疫情背景下文旅市場投訴處理基本舉措

歐娜

受新冠肺炎疫情影響，2020年文旅行業(yè)遭受重創(chuàng)，在產(chǎn)業(yè)損失的同時也引發(fā)了一些不容忽視的文旅市場糾紛。KTV、電影院、劇院等文化經(jīng)營場所因長期暫停營業(yè)，造成前期所售各類票據(jù)不能使用，引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。特別是在旅游市場上，因疫情影響解除合同、取消行程導(dǎo)致退團(tuán)退款問題更為突出。以煙臺為例，春節(jié)以來，全市境內(nèi)外團(tuán)隊(duì)散拼解除合同人數(shù)14928人，涉及退團(tuán)退款金額約4000余萬元。退團(tuán)人數(shù)多、涉及金額大，高效快捷化解這些糾紛尤為重要。

一、文旅行業(yè)投訴問題的主要情況分析

受疫情影響，2020年1月23日至5月8日，煙臺市文化市場綜合執(zhí)法支隊(duì)共受理各類旅游咨詢及投訴272起。

從投訴渠道上來看，旅游者直接撥打文旅部門電話進(jìn)行咨詢及反映問題，是疫情期間投訴的主要方式。春節(jié)假期七天投訴電話數(shù)量是去年同期的27倍，而前三天電話數(shù)量約占50%。具體來看，受理維權(quán)咨詢及投訴電話260起，國家旅游服務(wù)監(jiān)管平臺12301受理咨詢及投訴電話7起，市政務(wù)服務(wù)12345熱線轉(zhuǎn)辦咨詢及投訴電話5起。

從投訴數(shù)量分布來看，旅游者咨詢因疫情影響解除合同退費(fèi)相關(guān)政策電話數(shù)量為231起，占總數(shù)的85%;旅行社咨詢相關(guān)政策及法律問題電話數(shù)量為27起，占總數(shù)的10%;縣市區(qū)旅游投訴處理工作人員咨詢電話數(shù)量為14起，占總數(shù)的5%。

從投訴主體上來看，旅行社是疫情期間旅游者投訴的主要對象。涉及與旅行社相關(guān)的維權(quán)咨詢及投訴數(shù)量為269起，占總數(shù)的98.9%，涉及酒店、在線預(yù)訂溫泉度假單位的投訴數(shù)量為3起，占總數(shù)的1.1%。

二、引發(fā)投訴問題糾紛原因分析

從旅游者、旅行社角度來分析，引發(fā)疫情期間投訴數(shù)量劇增的原因有以下三點(diǎn)。

（一）政策未明確，引發(fā)旅游者心理恐慌

1月24日，文旅部下發(fā)通知，要求所有旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。但對新冠肺炎疫情是否屬于不可抗力，國家沒有從法律層面作出說明，當(dāng)時航空、鐵路、公路等部門也未出臺已購機(jī)票、車票的相關(guān)退費(fèi)政策。因此，旅行社因國家政策不明確無法給旅游者作出退費(fèi)答復(fù)，很大程度上造成旅游者心理恐慌，繼而向文旅部門進(jìn)行電話咨詢。國家民航局、中國國家鐵路集團(tuán)先后出臺了免費(fèi)辦理退票政策之后，各大網(wǎng)絡(luò)平臺也提供了產(chǎn)品退改服務(wù)。為此，自1月26日，電話咨詢數(shù)量呈現(xiàn)大幅下降趨勢，每天咨詢數(shù)量不到20起，1月30日后每天電話咨詢更是降至個位數(shù)。之后的一段時間內(nèi)，因部分境內(nèi)外組團(tuán)社、地接社、委托社等接待單位原因，境外航空公司退費(fèi)政策不明確、未結(jié)算，旅游退團(tuán)未退費(fèi)糾紛也在積極協(xié)商處理中。

（二）旅游者維權(quán)過度，多次進(jìn)行投訴咨詢

受疫情影響，部分旅游者出于個人安全考慮單方解除合同，認(rèn)為旅游行程還沒有開始，自己沒有參加旅游活動，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)任何損失，旅行社應(yīng)當(dāng)將團(tuán)款全部退回;部分旅游者在權(quán)益受損時缺乏理性和包容，采取過激方式多次電話咨詢，甚至態(tài)度較差、過度維權(quán);也有個別旅游者要求旅行社承擔(dān)因疫情解除合同造成的精神損害賠償，此類維權(quán)要求與現(xiàn)有法律規(guī)定明顯不符。

（三）旅行社風(fēng)險(xiǎn)意識與應(yīng)對能力較弱

江泰經(jīng)紀(jì)保險(xiǎn)公司發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年僅有6家旅行社購買了“旅程延誤險(xiǎn)”“旅程取消險(xiǎn)”等重大風(fēng)險(xiǎn)保障類附加險(xiǎn)種，大部分旅行社缺乏通過保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的意識。面對突發(fā)疫情，對于合同變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，旅行社、地接社或者航空公司沒有提前做好預(yù)判和約定，表現(xiàn)出被動、無助和慌亂。近年來，境內(nèi)外自然災(zāi)害、政治事件、貿(mào)易摩擦、重大傳染性疾病等不可抗力事件多發(fā)，煙臺大部分旅行社仍缺乏高風(fēng)險(xiǎn)意識。在投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)方面，大部分旅行社只看眼前、不計(jì)長遠(yuǎn)，規(guī)避重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)意識不強(qiáng)，科學(xué)預(yù)防、有效應(yīng)對突發(fā)事件能力不足，處理此類投訴糾紛缺少底氣，直面問題缺少勇氣。

三、投訴處理問題可借鑒的做法

疫情發(fā)生后，因旅游合同解除引發(fā)的旅游糾紛數(shù)量急劇增加，必須多措并舉積極做好旅游投訴受處理工作。

一是保持電話暢通，24小時在線處理旅游投訴。暢通微信、短信、網(wǎng)絡(luò)等投訴受理渠道，確保投訴第一時間有人管，做到全天有工作人員受理旅游投訴。

二是加強(qiáng)調(diào)度統(tǒng)計(jì)，對復(fù)雜糾紛提前介入、跟蹤指導(dǎo)。安排專人對全市旅行社退團(tuán)未退費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)度統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確掌握旅行社退費(fèi)處理、糾紛協(xié)商處理情況，分析梳理潛在的重大、復(fù)雜糾紛案件;市縣兩級旅游投訴處理部門要做好提前介入、預(yù)防、化解工作，指導(dǎo)旅行社依法依規(guī)、合情合理處理好退團(tuán)未退費(fèi)糾紛事宜，最大程度避免消費(fèi)者通過其他渠道反映問題;強(qiáng)化旅行社法律意識、保險(xiǎn)意識，做好旅程延誤險(xiǎn)等附加險(xiǎn)投保，規(guī)避、防范重大風(fēng)險(xiǎn)帶來的經(jīng)濟(jì)損失，為糾紛處理提供可靠的經(jīng)濟(jì)保障。

三是建立聯(lián)動機(jī)制，開展法律援助服務(wù)。借助法律武器化解旅游糾紛，是處理重大復(fù)雜投訴事件的有效辦法。煙臺執(zhí)法支隊(duì)建立了旅游維權(quán)法律服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，向煙臺市旅行社協(xié)會、全市旅行社推送市司法局、市律師協(xié)會公布的“合同履行服務(wù)分團(tuán)”45名律師名錄，共同開展疫情防控公益法律服務(wù);與北京市盈科（煙臺）律師事務(wù)所的2名專職律師建立旅游糾紛維權(quán)合作協(xié)議，疫情期間及時為旅行社和旅游者提供法律援助服務(wù);通過市直旅行社微信群、煙臺市旅行社協(xié)會群，及時推送國家政策規(guī)定、法律法規(guī)，指導(dǎo)旅行社依法做好投訴處理工作。

四是出臺指導(dǎo)意見，指導(dǎo)基層、旅行社依法化解糾紛?；饧m紛要有政策依據(jù)、法律依據(jù)。在政策指引、法律層面的解讀分析基礎(chǔ)之上，指導(dǎo)各縣市區(qū)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)依法依規(guī)處理此類糾紛，督促指導(dǎo)旅行社按法律規(guī)定及合同約定，做好有關(guān)退團(tuán)退款事宜，最大程度維護(hù)和保障旅游者的合法權(quán)益，提高旅游投訴糾紛的處結(jié)率和滿意率。

五是開展整治行動，依法打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為。把疫情防控期間投訴處理工作和旅游市場整治工作結(jié)合起來，是預(yù)防投訴糾紛的有效手段。開展非法從事旅行社業(yè)務(wù)專項(xiàng)整治行動，嚴(yán)厲打擊未取得旅行社經(jīng)營許可資質(zhì)的個人或組織，擅自從事旅行社經(jīng)營活動的違法行為;開展合同履行專項(xiàng)治理行動，結(jié)合旅游投訴處理，對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的旅行社違法違規(guī)問題進(jìn)行集中整治;開展分支機(jī)構(gòu)專項(xiàng)整治行動，針對旅行社分支機(jī)構(gòu)違反“四統(tǒng)一”、超出設(shè)立社范圍開展經(jīng)營活動的行為進(jìn)行專項(xiàng)治理;開展導(dǎo)游人員專項(xiàng)整治行動，對導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)期間擅自變更行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目、擅自“甩團(tuán)”等違法行為進(jìn)行治理。通過旅游市場的科學(xué)治理，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，提升旅游者滿意度。

六是做好普法宣傳，大力營造理性消費(fèi)、依法維權(quán)的氛圍。按照“誰執(zhí)法誰普法”的規(guī)定和要求，文化旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)及時在旅游行業(yè)內(nèi)做好普法宣傳工作。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體、電視電臺、重大活動的積極作用，加強(qiáng)旅游普法宣傳力度，定期發(fā)布旅游消費(fèi)提示、旅游投訴處理通報(bào)、典型旅游投訴及旅游處罰案例分析等，提醒廣大市民選擇正規(guī)旅行社參團(tuán)旅游，增強(qiáng)廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)意識，切實(shí)保障自身合法權(quán)益。暢通投訴舉報(bào)渠道，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，鼓勵廣大市民和消費(fèi)者對旅游市場違法違規(guī)問題進(jìn)行舉報(bào)，共同營造全民守法、嚴(yán)格執(zhí)法、執(zhí)法為民的法治氛圍。

[責(zé)任編輯：劉? 霞]