供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略分析

洪藝芳

摘要：本文對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題進(jìn)行總結(jié)和梳理，然后在此基礎(chǔ)之上提出可行性的解決措施。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;提升策略

一、供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

（一）供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷人員服務(wù)缺乏熱情

目前，供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷人員在服務(wù)時(shí)普遍缺乏熱情，面對(duì)客戶板著臉，不茍言笑。供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)辦理人員的態(tài)度也時(shí)常蠻橫無理，讓許多客戶心生不滿。究其原因是供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷人員對(duì)于自身服務(wù)認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，沒有真正從內(nèi)心深處認(rèn)同“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念。供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷人員缺乏熱情已經(jīng)成為供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的制約因素之一，必須加大重視并予以解決。

（二）電力營(yíng)業(yè)廳信息化水平較低

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域迅速普及，但許多供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷方式仍然存在許多問題，其中最為突出的是信息化水平比較低。國(guó)家電網(wǎng)已經(jīng)建立移動(dòng)端應(yīng)用程序，并開設(shè)微信公眾賬號(hào)。但是目前，供電營(yíng)業(yè)廳的這些方式的信息化水平仍然較低，并且沒有形成有效整合。除此之外，供電營(yíng)業(yè)廳沒有建立有效的客戶資料管理機(jī)制，這制約了供電營(yíng)業(yè)廳的工作效率。由于供電營(yíng)業(yè)廳的信息化水平低，導(dǎo)致其無法直接對(duì)客戶的詳細(xì)資料、用電詳情進(jìn)行科學(xué)分析，更加無法在此基礎(chǔ)上做出科學(xué)決策。這一癥結(jié)導(dǎo)致供電營(yíng)業(yè)廳不能夠在第一時(shí)間及時(shí)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況制定應(yīng)對(duì)策略，而不得不按照上級(jí)部門的指示在全國(guó)實(shí)行同樣的政策。這種機(jī)制雖然在一定程度上能夠在第一時(shí)間做到上下一致，但是也在很大程度上制約供電營(yíng)業(yè)廳的自主式發(fā)展。

（三）電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容有待完善

供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容不完善是當(dāng)前供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升的具體內(nèi)容之一。供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的內(nèi)容。服務(wù)的態(tài)度經(jīng)常會(huì)被注意到，而服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)容則常常被忽視。供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容存在的主要問題是，提供營(yíng)銷套餐并不完全契合用戶的實(shí)際需求，同時(shí)營(yíng)銷套餐并不具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，許多暗中扣費(fèi)，甚至故意隱瞞客戶，讓客戶在不知不覺中蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

二、電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

（一）不斷引進(jìn)新技術(shù)，豐富服務(wù)形式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，信息化快速地沖擊著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。在此背景下，供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)應(yīng)該不斷引進(jìn)新技術(shù)，豐富服務(wù)形式，是供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從單維度提升轉(zhuǎn)換為多維度躍升。供電營(yíng)業(yè)廳具體可以采取以下幾點(diǎn)措施：

（1）積極接入新型繳費(fèi)支付方式

供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該積極接入新型的繳費(fèi)支付方式。諸如：微信掃碼支付、支付寶掃碼支付、ApplePay、POS機(jī)刷卡等多種繳費(fèi)支付方式。為電力繳費(fèi)客戶提供多種選擇，提供繳費(fèi)便利。

（2）在供電營(yíng)業(yè)廳提供免費(fèi)無線網(wǎng)路

供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該為客戶提供免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)，可以有效緩解等待辦理業(yè)務(wù)的客戶的焦慮情緒，提升供電營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（3）為客戶免費(fèi)提供繳費(fèi)回執(zhí)信息以及電子賬單

供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該積極為用電客戶提供繳費(fèi)回執(zhí)信息，在繳費(fèi)后第一時(shí)間以短信的形式給客戶回復(fù)提示信息。與此同時(shí)應(yīng)該為客戶提供電子賬單，讓客戶隨時(shí)都可以對(duì)賬單進(jìn)行瀏覽。

（二）加強(qiáng)優(yōu)化設(shè)備設(shè)施、改善辦公環(huán)境

供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷設(shè)備設(shè)施以及營(yíng)業(yè)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化提升，確保服務(wù)質(zhì)量。具體可以按照如下措施予以著手：

（1）將營(yíng)業(yè)廳改為開放式服務(wù)營(yíng)業(yè)廳，方便客戶自由進(jìn)出。

（2）供電營(yíng)業(yè)廳可以引進(jìn)觸摸屏設(shè)備，將營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)流程通過展示屏進(jìn)行公示，客戶可以通過觸摸屏選擇或者了解自己感興趣的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

（3）引進(jìn)排隊(duì)機(jī)設(shè)置，客戶在排隊(duì)時(shí)領(lǐng)取號(hào)碼，處于等待的客戶在等待區(qū)等候，這樣能夠在一定程度上緩解客戶的焦慮情緒。

（4）設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器。供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器，讓客戶能夠?qū)μ峁┓?wù)的人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，這樣能夠第一時(shí)間了解客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度情況。

（三）采用多元化的營(yíng)銷宣傳

目前，供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該積極采用多元化的營(yíng)銷宣傳手段，對(duì)電力新型繳費(fèi)方式加以宣傳，使之更快地普及。采用多元化的營(yíng)銷手段可以從以下幾個(gè)角度予以著手：

（1）供電營(yíng)業(yè)廳可以印發(fā)宣傳手冊(cè)

供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該印發(fā)宣傳手冊(cè)，然后在供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該放置數(shù)量足夠的宣傳手冊(cè)，并且在供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)置導(dǎo)讀人員，引導(dǎo)客戶讀取宣傳手冊(cè)。將供電營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容印發(fā)到宣傳手冊(cè)中，客戶在閱讀宣傳手冊(cè)時(shí)全面詳細(xì)地了解其營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容

（2）電力企業(yè)要和相應(yīng)的平臺(tái)建立好合作關(guān)系，以合作為基礎(chǔ)進(jìn)行宣傳。例如供電企業(yè)可以與傳統(tǒng)電視媒體、報(bào)紙等媒體平臺(tái)建立合作關(guān)系，借助傳統(tǒng)媒體平臺(tái)對(duì)自身的營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行宣傳。

（3）供電營(yíng)業(yè)廳建立微信公眾賬號(hào)，借助互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)加強(qiáng)自身營(yíng)銷服務(wù)宣傳推廣。

（四）提升營(yíng)業(yè)廳工作人員的素質(zhì)

供電營(yíng)業(yè)廳中的工作人員應(yīng)該具備較高的素質(zhì)和技能水平，提升服務(wù)水平。供電營(yíng)業(yè)廳可以定期對(duì)工作人員展開業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作熟練程度，特別是電腦的操作以及供電營(yíng)業(yè)廳的系統(tǒng)使用熟練程度。除此之外，供電營(yíng)業(yè)廳還應(yīng)該加強(qiáng)職業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，不但能夠?yàn)轭櫩吞峁└右?guī)范的業(yè)務(wù)操作，還可以讓員工對(duì)客戶建立良好的服務(wù)態(tài)度。

（五）注重細(xì)節(jié)，做好供電營(yíng)業(yè)廳的精準(zhǔn)審核審查

供電營(yíng)業(yè)廳提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平應(yīng)該從細(xì)節(jié)處著手，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起。這就要求供電營(yíng)業(yè)廳必須做好精準(zhǔn)審核審查。供電營(yíng)業(yè)廳在實(shí)施時(shí)應(yīng)該制定明確的紀(jì)律制度，并行嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。沒有執(zhí)行落實(shí)，一切制度機(jī)制都只能是鏡中花、水中月。供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該設(shè)置專門的執(zhí)行精準(zhǔn)審核人員，配合考核部門和財(cái)務(wù)核算部門聯(lián)合確保精準(zhǔn)審核審查不折不扣地落地。特別是對(duì)員工服務(wù)上的小問題，不能隨意放過，必須嚴(yán)格對(duì)待。在服務(wù)領(lǐng)域無小事，任何細(xì)節(jié)上的疏忽都可能影響企業(yè)的形象。另外，對(duì)于在工作中細(xì)節(jié)上確實(shí)存在問題的或者已經(jīng)觸犯紀(jì)律制度的應(yīng)該及時(shí)查明原因，然后相應(yīng)處理。

三、結(jié)束語

綜上所述，提升供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳的自身服務(wù)水平和豐富電力營(yíng)銷手段具有重要作用。

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