蔡漢虹?朱國琴?賀軍?傅若曦

摘 要：醫(yī)院圖書館的品牌，是醫(yī)院圖書館文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在長期發(fā)展中的凝聚與沉淀，是通過讀者廣泛傳播及醫(yī)院圖書館自身不斷完善，最終形成的無形資產(chǎn)。醫(yī)院圖書館工作價值提升與其品牌建設(shè)訴求密切相關(guān)，兩者相輔相成、互為助力。因此堅持以品牌建設(shè)為導向?qū)︶t(yī)院圖書館工作價值的提升具諸多的效能作用，強化品牌建設(shè)理念，注重營銷渠道建設(shè)及工作效果案例收集，有助于推動圖書館信息挖掘、信息服務(wù)工作不斷進步并達到擴大學科影響力的作用。

關(guān)鍵詞：品牌建設(shè);醫(yī)院圖書館;工作價值反饋;營銷渠道;案例收集

1 引言

品牌學理論提出，好的服務(wù)品牌是使消費者帶來滿足心靈需求的情感價值，使之在一定程度上形成追隨度、忠誠度、信任度。醫(yī)院圖書館的品牌價值源自讀者對醫(yī)院圖書館的信任，對醫(yī)院圖書館全面的感知。如果醫(yī)院圖書館能形成強有力的、使讀者從信任逐漸發(fā)展成依賴與忠誠的服務(wù)品牌，就有可能在最大化發(fā)揮品牌效應(yīng)過程中改善現(xiàn)有運營模式、提高滿足讀者需求的層次，使自己在信息挖掘、信息服務(wù)工作中從時間節(jié)省、經(jīng)濟、科研成果及知識性信息的獲取等角度使用戶直接獲益，從而提升圖書館工作的效能促進圖書館工作價值的提高。

但醫(yī)院圖書館的日常工作是一個長期、系列的過程，其中伴隨著各種演化。如何在這樣一個紛雜、瑣碎的日常工作中把握住方向？如何在有限的條件下整合利用好醫(yī)院圖書館現(xiàn)有的軟硬件資源，為用戶提供有效的圖書館服務(wù)并形成自己的學術(shù)影響力？

筆者以為，引入品牌理念，在日常工作中樹立品牌建設(shè)思維，并加強醫(yī)院圖書館工作產(chǎn)生的效果研究，這既是促進信息服務(wù)工作改進不足、持續(xù)提升圖書館工作效能的需要，也是當前大數(shù)據(jù)時代，醫(yī)院圖書館在信息服務(wù)領(lǐng)域完成醫(yī)院信息支撐任務(wù)的需要，同時更能助力醫(yī)院圖書館工作價值的提升。

2 品牌建設(shè)對醫(yī)院圖書館工作價值提升的效能

2.1 追尋品牌建設(shè)利于醫(yī)院圖書館形成內(nèi)生型的生機與活力

品牌是一種無形資產(chǎn)。品牌建設(shè)的過程就是圖書館擴大用戶服務(wù)范圍、增強自身競爭力及信息產(chǎn)品凝聚力的過程。追尋品牌建設(shè)利于激發(fā)醫(yī)院圖書館生機與活力，可以促使館員形成思維上的源動力，在數(shù)據(jù)挖掘的信息服務(wù)工作中主動求變并追尋更高品質(zhì)的內(nèi)涵。

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)更多的是陣地式的被動服務(wù)，易與用戶需求脫節(jié)。而秉持品牌建設(shè)思維，在當前在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及醫(yī)學科學迅猛發(fā)展、新問題層出不窮的環(huán)境下[1]，有助于形成內(nèi)在的工作的源動力，幫助穿越各種多變的現(xiàn)狀，使圖書館員從創(chuàng)意到技術(shù)到行為到管理理念等各方面，目標明確地在信息服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、傳播等方面形成合力追尋切入用戶痛點、精準滿足用戶需求，使信息產(chǎn)品切實地為用戶創(chuàng)造價值。成為用戶心目中的亮點，從而豐富圖書館工作的內(nèi)涵。如我館曾開展《新英格蘭醫(yī)學雜志》等四大頂級醫(yī)學期刊最新目錄追蹤薦覽，程序簡單，但每次薦覽后較快獲得讀者反饋要求文獻傳遞，表明在時間節(jié)省、高質(zhì)量信息導航等方面能直接服務(wù)到用戶。

2.2 品牌建設(shè)會促使醫(yī)院圖書館在服務(wù)中不斷思變

美國學者李維特曾提出，新的市場競爭主要是服務(wù)的競爭[2]。醫(yī)院圖書館工作價值的核心表現(xiàn)主要集中在館藏與服務(wù)兩大方面。服務(wù)作為醫(yī)院圖書館賴以生存的基礎(chǔ)和基本職能，醫(yī)院圖書館需有機結(jié)合自身特點，在館藏建設(shè)與服務(wù)方面構(gòu)建有別于其他同類圖書館的能力，并持續(xù)構(gòu)成對讀者的吸引度，不斷提升自身的品牌價值。同樣，當醫(yī)院圖書館難以維持品牌效應(yīng)，在失去讀者的忠誠度后，即便引入再多的館藏資源，也很難對讀者產(chǎn)生內(nèi)在凝聚力，而這卻是醫(yī)院圖書館服務(wù)品牌內(nèi)核的所在。

醫(yī)院圖書館品牌服務(wù)是具有個性化特色的服務(wù)，需注重醫(yī)院圖書館服務(wù)的特色和特性[3]，這也彰顯了醫(yī)院圖書館的服務(wù)層次和服務(wù)水準。按照醫(yī)院圖書館可持續(xù)發(fā)展的訴求，以及品牌建設(shè)特色化的要求，醫(yī)院圖書館都需要結(jié)合時代發(fā)展對圖書館行業(yè)服務(wù)的新需求，依照用戶需求的變化提供針對性的個性化服務(wù)。這是醫(yī)院圖書館做品牌服務(wù)的基本條件。

因此在品牌建設(shè)和品牌效用最大化發(fā)揮的要求下，醫(yī)院圖書館需要在服務(wù)中不斷思變，主動預測、了解和調(diào)研用戶信息需求、了解醫(yī)學前沿，并以此為基礎(chǔ)向用戶提供其所需要以及可能需要的服務(wù)和信息。同時在管理上為保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效應(yīng)，在以上各項服務(wù)要求的促動下，館員的現(xiàn)有服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)流程等都需要進行同步調(diào)整和優(yōu)化。由此圖書館品牌建設(shè)必利于醫(yī)院圖書館提升其服務(wù)方面的工作價值。

2.3 品牌建設(shè)利于醫(yī)院圖書館升級信息服務(wù)價值評估質(zhì)量

價值評估方法方面，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)項目是以物化的書刊傳遞及提高書刊利用率為軸心，圖書館讀者量、借閱量、檢索量的多寡，是圖書館常用評價指標[4]，整體上圖書館服務(wù)價值評估更多的是來自被動的、間接的讀者認可，如圖書館員幫助檢索到了資料，這個資料對讀者是否起到作用？價值多大？大部分情況下，讀者更多的是禮貌性的感謝，下意識中抓住核心歸納、并以言語表達完整反饋出圖書館工作真實作用并不容易也缺乏可操作性，但這些卻與館員自我認同、圖書館品牌建設(shè)的進展等息息相關(guān)。

進入大數(shù)據(jù)時代，圖書館面對的資源已不再局限于構(gòu)建自己的館藏，更多的是轉(zhuǎn)型為對用戶進行學科知識的服務(wù)及科技產(chǎn)出信息的管理，面對的信息資源已不分線上、線下、實體、虛擬，圖書館更多的是作為知識與用戶的連接者，幫助用戶挖掘、利用一切信息資源[5]。當前，社會上以到館率、借閱量、點擊量等傳統(tǒng)量化方法評價圖書館日常信息工作較為普遍，然而現(xiàn)實中各大醫(yī)院圖書館在品牌建設(shè)的需求下有不少新的信息服務(wù)，如我館在信息挖掘方面，曾推出的臨床診療指南與專家共識系列專輯、系列培訓講座、被剔除SCIE期刊提醒通知及定期編輯《醫(yī)學信息》等;在科技產(chǎn)出方面推出SCI論文每月動態(tài)、ESI高被引論文動態(tài)、SCI論文分析等，對這些工作的效果評估，若以傳統(tǒng)、常規(guī)的評估方法，雖然不可或缺，但難以反饋工作價值的全部內(nèi)涵。因此需創(chuàng)新思維[6]借鑒并引入其他學科領(lǐng)域的理論及評價方式，如人力資源管理領(lǐng)域的關(guān)鍵性事件或敘述法等，來了解或評估圖書館信息工作的狀況及有效性，從而既便于圖書館員自我激勵管理，也便于為后續(xù)促進圖書館服務(wù)工作持續(xù)進步提供證據(jù)支持。如我館針對極個別作者論文投稿踩雷，開展了被剔除SCIE期刊提醒通知;針對ESI高被引論文稀少性，開展了動態(tài)定期報道等工作，這些或助力了作者投稿避免踩雷、實現(xiàn)科研成果最大化，或幫助作者避免信息過期導致成果流失。這些事例使我們的工作效果能與用戶的經(jīng)濟或科研成果產(chǎn)生直接聯(lián)系。

3 品牌建設(shè)導向下醫(yī)院圖書館工作價值提升的策略

3.1 豐富信息資源保障系統(tǒng)，依托院內(nèi)各項政策及資源，提升品牌建設(shè)內(nèi)功

醫(yī)院圖書館是在競爭環(huán)境中構(gòu)建品牌，服務(wù)的用戶主要是高素質(zhì)專業(yè)人員，構(gòu)建品牌是一個長期的過程，需要將品牌內(nèi)容不斷充實、創(chuàng)新，并加強其內(nèi)涵才能保持持續(xù)的發(fā)展[7]。從逐步豐富館藏，提升館藏使用價值角度入手，立足圖書館所處不斷變化的科研、教育及技術(shù)環(huán)境中，分析并重新梳理現(xiàn)有館藏資源，整理現(xiàn)有資源與信息使用需求的差距，積極整合網(wǎng)絡(luò)與實體資源，有針對性的優(yōu)化資源，主動推送各類文獻資源，依用戶所反饋的信息，分析用戶在科研、臨床、教學等方面對信息資源的最新需求，在有效支持醫(yī)院醫(yī)教研工作展開及最大化滿足醫(yī)務(wù)人員動態(tài)信息需求的目標下，不斷完善信息資源及保障體系、提升科研服務(wù)能力、增強醫(yī)院圖書館對全院的文獻信息支撐作用。

此外，依托院內(nèi)各項政策及資源，不斷強化學術(shù)水平，提升品牌建設(shè)內(nèi)功。人員少，技術(shù)與資金等資源有限是醫(yī)院圖書館共性。因此開放思維，吸納單位彼此協(xié)作、互動生長的人文管理思想，借力院內(nèi)各部門的政策、技術(shù)、智慧等資源，彌補圖書館技術(shù)力量等方面的不足，不斷開展新的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，增加圖書館品牌發(fā)展的可延續(xù)性。同時參與學術(shù)論文撰寫、申報科研項目、為單位相關(guān)部門提供深度信息挖掘整合、參加專業(yè)學會活動等，依托學科館員，將文獻資源推送到一線科研人員的研究中，以各種形式夯實品牌建設(shè)的內(nèi)功。

3.2 打造人性化服務(wù)模式，強化團隊知識能力建設(shè)

圖書館員作為圖書館品牌發(fā)展的重要推動力量，需要始終保持危機意識、信息感知能力以及終身的學習能力、自我更新自我矯正的能力，加強日常工作的理論研究，善于將日常工作上升到理論高度進行解釋，正所謂理論指導實踐，實踐中又升華出理論。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院圖書館從服務(wù)方面提升工作價值的重要呈現(xiàn)[8]。熱情的微笑，禮貌的問候等人文化的服務(wù)，會提升用戶情感方面的滿足感。

在構(gòu)建以服務(wù)為導向、能適應(yīng)用戶需求動態(tài)變化的服務(wù)體系的過程中，醫(yī)院圖書館可借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，完善主頁，做好網(wǎng)站導航、報道新書刊等，同時以實踐操作為醫(yī)院圖書館服務(wù)創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等需求培養(yǎng)人才[9]。

3.3 調(diào)整營銷模式，重視渠道建設(shè)，樹立全員營銷理念

品牌的創(chuàng)建非一日之功，是由點滴做起，再由點到面[10]，是由一系列納入營銷理念的工作疊加而成，進而逐步形成品牌的[11]。由此，醫(yī)院圖書館宜將“無意識營銷”轉(zhuǎn)為主動營銷，從實踐中摸索、形成一套品牌推廣的切實可行的策略。引入全員營銷理念，將營銷服務(wù)視為培訓與日常工作重點，將其滲入到館員的工作目標和行為準則中，并貫穿于醫(yī)院圖書館工作的全過程中，使每個館員都能在不同工作環(huán)節(jié)上形成合力為共同目標發(fā)揮作用、能不自覺地根據(jù)不同的人群提供不同的關(guān)注點和服務(wù)定位等。

良好的品牌形象及品牌價值推廣離不開有效的傳播。有效的品牌建設(shè)行為意味著圖書館工作價值的提升。目前圖書館工作中常用的傳播渠道有傳統(tǒng)形態(tài)的，如紙質(zhì)簡訊和門戶網(wǎng)站;自媒體范疇的如QQ、微信、微博以及眾多的短視頻播出平臺等。其中，公眾號和圖書館官網(wǎng)是運用較多、且具較強公信力的傳播渠道，尤其是微信公眾號，系當前主流的信息傳播媒介。按照品牌建設(shè)及工作價值提升的要求，建議醫(yī)院圖書館調(diào)研讀者信息接收喜好，以此為依據(jù)構(gòu)建與讀者直接交流、良性互動、收集讀者反饋信息的渠道，并建設(shè)規(guī)范的、具有圖書館公信力的傳播渠道。比如利用微信小程序、二維碼的拓展功能提供網(wǎng)上借閱、預約服務(wù)、在線演示、慕課培訓等現(xiàn)代化的、便捷的醫(yī)院圖書館服務(wù)。

3.4 擴充評估方式，強化圖書館工作價值反饋研究

圖書館品牌的構(gòu)建及工作價值的提升工作是一個長期的、系統(tǒng)的過程[12]，并非能一蹴而就的，其中伴隨著各種演化與服務(wù)創(chuàng)新，其要求醫(yī)院圖書館必須具備綜合性的服務(wù)資源、業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)意識及宣傳意識等，因此有必要從觀念到實踐，將品牌意識貫穿醫(yī)院圖書館各項工作組織規(guī)劃、館員行為、業(yè)務(wù)工作內(nèi)容等的各個環(huán)節(jié)。由此，為保障以上各項環(huán)節(jié)運作的質(zhì)量，醫(yī)院圖書館需要構(gòu)建起具有獨立性的、能激勵館員的工作價值評估系統(tǒng)，并后續(xù)能形成PDCA循環(huán)、能促進醫(yī)院圖書館品牌建設(shè)、促進圖書館工作價值效應(yīng)的持續(xù)發(fā)揮，最終更好地服務(wù)圖書館用戶。

當前醫(yī)院圖書館的評估涉及人力資源管理、館藏資源建設(shè)、信息資源揭示、讀者服務(wù)滿意度等多個因素。人們常常靈活運用多種方式來分析待評估的內(nèi)容。如使用問卷和訪談等方式分析館藏資源使用量情況的原因;借助日常工作記錄和統(tǒng)計，分析館藏資源流通及基本服務(wù)情況、定位及趨向。整體上是從用戶打分、上級評估、自我評估三方面入手，按照定量與定性結(jié)合的方式來規(guī)范和細化服務(wù)管理工作及流程等。但由于圖書館工作產(chǎn)生的結(jié)果既有意識型態(tài)的，如知識型信息;也有客觀型態(tài)的，如信息挖掘后的二次、三次文獻等，因此我們也需在上述方式之外，強化圖書館工作價值反饋研究，加強信息服務(wù)工作后效果的數(shù)據(jù)、案例收集、評估及研究等，為后續(xù)的圖書館工作提供理論依據(jù)，使圖書館的讀者服務(wù)工作走向更高的水準，形成PDCA循環(huán)，也是為擴大圖書館學術(shù)影響力、推動圖書館品牌建設(shè)的持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)世界的今天，醫(yī)院圖書館在醫(yī)院的支持下，在努力構(gòu)建成醫(yī)院文獻信息資源的重要支撐。圍繞圖書館品牌構(gòu)建這一軸心，將圖書館信息服務(wù)工作的顯性或隱性價值予以發(fā)掘、呈現(xiàn)，不僅是醫(yī)院圖書館生存發(fā)展的需要，也是不斷實踐創(chuàng)新性地服務(wù)讀者的需要。

參考文獻

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作者簡介

蔡漢虹（1966-），女，漢族，廣東揭陽，武漢大學中南醫(yī)院循證與轉(zhuǎn)化醫(yī)學中心圖書館副研究館員，研究方向：圖書館信息數(shù)據(jù)挖掘及文獻檢索。

朱國琴（1967-），女，漢族，湖北天門，武漢大學中南醫(yī)院循證與轉(zhuǎn)化醫(yī)學中心圖書館副研究館員，研究方向：醫(yī)學信息服務(wù)及文獻分類學。

賀軍（1970-），男，回族，黑龍江七臺河，武漢大學中南醫(yī)院循證與轉(zhuǎn)化醫(yī)學中心圖書館館員，研究方向：醫(yī)學信息服務(wù)。

傅若曦（1995-），女，漢族，湖北武漢，碩士，華潤電力潤電信息科技有限公司，研究方向：企業(yè)數(shù)據(jù)信息化。