李嘉欣

【摘 ?要】近年來(lái)，企業(yè)在不斷實(shí)施管理創(chuàng)新改革，基于自身發(fā)展壯大的本質(zhì)需求，各個(gè)企業(yè)開(kāi)始將管理的重點(diǎn)由人員管理放在了企業(yè)文化營(yíng)造上，意在通過(guò)一種良好企業(yè)工作氛圍的營(yíng)造來(lái)有效促進(jìn)員工工作效率、質(zhì)量的提升，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)環(huán)境育人、文化管理的目的。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)文化的作用已經(jīng)是不容忽視了，它是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，是提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，甚至是決定企業(yè)是否成功的關(guān)鍵因素。本文分析了企業(yè)文化的內(nèi)涵，特點(diǎn)，以及文化管理的概念，并以星巴克為例，研究它的企業(yè)文化管理模式，分析了企業(yè)文化在企業(yè)管理中重要作用，并對(duì)餐飲企業(yè)提出了一些建議。與此同時(shí)，也希望借助以下研究和探討，能夠?qū)ζ髽I(yè)管理工作過(guò)程中良好企業(yè)文化的營(yíng)造具有一定的借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】星巴克;企業(yè)文化;文化管理

1.企業(yè)文化的內(nèi)涵及特點(diǎn)

企業(yè)文化是公司創(chuàng)立和發(fā)展過(guò)程中形成的，決定企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的精神觀念和行為規(guī)范，它是企業(yè)的一種價(jià)值觀。由企業(yè)精神文化（軟文化）、企業(yè)物質(zhì)文化（硬文化）、企業(yè)制度文化三部分組成。企業(yè)文化也有其特點(diǎn)：（1）獨(dú)特性，不同性質(zhì)的企業(yè)，其企業(yè)文化存在在較大的差異，這是因?yàn)椴煌再|(zhì)，不同行業(yè)的企業(yè)所遵循的行業(yè)準(zhǔn)則以及價(jià)值觀理念具有較大的區(qū)別，且所呈現(xiàn)的文化特征也各不相同。（2）傳承性，企業(yè)文化的傳承性主要集中體現(xiàn)于對(duì)企業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承，積極地弘揚(yáng)企業(yè)的文化內(nèi)涵，將其內(nèi)涵理念全面地貫徹于日常的管理工作當(dāng)中。（3）創(chuàng)新性，企業(yè)文化的創(chuàng)新性需要根據(jù)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境而發(fā)生相應(yīng)的創(chuàng)新變化，應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代的步伐，拓展和補(bǔ)充自身的文化內(nèi)涵。（4）整體性，建設(shè)企業(yè)文化的根本目的就是將員工的個(gè)人特征與企業(yè)實(shí)際的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，最終達(dá)到企業(yè)進(jìn)行整體協(xié)調(diào)性的發(fā)展效果。

2.企業(yè)文化管理的概念

企業(yè)文化管理是一種全新的管理理論，它以價(jià)值觀管理為核心，涉及企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源、品牌等各方面，又與企業(yè)上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工關(guān)系緊密。企業(yè)文化管理本質(zhì)上就是企業(yè)個(gè)性的管理。從管理發(fā)展的總體趨勢(shì)看，文化管理是對(duì)科學(xué)管理的新發(fā)展，是管理適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大趨勢(shì)的必然選擇，管理實(shí)踐應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)文化管理的基本精神。文化管理就是從文化的高度來(lái)管理企業(yè)，以文化為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)人的能動(dòng)作用，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神和情感管理，管理的重點(diǎn)在于人的思想和觀念。

3.星巴克企業(yè)簡(jiǎn)介

星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、各式糕點(diǎn)食品等商品。長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。

4.星巴克企業(yè)文化管理解析

4.1星巴克的精神文化

“以顧客為本認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，也是星巴克快速崛起的秘訣。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)文化，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。

星巴克的精神文化不僅是一種咖啡體驗(yàn)，更是一種情感體驗(yàn)。在小資當(dāng)中流行著這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克已是當(dāng)前城市白領(lǐng)們生活中不可或缺的節(jié)目。注重“one at a time”（當(dāng)下體驗(yàn)）的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)，在繁華的都市里人們渴望找到辦公室家之外的第三空間，供他們放松和休閑，星巴克總能出現(xiàn)在最顯眼的位置。

4.2星巴克的營(yíng)銷文化

打造全新的體驗(yàn)式文化氛圍。在當(dāng)時(shí)，此舉可謂是一大創(chuàng)新，星巴克在舒爾茨的打造下使人們擁有了一種咖啡生活介于家與辦公室的“第三空間”，使顧客盡可能地暢游其中。星巴克咖啡在全球的迅速擴(kuò)張，可以說(shuō)是體驗(yàn)營(yíng)銷造就的品牌傳奇。也正是通過(guò)這種顧客的體驗(yàn)，星巴克向目標(biāo)消費(fèi)群傳遞著其核心的文化價(jià)值訴求，星巴克利用體驗(yàn)營(yíng)銷將自己的價(jià)值觀和品牌文化延伸到全世界的同時(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷也為企業(yè)帶來(lái)了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

星巴克了撇開(kāi)了傳統(tǒng)的廣告投入以及促銷等營(yíng)銷方式，采用了口碑營(yíng)銷來(lái)吸引顧客，這樣更有利于體現(xiàn)出星巴克的文化價(jià)值所在。星巴克的口碑營(yíng)銷首先是通過(guò)員工，因?yàn)樵谛前涂藛T工被認(rèn)為是公司的資產(chǎn)，他們的營(yíng)銷推廣極大的體現(xiàn)了公司的形象，其次則是通過(guò)在星巴克的消費(fèi)者，他們?cè)谛前涂说捏w驗(yàn)感，受到的服務(wù)，往往會(huì)自熱而然的傳遞給身邊的人，他們則是最好的口碑營(yíng)銷的廣告。

4.3星巴克的環(huán)境文化

星巴克是傳統(tǒng)與時(shí)尚的結(jié)合，屋里是陳列的咖啡圖片，古色古香的壁畫(huà)，開(kāi)放式的吧臺(tái)，全木制的桌椅，清新的音樂(lè)，撲面而來(lái)的咖啡香味讓顧客一進(jìn)來(lái)就有一種獨(dú)特的感受，是嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。在星巴克，燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)，包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的、多彩的情調(diào)。并且隨著季節(jié)的不同，星巴克也會(huì)設(shè)計(jì)各種海報(bào)，旗標(biāo)來(lái)裝飾門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。這種極其舒適放松的環(huán)境給人獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念，讓我們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡，更是享受一份心情 ，而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展。

4.4星巴克行為文化

星巴克的領(lǐng)導(dǎo)者一直在追求卓越的工作環(huán)境，維護(hù)自尊，并互相尊重;同時(shí)秉承多元文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要因素;以最高標(biāo)準(zhǔn)的采購(gòu)、烘焙，提供最新鮮的咖啡;時(shí)刻讓顧客感到稱心滿意;積極回應(yīng)社區(qū)，改善環(huán)境。

星巴克的員工一定是對(duì)咖啡懷有熱愛(ài)的，愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)顧客服務(wù)、零售基本技巧以及咖啡知識(shí)。不僅如此，員工要能預(yù)感顧客的需求，耐心與顧客解釋，注重與顧客之間的溝通，這也是星巴克隊(duì)員工的基本要求。在挑選供應(yīng)商方面也需要多個(gè)部門(mén)一起協(xié)調(diào)完成，質(zhì)量要始終擺在第一位。

4.5星巴克制度文化

（1）神秘顧客制度。星巴克的神秘顧客是公司高層重金聘請(qǐng)回來(lái)的一些高素質(zhì)人才，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，然后他們以一般的顧客身份去各個(gè)門(mén)店消費(fèi)，按照公司指出的統(tǒng)一要求進(jìn)行評(píng)分。此外星巴克還會(huì)對(duì)員工的服務(wù)，技能環(huán)境氛圍等方面進(jìn)行全方位考察 ，最后才能確定某店的服務(wù)質(zhì)量如何，店員能否升遷等問(wèn)題。

（2）管理標(biāo)準(zhǔn)化制度。標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理制度、嚴(yán)格的店鋪管理執(zhí)行體系是星巴克咖啡文化成功的關(guān)鍵之一。星巴克把咖啡店的經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)拆解，把每個(gè)環(huán)節(jié)訓(xùn)練成員工的反射動(dòng)作。員工進(jìn)入星巴克，無(wú)論是咖啡知識(shí)學(xué)習(xí)還是具體的服務(wù)實(shí)踐，各種操作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和，商品的陳列方式、標(biāo)簽的貼法等都有著明確的流程與確切的標(biāo)準(zhǔn)。

（3）員工激勵(lì)制度。為了增進(jìn)管理層和雇員之間的信任關(guān)系，以吸引和激勵(lì)那些努力工作并有優(yōu)秀績(jī)效的員工，星巴克開(kāi)創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來(lái)用于廣告的出用于員工的福利和培訓(xùn)。同時(shí)，星巴克在為所有的員工提供工資福利制度的基礎(chǔ)上，允許員工以折扣價(jià)購(gòu)買(mǎi)股票，使每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)持股，都成為公司的合伙人，以將每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)。

5.對(duì)餐飲行業(yè)發(fā)展的建議

5.1做好品質(zhì)，全力維護(hù)品牌形象

質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，品牌價(jià)值的高低最主要還是取決于該品牌產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。星巴克無(wú)論是當(dāng)初那個(gè)出售咖啡豆的門(mén)店還是現(xiàn)在的咖啡連鎖銷售商，不變的是對(duì)咖啡品質(zhì)的追求。因此任何餐飲企業(yè)都需要嚴(yán)肅對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量，在發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，首先企業(yè)應(yīng)無(wú)條件立即召回不合格產(chǎn)品、自覺(jué)地停止生產(chǎn)和銷售該類產(chǎn)品。同時(shí)積極安撫受害者，認(rèn)真了解受害者的情況，及時(shí)向受害者表達(dá)歉意，賠償損失，做好善后工作。然后企業(yè)應(yīng)調(diào)查、了解品牌的受損程度及恢復(fù)情況，及時(shí)制定出品牌形象的恢復(fù)計(jì)劃。此外，為了消除品牌危機(jī)的負(fù)面影響。企業(yè)要通過(guò)媒體進(jìn)行傳播溝通，盡力消除品牌危機(jī)的負(fù)面影響，樹(shù)立品牌新形象、讓消費(fèi)者重拾對(duì)品牌的信心。

5.2尊重文化差異才能更好的文化融合

任何餐飲企業(yè)想發(fā)展，進(jìn)軍其他市場(chǎng)是必經(jīng)之路，此時(shí)，文化差異是一定存在的，而且不能避免。我們只有在尊重他國(guó)的文化的基礎(chǔ)上，企業(yè)自身的文化才能有更長(zhǎng)久的發(fā)展。2007年的“星巴克故宮事件”引起了極大的爭(zhēng)議，故宮里本來(lái)就應(yīng)該只有一個(gè)品牌，那就是——故宮。不能讓別的品牌出現(xiàn)，不是排斥，更不是壟斷，而是保護(hù)故宮自身民族品牌及其厚重的文化象征意義的完整性?！惫蕦m是中國(guó)文化的象征，盡管星巴克受歡迎，但是也要尊重中國(guó)文化，這樣才會(huì)在中國(guó)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去。只有在尊重他國(guó)的文化的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行文化融合，才能使企業(yè)的文化發(fā)揚(yáng)光大，才能使企業(yè)發(fā)展更遠(yuǎn)。

5.3提升員工在企業(yè)文化建設(shè)參與度

企業(yè)文化關(guān)系到整個(gè)企業(yè)發(fā)展，在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中必須充分調(diào)動(dòng)員工的參與度，讓員工積極參與其中。星巴克認(rèn)為員工才是我們最重要的資產(chǎn)， 想要員工更好的服務(wù)顧客，不僅需要制度化的服務(wù)流程，更需要讓員工領(lǐng)會(huì)，認(rèn)同企業(yè)文化，積極與顧客交流互動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，做好以全員、全程、全方位為特征的全面質(zhì)量管理。同時(shí)在企業(yè)文化形成后，還需要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行維持，并在實(shí)踐工作中加以貫徹。企業(yè)文化是企業(yè)生存中重要的內(nèi)容，通過(guò)有效的制度，讓員工從認(rèn)識(shí)企業(yè)文化到踐行文化，提升企業(yè)整體的形象，各個(gè)部門(mén)之間也需要強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升對(duì)企業(yè)文化認(rèn)可度，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)、企業(yè)發(fā)展上形成共識(shí)，共同促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

5.4弘揚(yáng)企業(yè)文化精神，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，星巴克的企業(yè)精神是“以顧客為本，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！弊⒅亍皁ne at a time”（當(dāng)下體驗(yàn)）的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。當(dāng)然，企業(yè)在以實(shí)現(xiàn)利益最大化為目標(biāo)的同時(shí)弘揚(yáng)了文化精神之外也應(yīng)自覺(jué)承擔(dān)一系列的社會(huì)責(zé)任，要明白回饋社會(huì)也是企業(yè)活動(dòng)中重要的一個(gè)組成部分。在得到自身發(fā)展的同時(shí)推動(dòng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，這也有利于得到社會(huì)的認(rèn)同，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展，也是對(duì)自身企業(yè)文化的宣傳與弘揚(yáng) 。

6.結(jié)論與啟示

企業(yè)文化在企業(yè)的管理過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，要想企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，必須要通過(guò)企業(yè)文化進(jìn)行企業(yè)核心價(jià)值觀的培養(yǎng)，需要企業(yè)樹(shù)立與企業(yè)文化相關(guān)的經(jīng)營(yíng)理念，弘揚(yáng)發(fā)展企業(yè)精神。不斷宣傳企業(yè)文化，提升整體員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)能力，讓企業(yè)員工參與企業(yè)文化建設(shè)，在工作中保持活力和積極向上的動(dòng)力，才能讓企業(yè)擁有持續(xù)發(fā)展的源泉。不同地區(qū)的文化本身就有差異性，這種差異我們不能避免，只有尊重差異的基礎(chǔ)上發(fā)展企業(yè)自身的文化，從而做到文化融合，企業(yè)文化一旦成為凝聚企業(yè)的力量，企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神就達(dá)到最高點(diǎn)，而這時(shí)的企業(yè)文化也就是真正意義上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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