)之事而身敗名裂，甚至鋃鐺入獄，值得警惕。執(zhí)法類收銀員要保持廉潔自律的職業(yè)素養(yǎng)，做到“賬實(shí)、賬賬一致”。此外，必須確立“泄露秘密是大忌”的觀念，除法律規(guī)定和法律需要外，不能擅自泄露財(cái)務(wù)信息，更要杜絕兜售信息謀利。

（二）提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。執(zhí)法類收銀員的服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度很大程度上決定客戶的滿意度、回頭率，直接影響著單位的形象、效益和發(fā)展。例如，交通執(zhí)法類收銀員，繳款的客戶通常因違反交通管理?xiàng)l例而被罰，這些客戶的素養(yǎng)水平參差不齊，加上被罰的郁悶，情緒易憤怒。執(zhí)法類收銀員在與其溝通時(shí)，難免會(huì)受到言語刺激，消磨掉耐心和熱情，甚至?xí)c客戶發(fā)生言語沖突。執(zhí)法類收銀員應(yīng)時(shí)刻牢記“以客戶為中心”的宗旨，面對(duì)一些蠻不講理的客戶，也要克制自己，多站在客戶的角度上考慮問題，用善意的微笑平息對(duì)方的怒氣，動(dòng)之以情，曉之以理，令其明了緣何被罰，今后注意哪些事項(xiàng)，展現(xiàn)出良好的服務(wù)風(fēng)貌。

（三）提升計(jì)算機(jī)技術(shù)和數(shù)據(jù)運(yùn)用能力。正確運(yùn)用電腦知識(shí)以及數(shù)據(jù)化處理，能減少執(zhí)法類收銀員在資金管理和核算工作中出錯(cuò)的幾率，這就要求執(zhí)法類收銀員必須學(xué)習(xí)掌握一定的電腦知識(shí)和數(shù)據(jù)操作能力，學(xué)會(huì)常用計(jì)算機(jī)軟件的操作運(yùn)用、及時(shí)儲(chǔ)存和更新數(shù)據(jù)，不因操作失誤導(dǎo)致數(shù)據(jù)損壞。要具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，妥善設(shè)置、牢記上機(jī)密碼，不得與他人共用密碼等。

三、執(zhí)法類收銀員需要提升職業(yè)素養(yǎng)的路徑

（一）執(zhí)法類收銀員應(yīng)自主自覺學(xué)習(xí)，提升自我職業(yè)素養(yǎng)[1]。昂揚(yáng)向上的工作熱情和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望是執(zhí)法類收銀員應(yīng)該具備的成長(zhǎng)要素。首先，在上崗之前，需要熟悉本崗位的工作流程和操作技能，胸有成竹。其次，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，結(jié)賬收款時(shí)，要堅(jiān)持唱收唱付，及時(shí)驗(yàn)鈔，規(guī)范運(yùn)作，最大限度保障單位和客戶的利益。此外，妥善管好用好發(fā)票，開票金額與所收現(xiàn)金相符；向財(cái)務(wù)交款前，確保每一類賬目都精確無誤。最后，學(xué)習(xí)掌握各項(xiàng)收銀法規(guī)和制度，“增強(qiáng)法律意識(shí)”[2]，依法理財(cái)和核算，使法規(guī)的紅線貫穿于收銀工作的全過程。

（二）強(qiáng)化考核與培訓(xùn)力度，規(guī)范并激發(fā)執(zhí)法類收銀員職業(yè)素養(yǎng)的提升。僅通過執(zhí)法類收銀員的自我約束，其職責(zé)素養(yǎng)的提升是有限的。為了強(qiáng)化對(duì)其言行的約束力度，規(guī)范并激發(fā)執(zhí)法類收銀員職業(yè)素養(yǎng)的提升，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲考核制度。獎(jiǎng)懲考核制度內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確細(xì)化，精準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)法類收銀員應(yīng)該使用的服務(wù)話語、應(yīng)該避免的言語禁忌，應(yīng)該展現(xiàn)的儀表儀容、應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容等，讓他們權(quán)責(zé)清晰。輔之以定期或不定期檢查與監(jiān)督：若有執(zhí)法類收銀員犯了錯(cuò)誤，造成了損失，應(yīng)當(dāng)視問題的輕重對(duì)其予以處罰；若考察到收銀員具備較強(qiáng)的職責(zé)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度好和業(yè)務(wù)水平高，則應(yīng)當(dāng)對(duì)其予以適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。若他們服務(wù)能力和技能欠缺，則應(yīng)對(duì)其予以必要的教育和培訓(xùn)，如“培養(yǎng)處理收銀過程中突發(fā)事件的能力”[3]、抗壓能力，使其職責(zé)素養(yǎng)和服務(wù)技能得到有效提升。