服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工忠誠度的影響

李琳

摘 要：如何提高員工忠誠度是當(dāng)今困擾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的最棘手問題之一。其中改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一個關(guān)鍵的視角，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在一定程度上決定了領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的關(guān)系。本文基于以往學(xué)者的相關(guān)理論與研究，探討服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、員工們滿意度、員工忠誠度的關(guān)系，并提出相應(yīng)的實(shí)踐建議，以期企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能更好地贏得員工的信任與滿意，提高員工的忠誠度、減少員工流失。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo);員工滿意度;員工忠誠度;中介作用

引言：以往研究表明，領(lǐng)導(dǎo)因素是影響員工工作滿意度的重要原因之一，工作滿意度與管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式與風(fēng)格密切相關(guān)。一般來說，關(guān)心人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更能讓員工感受到被重視，感受到自己是組織中真正的一分子，有為自己和組織奮斗的動力和欲望，積極的工作情緒能給員工帶來更高的工作滿意度，贏得員工的信任與滿意，提高員工忠誠度，減少員工流失。

一、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)理論與研究

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)最初是由美國電話電報(bào)公司前管理研究總監(jiān)Robert.K.Greenleaf提出的，他認(rèn)為，一個想成為領(lǐng)導(dǎo)者的人首先要成為一名服務(wù)者，也就是說領(lǐng)導(dǎo)者一定要具備服務(wù)意識，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)把服務(wù)員工的意識放在首位，將員工的利益置于自己的利益之上，支持與幫助員工更健康、更自主、更自由地進(jìn)步。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)關(guān)注下屬個人成長的重要性，下屬能夠獲得足夠的個人和社會資源，心理上的獲得感更強(qiáng)，對員工的敬業(yè)度產(chǎn)生正向影響。與變革型領(lǐng)導(dǎo)相比，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出為一線員工服務(wù)的傾向本質(zhì)。正如Barbuto和Wheeler所說，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)以服務(wù)員工至上，把員工利益放在個人利益之上，而變革型領(lǐng)導(dǎo)則是為激勵員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而工作。

部分研究人員提出了自己的模型框架來衡量服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的能力。Liden提出了一個七維模型，包括授權(quán)、指導(dǎo)員工、把員工放在首位、情感溝通、概念技能、為組織創(chuàng)造價值和道德行為。Dirk van Dierendonck的八維模型包括賦權(quán)、謙遜、退后、真實(shí)、寬恕、勇氣、可計(jì)算性和管理。汪純孝提供了一個十一維模型：尊重員工，關(guān)心員工，幫助下屬成長和成功，有想法，和藹可親平易近人，愿意犧牲，公正廉潔，開拓精神，指導(dǎo)員工工作，具有社會責(zé)任意識和授權(quán)。支持型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格需要更加關(guān)注和支持員工的需要和追求，幫助和指導(dǎo)員工更加真實(shí)而充分地表達(dá)自己，做好自我管理，即督促員工設(shè)定好個人目標(biāo)，定期做好自我目標(biāo)監(jiān)控和工作經(jīng)營，并最終實(shí)現(xiàn)員工和組織的共同成長。

基于以上分析，本文將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)定義為一種將服務(wù)下屬放在工作首要位置，盡可能幫助挖掘和滿足下屬的需求，與下屬之間建立信任的伙伴關(guān)系，真誠地指導(dǎo)員工進(jìn)步和成長，通過滿足員工利益，促進(jìn)員工發(fā)展，同時實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知與實(shí)踐活動。

二、員工忠誠的相關(guān)理論與研究

員工的忠誠來自企業(yè)的尊重和信任兩方面。在實(shí)現(xiàn)價值上，企業(yè)與員工之間是互相促進(jìn)實(shí)現(xiàn)各自利益的平等合作關(guān)系，企業(yè)需要通過員工的能力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，員工需要借助企業(yè)的平臺實(shí)現(xiàn)個人利益，員工尊重企業(yè)，企業(yè)也要尊重員工，這樣才能保障互惠合作關(guān)系的運(yùn)行;另一方面，信任是合作的基礎(chǔ)，信任是相互的，企業(yè)與員工之間建立持續(xù)穩(wěn)定的信任關(guān)系，也是提高員工對企業(yè)忠誠度的基礎(chǔ)。尊重和信任在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式上都有體現(xiàn)。雖然不少學(xué)者對員工忠誠進(jìn)行了研究，但是到目前為止，對員工的忠誠還沒有一個明確的定義。目前流行的觀點(diǎn)有三種：行為忠誠、態(tài)度忠誠和綜合理論。有學(xué)者指出，員工的忠誠反映在行為上。也有學(xué)者認(rèn)為，員工忠誠實(shí)際上是員工對社會的態(tài)度，應(yīng)該從員工的認(rèn)知、情感和行為傾向三個方面來研究。本文傾向于接受第三種綜合理論，即員工忠誠是員工行為與行為規(guī)范的統(tǒng)一。所以在本文研究中，將員工忠誠分解為態(tài)度和行為兩個方面。

三、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工忠誠相關(guān)理論與研究

大量研究表明，積極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工忠誠有正向影響，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)即是一種積極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。鄧志華等學(xué)者通過實(shí)證研究得出結(jié)論，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工工作滿意感、組織公民行為有顯著的正向影響，對工作場所偏離行為有顯著的負(fù)向影響。

西方學(xué)者對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為與員工忠誠之間的關(guān)系展開了大量的研究。1986年初，Dubinsky和Skinner研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)心員工可以提高他們的組織承諾和促進(jìn)忠誠。Liden等人發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有助于創(chuàng)造積極的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工對組織的歸屬感和忠誠度。Fernando Jaramillo等人對501名全職銷售人員進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為有助于員工適應(yīng)公司的環(huán)境，增強(qiáng)他們的組織凝聚力，從而降低他們的離職意愿。國內(nèi)學(xué)者王順江等人通過實(shí)證研究得出員工滿意度與員工忠誠度存在明顯的正相關(guān)關(guān)系。另一方面，進(jìn)一步的研究指出，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)并不直接提高員工的忠誠度，而是通過像員工滿意度這樣的中介變量擴(kuò)大員工滿意度的效果。

四、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工滿意度

對員工滿意度的關(guān)注源于Hoppock的研究，他認(rèn)為員工滿意度反映了員工對自己工作狀況的心理感受，Llies和Judge將員工滿意度定義為“一個人對其工作評價的態(tài)度構(gòu)建”。還有部分學(xué)者認(rèn)為滿意是一個相對的概念，沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)，但主要是由于個人期望與實(shí)際成就之間的差距而形成的。

在Mak，Mohamed等人的研究中，他們指出員工滿意度是員工績效的一個重要激勵因素;在大量的研究中，我們可以看到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一個影響員工滿意度的重要前因變量。以往的研究以變革型領(lǐng)導(dǎo)行為為自變量進(jìn)行分析，認(rèn)為變革型領(lǐng)導(dǎo)是提高員工滿意度的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。例如Voon，Bekele等人認(rèn)為變革型領(lǐng)導(dǎo)對員工滿意度產(chǎn)生正向影響。今天，學(xué)者們探究領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，試圖建立一種和諧的領(lǐng)導(dǎo)-員工關(guān)系。在實(shí)踐過程中，與變革型領(lǐng)導(dǎo)相比，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更注重員工的身心發(fā)展，傳遞給員工更舒適的心理體驗(yàn)，這無疑會給員工帶來更多的滿足感。Jane、Laschinger等學(xué)者的研究揭示了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)中的授權(quán)行為對員工滿意度的正向影響。積極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是員工滿意的前提，員工滿意度提高可以降低員工的離職率和跳槽率。

五、員工滿意度的中介作用

許多學(xué)者研究了員工滿意度對員工忠誠度的影響，認(rèn)為工作滿意度對員工忠誠產(chǎn)生積極的作用。湯耀等學(xué)者認(rèn)為工作滿意度提升員工忠誠有兩種途徑可進(jìn)行解釋：第一，降低感知風(fēng)險(xiǎn)。與之前不滿意的公司或未來不熟悉的公司相比，當(dāng)一個人選擇留在現(xiàn)在的公司時，感知風(fēng)險(xiǎn)相對較低。第二，最大化積極情緒。員工在一個更滿意的公司，必然會帶來更好的心理感受，產(chǎn)生愉悅感，從而更好地工作。在上述兩種情況下，員工對公司的滿意度往往較高。一些學(xué)者通過實(shí)證研究指出，當(dāng)員工滿意度較低時，離職意愿增加。也就是說，員工滿意度的降低會對員工忠誠度產(chǎn)生負(fù)面影響。這些工作從相反的角度證明了員工滿意度與員工忠誠度之間的關(guān)系。

根據(jù)以往的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為可能對員工忠誠度沒有直接的影響，因?yàn)榉?wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為過程中產(chǎn)生的是對其直接上級的依戀和承諾，而不是對其所在組織的依戀和承諾。根據(jù)Becker的觀點(diǎn)，員工對上級的忠誠度和對組織的忠誠度是不同的。Riketta和Van Dick指出，員工對組織的信任和員工的忠誠度是同一水平的潛在結(jié)果變量，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為本身對員工忠誠度的直接影響還不夠。因此，如員工滿意度等作為中介變量會擴(kuò)大服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為對員工忠誠度的影響。在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為的影響下，當(dāng)員工對工作滿意度不高時，員工對上級的忠誠將超越對組織的忠誠。相反，如果員工滿意度高，他們會直接表現(xiàn)出對組織的忠誠。一項(xiàng)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)群體的實(shí)證研究表明，授權(quán)型、獎勵型和團(tuán)隊(duì)合作型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工滿意度有正向影響，員工滿意度反過來促進(jìn)員工忠誠度。Millissa在他的研究中指出，如果員工和管理者之間存在高質(zhì)量的交流關(guān)系，他們的滿意度將會提高，這將增強(qiáng)員工的組織承諾和留下的意愿，再加上高轉(zhuǎn)化率和更換工作的機(jī)會成本，對于滿意度高的員工來說，為了達(dá)到最佳狀態(tài)，他們更愿意留在組織中。

綜合上述相關(guān)研究分析，本文提出如圖所示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、員工滿意度、員工忠誠度的關(guān)系：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工忠誠度、員工滿意度成正相關(guān)，員工滿意度對員工忠誠度有積極的影響，員工滿意度在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工忠誠關(guān)系之間起中介作用，表現(xiàn)為擴(kuò)大員工忠誠度效果。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)以下屬需求為導(dǎo)向，關(guān)心下屬，服務(wù)下屬，幫助員工解決困難，幫助員工事業(yè)進(jìn)步，積極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格使下屬感受到被關(guān)懷、被組織重視;通過提供真誠的支持和豐富的資源來幫助下屬成長。因此，員工在工作中更容易感受到支持和滿足，從而對工作產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)。積極的情感體驗(yàn)讓員工對組織更加滿意，以積極的心情更好地工作，對組織和公司的滿意度提高。持續(xù)積極的情緒讓員工產(chǎn)生愉悅感，繼而降低感知風(fēng)險(xiǎn)，工作滿意度擴(kuò)大員工的忠誠度，所以員工選擇繼續(xù)留在公司內(nèi)。

六、提高員工忠誠度的對策

如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者把實(shí)現(xiàn)員工的發(fā)展和成功作為追求企業(yè)目標(biāo)進(jìn)程中的重要部分，在管理過程中充分發(fā)揮個人魅力、幫助員工勾畫事業(yè)藍(lán)圖，真誠地關(guān)注員工的生活需求和工作要求，并為他們積極地提供幫助，員工增加對領(lǐng)導(dǎo)者的信任，從而提高忠誠度。本文提出，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過以下幾點(diǎn)提高員工對組織的忠誠度，減少人才流失。

1.改變傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)觀念

領(lǐng)導(dǎo)者在追求組織目標(biāo)的過程中必須重視員工的利益，而不是一味地自上而下進(jìn)行獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)，培養(yǎng)自己為員工服務(wù)的意識，幫助員工成長與進(jìn)步。領(lǐng)導(dǎo)者可以將組織的目標(biāo)分解到員工個人利益上，重視員工的工作價值，激勵員工共同努力，實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的同時為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)貢獻(xiàn)力量，讓每一個員工都作為組織利益的相關(guān)者;通過領(lǐng)導(dǎo)力魅力，尊重員工們的人格，關(guān)心他們的工作、生活和未來發(fā)展，從而獲得員工的認(rèn)可和信任，給員工自主權(quán)或進(jìn)行授權(quán)，激勵員工實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)，同時完成組織的任務(wù)與目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織的利益。

2.營造積極的工作氛圍

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該善于營造積極、和諧的氛圍，給員工一個愉悅、滿意的心理體驗(yàn)。充分認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對企業(yè)發(fā)展的重要性，將會有很大的好處，因?yàn)檫@樣領(lǐng)導(dǎo)者會給員工帶去更少的精神壓力，積極情緒的工作體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣邌T工滿意度，滿意度又進(jìn)一步增強(qiáng)員工的忠誠度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求是一個從生理、安全、社交到尊重、自我實(shí)現(xiàn)的過程。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮這些方面，逐步關(guān)注員工的需求，提高員工對當(dāng)前工作和組織的滿意度。當(dāng)員工滿意度提高時，離職時的心理成本上升，從而提高了員工對組織的依賴性，提高了忠誠度。

3.建立有效的溝通機(jī)制

建立有效的溝通機(jī)制，使信息有效地在員工與組織或領(lǐng)導(dǎo)之間傳遞，讓員工感受到組織或領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助，讓領(lǐng)導(dǎo)者感受到員工的付出與進(jìn)步，從而維持良好的員工-領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。將服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷下屬、幫助下屬、情感支持等優(yōu)點(diǎn)充分展現(xiàn)，通過信息的有效傳播，提高彼此的關(guān)注度和認(rèn)知度。讓員工體會到被關(guān)懷、被支持、被重視，努力工作為組織創(chuàng)造價值的同時實(shí)現(xiàn)了個人利益，而領(lǐng)導(dǎo)者在幫助員工進(jìn)步的同時也完成了組織任務(wù)與目標(biāo)。

4.建立員工忠誠管理體系

雖然服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)以服務(wù)員工為目標(biāo)，可以提高員工的工作滿意度，增強(qiáng)員工的忠誠度，但是員工也不免因?yàn)槠渌闆r提出離職要求。在公司內(nèi)建立員工忠誠管理體系，員工離職率在一定程度上可以反映員工的忠誠度，對員工離職情況進(jìn)行記錄與管理有利于找出員工離職原因，找出影響員工忠誠度的原因，加以分析，可以通過對領(lǐng)導(dǎo)-員工關(guān)系的調(diào)整，減少人才成本。

七、結(jié)束語

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以員工需求為中心，關(guān)注員工成長與進(jìn)步，為員工提供真誠的支持與幫助，比傳統(tǒng)的自上而下式的命令式領(lǐng)導(dǎo)模式更適應(yīng)當(dāng)代社會發(fā)展，企業(yè)管理者給員工關(guān)懷和幫助，領(lǐng)導(dǎo)者對員工的照顧和支持使員工提高工作積極性與滿意度，進(jìn)而提高員工忠誠，這樣的良性循環(huán)使員工個人得到自身發(fā)展并且組織目標(biāo)也得以實(shí)現(xiàn)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)只是眾多領(lǐng)導(dǎo)方式中的一種，這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有很多好處，管理者可以學(xué)習(xí)應(yīng)用，其服務(wù)效果雖然有很強(qiáng)的研究價值，但具體情境仍需具體分析，現(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)方式也不是完全理論化或完全獨(dú)立的，與組織內(nèi)環(huán)境相符的領(lǐng)導(dǎo)方式才是最適合組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

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