突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語失序及其治理

朱佳欣　李云峰

摘 要：受傳統(tǒng)社會話語秩序的自由張力影響，網(wǎng)絡(luò)話語失序是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的必然結(jié)果。在突發(fā)事件的強(qiáng)力沖擊下，話語主體“集群化”、話語內(nèi)容“失真化”、話語倫理“消解化”成為網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序的集中呈現(xiàn)形式。結(jié)合突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)話語的結(jié)構(gòu)性特點，話語失序的原因可歸結(jié)為：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中不同話語群體的身份焦慮與錯位、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的對話與表達(dá)機(jī)制尚不健全和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情背后的多元利益訴求與抗?fàn)帯Ｒ詥栴}倒逼改革，在國家治理現(xiàn)代化進(jìn)程中，對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語失序現(xiàn)象進(jìn)行治理，要求切實做好健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)對話溝通機(jī)制、規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序以及加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)治理等工作。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;話語失序;治理能力

中圖分類號：D6308

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1002-7408（2020）07-0112-07

作者簡介：朱佳欣（1997-），女，河南西平人，北京語言大學(xué)外國語學(xué)部碩士研究生，研究方向：話語分析;李云峰（1991-），男，河南葉縣人，廣西師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院博士研究生，研究方向：馬克思主義話語哲學(xué)。

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在社會話語體系建構(gòu)中的輿論聚焦效應(yīng)愈加顯著。由于網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的準(zhǔn)入門檻較低，且隱匿性較高，不同網(wǎng)民群體都可在虛擬空間內(nèi)自由表達(dá)意見和發(fā)泄情緒，擺脫了傳統(tǒng)時空界限的限制。而網(wǎng)絡(luò)話語自由的背后隱藏著諸多話語風(fēng)險因子，在突發(fā)事件話語信息的刺激下，極易演化為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，并誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)話語失序現(xiàn)象。在處置突發(fā)事件時，如果沒有及時處理好與突發(fā)事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)問題，任由網(wǎng)絡(luò)謠言、暴力或失真信息在網(wǎng)絡(luò)話語空間肆意傳播，必然會加劇民眾的不安和恐慌情緒，衍生出不同形式的“次生災(zāi)害”?；诖?，全面梳理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序現(xiàn)象及其原因，探索突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序的治理對策，對于提升國家突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語治理能力和建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)話語治理體系具有重要現(xiàn)實意義。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序的表現(xiàn)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語失序是指當(dāng)某一突發(fā)事件發(fā)生后，其相關(guān)信息在反饋或傳播到網(wǎng)絡(luò)話語空間過程中，由于違反了科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)話語價值規(guī)范，而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)話語偏離或混亂的現(xiàn)象。同現(xiàn)實社會空間一樣，網(wǎng)絡(luò)空間秩序的建構(gòu)有賴于特定話語內(nèi)容的支撐。但由于網(wǎng)絡(luò)話語空間具有高度自由性和開放性特征，信息的時效度、聚集度和復(fù)合度較高。當(dāng)某一特定突發(fā)事件爆發(fā)時，其輿論聚焦反應(yīng)迅速在網(wǎng)絡(luò)話語空間蔓延，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳媒、社交平臺，以即時、交互、融合式話語形態(tài)，在形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的同時，往往會沖擊現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)話語秩序，造成網(wǎng)絡(luò)話語失序現(xiàn)象。

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語主體“集群化”

“群體極化”的概念最早由西方學(xué)者斯托納提出，意指社會某一特定群體成員的一種極端化觀念或思想變化。桑斯坦進(jìn)一步將該概念引申到網(wǎng)絡(luò)空間領(lǐng)域，提出“網(wǎng)絡(luò)群體極化”的概念。當(dāng)某一突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)空間中成為大眾討論的熱點話題時，一些較為激進(jìn)、冒險的觀點往往會更受網(wǎng)民的追捧，并集結(jié)為一種充滿風(fēng)險甚至叛逆的群體性話語，其形式可表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力以及網(wǎng)絡(luò)暴動等。歸根結(jié)底，網(wǎng)絡(luò)話語的生產(chǎn)者是每一個網(wǎng)民，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語失序在話語主體上表現(xiàn)為一種“集群化”現(xiàn)象。風(fēng)險管理學(xué)認(rèn)為，“突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情主體是指通過互聯(lián)網(wǎng)，就突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展、處置等問題表達(dá)情緒、態(tài)度、意愿的各種主體的總和?！盵1]?？聶?quán)力話語理論認(rèn)為，話語的背后意味著權(quán)力，在“網(wǎng)絡(luò)群體極化”的趨勢下，每一個群體都意圖在網(wǎng)絡(luò)話語空間占據(jù)主導(dǎo)地位，掌握話語主導(dǎo)權(quán)，成為網(wǎng)絡(luò)話語生產(chǎn)、傳播和評判者。與此同時，傳統(tǒng)社會話語體系中執(zhí)政黨、政府、社會權(quán)威等依然利用手中權(quán)力掌握著主流話語控制權(quán)，并對社會其他話語意識保持警惕或排斥。在身份多極化的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，當(dāng)突發(fā)事件的相關(guān)信息傳到網(wǎng)絡(luò)空間時，“沉默的集群”不甘于自身話語權(quán)力被政府部門、媒體或其他社會組織控制，他們急于行使自身話語權(quán)利。為使自身話語意見迅速產(chǎn)生影響，他們更加渴求自身話語內(nèi)容的時效性、批判性、創(chuàng)新性甚至極端性，以期影響或主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)話語議題和輿情發(fā)展方向。

現(xiàn)實社會中某一特定突發(fā)事件涉及的主體或群體較為明確，而突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情涉及主體或群體則比較復(fù)雜，這與網(wǎng)民在現(xiàn)實社會關(guān)系中的職業(yè)背景、年齡層次、地域空間等有很大關(guān)系，與特定突發(fā)事件的利益關(guān)系度也存在較大關(guān)聯(lián)。以2020年初的新冠肺炎疫情為例，醫(yī)生職業(yè)群體、老年群體、湖北籍群體與該突發(fā)公共衛(wèi)生事件疫情的關(guān)系更緊密，而隨著職業(yè)、年齡、地域圈層的逐漸外化，其他群體與該疫情的關(guān)系則略顯松弛。由此，依照身份、時空等標(biāo)準(zhǔn)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語主體可劃分為中心型話語主體和放射型話語主體。中心型話語主體一般為政府或企事業(yè)單位的官方媒體，為話語信息的主要生產(chǎn)和傳播渠道。放射型話語主體包括“網(wǎng)絡(luò)草根”“潛水黨”“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“醬油角色”等群體，他們主動或被動地參與到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的話題設(shè)置和發(fā)展中，并對網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力等推波助瀾。在網(wǎng)絡(luò)話語體系尚不健全、公共話語理性有所缺失的今天，每個群體因在網(wǎng)絡(luò)空間的利益訴求不同，都或多或少面臨著“主體異化”問題。人類在不斷創(chuàng)造和提升網(wǎng)絡(luò)媒體技術(shù)的過程中，反而不斷被網(wǎng)絡(luò)所控制甚至奴役，成為非理性的、情緒張力化的極化群體，類似于勒龐所言的“烏合之眾”。在突發(fā)事件新聞消息傳到網(wǎng)絡(luò)空間，尚未形成網(wǎng)絡(luò)輿情之時，出于意識形態(tài)、經(jīng)濟(jì)利益、偏見、獵奇、歧視等動機(jī)，網(wǎng)絡(luò)話語空間的“烏合之眾”迅速集聚，對事件內(nèi)容進(jìn)行選擇性接受、轉(zhuǎn)發(fā)、評論乃至“再加工”，網(wǎng)絡(luò)惡搞、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力等由突發(fā)事件引發(fā)的次生災(zāi)害爆發(fā)，在逐步演化為網(wǎng)絡(luò)輿情的同時，沖擊和破壞傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)話語秩序。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語內(nèi)容“失真化”

在崇尚個體理性的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)話語價值導(dǎo)向下，一些網(wǎng)民通過生產(chǎn)和傳播極化話語內(nèi)容滿足自身非理性心理、政治意識或經(jīng)濟(jì)利益需要，生產(chǎn)或傳播與事實相違背的話語內(nèi)容。在2020年新冠肺炎疫情防控期間，出現(xiàn)多例話語內(nèi)容失真引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，從“武漢市衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)干部劉慶香逃跑”到“搶購雙黃連”，網(wǎng)絡(luò)話語信息一旦失真，引發(fā)的“次生災(zāi)害”或“連鎖反應(yīng)”將是無法估量的。在湖北省個別黨政干部由于“失職”“脫離崗位”等原因被免職或給予相關(guān)紀(jì)律處分時，網(wǎng)絡(luò)上針對黨和政府的話語攻擊或謠言層出不窮。部分以“異見者”身份參與話題討論的網(wǎng)民群體，利用不同方式在媒體平臺或自媒體賬號打著自由式反權(quán)力話語口號，裹挾民意，生產(chǎn)和傳播有損政府權(quán)威話語身份的網(wǎng)絡(luò)謠言，意圖主導(dǎo)輿論話語導(dǎo)向。一些以“看客”身份參與話題討論的網(wǎng)民群體，則對戲謔或批評政府言論的信息紛紛進(jìn)行轉(zhuǎn)載和評論，滿足自身泄憤消遣的心理需要，成為網(wǎng)絡(luò)輿情中“失真化”話語傳播的“盲從者”。在“非典”、新冠肺炎疫情等重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件面前，針對受災(zāi)群體、受災(zāi)地域、受災(zāi)地政府機(jī)構(gòu)或相關(guān)社會組織的網(wǎng)絡(luò)攻擊與謠言一直是疫情治理的重點難點問題。

結(jié)合2020年新冠肺炎疫情引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情話語失序現(xiàn)象，對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中“失真化”話語內(nèi)容進(jìn)行具體劃分，可將之分為網(wǎng)絡(luò)低俗話語、網(wǎng)絡(luò)惡搞話語、網(wǎng)絡(luò)暴力話語、網(wǎng)絡(luò)泄憤話語、網(wǎng)絡(luò)謠言話語五種類型。在新冠肺炎疫情防治期間，人民日報、今日頭條、新浪微博等代表不同話語身份的媒體平臺實時更新關(guān)于新冠肺炎疫情的最新情況，人們通過手機(jī)、電腦、電視等媒體平臺，實時關(guān)注和了解疫情發(fā)展動態(tài)，評論和轉(zhuǎn)載中隨處可見“武漢加油”“湖北挺住”等類似正能量話語。但不可忽視的是，一些網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，特別是微信公眾號、微博等社交賬號出現(xiàn)了針對此次疫情的低俗、惡搞、暴力、泄憤、謠言等負(fù)能量話語內(nèi)容。個別網(wǎng)民的評論中出現(xiàn)“九頭鳥”“武郎”等詞匯，通過字義變形、諧音等形式改變傳統(tǒng)話語規(guī)范，對湖北地區(qū)人民進(jìn)行地域歧視和攻擊?！岸罕取薄澳岈敗薄敖z”等常見的低俗話語也充斥于諸多社交媒體之中，憤世、戲謔、粗俗、惡搞的話語內(nèi)容直接影響著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)話語環(huán)境的健康發(fā)展。在對近年突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情問題的梳理中發(fā)現(xiàn)，紅十字會已多次成為輿情話語的焦點，時常面臨公眾輿論的信任危機(jī)。由于紅十字會在政府救援、社會捐助等方面的特殊地位，在應(yīng)對突發(fā)事件時，紅十字會的任何行動都通過網(wǎng)絡(luò)聚焦在大眾視野中，一旦在救援組織方面出現(xiàn)差池，便會迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿情的中心話題，點燃公眾信任危機(jī)的情緒爆點。湖北、武漢紅十字會在此次新冠肺炎疫情戰(zhàn)役中出現(xiàn)了一些負(fù)面新聞，例如物資發(fā)放不及時、捐贈物資公示不透明等。每次負(fù)面事件的發(fā)生都在網(wǎng)絡(luò)上迅速演變?yōu)樨?fù)面輿情，網(wǎng)絡(luò)反權(quán)力話語集中爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)謠言與網(wǎng)絡(luò)泄憤一時涌起，最終造成的結(jié)果往往是官方中心話語的間歇性、局部性失聲。盡管許多媒體平臺針對“失真化”話語采取了應(yīng)對措施，諸如今日頭條專門開辟“鑒真辟謠”板塊，新浪微博開通“今日謠言信息”實時提醒，支付寶新增“謠言粉碎機(jī)”專題，但與“失真化”網(wǎng)絡(luò)話語內(nèi)容借助網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵的速度相比，新聞媒體的應(yīng)對力度和強(qiáng)度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（三）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的話語倫理“消解化”

德國古典哲學(xué)創(chuàng)始人康德認(rèn)為，社會道德是由具有一定約束性、理性的責(zé)任和義務(wù)共同組成的。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，話語主體趨向非理性化，而話語內(nèi)容又缺乏足夠的制度約束，最終造成的結(jié)果是話語倫理的“消解化”。通過對近年來突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的梳理分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民關(guān)注的焦點除了政府相關(guān)部門在應(yīng)對突發(fā)事件中的“缺位”“失位”“錯位”等問題外，還較為關(guān)注社會捐款問題。2008年汶川地震時，受災(zāi)地區(qū)接收各類捐贈資金達(dá)到760億，創(chuàng)造我國救災(zāi)捐贈史記錄。但地震重建工作結(jié)束之后，汶川原書記青理東因腐敗問題“落馬”，個別受災(zāi)地區(qū)紅十字會被曝出捐贈物資“隱賬”問題，引發(fā)了社會大眾對政府權(quán)力話語身份的信任危機(jī)，甚至一定程度上消解了傳統(tǒng)權(quán)力話語的倫理正當(dāng)性。在面對2020年新冠肺炎疫情這一重大公共衛(wèi)生事件時，湖北省紅十字會及時開通了多級捐贈渠道，接收到捐贈物資達(dá)百億元，有力地支援了疫情防疫工作。但網(wǎng)絡(luò)媒體在關(guān)注個別地區(qū)紅十字會公開的抗擊新冠肺炎疫情接受捐款捐物情況公示表時發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)了一些001元捐款的情況，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了輿論熱議。排除一些意外性干擾因素，001元的出現(xiàn)，折射的是公眾對紅十字會組織話語身份“信任差評”與話語戲謔。一方面，政府有效組織救援捐贈工作，強(qiáng)化了官方慈善組織的主導(dǎo)性地位，但受限于人力物力資源的條件限制，因?qū)Υ笈课镔Y調(diào)撥、使用能力有限，最終造成政府權(quán)力話語的倫理性消解。另一方面，捐贈者或其他社會慈善組織參與救援捐贈工作的責(zé)任意識不斷增強(qiáng)，希望在突發(fā)事件應(yīng)對救援活動中的話語身份地位更加凸顯。當(dāng)官方慈善組織出現(xiàn)“救援不力”“貪污物資”等問題時，則加劇了外界對“官方”話語身份的不滿程度，形成反權(quán)力話語風(fēng)潮，對官方和權(quán)力話語進(jìn)行習(xí)慣性質(zhì)疑和冷漠嘲諷，不斷消解傳統(tǒng)中心型話語主體的正當(dāng)性和公信力。

語用身份論認(rèn)為，自由言論權(quán)是身份倫理的應(yīng)有之義，這也成為當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)話語倫理實踐的重要訴求。在自由化網(wǎng)絡(luò)話語空間，當(dāng)突發(fā)事件的各類信息以爆炸式增長速度出現(xiàn)時，突發(fā)事件隱含的各類傳統(tǒng)式話語與網(wǎng)絡(luò)自由式話語產(chǎn)生強(qiáng)烈碰撞，將道德冷漠、道德墮距、道德失衡等倫理問題暴露出來，呈現(xiàn)為“泛娛樂化”“泛功利化”“泛虛無化”等網(wǎng)絡(luò)話語形態(tài)。波茲曼在《娛樂至死》中對現(xiàn)實社會中出現(xiàn)的追求娛樂之風(fēng)進(jìn)行了分析和批判，“一切公眾話語日漸以娛樂的方式出現(xiàn)，并成為一種文化精神?！盵2]在充滿娛樂話語之風(fēng)的網(wǎng)絡(luò)社會，當(dāng)娛樂話語成為網(wǎng)民日常話語一部分的時候，網(wǎng)絡(luò)話語的健康性便逐漸遭受消解。個別媒體在報道新冠肺炎疫情時，為增加新聞的閱讀量和轉(zhuǎn)載量，不惜違背新聞報道和傳播的職業(yè)道德，用娛樂性、夸張性新聞標(biāo)題進(jìn)行新聞推送，給網(wǎng)民以誤導(dǎo)。對于一些以娛樂為上網(wǎng)目的的網(wǎng)民群體而言，“泛娛樂化”話語倫理問題同樣較為嚴(yán)重。當(dāng)湖北荊州市疫情愈加嚴(yán)重，部分黨政領(lǐng)導(dǎo)干部被追責(zé)甚至“落馬”時，瞬間點燃了一些網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖和網(wǎng)民的泄憤情緒，他們在一些網(wǎng)絡(luò)平臺或自媒體賬號下肆意“話語狂歡”，借用“大意失荊州”的歷史典故影射荊州疫情，以戲說的方式歪曲解讀和夸大事實內(nèi)容。個別網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖和網(wǎng)民甚至對一些湖北籍明星、官員的“私生活”進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)“人肉”，用低俗的語言進(jìn)行泄憤式網(wǎng)絡(luò)攻擊，以滿足自身娛樂性心理需要和泄憤式情緒宣泄。社會建構(gòu)主義認(rèn)為，在快節(jié)奏、高頻率的現(xiàn)代社會交往和生產(chǎn)活動中，伴隨著社會物質(zhì)財富的急劇增長，人的“物化”問題愈加嚴(yán)重。對于遭遇突發(fā)事件危害的受災(zāi)群體而言，他們的傳統(tǒng)社會關(guān)系被瞬間破壞，對物和資本的需要更加迫切，“泛功利化”話語生長的幾率更高。延伸到網(wǎng)絡(luò)空間，人們對于自身的利益表達(dá)更加直接，人與人、群體與群體之間的物的關(guān)系更加顯著，“金錢至上”之類的話語口號和理念促使人們的網(wǎng)絡(luò)活動更加快捷迅速。同時，這種以物的關(guān)系建構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)話語體系難以脫離功利性色彩腐蝕，最顯著的代表是“五毛黨”“水軍”的大規(guī)模滋生與繁殖。在此次新冠肺炎的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵期間，網(wǎng)民圍繞娛樂明星的捐款問題爭執(zhí)不休，金錢成為許多網(wǎng)民對明星道德水平進(jìn)行衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，信仰、理想等深層次的價值追求則顯虛無。在新冠肺炎疫情防治工作中，明星出國、一線官員脫離陣地、黨員拒捐等問題在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)強(qiáng)烈討論，道德冷漠、信仰缺失、理想庸俗等反映了突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情話語的“泛虛無化”傾向問題。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序的原因

網(wǎng)絡(luò)話語空間雖在其技術(shù)形式上表現(xiàn)為一種虛擬的存在物，但就其與現(xiàn)實的聯(lián)系和依賴性而言，網(wǎng)絡(luò)話語體系的建構(gòu)離不開現(xiàn)實環(huán)境的支撐。在突發(fā)事件的急劇沖擊下，網(wǎng)絡(luò)話語體系的自由性張力瞬間釋放，呈現(xiàn)為一種話語失序的輿情狀態(tài)。結(jié)合2020年新冠肺炎疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情走向，可從以下幾個方面進(jìn)行原因分析。

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中不同話語群體的身份焦慮與錯位

作為現(xiàn)實社會話語秩序在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的延伸，網(wǎng)絡(luò)話語的生產(chǎn)者與傳播者是現(xiàn)實社會關(guān)系的人。在現(xiàn)實社會關(guān)系中，受限于現(xiàn)代國家話語體制和社會話語規(guī)則的約束，人們對自身話語身份具有較為明確的認(rèn)知定位，從而建構(gòu)了一種較為穩(wěn)健的社會話語秩序，引導(dǎo)人們合理表達(dá)話語訴求。一旦突發(fā)事件破壞了穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)話語秩序，人們在網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的話語身份便會出現(xiàn)“異化”甚至“錯位”現(xiàn)象。人們在不同網(wǎng)絡(luò)場域下對自身的身份定位愈加模糊和重疊，生產(chǎn)和傳播的話語信息也極易出現(xiàn)偏差。突發(fā)事件發(fā)生后，人們潛意識中的危機(jī)意識和不安感迅速增加，產(chǎn)生較重的焦慮情緒。特別是在2020年新冠肺炎疫情防治期間，全國大多數(shù)地區(qū)實行了封城、封村、交通管制，人們待在家中幾乎不能開展社會交往和社會生產(chǎn)活動，與外界聯(lián)系的主要平臺是網(wǎng)絡(luò)，長時間的封閉管理加劇了人們的焦慮情緒。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)話語空間出現(xiàn)關(guān)于疫情的消極性突發(fā)信息時，人們便迅速聚集和圍觀，對黨政干部進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)話語攻擊，對病毒感染者實施網(wǎng)絡(luò)“人肉”和網(wǎng)絡(luò)暴力。個別在現(xiàn)實社會生活中遭遇不公正傷害，而又深感“言路閉塞”的網(wǎng)民更是在網(wǎng)絡(luò)上肆意泄憤，炮制各種網(wǎng)絡(luò)謠言，以釋放和平復(fù)焦慮、抑郁、不安、失衡的復(fù)雜情緒。在直接或間接遭遇突發(fā)事件傷害后，現(xiàn)實社會的人對于重建生活秩序、重獲安全感有著強(qiáng)烈的心理需要，以致于他們反對現(xiàn)有權(quán)力話語體系，對自我話語身份產(chǎn)生強(qiáng)烈懷疑或不滿，極度渴望在網(wǎng)絡(luò)話語空間獲得集群認(rèn)同。個別“網(wǎng)絡(luò)異見者”通過偽造、惡搞、戲謔等形式，在網(wǎng)絡(luò)話語空間不斷修飾或凸顯自身話語身份，以謀求在網(wǎng)絡(luò)話語體系中提高自身話語身份地位。因此，突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)話語空間的發(fā)酵，其顯性后果是網(wǎng)絡(luò)話語秩序的破壞，實質(zhì)則是社會情緒長期擠壓以后的集中釋放以及人的話語身份的非理性迷失。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的對話與表達(dá)機(jī)制尚不健全

與現(xiàn)實社會話語機(jī)制建設(shè)相比，當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)話語空間的對話與表達(dá)機(jī)制尚不健全。在虛擬、開放的網(wǎng)絡(luò)話語空間，私人話語、群體話語與公共話語交織存在，在沒有完善對話與表達(dá)機(jī)制保障的情況下，一旦突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵為輿情危機(jī)，很難避免“各執(zhí)一詞”“眾聲喧嘩”局面的出現(xiàn)?！肮竦淖晕页醋骱兔襟w的瘋狂轉(zhuǎn)載現(xiàn)象都體現(xiàn)出：公民和媒體的話語表達(dá)缺少自我規(guī)范的意識。媒體的話語失范導(dǎo)致媒體公信力的嚴(yán)重下滑，并嚴(yán)重危害社會秩序和道德秩序的良性發(fā)展?！盵3]隨著網(wǎng)民主體性意識和身份意識在網(wǎng)絡(luò)話語空間的復(fù)歸，他們渴望表達(dá)自身獨特性話語內(nèi)容和態(tài)度，謀求在網(wǎng)絡(luò)話語空間獲得認(rèn)同力量。在沒有穩(wěn)定或健全的網(wǎng)絡(luò)話語表達(dá)機(jī)制保障的情況下，網(wǎng)民往往借助一些社交媒體平臺或自媒體賬號與外界實現(xiàn)對話，所生產(chǎn)或傳播的情緒化、碎片化、失真化話語隱藏著諸多風(fēng)險因子。而個別網(wǎng)絡(luò)媒體平臺或自媒體賬號在市場利益導(dǎo)向下，也不斷觸碰網(wǎng)絡(luò)倫理“紅線”。在突發(fā)事件發(fā)生之時，為迅速獲取滾雪球式流量關(guān)注，肆意捏造和傳播不實不當(dāng)話語內(nèi)容，以謀取群體極化背后的經(jīng)濟(jì)利益。雖然我國政府針對網(wǎng)民話語表達(dá)和網(wǎng)絡(luò)媒體人職業(yè)素養(yǎng)制定了多項法律政策，但在實踐機(jī)制建設(shè)和引導(dǎo)方面還存在一定不足。在“鄭州郭某鵬境外感染肺炎”的新聞信息出現(xiàn)在微博、今日頭條等媒體平臺的熱搜后，針對該患者的網(wǎng)絡(luò)“人肉”和網(wǎng)絡(luò)暴力迅速達(dá)到頂峰。一些自媒體或網(wǎng)民直接將該患者的姓名、年齡、家庭等涉及隱私的信息情況“人肉”出來，并在新聞信息轉(zhuǎn)載評論過程中加入低俗、惡搞、咒罵等話語內(nèi)容，對當(dāng)事者進(jìn)行泄憤式人身攻擊，觸碰法律紅線。由于突發(fā)事件的突發(fā)性特點，如果沒有在網(wǎng)絡(luò)預(yù)警與響應(yīng)前期配套相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)對話溝通應(yīng)急預(yù)案，以當(dāng)前政府和相關(guān)社會組織的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急水平和能力，網(wǎng)絡(luò)話語空間沒有足夠能力在短時間內(nèi)對數(shù)以萬計的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行科學(xué)審查、消化和過濾，一旦網(wǎng)民的情緒性泄憤演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)“人肉”等網(wǎng)絡(luò)暴力時，相關(guān)政府部門就難以有效控制網(wǎng)絡(luò)輿論的話語走向，而最終失去網(wǎng)絡(luò)話語陣地的主導(dǎo)權(quán)。

（三）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情背后的多元利益訴求與抗?fàn)?/p>

在群體極化現(xiàn)象愈加嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)話語空間，理念共識、話語相近和利益共同使愈來愈多的人成為網(wǎng)絡(luò)話語生產(chǎn)和傳播的“隨波逐流者”。在崇尚自由話語表達(dá)的網(wǎng)絡(luò)話語空間，后現(xiàn)代主義思潮以其特定的價值導(dǎo)向聚集了許多從眾者。后現(xiàn)代主義強(qiáng)調(diào)人對自由理性的價值復(fù)歸，“反對理性和邏輯作用，主張非理性、潛意識或無意識的作用;反對權(quán)威，主張無政府主義;反對人為中心，主張返璞歸真;反對一元論，主張多元化;反對群體意識、國家形式，主張個體主義和縱欲。”[4]在多元價值并存的網(wǎng)絡(luò)話語空間里，通常沒有共同價值信念可遵循，群體成員思考問題時往往以個人利益為首要考量標(biāo)準(zhǔn)，以所在階層或組織的利益為落腳點，缺乏全局性和前瞻性意識。在2020年新冠肺炎疫情初發(fā)階段，個別國家媒體重新將“東亞病夫”的污名化標(biāo)簽貼到中國人民身上，將疫情爆發(fā)的“鍋”完全甩到中國人民身上，并借機(jī)實施一些狹隘的、保守的貿(mào)易保護(hù)主義政策。國內(nèi)主持人阿丘則在微博上發(fā)表了“我們向世界鞠躬，說對不起”的言論，在網(wǎng)絡(luò)媒體上引發(fā)巨大討論熱潮，許多網(wǎng)民在其微博下留言反擊，中國歷史研究院、共青團(tuán)中央等官方話語主體也紛紛站出來在社交媒體上對“中國道歉”言論進(jìn)行批駁。該事件網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點在于阿丘以中國媒體人的話語身份發(fā)表不恰當(dāng)言論，觸及了民族尊嚴(yán)和國家利益的底線，更傳達(dá)了一種自卑式的話語聲音。但國內(nèi)廣大網(wǎng)民在社交媒體上對“中國道歉”“中國病毒”言論的一致反對和聲討，則反映了他們主體話語身份意識的凸顯，對與自身話語身份利益緊密相關(guān)的國家利益、民族利益的現(xiàn)實維護(hù)。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)話語秩序的不斷完善，網(wǎng)民的權(quán)利意識和利益意識更加強(qiáng)烈，每個網(wǎng)民都是手握獨立話筒的樂隊“主唱”，擁有比較自由的話語生產(chǎn)和改編權(quán)利。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的一項調(diào)研結(jié)果顯示，在網(wǎng)絡(luò)話語空間里，網(wǎng)民的利益訴求更加廣泛多元，除了與自身直接相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、文化利益，他們在涉及國家主權(quán)、民族尊嚴(yán)、社會公正等方面的主人翁意識逐漸增強(qiáng)，并將其看作與自身利益直接相關(guān)的東西，一旦相關(guān)利益受到損害，他們便會顯現(xiàn)出強(qiáng)烈的警覺與反擊意識。從功利主義層面來看，“物化話語將消費(fèi)主義、自我主義與利己主義作為資深的基本原則，將物質(zhì)話語權(quán)作為話語生產(chǎn)的主要追求目標(biāo)，具有鮮明的功利性特征?！盵5]受功利主義價值風(fēng)向影響，人們在網(wǎng)絡(luò)上的利益訴求與抗?fàn)幰庾R更加直接明確，特別是在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)之時，網(wǎng)民的話語參與、傳播和評價意識更加強(qiáng)烈，這使得每個網(wǎng)民都成為網(wǎng)絡(luò)話語的內(nèi)容生產(chǎn)者和傳播者，代表不同群體或個體利益的網(wǎng)絡(luò)話語生產(chǎn)者越多，潛藏的輿情風(fēng)險因子越多，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)和網(wǎng)絡(luò)話語失序的發(fā)生幾率也就越大。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序的治理對策

恩格斯指出：“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難不是以歷史的進(jìn)步為補(bǔ)償?shù)?。只有活動方式在改變?！盵6]突發(fā)事件在破壞舊有網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)環(huán)境的同時，也在對網(wǎng)絡(luò)話語空間的每一個參與者和傳播者產(chǎn)生影響，重塑新的網(wǎng)絡(luò)話語體系。黨的十九屆四中全會提出建設(shè)“社會治理共同體”的現(xiàn)代治理理念和目標(biāo)，對于當(dāng)前突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序的治理工作具有重要指導(dǎo)意義。

（一）健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)對話溝通機(jī)制

隨著“5G”網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，不同主體或群體之間的對話活動突破了傳統(tǒng)時空條件的限制。突發(fā)事件的相關(guān)話語信息內(nèi)容，有賴于網(wǎng)民與網(wǎng)民之間、網(wǎng)民與政府部門、網(wǎng)民與社會組織之間的對話傳播。對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中話語失序現(xiàn)象進(jìn)行治理，基本前提是建立健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)對話溝通機(jī)制，對有可能或正在發(fā)酵的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行疏導(dǎo)。首先，健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情話語訴源治理機(jī)制。結(jié)合新冠肺炎疫情爆發(fā)期間出現(xiàn)的“阿丘事件”“明星出國風(fēng)波”等網(wǎng)絡(luò)輿情的矛盾匯集點來看，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實質(zhì)是現(xiàn)實社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)話語空間的集中爆發(fā)和呈現(xiàn)。當(dāng)人們在現(xiàn)實社會中的利益受到損害而又無處傾訴時，便會借助突發(fā)事件之機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上對利益矛盾問題進(jìn)行討論和批判，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)話語泄憤。因此，按照問題倒逼改革的思路，對網(wǎng)絡(luò)輿情話語進(jìn)行治理，要求從現(xiàn)實社會話語秩序建設(shè)著手，建立起網(wǎng)絡(luò)話語平臺與現(xiàn)實話語平臺的科學(xué)對話機(jī)制，通過網(wǎng)絡(luò)輿情倒逼現(xiàn)實社會問題改革，以從根源上降低突發(fā)事件負(fù)面信息進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)話語空間的幾率。其次，健全多主體、正能量網(wǎng)絡(luò)對話溝通機(jī)制。在多元主體并存的命運(yùn)共同體式網(wǎng)絡(luò)話語空間，網(wǎng)絡(luò)話語體系的建設(shè)者包括以黨政機(jī)關(guān)為代表的權(quán)力話語主體、以網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖為代表的精英話語主體以及以普通民眾為代表的民主話語主體等。多主體話語之間既有話語契合點，亦有諸多話語分歧和沖突，話語沖突的解決有賴于正能量話語的積極融入與支撐。在黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、公眾參與的網(wǎng)絡(luò)話語治理體系保障下，以社會主義核心價值觀為代表的正能量話語對于激發(fā)不同網(wǎng)絡(luò)話語主體的價值自覺具有積極意義。最后，健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情話語制度保障機(jī)制。由于此前積累了“非典”“三鹿奶粉案”等突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控的經(jīng)驗，此次新冠肺炎疫情防控工作有了一定的制度經(jīng)驗借鑒和保障。但從此次網(wǎng)絡(luò)輿情的呈現(xiàn)結(jié)果來看，在缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)話語制度保障情況下，政府在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理時常面臨“有話說不出”“說話無人信”等尷尬局面。應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，除了基本的網(wǎng)絡(luò)宣傳和價值引導(dǎo)工作外，還需加強(qiáng)法律制度建設(shè)和監(jiān)管工作，從制度層面設(shè)計好網(wǎng)絡(luò)輿情對話模式，設(shè)置好網(wǎng)絡(luò)議題協(xié)商規(guī)則，充分發(fā)揮好黨媒、政媒、官媒的平臺對話功能，依靠制度保障突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)對話溝通機(jī)制的貫徹實踐。

（二）規(guī)范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序

一般意義上的網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序由網(wǎng)絡(luò)話語主體、網(wǎng)絡(luò)話語載體、網(wǎng)絡(luò)話語議題三個要素組成，主體身份與數(shù)量、載體性質(zhì)與功能、議題內(nèi)容和目標(biāo)都影響著網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序的穩(wěn)定性。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之所以爆發(fā)，并衍生出話語失序現(xiàn)象，其直接原因在于突發(fā)事件在極短時間內(nèi)破壞了網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)話語危機(jī)。面對突發(fā)事件對網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序的沖擊，需明確黨和政府在網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序中的主導(dǎo)地位，依賴程序化、法治化、制度化手段進(jìn)行秩序建構(gòu)。據(jù)武漢市委機(jī)關(guān)報《長江日報》2020年3月4日消息，武漢市衛(wèi)健委副主任劉慶香擬獲提拔，作為始終奮戰(zhàn)在防控一線且被官方媒體給予肯定的政府官員代表，在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)之初，劉慶香也曾遭遇網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。2020年1月中旬，微博平臺上曾經(jīng)有多個賬號造謠劉慶香在上海被查出疑似感染新型冠狀病毒肺炎后，卻從醫(yī)院消失了，以至于院方不得不通過警方尋找此人，最終找了三個這家人的住所，才鎖定了此人的位置。一時間，“武漢市衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)干部劉慶香逃跑”上了微博熱搜，武漢市衛(wèi)健委遭遇巨大輿論危機(jī)，一些媒體和網(wǎng)民紛紛對謠言內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載或留言譴責(zé)。1月22日，武漢市衛(wèi)健委發(fā)布辟謠聲明，稱網(wǎng)傳關(guān)于武漢市衛(wèi)健委副主任劉慶香同志相關(guān)信息嚴(yán)重不實。從廣大網(wǎng)民一致批評的“劉跑跑”，到官方和大眾輿論肯定贊揚(yáng)的“劉主任”，話語身份轉(zhuǎn)變的背后是政府權(quán)力話語和網(wǎng)絡(luò)民眾話語從沖突走向共識的過程。總結(jié)上述網(wǎng)絡(luò)輿情的處置全過程，及時、公開、透明、溝通是政府權(quán)力話語身份發(fā)揮效用的重要原則。在面臨網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，政府如果能夠迅速化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，占據(jù)權(quán)力話語主動地位，不僅不會損害政府權(quán)力話語身份權(quán)威，反而會給政府權(quán)力話語“加分”不少。所謂程序化、法治化、制度化的網(wǎng)絡(luò)話語秩序建構(gòu)手段，其目標(biāo)在于“把無序的力量整合為有序的力量，把沖突的力量整合為合作的力量”[7]。通過契約規(guī)范和倫理約束的形式將網(wǎng)絡(luò)話語共識化、常態(tài)化，明確網(wǎng)絡(luò)話語建構(gòu)秩序規(guī)則，依賴法治監(jiān)管和道德自覺兩種途徑規(guī)范不同網(wǎng)絡(luò)話語群體的權(quán)責(zé)身份。需要強(qiáng)調(diào)的是，在整個網(wǎng)絡(luò)話語秩序建構(gòu)過程中，應(yīng)始終強(qiáng)化政府在多元話語群體中的中心型話語身份，依賴政府在網(wǎng)絡(luò)話語空間中的權(quán)力優(yōu)勢、陣地優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和平臺優(yōu)勢等規(guī)范網(wǎng)絡(luò)話語群體行為，治理網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)活動。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)過后，政府還擔(dān)負(fù)著“災(zāi)后重建”任務(wù)，要求其通過提供物力、技術(shù)、人力支持，重建現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)話語秩序，逐步營造健康清朗的共同體式網(wǎng)絡(luò)話語空間。

（三）加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)治理

黨的十九屆四中全會勝利召開以來，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進(jìn)程進(jìn)一步加快，加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)治理工作，已成為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的應(yīng)有之義。2020年3月開始實行的《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》從頂層設(shè)計為網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)治理工作提供了制度和法治保障。所謂網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理，是指“政府、企業(yè)、社會、網(wǎng)民等主體，以培育和踐行社會主義核心價值觀為根本，以網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容為主要治理對象，以建立健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系、營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間、建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)為目標(biāo)，開展的弘揚(yáng)正能量、處置違法和不良信息等相關(guān)活動”[8]?？梢钥闯觯话l(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)治理的主體包括政府、企業(yè)、社會和網(wǎng)民等，其價值遵循為社會主義核心價值觀，治理內(nèi)容主要涉及與突發(fā)事件相關(guān)的各項網(wǎng)絡(luò)話語信息，體系依托為網(wǎng)絡(luò)話語綜合治理體系，邏輯旨?xì)w于維護(hù)國家安全和公共利益。加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)治理，首先要做好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語生產(chǎn)者的引導(dǎo)工作，提升網(wǎng)絡(luò)話語生產(chǎn)者的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。通過開展文明網(wǎng)絡(luò)、清朗網(wǎng)絡(luò)活動，將社會主義主流價值觀融入到網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)中，依托網(wǎng)絡(luò)文化育人工程，涵養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)文化生產(chǎn)者的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)。特別是要加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語傳播中的官員形象管理和媒體人的素養(yǎng)管理，引導(dǎo)其自覺強(qiáng)化話語風(fēng)險意識，堅守社會話語道德和新聞傳播倫理，共同維護(hù)與重塑突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語秩序。其次要做好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語服務(wù)平臺建設(shè)工作，強(qiáng)化技術(shù)層面監(jiān)管力度。習(xí)近平在調(diào)研指導(dǎo)新冠肺炎疫情防控工作時強(qiáng)調(diào)：“鼓勵運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等數(shù)字技術(shù)，在疫情監(jiān)測分析、病毒溯源、防控救治、資源調(diào)配等方面更好發(fā)揮支撐作用?！盵9]隨著我國現(xiàn)代應(yīng)急管理水平的提升，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越多地應(yīng)用到突發(fā)事件預(yù)防和治理工作中，并發(fā)揮著關(guān)鍵作用。建設(shè)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語服務(wù)平臺，需要配套完善的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)治理機(jī)制和規(guī)范，加強(qiáng)各項網(wǎng)絡(luò)社交、學(xué)習(xí)平臺的賬號注冊、信息審核、評論轉(zhuǎn)載、隱私保護(hù)等管理工作，將網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)欺詐等行為扼殺于服務(wù)平臺。最后要建構(gòu)好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語“全天候”響應(yīng)與恢復(fù)治理機(jī)制，營造共同體式網(wǎng)絡(luò)話語生態(tài)環(huán)境。為應(yīng)對2020年突發(fā)新冠肺炎疫情，國家衛(wèi)健委牽頭建立了國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制平臺（簡稱為國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制），印發(fā)《關(guān)于科學(xué)防治精準(zhǔn)施策分區(qū)分級做好新冠肺炎疫情防控工作的指導(dǎo)意見》《關(guān)于開展線上服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)湖北疫情防控工作的通知》，從肺炎疫情防控到社會秩序恢復(fù)，從線下調(diào)度到線上服務(wù)，做到了對新冠肺炎疫情全過程、全方位、多層級管控。具體到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語響應(yīng)與恢復(fù)工作，要求結(jié)合傳統(tǒng)突發(fā)事件響應(yīng)與恢復(fù)預(yù)案模式，做好網(wǎng)絡(luò)輿情話語的預(yù)防、檢測、預(yù)警、響應(yīng)、處置和恢復(fù)工作，持續(xù)拓展線上服務(wù)空間，緩解線下防控壓力，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)模式，不斷完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語風(fēng)險研判、評估、決策和防控協(xié)同機(jī)制，以全面提升突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)話語治理能力與水平。

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