羅克研

疫情期間，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到來自全國消費者上百條關(guān)于“口罩問題”的投訴。其中，以海豚家、南丁旗艦店、洋碼頭等投訴量較多，圍繞不發(fā)貨的問題突出。

此前，中國質(zhì)量萬里行曾報道過“海豚家”口罩事件，據(jù)悉，“海豚家”平臺在消費者下單并付款成功后，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益，受到廣大消費者質(zhì)疑。2月8日，據(jù)國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，霍爾果斯海豚家科技有限公司因口罩“砍單”行為被吊銷營業(yè)執(zhí)照。

除了“海豚家”之外，“南丁口罩”也被消費者集體投訴。

多家口罩被“集體投訴”

在春節(jié)期間，南丁口罩宣傳“1月31日起發(fā)貨”并附上“絕不漲價，春節(jié)期間加班生產(chǎn)”的承諾，短時間內(nèi)吸引了大量消費者購買。然而購買的口罩遲遲未到，等來的卻是商家發(fā)的一封“致歉信”，稱口罩未能如期發(fā)貨是因為疫情嚴(yán)峻，口罩被政府征收。隨后公司發(fā)布公告，勸導(dǎo)消費者退款。

與“海豚家”的情況類似，南丁口罩發(fā)布被政府征用的消息之后，消費者仍然在相關(guān)電商平臺上看到南丁口罩顯示有貨。令消費者不解的是，在南丁口罩相關(guān)店鋪上購買的兒童口罩也被征用？

北京的孫先生1月26日在京東商城南丁官方旗艦店購買少兒口罩兩份，下單付款后其顯示受疫情影響，物流延期發(fā)貨。直至2月14日均為發(fā)貨，隨后孫先生聯(lián)系京東商城開啟消費糾紛投訴處理，當(dāng)日南丁上傳“張家港市工業(yè)與信息化局”下達給張家港利康公司的口罩征用涵，作為其因疫情被征用而不發(fā)貨原因的舉證。后京東客服多次聯(lián)系孫先生要求他主動退貨。

2月26日孫先生與張家港工業(yè)與信息化局取得聯(lián)系并證實了張家港利康公司被征用范圍只限于成人口罩，并未含少兒口罩。孫先生當(dāng)日將相關(guān)信息反饋之京東客服，京東客服給出孫先生的回復(fù)是：“因疫情災(zāi)區(qū)物資需要，生產(chǎn)商品被統(tǒng)一調(diào)撥分配，經(jīng)了解，商家多次與相關(guān)政府溝通，目前爭取到釋放部分口罩供應(yīng)，會按照客戶下單付款的順序陸續(xù)依次發(fā)出?！?/p>

此前，南丁公司在接受媒體訪問時回應(yīng)稱，自始至終沒有任何騙取國家補貼金行為，由于訂單眾多、客服壓力大，正通過店鋪公告、短信及官方通知群等形式及時通知消費者退款。

3月7日，南丁口罩官方微博“南丁”發(fā)布消息對此事做出回應(yīng)：“受疫情影響未能及時發(fā)貨，對各位顧客所帶來的影響我司致以深深的歉意。面對當(dāng)前依然嚴(yán)峻的形勢，我司愿意繼續(xù)拼盡全力應(yīng)對，絕不逃避。”

針對受疫情影響導(dǎo)致收貨時間延遲的所有用戶，盡管南丁提供相應(yīng)的補償優(yōu)惠，但是，目前仍有大量消費者因為此事在不斷投訴，在一些平臺仍有群聊在抱團維權(quán)。

2月12日，施女士通過洋碼頭購買3M N95口罩四盒共計1312元，通過網(wǎng)絡(luò)支付一次付清。因當(dāng)時國內(nèi)疫情嚴(yán)重口罩緊缺，故選擇了海淘。施女士在詢問商家抵達北京時效時，商家承諾7-10天可以送至國內(nèi)，洋碼頭在商品頁面標(biāo)題中明確寫明加拿大特快7-14天送達。2月12日疫情已經(jīng)蔓延，中加航班削減，航運遲緩，洋碼頭在明確知曉物流環(huán)境的情況下做出時效承諾7-10天送達。

下單之后一直至3月3日物流無更新進展，期間施女士多次詢問，商家客服告知她貨物未上飛機，而詢問洋碼頭客服卻告知2月22日貨物已經(jīng)抵達北京，物流信息混亂。目前物流在3月3日顯示貨物還在航空運輸中，但是洋碼頭出示的物流承運航班海航HU7976已經(jīng)在北京時間3月4日下午14點抵達北京且落地，至今不知貨物究竟在何處。

施女士在洋碼頭客服和商家客服均無法給出貨物物流真實信息和時效的情況下提出退款，但洋碼頭以疫情影響不可抗力為由拒絕。

2月，物美過期口罩事件也被媒體曝光出來。

消費者在多點APP上購買的口罩，在收到貨之后，發(fā)現(xiàn)是過期的口罩。據(jù)悉，這批口罩是SAS 8617 N95型號，生產(chǎn)日期：2009年8月，有效至2012年8月。2月23日，有消費者反饋收到了物美超市發(fā)來的短信，稱對問題口罩實行召回，并予以退款。對于商家的處理方案，有的消費者表示不接受。法律人士表示，物美超市、多點銷售問題口罩，構(gòu)成消費欺詐，消費者有權(quán)主張“退一賠三” 。

據(jù)相關(guān)媒體報道，售賣問題口罩的物美門店超過17家，其中包括物美的大店、品超等多種門店類型。售賣過期8年口罩的門店有14家，售賣無生產(chǎn)日期口罩的門店有5家，有2家門店同時售賣過期和無生產(chǎn)日期口罩。

北京的楊女士2月19日通過物美超市旗下多點APP下單購買口罩，之后在物美線下自提的Kimberly-Clark口罩100個，總價480元。購買之后她發(fā)現(xiàn)原包裝無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，商家自行用白色不干膠紙貼上并標(biāo)注有效期至2023年。楊女士發(fā)現(xiàn)購買的口罩極薄，里外兩層類似衛(wèi)生紙，輕輕一扯就破，內(nèi)層佩戴2-3小時完全被哈氣濕無法佩戴。使用第二天，楊女士覺得眼睛干澀紅癢，懷疑口罩有問題。

楊女士在上網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)，這款Kimberly-Clark口罩是來自金佰利系列產(chǎn)品，在2015年5月金佰利系列產(chǎn)品就不標(biāo)“金佰利”品牌了，改叫Halyard，并將原橙色包裝更換為綠色包裝。楊女士覺得，這款口罩疑似假冒偽劣產(chǎn)品或是過期產(chǎn)品。她通過投訴舉報后，物美聯(lián)系把她假的口罩做了退款，但一直找借口不給三倍賠償。

制售假口罩“發(fā)國難財”

將遭嚴(yán)懲

2月7日，根據(jù)湖南省長沙市檢察院的通報，長沙警方已偵破三起銷售假飄安口罩案。據(jù)悉，共計197萬只假冒“飄安”口罩流入湖南市場，這批假“飄安”口罩的共同特點是只有薄薄一層，一扯即破。

販假者以0.3元/只的價格，從非法渠道購進假貨，轉(zhuǎn)手以0.75元至1元/只的價格將假口罩流入市場，這些假貨往往流入診所、藥店、超市以及微商的手中。在長沙市高橋醫(yī)藥流通園的案例中，100萬只口罩通過倒賣流入診所、藥店、超市以及微商的手中，販假者僅靠轉(zhuǎn)手非法獲利45萬元。

疫情期間，有很多消費者通過朋友代購也遭到了欺騙。

3月1日，湖南省株洲市天元區(qū)市場監(jiān)督管理局接到上海朱先生的投訴，他稱自己通過朋友介紹，在株洲某醫(yī)藥有限公司購買口罩，付款56萬元后對方卻稱“沒貨”，但也不肯退款，朱先生和另一朋友一共付款74萬元，請求維權(quán)。

朱先生在上海開設(shè)一家醫(yī)藥企業(yè)，疫情期間，公司打算采購一批口罩，用來贈送客戶和銷售。2月25日，在朋友的推薦下，朱先生與株洲的周先生取得聯(lián)系。周先生表示，他是株洲一家醫(yī)藥企業(yè)的股東，公司目前有口罩現(xiàn)貨，并且給朱先生發(fā)了倉庫視頻。經(jīng)過幾天的溝通，朱先生付給周先生購口罩全款費用56萬元，用于購買20萬個口罩。同時，朱先生的朋友打款18萬采購口罩，兩人總計74萬元。

朱先生表示，自從付款成功后，周先生就開始玩起了“消失模式”，偶爾聯(lián)系上，對方也一再推諉。朱先生稱該筆資金對于公司來說是一筆大的資金，沒有辦法與其拖延下去。事發(fā)后，朱先生已經(jīng)固定了相關(guān)證據(jù)。

天元區(qū)市場監(jiān)管局接訴后，3月2日，群豐市場監(jiān)管所執(zhí)法人員立即對所涉及的企業(yè)進行走訪調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司并無“周先生”此人，公司也未收到這兩筆款項，但此人確實在該公司買過幾次口罩?？紤]到涉及金額巨大，且周先生冒充某醫(yī)藥企業(yè)的股東進行銷售的行為涉嫌詐騙，執(zhí)法人員建議投訴人向公安機關(guān)報案。3月2日，朱先生向公安機關(guān)報案。目前，株洲當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)以詐騙罪受理此案，已經(jīng)介入調(diào)查中。

3月10日，上海市市場監(jiān)管局披露了一起近期查獲的涉嫌銷售17.3萬只“假口罩”案。上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊通報：現(xiàn)查明，上述庫存口罩共計16個品種，貨值金額約66萬元。

其中，4種標(biāo)稱“河南飄安集團有限公司”的一次性口罩，共計約1500只，初步認(rèn)定系假冒商標(biāo)的產(chǎn)品，涉嫌存在侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)的違法行為;9種無標(biāo)識的一次性醫(yī)用口罩（共計約10萬只，貨值金額約36萬元）、3種標(biāo)稱N95的口罩（共計約1.6萬只，貨值金額約32萬元），初步認(rèn)定存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，涉嫌存在銷售劣質(zhì)產(chǎn)品的違法行為。

疫情期間，如何依法統(tǒng)籌推進疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展，制售假口罩“發(fā)國難財”，如何依法打擊？全國人大常委會法工委近期也作出了相關(guān)回應(yīng)。

全國人大常委會法工委經(jīng)濟法室主任王瑞賀：“制造、出售假劣防護用品，擾亂了社會經(jīng)濟秩序，是法律所明令禁止的違法行為。我國早在1993年即制定了產(chǎn)品質(zhì)量法，對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督、生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)以及損害賠償、行政處罰等均作了規(guī)定。如：生產(chǎn)者生產(chǎn)產(chǎn)品，銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。同時，產(chǎn)品質(zhì)量法還規(guī)定了嚴(yán)格的法律責(zé)任?！?/p>

“在疫情防控過程中，囤積防護用品、哄抬物價，是一種嚴(yán)重的價格違法行為，價格法對此作出了明確規(guī)定，并規(guī)定了嚴(yán)格的法律責(zé)任。

如：經(jīng)營者不得有捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的不正當(dāng)價格行為?！?/p>

全國人大常委會法工委刑法室主任王愛立：“非法生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品、哄抬物價等，妨礙疫情防控，擾亂社會秩序，對這些違法犯罪必須依法堅決嚴(yán)厲打擊。”

“從實踐看，刑法、相關(guān)司法解釋及其實施為疫情防控工作的順利開展發(fā)揮了重要作用，刑事法律依據(jù)和措施規(guī)定總體上是充分的、有效的。

近日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部發(fā)布《關(guān)于依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見》，對適用刑法有關(guān)規(guī)定作了解釋、指導(dǎo)。根據(jù)刑法和上述司法解釋規(guī)定，對所提到的破壞有關(guān)防護用品資源的違法犯罪，可區(qū)分情況，適用刑法相關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任?！?/p>

3月12日，全國人大常委會法工委發(fā)言人臧鐵偉表示，對涉及疫情防控的擾亂市場秩序行為，要充分考慮其特殊危害性，依法從重懲處。

他表示，疫情發(fā)生以后，口罩、防護服等醫(yī)療物資以及相關(guān)原材料需求急劇擴大，成為緊俏資源。少數(shù)不法分子利欲熏心，囤積居奇、哄抬價格，嚴(yán)重損害其他經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，嚴(yán)重擾亂市場秩序，危害人民群眾生命安全和身體健康，影響疫情防控和社會穩(wěn)定大局，必須依法查處。

中國質(zhì)量萬里行在此提醒消費者：不論是在線上還是線下購買口罩，一定要找正規(guī)渠道。網(wǎng)上購買要在正規(guī)網(wǎng)購平臺進行，線下購買要找正規(guī)藥店，不要輕易相信所謂的代購、朋友圈、微信群代買代售。

其次，消費者購買醫(yī)用口罩時，想知道企業(yè)生產(chǎn)信息、批準(zhǔn)文號等，可以在國家藥品監(jiān)督管理局官網(wǎng)查詢。點擊“醫(yī)療器械”→“國產(chǎn)器械”，輸入要查詢的企業(yè)名稱，就可以查詢口罩詳細信息。