基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的海濱浴場救生娛樂公共設(shè)施設(shè)計(jì)

楊云澤 Farah Mohamed Nur 徐威

摘要：基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)方法，從分析當(dāng)前公共海濱浴場的救生設(shè)施入手，發(fā)掘現(xiàn)有公共服務(wù)體系下救生設(shè)施的問題，通過對(duì)這一體系的分析和優(yōu)化，以低成本的方式改善公共海濱浴場的救生服務(wù)，提升海濱浴場的安全性，為海濱浴場公共救生服務(wù)設(shè)計(jì)提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)?公共海濱浴場?救生設(shè)施?服務(wù)流程?救生椅

中圖分類號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）08-0156-02

引言

隨著社會(huì)的發(fā)展和設(shè)計(jì)的進(jìn)步，以服務(wù)為主導(dǎo)的第三產(chǎn)業(yè)日漸得到人們的重視，與此同時(shí)，公共服務(wù)設(shè)計(jì)作為服務(wù)設(shè)計(jì)的重要分支之一，在社會(huì)生活中起到了越來越重要的作用，公共服務(wù)與社會(huì)文明的建設(shè)有著不可分割的關(guān)系，而目前，我國及一些沿海發(fā)展中國家的公共海濱浴場救生服務(wù)處于較為落后的情況。究其原因，既有政府管理上的缺位，也有服務(wù)體系的不完善的因素，因此，文章將從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，對(duì)海濱浴場救生服務(wù)進(jìn)行分析，并提出一種新的設(shè)計(jì)方案。

一、海濱浴場現(xiàn)狀分析

我國海岸線長達(dá)1.8萬千米，有許許多多優(yōu)質(zhì)的天然海濱浴場，這些海濱浴場以其優(yōu)美的自然環(huán)境吸引了眾多游客慕名前來，給沿海城市的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了巨大的活力。以大連市為例，大連市海岸線總長超過2200千米，截止目前，已開發(fā)的海濱浴場59個(gè)，良好的浴場條件、適宜的海濱氣候?yàn)槌鞘袔砹司薮蟮慕?jīng)濟(jì)收入”。其他沿海的發(fā)展中國家，以非洲沿海國家索馬里為例，索馬里擁有非洲第二長的海岸線，然而每年都有許多人因?yàn)榫壬ぷ鞯牟患皶r(shí)而喪生。公共海濱浴場的開放性也帶來了一系列問題，易引發(fā)安全隱患，給游客的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來了巨大的威脅，而現(xiàn)有的救生設(shè)施救生效率過低，救生服務(wù)不能更好地融入整個(gè)系統(tǒng)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的歐美沿海國家，政府對(duì)公共海灘有著更高效的管理，但是，在一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)，政府難以組織起長期高效的力量管理和維護(hù)海濱浴場的救生設(shè)施，即使有志愿者加入，服務(wù)設(shè)施的不足也導(dǎo)致很難組織起有效的救生服務(wù)。在發(fā)展中的沿海國家，低成本的救生服務(wù)顯得尤為重要。因此，擬通過服務(wù)設(shè)計(jì)方法分析并設(shè)計(jì)一種低成本且兼顧其他服務(wù)功能的救生服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)理念

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概念：服務(wù)設(shè)計(jì)通常指系統(tǒng)和流程的設(shè)計(jì)。它整合了各利益相關(guān)方之間的需求點(diǎn)，并以此優(yōu)化或創(chuàng)新服務(wù)模型。服務(wù)設(shè)計(jì)旨在為用戶提供完整的服務(wù)流程，高品質(zhì)的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以人為本，為服務(wù)的使用者提供更良好的使用體驗(yàn)[2]。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的主要要素：服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，主要要素包括：利益相關(guān)者（stakeholder）、接觸點(diǎn)（touchpoints）、服務(wù)（offering）、流程（process）[5]。

1.利益相關(guān)者（Stakeholders）：利益相關(guān)者指的是在服務(wù)設(shè)計(jì)中與服務(wù)設(shè)計(jì)流程產(chǎn)生關(guān)系的各個(gè)方面，而在服務(wù)設(shè)計(jì)中，需要考慮利益相關(guān)方的所有方面，并探索一種使所有利益相關(guān)者能夠高效，愉快地完成服務(wù)流程的設(shè)計(jì)。

2.接觸點(diǎn)（Touchpoints）：從直觀上理解，接觸點(diǎn)是指不同事物之間有聯(lián)系的地方。在服務(wù)設(shè)計(jì)的概念中，接觸點(diǎn)是指利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互的載體。接觸點(diǎn)可以是無形或有形的[3]。

3.流程（Processes）：服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象是由多個(gè)接觸點(diǎn)組成的系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)過程。在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的節(jié)奏，各個(gè)接觸點(diǎn)，服務(wù)階段的劃分和組織都是重要的考慮因素。因此，過程的設(shè)計(jì)和流程的優(yōu)化也是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要部分。

4.服務(wù)（Offering）：一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，最重要的要素是服務(wù)，服務(wù)的優(yōu)化與升級(jí)有諸多例子。比如，在互聯(lián)網(wǎng)等科技尚未成型的時(shí)候，旅游文化景區(qū)只能提供基本的景區(qū)旅游服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，旅游業(yè)逐漸成為一種綜合性的旅游文化體驗(yàn)服務(wù)。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)核心原則：基于服務(wù)設(shè)計(jì)的特性，Schneider.J在《ThisisServiceDesignThinking》這本書中提出了“以用戶為中心（User-centered）、共創(chuàng)性（Co-creative）、有序性（Sequencing）、可證性（Evidencing）、整體性（Holistic）”等五個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的核心原則4。“以用戶為中心”強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)該對(duì)用戶的基本需求進(jìn)行分析，并將服務(wù)建立在用戶的基本需求之上，特別關(guān)注用戶體驗(yàn);“共創(chuàng)性”強(qiáng)調(diào)，在設(shè)計(jì)過程中，用戶不應(yīng)該是被動(dòng)的體驗(yàn)服務(wù)，相反用戶應(yīng)該參與到服務(wù)的過程中，去創(chuàng)造服務(wù)，與此同時(shí)，也要保證提供服務(wù)、管理服務(wù)的人員能夠盡量參與到服務(wù)中，將他們的創(chuàng)造力集中到服務(wù)過程中;“有序性”強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)可視化為一系列相關(guān)的行動(dòng)，通過精心安排引導(dǎo)用戶的興趣;“可證性”強(qiáng)調(diào)用戶應(yīng)通過服務(wù)媒體或服務(wù)故事來感知無形服務(wù)，以此來證明服務(wù)的價(jià)值;“整體性”強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該從服務(wù)本身的完整性和服務(wù)的整體環(huán)境來進(jìn)行考慮，改善服務(wù)的內(nèi)容。在五項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)原則的指導(dǎo)下，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該立足于用戶最為迫切的需求，將經(jīng)過優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)整合到整個(gè)設(shè)計(jì)過程中，有序地進(jìn)行服務(wù)，并與服務(wù)中的各個(gè)利益相關(guān)者進(jìn)行互動(dòng)。將服務(wù)的內(nèi)容顯性化，突出服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值。

三、海濱浴場救生服務(wù)分析及設(shè)計(jì)

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的幾大要素以及服務(wù)設(shè)計(jì)原則，對(duì)我國公共海濱浴場的救生服務(wù)進(jìn)行分析并尋求優(yōu)化。

（一）海濱浴場救生服務(wù)系統(tǒng)要素分析

1.利益相關(guān)者：在海濱浴場的救生設(shè)施中，該服務(wù)流程的利益相關(guān)方包括政府相關(guān)部門、管理公共海灘的海灘經(jīng)營管理者、提供救生服務(wù)的救生員、在海濱浴場游玩的游客等。其中政府部門將海灘經(jīng)營管理權(quán)下放給企業(yè)，企業(yè)開展商業(yè)活動(dòng)，聘用救生員，游客在公共海灘免費(fèi)游泳，同時(shí)獲取其他配套服務(wù)。

2.接觸點(diǎn)：在海濱浴場中，救生服務(wù)的接觸點(diǎn)主要是救生員對(duì)在海中的各個(gè)游客的監(jiān)控，這是一種無形的接觸點(diǎn)，在救生員的保護(hù)下用戶與救生系統(tǒng)產(chǎn)生聯(lián)系，但是用戶一般很難感受到正在被救生員保護(hù)著，因此這是一個(gè)值得優(yōu)化的地方。與此同時(shí)，救生員所在的救生椅也是用戶與該服務(wù)系統(tǒng)的接觸點(diǎn)之一，這是有形的物理接觸點(diǎn)，用戶通過觀察到救生椅的位置，通過視覺化的接觸，與救生系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的聯(lián)系，但是這一聯(lián)系通常容易引起用戶的困惑一當(dāng)用戶在水中嬉戲時(shí)他們在密集的人流中很難明確的意識(shí)到存在一個(gè)救生員保障他們的安全。

3.流程：在人流量較大時(shí)，救生員需要時(shí)刻在救生椅上保持警惕，在這個(gè)時(shí)候，救生系統(tǒng)就已經(jīng)開始運(yùn)作了。救生服務(wù)從救生員發(fā)現(xiàn)有游客遇到危險(xiǎn)時(shí)就已經(jīng)開始，救生員從救生椅來到遇到危險(xiǎn)的游客身邊，并幫助他脫離危險(xiǎn)時(shí)，整個(gè)救生服務(wù)的流程就完成了，處理完傷者后，救生員再次返回救生椅，繼續(xù)履行他的救生任務(wù)，下一個(gè)救生過程開始。

4.服務(wù)：在救生系統(tǒng)中，所提供的服務(wù)核心是救生服務(wù)。在這個(gè)角度，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)原則中的共創(chuàng)性、可證性來分析，救生服務(wù)還可與其他服務(wù)相結(jié)合共同出現(xiàn)，結(jié)合接觸點(diǎn)的概念，救生椅安放在沙灘上這種布置方式，使得救生員距離海中的可能遇險(xiǎn)的游客存在較遠(yuǎn)的距離，會(huì)導(dǎo)致救援效率低下等問題61。

（二）我國部分地區(qū)公共海濱浴場安全管理現(xiàn)狀分析：筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我國各地的公共海灘管理情況和實(shí)施辦法有一定區(qū)別，國家并沒有對(duì)公共海濱浴場的安全管理做出明確規(guī)定。在互聯(lián)網(wǎng)上搜索到，廣東省陽江市海陵島在其政務(wù)公開網(wǎng)站上發(fā)布《海陵島公共沙灘管理服務(wù)招標(biāo)實(shí)施方案》，其目的為加強(qiáng)沙灘資源治理和公共安全管理，對(duì)未開發(fā)沙灘（非泳區(qū)）資源進(jìn)行有效保護(hù)，使沙灘資源可持續(xù)發(fā)展，以政府為主體，采用購買社會(huì)服務(wù)形式，通過公開招投標(biāo)確定服務(wù)提供方，而服務(wù)提供方需提供包括保潔、安全管理等服務(wù)。海南省三亞市在2017年發(fā)布的《三亞市海水浴場管理辦法》規(guī)定各區(qū)的海洋主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)海濱浴場的管理工作，海濱浴場游泳項(xiàng)目免費(fèi)向公眾開放，其經(jīng)營管理單位負(fù)責(zé)配備相應(yīng)的救生、救護(hù)人員，同時(shí)經(jīng)營單位在海濱浴場可開展一定的商業(yè)活動(dòng)[7]。

因此，我國的海濱浴場現(xiàn)狀大致可分為已開發(fā)和未開發(fā)兩種，在未開發(fā)的海灘，政府會(huì)設(shè)置警示標(biāo)志，定期巡視等方式，提醒游客謹(jǐn)慎前往，在這類海灘中，通常沒有固定的救生員進(jìn)行保護(hù)，因此不建議游客前往。在已開發(fā)的海濱浴場，管理模式大體以政府承包給經(jīng)營管理者為主，經(jīng)營管理者可在海灘進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，同時(shí)需要提供安全服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)，在有效的監(jiān)管下，游客的生命財(cái)產(chǎn)安全能夠得到一定的保障。

（三）設(shè)計(jì)優(yōu)化：在對(duì)我國公共海濱浴場的經(jīng)營管理模式分析后，筆者發(fā)現(xiàn)救生服務(wù)存在優(yōu)化的空間。救生服務(wù)與海濱浴場提供的其他服務(wù)，如游泳、娛樂、休閑等項(xiàng)目存在一定程度的分離，救生服務(wù)僅僅以救生形式存在，在更多時(shí)候，很難與用戶（游客）產(chǎn)生聯(lián)系。與此同時(shí)，在許多情況下，救生椅被安排在沙灘上，救生員通常坐在高高架起的救生椅上，這樣的設(shè)置容易產(chǎn)生幾個(gè)問題：第一，救生員在沙灘上，如果海中發(fā)生意外，救生員很難第一時(shí)間趕到游客身邊，救援效率較低。第二，救生椅設(shè)置在沙灘上，在人流量較大的時(shí)候?qū)ι碁┰揪蛽頂D的環(huán)境造成一定的阻礙，造成公共資源的浪費(fèi)。第三，海邊的危險(xiǎn)主要是由于海洋的不確定性所帶來的，游客遇到的危險(xiǎn)多半是來自于溺水、抽筋、無意間進(jìn)入深水區(qū)等導(dǎo)致的，救生員在岸上很難及時(shí)提醒游客不要去不安全的水域。因此，救生員在岸上，距離游客較遠(yuǎn)這種安排方式，會(huì)給海里的游客帶來不安全的心理暗示，也不利于救生服務(wù)的進(jìn)行。

鑒于此，筆者提出一種新的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。在前文的敘述中，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)要素，發(fā)現(xiàn)在接觸點(diǎn)、流程、服務(wù)等要素上存在優(yōu)化空間。

1.在接觸點(diǎn)上，可將救生椅的位置進(jìn)行轉(zhuǎn)移，將救生椅以另一種形式存在，并將其布置在近海某處，同時(shí)，救生椅所在的位置不僅僅只是救生椅，而是近海中一個(gè)娛樂場所。將該項(xiàng)服務(wù)的接觸點(diǎn)從沙灘上轉(zhuǎn)移到近海中，給予用戶更明確的信息，基于救生椅的位置，將救生椅的服務(wù)內(nèi)容拓展，在救生椅周圍設(shè)置可以供游客跳入水中的跳板、供游客娛樂的滑梯、供游客短暫休息的設(shè)施，將其塑造成一個(gè)海上救生娛樂設(shè)施（近海救生娛樂站）。

2.通過接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，服務(wù)的流程也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。救生員可以不用從沙灘上趕往海中，可以直接從救生椅前往遇到危險(xiǎn)的游客身邊實(shí)施救援，使得救生服務(wù)更加高效，也能提升用戶的參與感。

3.在所提供的服務(wù)上，基于“近海救生娛樂站”的設(shè)計(jì)理念，用戶不僅可以獲得救生服務(wù)，同時(shí)可以獲得在近海娛樂的體驗(yàn)。在近海救生娛樂站中，可以基于結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，設(shè)置一系列簡易的游樂設(shè)施，如跳水設(shè)施，可讓游客從娛樂站中跳入海中，在確保安全的情況下享受跳水的樂趣;再如可供休息的座位，游客在近海游泳累了可以短暫休息。與此同時(shí)，救生娛樂站還可作為危險(xiǎn)水域的標(biāo)志，救生員在此可以提示游客不能跨越，能提升游客的安全感。

與此同時(shí)，此服務(wù)設(shè)施是為公共海濱浴場設(shè)計(jì)，作為一個(gè)長時(shí)間使用的固定設(shè)施，應(yīng)盡可能滿足低成本的需求，以減輕欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府的負(fù)擔(dān)，也更有利于該項(xiàng)目的推廣和實(shí)踐。

在材料的選擇上，底部可使用水泥澆筑作為基座固定，在其上可使用316不銹鋼，耐腐蝕性較強(qiáng)，同時(shí)成本也較低。在整體設(shè)計(jì)上，可采用一定的結(jié)構(gòu)，來節(jié)省材料的使用。

結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)旨在優(yōu)化服務(wù)流程，帶給用戶更好的體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)幾大要素包括利益相關(guān)者、接觸點(diǎn)、流程、服務(wù)。核心原則包括以用戶為中心、共創(chuàng)性、有序性、可證性、整體性，以這些概念為基礎(chǔ)，對(duì)公共海濱浴場的救生服務(wù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并且提出了將救生椅以一種近海的娛樂休閑設(shè)施的形式呈現(xiàn)，將救生服務(wù)與娛樂服務(wù)整合，使用戶能夠參與到服務(wù)體系中，同時(shí)救生椅有了更多的可能性。在制作上，盡可能采用低成本的方式，減少不發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)政府的負(fù)擔(dān)，也更有利于項(xiàng)目的推廣和實(shí)踐。筆者在文章中提出了一種為改善欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共海濱浴場救生服務(wù)的設(shè)計(jì)，為濱海救生服務(wù)提供了新的思維方式，具有良好的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

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