羅克研

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺自1月23日到3月15日期間，收到“涉疫情”相關(guān)消費(fèi)投訴1129例，大部分消費(fèi)投訴因疫情防控期間合同履行問題引發(fā)。除了口罩發(fā)貨引發(fā)大量消費(fèi)者維權(quán)之外，租房租車、旅游退單、網(wǎng)貸還款，ETC扣費(fèi)等問題也都被消費(fèi)者投訴，有些企業(yè)的給消費(fèi)者圓滿的解決，有些企業(yè)仍在與消費(fèi)者溝通中。

2月10，全國人大常委會法工委表示，當(dāng)前我國發(fā)生新冠肺炎疫情，為了保護(hù)公眾健康，政府也采取了相應(yīng)疫情防控措施。對于因此不能履行合同的當(dāng)事人來說，屬于不能預(yù)見、不能避免并不能克服的不可抗力。根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。

相關(guān)律師認(rèn)為，消費(fèi)者和企業(yè)簽訂的合同，因疫情的影響不能履行的，也可以適用不可抗力的相關(guān)規(guī)定，但是還應(yīng)結(jié)合合同約定、疫情影響程度等因素具體考量。

租房租車?yán)m(xù)約問題成投訴熱點(diǎn)

受疫情影響，今年春節(jié)后復(fù)工時(shí)間推遲，租房需求減少，空置率上升。易居中國數(shù)據(jù)顯示，近八成長租公寓企業(yè)表示疫情期間出租率與營收同比下降一半以上。長租公寓行業(yè)資金壓力增大，依賴“租金貸”的部分企業(yè)所受壓力更大。與此同時(shí)，不僅僅是租客，一些房東也碰到了合同上的麻煩。

金先生去年11月將位于杭州市余杭區(qū)海德公寓一套房屋托管給他當(dāng)?shù)厝始易夥浚`屬于城城不動產(chǎn)管理有限公司），租賃期自2019年11月18日至2020年11月17日。今年1月份，金先生接到三彩家客服電話通知原應(yīng)于1月底支付的租金因春節(jié)假期順延至節(jié)后支付。2月，因新冠疫情原因?qū)е麓罅糠课莩鲎獠怀鋈?，現(xiàn)有很多租客提出免租或者直接不付租金的事件出現(xiàn)，導(dǎo)致經(jīng)營困難。

三彩家向金先生提出要求答應(yīng)將2020年1月、2月房租延后至2020年3月（含）以后的12個(gè)月平均分?jǐn)傊Ц?，剩余租金正常支付，金先生表示不同意?/p>

金先生告訴記者，他房子內(nèi)現(xiàn)租客于去年12月與三彩家簽訂房屋租賃合同，并已付清整年房租與押金，且新冠疫情期間被告并未對租客進(jìn)行免租或退租延期分?jǐn)傊Ц? 而金先生屬于貸款買房，每月都要還房貸。

事情發(fā)生以后，金先生也積極尋找途徑解決問題，期間也結(jié)識了同樣遭遇的很多各地消費(fèi)者，同時(shí)在西安、成都，南京等地相繼有消費(fèi)者維權(quán)。金先生在維權(quán)中了解到三彩家存在高吸低拋的行為，他這套房是4200元/月進(jìn)行托管，三彩家以3500元/月出租給租客，月凈虧700元，其他各地業(yè)主基本都是這個(gè)情況。目前他委托的三彩家租房的經(jīng)營困難可能很大原因是由此造成，目前杭州房管部門已經(jīng)約談三彩家。

春節(jié)期間，很多消費(fèi)者選擇了租車回家。因疫情傳播問題，政府交通管制，導(dǎo)致車輛在租期間無法使用，到期無法還車問題引發(fā)了不少消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者的不滿主要集中在“被迫續(xù)租”和“續(xù)租費(fèi)用上”。

廣西的石先生春節(jié)期間在一嗨租車上租車，時(shí)間從1月10日到2月1日結(jié)束，因疫情原因無法還車，石先生跟對方客服溝通不能打折，之后又花費(fèi)1414元續(xù)租到2月9日。因疫情問題，石先生所在的村里不讓出去。一嗨租車說提供相關(guān)憑證就可以辦理免費(fèi)續(xù)租，石先生也向一嗨租車平臺提議說每天給平臺一個(gè)沒動過車的里程數(shù)憑證照片，在溝通的10多天里，石先生打了20多個(gè)客服電話，每天客服都讓他提供相關(guān)憑證，每個(gè)客服讓他把問題說一遍，但是多次溝通后并沒有告知石先生是否通過辦理。

同樣，謝先生1月17日在南京南站一嗨租車門店租了一輛大眾邁騰，租金為7955元。2月10日租車到期要還車，因?yàn)橐咔榈脑驘o法還車，一嗨租車客服提出只能85折優(yōu)惠續(xù)租。由于車子實(shí)在沒法開，每天還要承擔(dān)200元以上的租金，這讓謝先生不能接受。

對于續(xù)租費(fèi)用，據(jù)記者了解，像神州租車、一嗨租車等大部分租車公司方面都認(rèn)可因不可抗力不能還車時(shí)可對其進(jìn)行減免，但具體減多少、是否免并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，需要具體個(gè)例具體分析，但兩家都需要消費(fèi)者提供封路、小區(qū)禁止出入的證明文件。

記者此前也分別聯(lián)系了石先生和謝先生，據(jù)他們回復(fù)，經(jīng)過幾番周折才更還了車子，一嗨方面也在車子到期和還車這段時(shí)間內(nèi)為他們提供了免費(fèi)續(xù)租。

多家旅游平臺因“退單”問題被大量投訴

王先生去年11月底購買名古屋到煙臺的往返機(jī)票，一共花費(fèi)2441元。1月24日他乘機(jī)回國后疫情爆發(fā)，飛豬強(qiáng)制退票。2月1日，王先生申請非自愿退票，經(jīng)過無數(shù)次維權(quán)，3月15日退回293元。王先生不同意，飛豬說航司規(guī)定，給航司打電話，航司說這不歸他們管都是飛豬的規(guī)定。王先生的機(jī)票是捆綁銷售，他并不知道單程多少錢，但單程僅退293元，他表示不能接受。

張先生去年底在馬蜂窩旅游網(wǎng)訂了6人從成都到日本大阪的往返機(jī)票，計(jì)劃2020年1月29日從成都到大阪，2月5日從大阪回到成都，共計(jì)機(jī)票金額為20099元。因過年時(shí)疫情爆發(fā)，國家建議盡量不出門，民航總局出臺政策退機(jī)票免收手續(xù)費(fèi)。張先生1月25日申請退票，當(dāng)時(shí)電話客服根本無人接聽，網(wǎng)絡(luò)留言也無人回復(fù)。

按當(dāng)時(shí)馬蜂窩旅游網(wǎng)提供的退票選項(xiàng)亦無關(guān)于疫情退票選項(xiàng)，根據(jù)其提供的選項(xiàng)提交退款申請后，退回金額并非全款，而只有14639元。之后一直聯(lián)系馬蜂窩，電話很難接通，說的等上班后再處理，可以補(bǔ)退全款。之后等張先生聯(lián)系上客服后，對方表示因?yàn)槭撬暾埻丝钸x項(xiàng)錯(cuò)誤導(dǎo)致不能退全款，后續(xù)補(bǔ)退亦不一定能成功。

另外還有網(wǎng)貸還款問題。韓女士在去年11月16日向有錢花借款，之后每月按時(shí)還款，但是疫情期間，因疫情原因到賬2個(gè)月沒能上班，到現(xiàn)在還沒開工。韓女士與有錢花平臺協(xié)商，說明了現(xiàn)在艱難處境，表示疫情過去后會積極還上，希望給與延期。有錢花平臺并沒有回應(yīng)可否延期，還高頻率打電話來騷擾催債，給她和家人造成極大的騷擾和困擾。

消協(xié)：涉疫情投訴熱點(diǎn)問題突出

據(jù)中消協(xié)3月15日公布的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，今年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件。從各地消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況看，合同退訂等涉疫情投訴熱點(diǎn)問題突出。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。

據(jù)報(bào)告顯示，投訴的主要問題涉及：網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題，生鮮食品不新鮮;商家宣傳與實(shí)際不符，無貨售賣，有APP以售賣口罩為噱頭，博取消費(fèi)者下載量、注冊量;部分微商趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重等。

此外，部分經(jīng)營者趁“疫”漲價(jià)、牟取暴利?？谡?、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類投訴成為熱點(diǎn)。受疫情影響，很多消費(fèi)者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也不斷增多。

這些問題都與百姓利益切身相關(guān)，有的還是疫情下暴露出的新問題。這些問題的披露，既給消費(fèi)者以警示，也給當(dāng)?shù)刂鞴懿块T以督促，提醒其進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，加強(qiáng)對不法經(jīng)營者的查處力度。

相關(guān)評論分析，處理好消費(fèi)者投訴，既是為戰(zhàn)疫保駕護(hù)航，也是給消費(fèi)添把火，對于堅(jiān)定消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)意義重大。