王玉紅
摘要:本文主要是在用戶感知價(jià)值理論的指導(dǎo)框架下,通過分析高校圖書館用戶感知價(jià)值的體系與表現(xiàn)形式,提出高校圖書館在日常工作開展中如何更加有效地獲取用戶感知,并以此為導(dǎo)向推動(dòng)圖書館工作的不斷進(jìn)步。
關(guān)鍵詞:高校圖書館;用戶感知;價(jià)值評(píng)價(jià)
用戶感知價(jià)值對(duì)于高校圖書館來說就是相關(guān)用戶在獲取高校圖書館信息資源與服務(wù)質(zhì)量的過程中將其實(shí)際所獲得的資源、信息、服務(wù)以及知識(shí)與其所付出的成本進(jìn)行衡量之后,對(duì)圖書館所做出的一種總體評(píng)價(jià)。
一、建立“以人為本”的圖書館服務(wù)理念
所謂的用戶感知價(jià)值對(duì)于高校圖書館來說實(shí)際上指的就是高校師生對(duì)于圖書館的使用感受以及一些主觀評(píng)價(jià),該用戶感受對(duì)于高校圖書館的后期維護(hù)以及系統(tǒng)調(diào)整來說應(yīng)該具有決定性的指導(dǎo)作用。作為高校圖書館要建立“以人為本”的服務(wù)理念,更多的是要站在用戶,也就是學(xué)生與教師的角度來考慮問題。檢測(cè)圖書館的具體的服務(wù)質(zhì)量的好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是以用戶的滿意程度來衡量的。因此,高校圖書館的一切工作都要以用戶的需求為中心。高校圖書館要重視每一個(gè)用戶與每一次服務(wù)過程中,重視與了解不同的用戶在不同時(shí)間以及不同情況下所產(chǎn)生的不同用書需求,善于與用戶交流與溝通,并通過科學(xué)的交流方式進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)用戶的了解,從而更加直觀地感受到用戶對(duì)圖書館的感知評(píng)價(jià),進(jìn)而在之后的工作中做出更加具有針對(duì)性的調(diào)整措施,為用戶提供更加科學(xué)合理的使用圖書館的方式與方法。
比如,為了更好地獲取相關(guān)的用戶感知信息,高校圖書館可以定期采取問卷調(diào)查的方式進(jìn)行反饋信息的收集。一般來說圖書館工作人員可以就不同的用戶制定不同內(nèi)容的調(diào)查問卷,其中學(xué)生調(diào)查問卷的內(nèi)容更側(cè)重于學(xué)生對(duì)圖書館內(nèi)部空間使用的一些感受與需求;針對(duì)于教師的調(diào)查問卷則要側(cè)重于對(duì)圖書館內(nèi)部相關(guān)前沿資料與網(wǎng)站資源的一些使用感受與使用需求。其次還要采取匿名的方式讓全體師生與用戶在每一份調(diào)查問卷的最后就調(diào)查問卷上沒有涉及到的內(nèi)容進(jìn)行的一些意見與建議的補(bǔ)充;最后高校圖書館工作人員在收集、歸納與整理完這些調(diào)查問卷之后,針對(duì)于調(diào)查問卷中一些切實(shí)可行的意見措施需要進(jìn)行及時(shí)的修正與調(diào)整,并且在每次做完相關(guān)的調(diào)整之后要在圖書館的官方網(wǎng)頁上面進(jìn)行實(shí)時(shí)更新,—方面是提醒用戶針對(duì)新的改變與功能進(jìn)行及時(shí)使用與檢測(cè);另—方面也是對(duì)用戶感知評(píng)價(jià)的一種及時(shí)反饋與互動(dòng),有助于調(diào)動(dòng)用戶積極提出使用感知評(píng)價(jià)的主動(dòng)性。
二、加強(qiáng)圖書館外延服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)
現(xiàn)階段的高校圖書館應(yīng)該以一種更加包容與開放的心態(tài)去看待用戶感知,并逐漸將用戶感知應(yīng)用于圖書館日常工作與運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)之中,在豐富與擴(kuò)大圖書館數(shù)據(jù)與資源的同時(shí),對(duì)于圖書館的服務(wù)質(zhì)量也是一種檢驗(yàn)與提高,而且圖書館服務(wù)質(zhì)量將會(huì)在未來的發(fā)展中成為圖書館的核心競(jìng)爭力。因此,高校圖書館應(yīng)該提高對(duì)圖書館外延服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與管理。圖書館并不應(yīng)該僅僅只有一排排的書架與書桌,具有人文氣息以及人性化設(shè)施的圖書館將具有更大的吸引力。其中包括對(duì)圖書館人文氛圍的營造,圖書館可以為用戶們提供一些具有休閑功能的服務(wù)區(qū)域,一方面可以為有交流需求的用戶提供—定的空間,另—方面也可以增強(qiáng)圖書館的人性化氛圍。
比如,高校圖書館管理人員可以充分利用圖書館的大堂,在大堂角落或者其他空閑位置通過擺放幾張沙發(fā)與椅子,并通過闊葉植物的點(diǎn)綴與圍繞營造出一個(gè)用戶可以進(jìn)行小憩與交流的空間。另外也可以在大堂的走廊拐角以及露臺(tái)等位置擺放幾張桌椅與小型書架,上面可以放基本雜志以及裝飾畫,為用戶提供相對(duì)隱秘的獨(dú)立閱讀空間。有條件的圖書館還可以為以上兩種區(qū)域配備小型的咖啡機(jī)或者茶水區(qū),—方面可以增加圖書館的人氣,另—方面也可以滿足用戶更多的需求,帶給用戶更多的舒適感。
三、加強(qiáng)圖書館館員與用戶之間的交流與溝通
針對(duì)于現(xiàn)階段的高校圖書館日常工作的開展來說,大部分的工作內(nèi)容其中包括用戶的感知價(jià)值收集與整理等所有活動(dòng)最后歸根結(jié)底都是需要圖書館館員來完成。因此圖書館館員的綜合素質(zhì)與用戶的感知價(jià)值之間存在一定的關(guān)聯(lián),換言之,圖書館館員的工作水平在—定程度上將直接影響著用戶對(duì)圖書館的感知與評(píng)價(jià)。因此為了進(jìn)一步獲取到來自更多用戶對(duì)圖書館的使用感知與使用評(píng)價(jià),—方面是通過不斷提高圖書館館員的綜合素質(zhì)與服務(wù)水平,提升圖書館相關(guān)工作的工作效率與服務(wù)質(zhì)量另—方面就是加強(qiáng)圖書館館員與用戶之間的交流與溝通,在不斷拓展圖書館服務(wù)渠道與方式的同時(shí),拓寬獲取用戶感知的渠道與方式。
比如,在長期的圖書館服務(wù)過程中,通過不斷的人員積累與服務(wù)積累,圖書館相關(guān)工作人員可創(chuàng)建一個(gè)微信公眾平臺(tái)或者微信群,在前期籌備階段,可以通過“關(guān)注送書簽”或者“加群送書簽”等方式確?;鶎尤藬?shù)能夠積累到—定數(shù)量;之后圖書館館員機(jī)就可以通過這個(gè)微信公眾平臺(tái)或者微信群的方式與相關(guān)的用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通與交流,尤其是針對(duì)于圖書館近期的最新變動(dòng)以及相關(guān)調(diào)整更多的都可以通過微信的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布,確保了相關(guān)信息與通知的時(shí)效性。而針對(duì)于用戶的疑問與問題,微信群里可以安排全天候的圖書館館員進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)與解決,切實(shí)保障用戶的體驗(yàn)與感受。
四、結(jié)論
現(xiàn)代化的高校圖書館應(yīng)該重視用戶感知的價(jià)值,并在日常工作中善于利用用戶的感知價(jià)值,以用戶的需求與感知作為圖書開展各項(xiàng)工作的導(dǎo)向,從而更高層次地提升圖書館的服務(wù)能力與工作能力。