司華芹

[摘? ? ? ? ? ?要]? 目的：應(yīng)對(duì)三級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求和適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理需求，探討質(zhì)量管理工具應(yīng)用在提升醫(yī)院中層管理干部管理能力和職能科室管理效能中的作用。方法：通過常用質(zhì)量管理工具應(yīng)用培訓(xùn)和實(shí)踐，培養(yǎng)管理干部科學(xué)管理思維，進(jìn)一步提升醫(yī)院精細(xì)化管理水平和職能部門管理效能。結(jié)果：通過管理工具在日常管理工作中的合理運(yùn)用，有效提升醫(yī)院質(zhì)量管理水平和管理效能。結(jié)論：通過管理工具理論培訓(xùn)和實(shí)踐運(yùn)用，管理干部的思維變得有序，醫(yī)院管理方法變得簡單可控，管理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，管理效能得到提升。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 質(zhì)量管理工具;職能部門;管理效能

[中圖分類號(hào)]? G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2020）51-0168-02

一、背景

隨著社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求日益增高，改善醫(yī)院質(zhì)量管理水平、提高管理效能成為亟待解決的焦點(diǎn)[1]。《江蘇省三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2017版）》4-1-1條款明確要求：各主管部門與職能部門結(jié)合實(shí)際工作開展質(zhì)量管理工具、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法的培訓(xùn);各相關(guān)委員會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理工具開展質(zhì)量管理，有案例說明;有數(shù)據(jù)表明，各質(zhì)量委員會(huì)重點(diǎn)工作持續(xù)改進(jìn)有成效，并達(dá)到衛(wèi)生計(jì)生行政部門工作要求。我院中層及以上干部大多來自護(hù)理學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)等各醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)，因在原工作崗位工作上表現(xiàn)突出而被選拔任用到管理崗位，缺乏專業(yè)管理知識(shí)，日常管理工作中也大多依靠經(jīng)驗(yàn)管理，較少應(yīng)用質(zhì)量管理工具，故而存在管理水平低下、管理效能不高的問題。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，患者就醫(yī)需求不斷增加及對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求提升，迫切需要從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變[2]，引入先進(jìn)質(zhì)量管理工具與方法已經(jīng)成為醫(yī)院進(jìn)步和發(fā)展的必然趨勢(shì)。培養(yǎng)管理干部尤其是職能部門負(fù)責(zé)人的科學(xué)管理思維，提高職能部門管理效能，進(jìn)一步提升醫(yī)院精細(xì)化管理水平，打造一批具有一定管理知識(shí)、能管理、會(huì)管理的干部隊(duì)伍具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、醫(yī)院常用管理工具

1.PDCA質(zhì)量管理理論最早由沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart）博士提出，經(jīng)美國質(zhì)量管理專家戴明（Deming）博士修正成為一個(gè)通用模型（又稱為“戴明環(huán)”）。PDCA循環(huán)一般由計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、行動(dòng)（Act）四個(gè)階段組成[3]，是一個(gè)周而復(fù)始、循環(huán)往復(fù)，呈螺旋式持續(xù)上升的循環(huán)過程，是全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA問世以來，廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，得到不斷完善和發(fā)展。由于PDCA對(duì)管理質(zhì)量提高具有持續(xù)改進(jìn)的作用，因此被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量管理中。

2.“品管圈”活動(dòng)，是指在相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場所的人們主動(dòng)組成的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，按照一定的活動(dòng)程序，采取科學(xué)的方法，群策群力解決工作現(xiàn)場和管理活動(dòng)的問題，以提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量[4]。

3.根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一種回顧性不良事件分析工具，主要針對(duì)嚴(yán)重傷害事件以一套有邏輯的程序找出事件發(fā)生的根本原因，并執(zhí)行改進(jìn)措施，避免類似事件重復(fù)發(fā)生的方法。RCA包含五個(gè)步驟，分別為定義問題與資料收集、識(shí)別可能原因、找出根本原因、擬定改善計(jì)劃、執(zhí)行改善計(jì)劃并推廣結(jié)果。RCA常常被用于分析前哨事件（Sentinel Event，SE），即涉及死亡或嚴(yán)重身體或心理傷害的意外事件或相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)事件[5]。

4.失效模式和效應(yīng)分析（Failure Mode and Effects Analysis，F(xiàn)MEA）是系統(tǒng)性、前瞻性，基于多學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作管理，以確定和預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)的管理方法和工具，意在失效事件發(fā)生前，對(duì)各種可能的失效進(jìn)行預(yù)測(cè)與量化評(píng)估，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生[6]。

三、我院主要做法

1.2019年1月，在院辦公會(huì)上，院黨委書記、院長在院辦公會(huì)上強(qiáng)調(diào)，在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作中發(fā)現(xiàn)，我院職能部門管理技能不高，在“持續(xù)改進(jìn)有成效”方面暴露出的問題和不足，究其原因是因?yàn)椴皇煜す芾砉ぞ?，不能主?dòng)應(yīng)用，要求2019年要有序推進(jìn)管理工具的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和應(yīng)用，每一個(gè)職能部門必須在本年度日常管理工作中應(yīng)用至少兩個(gè)質(zhì)量管理工具，并將開展的項(xiàng)目上報(bào)黨辦備案，年終將進(jìn)行評(píng)比，評(píng)比結(jié)果將和職能部門負(fù)責(zé)人年終評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，記入干部管理檔案。

2.要求運(yùn)營質(zhì)量管理處牽頭，制訂《運(yùn)用質(zhì)量管理工具，提高醫(yī)院質(zhì)量管理效能》項(xiàng)目實(shí)施方案，并在全院范圍內(nèi)舉辦質(zhì)量管理工具應(yīng)用培訓(xùn)班，對(duì)常用質(zhì)量管理工具如PDCA循環(huán)、流程圖、親和圖、特性要因圖、根本原因分析（RCA）、失效模式與效應(yīng)分析（FMEA）、名目團(tuán)體法、差異分析法等先進(jìn)行理論培訓(xùn)，再分享醫(yī)院質(zhì)量管理工具及其應(yīng)用案例，通過醫(yī)院管理中的實(shí)例加以講解，使參加培訓(xùn)的人員能夠理論聯(lián)系實(shí)際，提高培訓(xùn)效果。全院（總院、分院）職能部門（科室）負(fù)責(zé)人必須參加、鼓勵(lì)所有管理人員報(bào)名參加。

3.“課桌演練”。培訓(xùn)過程中，為了使學(xué)員們學(xué)懂、弄通、做實(shí)質(zhì)量管理工作，運(yùn)營質(zhì)量管理處工作人員將參加學(xué)習(xí)的人員分成若干小組，每個(gè)小組自選題目，在頭腦風(fēng)暴后進(jìn)行親和圖、魚骨圖、門診流程改造等實(shí)操訓(xùn)練，展開小組討論，每組選派一人進(jìn)行發(fā)言展示，匯報(bào)本組學(xué)習(xí)情況。運(yùn)營質(zhì)量管理處安排專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)，活躍了氣氛，提高了學(xué)習(xí)效果。

4.運(yùn)營質(zhì)量管理處對(duì)各職能部門管理工具的應(yīng)用情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管、審定，定期進(jìn)行活動(dòng)成效評(píng)估，協(xié)助有需求的部門推進(jìn)落實(shí)。年終，通過關(guān)鍵指標(biāo)分析、問卷調(diào)研等方式進(jìn)行評(píng)審，篩選出醫(yī)院流程得到明顯改善以及病人就醫(yī)感受、服務(wù)質(zhì)量明顯提高的項(xiàng)目，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，并運(yùn)用醫(yī)院常態(tài)化管理，提升醫(yī)院精細(xì)化管理水平，全面提高醫(yī)院職能部門管理效能。

5.黨委辦公室將最終結(jié)果記錄存檔。

四、序時(shí)進(jìn)度

2019年1月：院辦公會(huì)提出質(zhì)量管理工具學(xué)習(xí)培訓(xùn)和運(yùn)用要求;各職能部門將本部門擬運(yùn)用的質(zhì)量管理工具應(yīng)用項(xiàng)目名稱通過OA上報(bào)黨辦;

2019年1—11月：各部門按計(jì)劃開展質(zhì)量管理工具應(yīng)用工作;

2019年6—10月：運(yùn)管處進(jìn)行質(zhì)量管理工具及其應(yīng)用案例分享沙龍，每月一期，期間進(jìn)行2次課堂實(shí)戰(zhàn)演練;

2019年11—12月：運(yùn)管處組織活動(dòng)項(xiàng)目成果的評(píng)審、發(fā)布與推廣。

五、成效

（一）醫(yī)院層面

首先，倒逼職能部門管理人員，尤其是職能部門負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)管理知識(shí)，提升管理效能;其次，理論學(xué)習(xí)后，通過“課桌演練”、小組討論、發(fā)言展示等環(huán)節(jié)的實(shí)戰(zhàn)演練，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)者的發(fā)散思維，使管理者對(duì)醫(yī)院管理工具的運(yùn)用有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和全面的理解;第三，運(yùn)管處的評(píng)審，指出管理工具的運(yùn)用重在尋找流程中各環(huán)節(jié)存在的系統(tǒng)性問題，通過運(yùn)用實(shí)踐活動(dòng)，尋找突破現(xiàn)狀的創(chuàng)新工作方法。本次活動(dòng)共收到全院24個(gè)職能部門和四所分院上報(bào)的62個(gè)項(xiàng)目管理工具應(yīng)用，通過匯總評(píng)審，篩選運(yùn)用效果好的管理項(xiàng)目，在全院范圍內(nèi)加以推廣，提升醫(yī)院整體管理效能。

（二）本人收獲

（1）通過“常見管理工具的應(yīng)用”學(xué)習(xí)，我對(duì)流程圖、查檢表、層別法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴、親和圖、特性要因圖、魚骨圖等常用質(zhì)量管理工具有了細(xì)致深入的了解，為日常開展品質(zhì)管理工作奠定了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。（2）通過“根本原因分析（RCA）”、名目團(tuán)體法、差異分析法等工具的應(yīng)用培訓(xùn)，我明白了要以問題為導(dǎo)向，找到發(fā)生不良事件的根本原因，解決問題才是永恒之道。（3）通過對(duì)“失效模式與效應(yīng)分析（FMEA）”學(xué)習(xí)，我更加明白事前預(yù)防的重要性，要發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致事故發(fā)生的潛在的系統(tǒng)性原因，找到能夠避免或減少事故發(fā)生的預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，保證質(zhì)量安全。（4）通過觀看我院參加江蘇省第三節(jié)品管圈大賽“瘦身圈”參賽團(tuán)隊(duì)的精彩展示，我對(duì)品管圈活動(dòng)在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作用有了更加感性的認(rèn)識(shí)，對(duì)我以后把PDCA落實(shí)到質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理質(zhì)量具有指導(dǎo)性作用。

六、意義

隨著醫(yī)療水平的飛速發(fā)展，僅憑經(jīng)驗(yàn)管理已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)院的管理需求，質(zhì)量管理工具的利用，可在科學(xué)理論指導(dǎo)下，以證據(jù)為中心[7]，對(duì)日常管理中存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，制定改進(jìn)措施，做好質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，取得良好管理效果。醫(yī)院質(zhì)量管理工具應(yīng)用培訓(xùn)班為院黨委根據(jù)院內(nèi)實(shí)際工作要求而辦，醫(yī)院管理要不斷創(chuàng)新，跟上時(shí)代要求，有必要培養(yǎng)一批具有專業(yè)管理知識(shí)的管理隊(duì)伍，此次管理工具的應(yīng)用培訓(xùn)開闊了醫(yī)院管理干部的視野，有助于個(gè)人自身管理能力與綜合素質(zhì)的提升。學(xué)習(xí)、掌握、運(yùn)用質(zhì)量管理工具，成為醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的必然選擇。把學(xué)到的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為工作實(shí)踐，更好地為患者服務(wù)是我們的首要任務(wù)。運(yùn)營質(zhì)量管理處從質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效等方面，通過評(píng)審，篩選出效果好的管理項(xiàng)目在全院范圍內(nèi)加以推廣，有效提高了職能部門管理效能。質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，使日常管理工作變得簡單、規(guī)范、易操作，管理工具應(yīng)用正逐漸被管理者接受并成為工作和思考習(xí)慣，正逐漸成為內(nèi)化于心、外化于行的集體無意識(shí)，正在逐漸形成重視質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)院文化[8]。

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◎編輯 鄭曉燕