尹文榮 吳云 張坤 夏穎

摘 要：隨著汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，維修服務(wù)流程的優(yōu)化對(duì)提高顧客滿意度有著十分重要的影響，汽車4S店應(yīng)加大對(duì)維修服務(wù)的重視力度。文章在閱讀了大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)A汽車4S店的維修服務(wù)做了調(diào)查，通過(guò)對(duì)比分析A汽車4S店與B、C、D等不同汽車4S店的維修服務(wù)質(zhì)量，提出了維修服務(wù)流程中有針對(duì)性的建議和措施。對(duì)提升汽車4S店的顧客滿意度具有實(shí)際的指導(dǎo)意義，有助于加強(qiáng)我國(guó)汽車4S店的維修服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)汽車4S店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車4S店;維修服務(wù)質(zhì)量;流程的優(yōu)化;顧客滿意度

中圖分類號(hào)：F279.23 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B ?文章編號(hào)：1671-7988（2020）14-250-04

Abstract： With the continuous growth of car ownership， the optimization of maintenance service process has a very important impact on improving customer satisfaction， 4S car stores should increase the importance of maintenance services. On the basis of reading a lot of literature， this paper makes an investigation on the maintenance service of a automobile 4S shop， and compares and analyzes the maintenance service quality of a automobile 4S shop with that of B， C， D， etc.， pointed suggestions and measures are put forward in the process of maintenance service. It has a practical significance to improve the customer satisfaction of Automobile 4S shop， to strengthen the maintenance service quality of automobile 4S shop， and to promote the development of automobile 4S shop.

Keywords： Automobile 4S shop; Maintenance service quality; Process optimization; Customer satisfaction

CLC NO.： F279.23 ?Document Code： A ?Article ID： 1671-7988 （2020）14-250-04

1 研究背景

服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)效果的體現(xiàn)，成為了企業(yè)考核服務(wù)人員的基本要素。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的考核也是增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件，是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)管理等研究領(lǐng)域中需要不斷優(yōu)化的策略。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)汽車的產(chǎn)銷量持續(xù)增加，汽車保有量的增加也呈正比例函數(shù)狀態(tài)。隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)的日益擴(kuò)大，汽車維修服務(wù)質(zhì)量卻越來(lái)越缺少關(guān)注。汽車維修服務(wù)企業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，提高服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急。在這種形勢(shì)下，汽車4S店正面臨著巨大挑戰(zhàn)，但同時(shí)也是一個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的好機(jī)遇。

2 汽車4S店維修服務(wù)質(zhì)量的影響因素

汽車4S店的維修服務(wù)質(zhì)量對(duì)于汽車4S店的發(fā)展有著十分重要的影響。一個(gè)好的4S店必定會(huì)把客戶的維護(hù)放在首位，只有維護(hù)好現(xiàn)有客戶，才會(huì)在此基礎(chǔ)上發(fā)展更多的目標(biāo)客戶，擴(kuò)大銷售部市場(chǎng)的同時(shí)，也會(huì)保持現(xiàn)有客戶進(jìn)店維修保養(yǎng)的概率。

2.1 技術(shù)因素

就目前的汽車市場(chǎng)來(lái)看，初級(jí)工水平的人員比例過(guò)多，而具有運(yùn)用專用設(shè)備、儀器進(jìn)行汽車故障診斷檢測(cè)的高級(jí)工以上的高技能人才比例明顯偏低[1]。汽車4S店的技術(shù)因素包括：技術(shù)人員的整體素質(zhì)、配件的質(zhì)量、先進(jìn)的設(shè)備等。

2.2 管理因素

影響汽車4S店維修服務(wù)質(zhì)量的管理因素包括兩個(gè)層面，分別是社會(huì)管理層面和企業(yè)管理層面。

（1）社會(huì)管理層面：汽車維修市場(chǎng)的發(fā)展與國(guó)家的行政密不可分，國(guó)家的政策決定了汽車維修市場(chǎng)的發(fā)展的方向。提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理需要具有一個(gè)科學(xué)、合理、完善的社會(huì)管理機(jī)構(gòu)和市場(chǎng)規(guī)則。

（2）企業(yè)管理層面：一個(gè)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)必定會(huì)制定完善的維修質(zhì)量管理制度，對(duì)于人員的管理、公司建設(shè)等方面都有該公司獨(dú)到的見(jiàn)解，只有這樣才會(huì)提升維修服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 經(jīng)濟(jì)因素

經(jīng)濟(jì)因素主要是指汽修市場(chǎng)的供求關(guān)系和企業(yè)布局對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的影響[2]。隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)汽車的購(gòu)買欲望日益增加，汽修市場(chǎng)的訂單量也越來(lái)越多。訂單量過(guò)大，就會(huì)超過(guò)汽修企業(yè)的承受范圍，使維修服務(wù)的制度得不到落實(shí)，甚至導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益下降等情況。因此，不均衡的企業(yè)布局將會(huì)導(dǎo)致局部地區(qū)汽車維修市場(chǎng)供求關(guān)系失調(diào)。

2.4 環(huán)境因素

汽車4S店維修服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，極大程度上取決于顧客滿意度。舒適的店內(nèi)環(huán)境將會(huì)給維修服務(wù)質(zhì)量大大加分，舒適且整潔的店內(nèi)環(huán)境會(huì)給顧客帶去愉悅的心情，同時(shí)也是店面形象的象征。反之，顧客等待或咨詢的過(guò)程中得不到較好的感官體驗(yàn)，甚至離開(kāi)4S店。

3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本問(wèn)卷的制定參考了多份“汽車4S店維修服務(wù)質(zhì)量滿意度”調(diào)查問(wèn)卷，最終確定了14個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)量汽車4S店維修服務(wù)質(zhì)量。研究變量包括服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)子維度及顧客滿意度[3]。

本文整個(gè)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)參考了以往學(xué)者們的相關(guān)研究，通過(guò)與顧客和服務(wù)人員溝通，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修改，并對(duì)改進(jìn)的問(wèn)卷進(jìn)行可行性試驗(yàn)，最終確定了完善后的調(diào)查問(wèn)卷。

3.2 問(wèn)卷回收及數(shù)據(jù)分析

3.2.1 問(wèn)卷回收

本次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放400份，收回的有效問(wèn)卷共計(jì)309份，問(wèn)卷回收率為77.25%。

3.2.2 數(shù)據(jù)分析

本次調(diào)研主要包括四個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，分別是：接待、技術(shù)、維修過(guò)程以及服務(wù)成本。各汽車4S店問(wèn)卷調(diào)查的顧客滿意度概況如圖1-4所示：

綜合分析上述數(shù)據(jù)可知：不同品牌的汽車4S店維修服務(wù)存在著不同的問(wèn)題。A汽車4S店在售后維修服務(wù)方面更加注重技術(shù)方面的研究;B汽車4S店與C汽車4S店在售后維修服務(wù)方面更加注重顧客的接待和技術(shù)研究;D汽車4S店則更加重視售后維修服務(wù)方面的維修過(guò)程和服務(wù)成本。

4 A汽車4S店維修服務(wù)存在的問(wèn)題分析

4.1 接待

A汽車4S店存在的接待問(wèn)題包括：接待人員缺乏專業(yè)知識(shí)、接待人員提供服務(wù)的不及時(shí)性和接待人員服務(wù)態(tài)度差。

4.2 維修技術(shù)水平不夠成熟

隨著汽車行業(yè)技術(shù)的逐漸發(fā)展，維修技術(shù)的多元化極大的方便了維修技術(shù)人員的工作，也大大提高了技術(shù)人員維修車輛的時(shí)效性。維修技術(shù)多元化包括兩方面內(nèi)容：一方面指維修技術(shù)人員需要具有高超的維修技術(shù)，另一方面指缺乏先進(jìn)的維修設(shè)備。

4.3 維修過(guò)程

維修過(guò)程中存在的問(wèn)題主要包括以下幾點(diǎn)：

（1）在車輛進(jìn)行維修之前，該店剛上崗的維修技術(shù)人員還未確認(rèn)修理項(xiàng)目、了解客戶意向便急于開(kāi)展維修工作，導(dǎo)致車輛維修后的效果與顧客的理想效果出現(xiàn)偏差，使顧客滿意度下降。

（2）A汽車4S店在維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題偏多，比如：部分維修技術(shù)人員自作主張，不能及時(shí)與客戶溝通，出現(xiàn)返修等情況;因雙休日顧客偏多，導(dǎo)致等待的維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)維修效率低、維修技術(shù)人員不能在約定時(shí)間完成車輛的維修;維修過(guò)程中部分技術(shù)人員對(duì)于故障的描述夸大其詞，誘導(dǎo)顧客零配件的更換等。

（3）維修過(guò)后，該汽車4S店維修工位周圍出現(xiàn)臟、亂現(xiàn)象，顧客很少去到維修車間旁觀。

4.4 配件價(jià)格偏高

汽車4S店維修中使用的備件和輔料均來(lái)自于汽車生產(chǎn)企業(yè)或者其指定的正品備件生產(chǎn)供應(yīng)商，價(jià)格昂貴[4]。

5 A汽車4S店維修服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議

5.1 A汽車4S店接待服務(wù)的優(yōu)化建議

售后接待服務(wù)的每一位工作人員都應(yīng)該是一線的品牌代言人。售后接待服務(wù)人員的一言一行都會(huì)給顧客留下或好或壞的第一印象，從而影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

（1）接待人員需不斷提高專業(yè)知識(shí)，便于檢查車輛狀況，與顧客進(jìn)一步溝通，確認(rèn)顧客需求，同時(shí)完成派工工作。

（2）接待人員準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來(lái)，保證接待顧客的及時(shí)性。

（3）接待人員應(yīng)時(shí)刻保持熱情、積極的工作態(tài)度，時(shí)刻以最燦爛的微笑面對(duì)顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，用自己的工作熱情感染顧客，打動(dòng)顧客。

（4）接待人員著裝需正式，注重服務(wù)禮儀，整潔大方。

5.2 A汽車4S店維修過(guò)程的優(yōu)化建議

（1）在車輛進(jìn)行維修之前，維修技術(shù)人員應(yīng)及時(shí)與接待人員溝通，了解客戶意向，明確故障車輛修理項(xiàng)目，有針對(duì)性的進(jìn)行維修作業(yè)，防止出現(xiàn)車輛維修后的效果與顧客的理想效果有所偏差的情況，維護(hù)好與顧客之間的關(guān)系，保證顧客滿意度。

（2）在維修過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①維修技術(shù)人員要及時(shí)與客戶溝通，避免出現(xiàn)返修等情況;②提高維修效率，不宜讓顧客等待的維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng);③維修技術(shù)人員需在約定時(shí)間完成車輛的維修，若逾期，需及時(shí)向顧客表明原因;④維修過(guò)程中技術(shù)人員對(duì)于故障的描述應(yīng)實(shí)事求是，不得誘導(dǎo)顧客更換零配件等。

（3）維修過(guò)后，維修技術(shù)人員應(yīng)迅速將維修工位周圍清理干凈，給顧客留下一個(gè)好的印象。

5.3 A汽車4S店服務(wù)成本的優(yōu)化建議

（1）在維修服務(wù)作業(yè)過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)管，時(shí)刻管控成本，可安排售后維修管理人員流水線式的監(jiān)管，從而約束維修服務(wù)成本。

（2）新到的零配件進(jìn)行多次質(zhì)檢，質(zhì)檢人員分別簽字，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，做到責(zé)任個(gè)人化，加強(qiáng)維修技術(shù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

（3）售后維修服務(wù)區(qū)的設(shè)備種類繁多，完善運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，減少部門日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

（4）對(duì)于配件的價(jià)格制定明確的費(fèi)用明細(xì)表，可分別附在售后前臺(tái)及維修車間顯眼的位置，便于顧客實(shí)時(shí)掌握維修成本。

6 結(jié)論

隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，將汽車4S店的售后服務(wù)推舉成為了汽車行業(yè)的工作重心。一個(gè)合理、科學(xué)的維修服務(wù)體系對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此，對(duì)于汽車4S店維修服務(wù)質(zhì)量的要求十分嚴(yán)格。本文以A汽車4S店為例，具體分析了A汽車4S店售后維修服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)比分析法，對(duì)該店的維修服務(wù)流程提出了相應(yīng)的優(yōu)化建議，得到更科學(xué)、合理、高效的維修服務(wù)體系，

對(duì)提升汽車4S店的顧客滿意度具有實(shí)際的指導(dǎo)意義，有助于加強(qiáng)我國(guó)汽車4S店的維修服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)維修效益，增加企業(yè)利潤(rùn)，促進(jìn)汽車4S店的發(fā)展。

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