蔡燕萍

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?近年來，頂崗實(shí)習(xí)已成為高職院校人才培養(yǎng)的重要模式，但目前許多高職院校酒店專業(yè)在組織學(xué)生實(shí)習(xí)的過程中都面臨不少困難。從學(xué)校、學(xué)生、酒店三方面闡述了頂崗實(shí)習(xí)的意義，分析了實(shí)習(xí)管理中存在的問題，并提出了相應(yīng)的對策。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?高職酒店專業(yè);頂崗實(shí)習(xí);問題;對策

[中圖分類號] ?G717 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ? [文章編號] ?2096-0603（2020）50-0178-02

《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》（國發(fā)〔2005〕35號）文件提出：高職院校應(yīng)“大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式……學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時(shí)間不少于半年”。教育部聯(lián)合五部委先后印發(fā)的《關(guān)于深化職業(yè)教育教學(xué)改革全面提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》（教職成〔2015〕6號）、《職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)管理規(guī)定》（教職成〔2016〕3號）等相關(guān)文件，要求高職院校進(jìn)一步深化校企合作，通過跟崗實(shí)踐教學(xué)和頂崗實(shí)習(xí)等形式，強(qiáng)化理論基礎(chǔ)，提升職業(yè)技能。

如今，頂崗實(shí)習(xí)已成為高職院校實(shí)踐教育的重要環(huán)節(jié)。通過頂崗實(shí)習(xí)，能促進(jìn)學(xué)校與企業(yè)的合作溝通，使學(xué)生獲得真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)，提高工作能力，為進(jìn)一步就業(yè)打下基礎(chǔ)。高職酒店管理專業(yè)旨在培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，因此，頂崗實(shí)習(xí)這一實(shí)踐教學(xué)的順利開展顯得尤為重要。

一、高職酒店專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的意義

（一）學(xué)校方面：了解市場需求，調(diào)整培養(yǎng)方案

高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才，學(xué)校不僅要培養(yǎng)學(xué)生具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，更要具備實(shí)戰(zhàn)型的管理能力。而實(shí)戰(zhàn)的途徑之一就是頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)校通過安排學(xué)生進(jìn)酒店實(shí)習(xí)，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通，進(jìn)一步了解市場需求，從而檢查教學(xué)效果，及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)方案。

（二）學(xué)生方面：運(yùn)用所學(xué)知識，鍛煉自身能力

職業(yè)教育注重實(shí)踐教學(xué)，重視學(xué)生技能的培養(yǎng)。接受職業(yè)教育的學(xué)生更樂意參加實(shí)習(xí)，希望通過實(shí)習(xí)來檢驗(yàn)自己掌握的知識，在實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。大多數(shù)實(shí)習(xí)生都能夠在實(shí)習(xí)期間抓住機(jī)會，努力工作，在實(shí)踐中全面掌握酒店各崗位的工作流程，學(xué)習(xí)為人處事的方法，鍛煉自己的能力，施展自己的才華，為下一步正式就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

（三）酒店方面：緩解用人壓力，節(jié)約人力成本

大部分酒店淡旺季比較明顯，為節(jié)約成本，酒店留有較少正式員工，通過臨時(shí)招聘和招收實(shí)習(xí)生來緩解用人壓力。一方面實(shí)習(xí)生對薪金的要求不高，減少了酒店的人力資源成本;另一方面高職學(xué)校的專業(yè)實(shí)習(xí)生已初步具備了專業(yè)理論知識和相應(yīng)的技能，經(jīng)過簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)就能上崗，為酒店節(jié)約了培訓(xùn)費(fèi)用。

二、高職酒店專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中存在的問題

（一）學(xué)校方面

1.缺乏嚴(yán)格細(xì)化的規(guī)章制度

學(xué)生實(shí)習(xí)需要有完善的實(shí)習(xí)指導(dǎo)計(jì)劃和細(xì)化的規(guī)章制度。但目前大多數(shù)高職學(xué)校的實(shí)習(xí)計(jì)劃過于籠統(tǒng)，計(jì)劃中有很多內(nèi)容如實(shí)習(xí)進(jìn)度、實(shí)習(xí)內(nèi)容和實(shí)習(xí)崗位等規(guī)定很含糊，對于實(shí)習(xí)過程中學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生、指導(dǎo)教師各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任也沒有明確的規(guī)定，對實(shí)習(xí)管理帶來一定的難度。

2.“指導(dǎo)教師”一職形同虛設(shè)

一方面很多高職校只是給酒店的實(shí)習(xí)生指定了帶隊(duì)老師，并無專業(yè)指導(dǎo)教師，即使有專業(yè)指導(dǎo)教師由于本身課務(wù)繁重，分身乏術(shù)，沒有事情發(fā)生就很少與學(xué)生聯(lián)系溝通，并沒有履行應(yīng)盡的職責(zé);另一方面在處理酒店與實(shí)習(xí)生矛盾的問題上，學(xué)生希望指導(dǎo)老師能幫助自己維護(hù)利益、減輕勞動負(fù)擔(dān)，而酒店則希望指導(dǎo)老師能安撫學(xué)生情緒，不干預(yù)酒店人事。多種因素干擾使得指導(dǎo)教師的作用難以發(fā)揮。

3.考核制度不健全

大多數(shù)職業(yè)學(xué)校并沒有建立一套科學(xué)合理的實(shí)習(xí)考核制度。首先，對學(xué)生的考核主要來自酒店對學(xué)生的評價(jià)，這種考核維度單一，失之偏頗，不利于調(diào)動學(xué)生的工作積極性和創(chuàng)造性。其次，對于指導(dǎo)教師并沒有明確的考核要求，缺少行為約束，使得很多指導(dǎo)教師并不能積極地投入實(shí)習(xí)生管理工作中。

（二）實(shí)習(xí)生方面：對實(shí)習(xí)的認(rèn)知不足

學(xué)生入職前，對實(shí)習(xí)抱有美好的憧憬和渴望，希望通過實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力。入職后，接觸到酒店的日常工作，發(fā)現(xiàn)很多工作比較繁瑣、單調(diào)，與預(yù)想的差距較大，從而產(chǎn)生心理落差，加上不能及時(shí)轉(zhuǎn)變角色、調(diào)整心態(tài)，慢慢產(chǎn)生厭煩心理，對繁重的工作產(chǎn)生消極抵抗的情緒，甚至開始逃避或選擇放棄實(shí)習(xí)。

（三）酒店方面

1.從自身利益出發(fā)進(jìn)行崗位分配

在崗位分配方面，酒店往往考慮自身經(jīng)營需要，將實(shí)習(xí)生安排在基層服務(wù)崗位上，為了節(jié)約人力成本，不提供輪崗的機(jī)會。學(xué)生失去了學(xué)習(xí)的機(jī)會，無法全面掌握各部門各崗位的服務(wù)程序及工作流程，只能周而復(fù)始地做著重復(fù)勞動。此外，實(shí)習(xí)期間經(jīng)常會被安排最臟最累的工作，美其名曰“磨煉”，使得學(xué)生的工作熱情不高、實(shí)習(xí)效果不佳。

2.缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)

酒店往往只注重對在職員工的培訓(xùn)，卻很少對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。一般實(shí)習(xí)生到酒店后進(jìn)行簡單的人事培訓(xùn)，隨即分配到崗，實(shí)行以老帶新、師傅帶徒弟或者領(lǐng)班主管負(fù)責(zé)制。但往往有些師傅由于工作繁忙或者怕實(shí)習(xí)生趕超自己，不愿意傳授技能給他們。學(xué)生只能機(jī)械地照著做，學(xué)不到系統(tǒng)的技能和服務(wù)程序，導(dǎo)致在對客服務(wù)過程中出現(xiàn)各種問題，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

3.忽視了對實(shí)習(xí)生的人文關(guān)懷

酒店大多對實(shí)習(xí)生不夠重視，將他們看作酒店的廉價(jià)勞動力，從自身利益出發(fā)，一味地關(guān)注實(shí)習(xí)生的工作效率，忽視了在高強(qiáng)度工作下的情緒波動。對學(xué)生的思想、生活關(guān)懷不夠，缺乏應(yīng)有的情感溝通，無法確切地感知到實(shí)習(xí)生的真正需求，更不能給實(shí)習(xí)生提供更好的發(fā)展機(jī)會。

三、高職酒店專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的對策

（一）學(xué)校方面

1.形成系統(tǒng)的實(shí)習(xí)生管理制度

首先，為了保證實(shí)習(xí)工作的順利實(shí)施，學(xué)校需要制訂明確的實(shí)習(xí)計(jì)劃、實(shí)習(xí)大綱，組織專業(yè)教師制定相應(yīng)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)用書，編寫指導(dǎo)教師工作手冊和學(xué)生實(shí)習(xí)手冊。其次，學(xué)校與企業(yè)簽訂頂崗實(shí)習(xí)協(xié)議，應(yīng)包括實(shí)習(xí)的崗位、薪資等具體內(nèi)容，且明確雙方在實(shí)習(xí)生管理過程中的責(zé)任與義務(wù)。再次，召開實(shí)習(xí)動員大會，引導(dǎo)學(xué)生正確看待實(shí)習(xí)、了解實(shí)習(xí)單位、明確個(gè)人定位、完成角色轉(zhuǎn)變。最后，建立酒店常駐或定期巡視制度，及時(shí)關(guān)注學(xué)生的工作狀態(tài)及思想動態(tài)，對學(xué)生進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)。

2.設(shè)立指導(dǎo)教師和實(shí)習(xí)組長

在實(shí)習(xí)生管理中，學(xué)校應(yīng)設(shè)立專業(yè)的指導(dǎo)教師，并明確其職責(zé)及工作內(nèi)容。指導(dǎo)教師要加強(qiáng)與酒店、學(xué)生的溝通，每隔一段時(shí)間就深入酒店了解學(xué)生實(shí)習(xí)情況。在各個(gè)實(shí)習(xí)的酒店分別選定能干、負(fù)責(zé)任的同學(xué)擔(dān)任實(shí)習(xí)組長，肩負(fù)起該實(shí)習(xí)點(diǎn)的日常行為管理工作，并且與指導(dǎo)教師保持密切聯(lián)系，匯報(bào)實(shí)習(xí)情況。安排實(shí)習(xí)工作的有關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，也應(yīng)該有計(jì)劃地前往實(shí)習(xí)酒店了解、掌握有關(guān)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況，讓學(xué)生感受到學(xué)校和教師的關(guān)懷，從而安心工作。

3.建立科學(xué)合理的考核制度

對實(shí)習(xí)生的考核，應(yīng)實(shí)行校企聯(lián)合管理的方法，指導(dǎo)教師和酒店的管理人員定期交換意見，評定學(xué)生的實(shí)踐情況。對表現(xiàn)突出的學(xué)生，由酒店和學(xué)校共同進(jìn)行表彰，并頒發(fā)證書，這樣有利于激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作熱情。實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)校要及時(shí)組織學(xué)生開展實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會，全面總結(jié)收獲與心得，了解學(xué)生在校學(xué)習(xí)到實(shí)習(xí)整個(gè)過程中存在的問題，使學(xué)生完成從理論到實(shí)踐的過渡。加大實(shí)習(xí)報(bào)告在實(shí)習(xí)評定中的比重，并且建立專門的實(shí)習(xí)檔案，為實(shí)習(xí)生管理工作提供依據(jù)。

（二）學(xué)生方面：明確定位，調(diào)整心態(tài)

實(shí)習(xí)生要明確實(shí)習(xí)的目的，不是為了賺錢，而是為了運(yùn)用所學(xué)的知識、鍛煉自己的能力。在實(shí)習(xí)中，應(yīng)樹立主人翁精神，避免以自我為中心，形成以集體利益為先的意識，服從酒店的管理和安排。學(xué)會調(diào)整心態(tài)，不因個(gè)人情緒，而對實(shí)習(xí)產(chǎn)生不滿。學(xué)會去適應(yīng)環(huán)境，處理各種人際關(guān)系，正確看待實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題，通過自己努力去克服，而不是一味地埋怨、消極對待或依賴?yán)蠋熀途频杲鉀Q。只有這樣才能勝任酒店工作，完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

（三）酒店方面

1.合理安排實(shí)習(xí)生，做到人崗匹配

對于新進(jìn)實(shí)習(xí)生，酒店應(yīng)通過面談溝通、問卷調(diào)查等形式充分了解他們的心理素質(zhì)、性格特征、優(yōu)缺點(diǎn)、求職意向，結(jié)合各崗位的具體要求，安排合適的工作，做到人崗匹配。并在實(shí)習(xí)過程中，根據(jù)其工作表現(xiàn)、興趣愛好進(jìn)行輪崗，為實(shí)習(xí)生提供適應(yīng)不同工作、掌握多個(gè)工作崗位流程的機(jī)會，促進(jìn)學(xué)生的個(gè)人發(fā)展，也為將來晉升管理崗位創(chuàng)造條件。同時(shí)，輪崗制度避免了重復(fù)、單調(diào)的勞動，使學(xué)生對工作持有新鮮感和積極性。

2.對實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效系統(tǒng)的培訓(xùn)

對于消費(fèi)者來說，任何員工都代表著酒店，他們并不會區(qū)分實(shí)習(xí)生和正式員工。因此，酒店的培訓(xùn)部門及人事部門要形成合理的培訓(xùn)體系，既要將培訓(xùn)落到實(shí)處又要重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。同時(shí)，每位實(shí)習(xí)生必須經(jīng)過嚴(yán)格的考核，符合崗位要求后方可上崗實(shí)習(xí)，這樣才能保證服務(wù)的一致性和規(guī)范化。同時(shí)，實(shí)習(xí)生有強(qiáng)烈的動手欲望和表現(xiàn)欲望，在培訓(xùn)的過程中他們往往希望可以參與到實(shí)踐中去，酒店應(yīng)放手讓他們?nèi)プ?，遇到錯誤時(shí)多糾正少指責(zé)。

3.對實(shí)習(xí)生進(jìn)行情感管理

情感管理需要管理者與員工的直接交流與溝通，管理者要向員工敞開大門，聽取他們的心聲，了解員工真正的需要。實(shí)習(xí)生在初入酒店的時(shí)候往往不習(xí)慣酒店的制度管理，需要酒店與他們進(jìn)行情感上的溝通，讓其產(chǎn)生認(rèn)同感，快速適應(yīng)酒店的制度，減少與酒店的矛盾，讓他們迅速融入酒店的工作中來，提高工作效率。在實(shí)習(xí)初期，學(xué)生大多無法適應(yīng)酒店高強(qiáng)度的工作，常常是“怨聲載道”，對酒店產(chǎn)生許多的不滿情緒。通過情感管理，讓實(shí)習(xí)生充分意識到工作與學(xué)習(xí)的差異，切身地體會酒店工作的樂趣。同時(shí)，實(shí)習(xí)生更能理解管理者的行為，變埋怨為主動接受，積極配合，并從中感受到酒店對其成長發(fā)展的幫助，提高對酒店的滿意度。

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編輯 司 楠