移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿整合模型及其實(shí)證研究

郭財(cái)強(qiáng) 明均仁

摘 要：[目的/意義]對(duì)用戶持續(xù)使用意愿進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤與數(shù)據(jù)獲取，對(duì)于改善移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)移動(dòng)圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。[方法/過(guò)程]在信息系統(tǒng)成功模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型和任務(wù)—技術(shù)匹配模型的基礎(chǔ)上，整合模型并設(shè)計(jì)一個(gè)縱斷研究框架，持續(xù)3個(gè)月追蹤194名移動(dòng)圖書(shū)館用戶，通過(guò)問(wèn)卷獲取其在T1、T2和T3這3個(gè)時(shí)間點(diǎn)使用移動(dòng)圖書(shū)館的3次感知樣本數(shù)據(jù)。[結(jié)果/結(jié)論]實(shí)證發(fā)現(xiàn)：1）在用戶使用移動(dòng)圖書(shū)館的初期，即T1和T2時(shí)間點(diǎn)，其持續(xù)使用意愿主要受任務(wù)—技術(shù)匹配度、感知有用性和期望確認(rèn)的影響;2）使用約3個(gè)月后，即T3時(shí)間點(diǎn)，用戶的持續(xù)使用意愿主要受感知有用性、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的影響;3）滿意度是影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵因素;4）服務(wù)質(zhì)量是影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿的重要因素。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)圖書(shū)館;持續(xù)使用意愿;用戶行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.09.009

〔中圖分類號(hào)〕G252.0 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2020）09-0079-11

Integrated Model and Empirical Study on Users

Continuous Usage Willingness of Mobile Library

Guo Caiqiang1 Ming Junren2*

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.School of Management，Wuhan Institute of Technology，Wuhan 430205，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Dynamically tracking users continuous usage willingness and obtaining data is of great significance for improving services quality and promoting the sustainable development of mobile library.[Methods/Procedures]Based on D&M ISSM，ECM-ISC and TTF model，we integrated model and designed a longitudinal research framework to continuously track 194 users of mobile library for three months，in order to obtain their perceptual sample data by questionnaire at T1，T2 and T3 time points.[Results/Conclusion]The empirical results showed that：（1）in the early stage of usage，namely T1 and T2 time points，users continuous usage willingness was mainly affected by task-technology fit，perceived usefulness and expectation confirmation;（2）after about three months of usage，namely T3 time points，users continuous usage was mainly affected by perceived usefulness，system quality，information quality and service quality;（3）satisfaction has always been a key factor affecting users continuous usage;（4）service quality has always been an important factor affecting users continuous usage.

Key words：mobile library;continuous usage willingness;user behaviour

近年來(lái)，各高校圖書(shū)館投入了大量資源建設(shè)移動(dòng)圖書(shū)館，移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)取得了重大進(jìn)展，但相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)其實(shí)際使用效果并不理想，如曹鵬等調(diào)查發(fā)現(xiàn)湖北省有關(guān)圖書(shū)館APP的下載量很小，其實(shí)際使用者不多[1];張曉青調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92%的“985”高校的圖書(shū)館采用的是商業(yè)化的移動(dòng)圖書(shū)館APP，其用戶粘性不高[2]。移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，用戶作為移動(dòng)圖書(shū)館的最終使用者，其持續(xù)使用行為及意愿直接關(guān)系到移動(dòng)圖書(shū)館的成功與可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外圍繞移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用行為主要集中在用戶行為意愿上。鄧?yán)罹然跀U(kuò)展的持續(xù)使用模型（EECM-ISC），并加入用戶因素，對(duì)影響大學(xué)生持續(xù)使用移動(dòng)圖書(shū)館的因素進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量和用戶因素是影響大學(xué)生持續(xù)使用移動(dòng)圖書(shū)館的重要因素[3];郭晴以TTF和信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（ECM-ISC）為基礎(chǔ)，實(shí)證發(fā)現(xiàn)感知有用性和滿意度影響高校移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿[4];趙楊等[5]以ECM-ISC為基礎(chǔ)，甘春梅[6]基于期望—確認(rèn)模型與享樂(lè)理論，分別對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用的影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究。而用戶持續(xù)使用行為意愿受系統(tǒng)、用戶、任務(wù)—技術(shù)匹配等多方面因素的影響，因此在模型構(gòu)建時(shí)應(yīng)綜合考慮各方面因素，以更好地度量用戶行為。同時(shí)，已有的實(shí)證研究，多基于靜態(tài)橫截面數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)主要來(lái)源于某一次的問(wèn)卷數(shù)據(jù)，其實(shí)證結(jié)論僅能反映用戶在某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)的感知與反饋，忽視了用戶行為的動(dòng)態(tài)變化性，因而有必要對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館用戶的持續(xù)使用行為意愿進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤調(diào)查，以更好地把握用戶的持續(xù)使用行為。

基于此，綜合考慮系統(tǒng)、用戶、任務(wù)—技術(shù)匹配等因素，設(shè)計(jì)一個(gè)縱斷研究框架，對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用行為意愿進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤調(diào)查;選取用戶在持續(xù)使用過(guò)程中的3個(gè)不同時(shí)間點(diǎn)，采用問(wèn)卷調(diào)查獲取一手用戶使用數(shù)據(jù)，實(shí)證探究不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)用戶持續(xù)使用行為的影響因素，并對(duì)比其變化情況，探索在真實(shí)情境中用戶持續(xù)使用移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)的意愿波動(dòng)及變化機(jī)理，為移動(dòng)圖書(shū)館用戶行為預(yù)測(cè)提供指導(dǎo)，以及從用戶體驗(yàn)角度為優(yōu)化移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)提供實(shí)踐參考。

1 理論基礎(chǔ)、模型構(gòu)建與研究假設(shè)

1.1 理論基礎(chǔ)

2003年，Delone W H等對(duì)1992-2003年間信息系統(tǒng)領(lǐng)域的重要研究進(jìn)行了梳理，并結(jié)合其它研究成果，對(duì)之前的信息系統(tǒng)成功模型進(jìn)行了細(xì)微的完善，加入了服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建了信息系統(tǒng)成功模型，提出系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量影響用戶使用意圖和滿意度[7]。已有研究證明D&M ISSM模型可應(yīng)用于研究各類信息系統(tǒng)的用戶行為[8-10]，移動(dòng)圖書(shū)館作為圖書(shū)館移動(dòng)信息系統(tǒng)，其用戶行為也必然符合信息系統(tǒng)用戶行為的一般模式，因此D&M ISSM模型可被用于研究移動(dòng)圖書(shū)館用戶的持續(xù)使用行為意愿。

Bhattacherjee A在期望確認(rèn)理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了網(wǎng)上銀行用戶持續(xù)使用的影響因素模型，實(shí)證發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度和感知有用性影響其對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用[11]。2008年，Bhattacherjee A等在借鑒認(rèn)知心理學(xué)相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，將信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用模型中的持續(xù)使用意圖擴(kuò)展到持續(xù)使用行為，加入了感知行為控制中的IT/IS自我效能和便利條件變量，分別作用于持續(xù)使用意圖和持續(xù)使用行為，構(gòu)建了IT/IS信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用影響因素?cái)U(kuò)展模型，實(shí)證發(fā)現(xiàn)滿意度和使用后有用性影響持續(xù)使用意圖進(jìn)而影響持續(xù)使用行為，自我效能和便利條件分別影響持續(xù)使用意圖和持續(xù)使用行為[12]。學(xué)者已將信息系統(tǒng)持續(xù)使用及其擴(kuò)展模型用于研究移動(dòng)圖書(shū)館[13-15]，因此，本文可借鑒信息系統(tǒng)持續(xù)使用及其擴(kuò)展模型來(lái)研究移動(dòng)圖書(shū)館用戶的持續(xù)使用行為意愿。

任務(wù)—技術(shù)匹配模型（Task-Technology Fit，TTF）是Goodhue D L等于1995年提出用來(lái)探究信息系統(tǒng)與個(gè)人績(jī)效的關(guān)系的，實(shí)證發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的使用及其利用效果很大程度上取決于任務(wù)和技術(shù)的匹配程度[16]。TTF模型能夠有效的解釋用戶行為及其績(jī)效，已有研究證明TTF模型可應(yīng)用于研究各類信息系統(tǒng)的用戶行為[17-19]，因此，可將TTF模型用于研究移動(dòng)圖書(shū)館用戶的持續(xù)使用行為意愿。

1.2 模型構(gòu)建

從理論上來(lái)講，實(shí)際使用行為作為信息技術(shù)或信息系統(tǒng)接受過(guò)程的客觀測(cè)定是最理想的評(píng)估方法，但實(shí)際上其可操作性不強(qiáng)，且Liaw S S等[20]、Ii G C B等[21]發(fā)現(xiàn)使用行為意愿與實(shí)際使用行為之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)。因此，為便于測(cè)量，本研究用持續(xù)使用意愿代替持續(xù)使用行為進(jìn)行研究。

在信息系統(tǒng)成功模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型和任務(wù)—技術(shù)匹配模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)圖書(shū)館使用情景，構(gòu)建移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿整合模型，如圖1所示。

1.3 研究假設(shè)

1.3.1 信息系統(tǒng)成功模型要素

系統(tǒng)質(zhì)量，指信息系統(tǒng)自身的質(zhì)量，其衡量指標(biāo)包括可用性、可獲得性、可靠性、適應(yīng)性和響應(yīng)時(shí)間等[7]。王凡實(shí)證發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)質(zhì)量顯著影響信息系統(tǒng)用戶的感知有用性[8]，趙楊等實(shí)證發(fā)現(xiàn)移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)質(zhì)量顯著影響用戶的期望確認(rèn)[5]。移動(dòng)圖書(shū)館使用情境下，系統(tǒng)質(zhì)量主要指移動(dòng)圖書(shū)館本身的質(zhì)量，主要參考指標(biāo)有移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)是否穩(wěn)定可靠、是否具有良好的導(dǎo)航性、響應(yīng)是否迅速、界面設(shè)計(jì)及其布局是否合理、功能是否強(qiáng)大、是否易于操作等。當(dāng)用戶感覺(jué)移動(dòng)圖書(shū)館功能強(qiáng)大、界面設(shè)計(jì)合理、易于操作、系統(tǒng)穩(wěn)定和響應(yīng)迅速時(shí)，用戶才會(huì)認(rèn)為移動(dòng)圖書(shū)館具有良好的系統(tǒng)質(zhì)量，可為其提供學(xué)習(xí)和生活支持，進(jìn)而增強(qiáng)其感知有用性，也必將提高用戶的期望確認(rèn)水平，產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。因此，假設(shè)：

H1a：移動(dòng)圖書(shū)館的系統(tǒng)質(zhì)量正向影響用戶感知有用性;

H1b：移動(dòng)圖書(shū)館的系統(tǒng)質(zhì)量正向影響用戶期望確認(rèn)。

信息質(zhì)量，指信息系統(tǒng)提供信息的質(zhì)量，其主要衡量指標(biāo)包括完整性、相關(guān)性、及時(shí)性和權(quán)威性等[7]。王凡實(shí)證發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量顯著影響信息系統(tǒng)用戶的感知有用性[8]，趙楊等實(shí)證發(fā)現(xiàn)移動(dòng)圖書(shū)館信息質(zhì)量顯著影響用戶的期望確認(rèn)[5]。移動(dòng)圖書(shū)館使用情境下，用戶是否持續(xù)使用很大程度上取決于信息質(zhì)量，當(dāng)用戶感知移動(dòng)圖書(shū)館能夠提供準(zhǔn)確、及時(shí)、權(quán)威和全面的信息資源時(shí)，用戶才會(huì)覺(jué)得移動(dòng)圖書(shū)館對(duì)自身的學(xué)習(xí)、生活和科研有幫助，有助于提高自身的學(xué)習(xí)、生活和科研效率，增強(qiáng)感知有用性，提高期望確認(rèn)水平，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。因此，假設(shè)：

H2a：移動(dòng)圖書(shū)館的信息質(zhì)量正向影響用戶感知有用性;

H2b：移動(dòng)圖書(shū)館的信息質(zhì)量正向影響用戶期望確認(rèn)。

服務(wù)質(zhì)量，指信息系統(tǒng)提供服務(wù)的質(zhì)量，其主要衡量指標(biāo)包括服務(wù)的及時(shí)性、專業(yè)性、個(gè)性化，最終落腳于能否滿足用戶需求[7]。王凡實(shí)證發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量顯著影響信息系統(tǒng)用戶的感知有用性[8]，趙楊等實(shí)證發(fā)現(xiàn)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量顯著影響用戶的期望確認(rèn)[5]。移動(dòng)圖書(shū)館使用情境下，用戶一方面希望獲得專業(yè)化和個(gè)性化的信息服務(wù);另一方面在遇到困難時(shí)希望能夠獲得及時(shí)有效的服務(wù)幫助，以滿足自身對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)需求。當(dāng)用戶感知移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量滿足自身需求時(shí)，將增強(qiáng)用戶的感知有用性，提高期望確認(rèn)水平，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。因此，假設(shè)：

H3a：移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量正向影響用戶感知有用性;

H3b：移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量正向影響用戶期望確認(rèn)。

1.3.2 信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型要素

感知有用性，指用戶感知的使用信息系統(tǒng)對(duì)于自己績(jī)效的提高程度[22]。Bhattacherjee A[11]、Joo S等[13]研究發(fā)現(xiàn)感知有用性顯著影響用戶對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度和持續(xù)使用意愿。移動(dòng)圖書(shū)館使用情境下，如果用戶感知使用移動(dòng)圖書(shū)館可以提高其學(xué)習(xí)、工作和科研效率，將增強(qiáng)用戶的有用性感知，提升用戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。因此，假設(shè)：

H4a：感知有用性正向影響用戶滿意度;

H4b：感知有用性正向影響用戶持續(xù)使用意愿。

期望確認(rèn)，指用戶在實(shí)際使用后會(huì)把實(shí)際使用預(yù)期與使用之前的心理預(yù)期進(jìn)行對(duì)比，如果實(shí)際使用預(yù)期高于使用前的心理預(yù)期水平，那么用戶的期望確認(rèn)水平就高，反之則較低，同時(shí)期望確認(rèn)水平直接影響用戶對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度。Bhattacherjee A等[12]、Joo S等[13]研究發(fā)現(xiàn)期望確認(rèn)影響用戶對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度和感知有用性。如果用戶在使用移動(dòng)圖書(shū)館的過(guò)程中，移動(dòng)圖書(shū)館所提供的信息和服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了用戶的心理預(yù)期水平，那么用戶的期望確認(rèn)水平就較高，這將提高用戶的有用性感知，增強(qiáng)用戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。因此，假設(shè)：

H5a：期望確認(rèn)正向影響用戶感知有用性;

H5b：期望確認(rèn)正向影響用戶滿意度。

滿意度，1980年Oliver R L[23]提出滿意度直接影響用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿。Bhattacherjee A[11]、Joo S等[13]研究發(fā)現(xiàn)滿意度影響用戶對(duì)信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿。移動(dòng)圖書(shū)館使用情境下，如果用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館整體感到滿意，那么將增強(qiáng)其繼續(xù)使用意愿。因此，假設(shè)：

H6a：移動(dòng)圖書(shū)館用戶滿意度正向影響其持續(xù)使用意愿。

1.3.3 任務(wù)—技術(shù)匹配模型要素

任務(wù)—技術(shù)匹配度，指信息系統(tǒng)的技術(shù)特征與用戶任務(wù)特征的匹配程度，Goodhue D L等[16]實(shí)證發(fā)現(xiàn)任務(wù)—技術(shù)匹配度正向影響績(jī)效表現(xiàn);郭晴實(shí)證發(fā)現(xiàn)任務(wù)—技術(shù)匹配度顯著影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶的感知有用性和滿意度，進(jìn)而影響其持續(xù)使用意愿[4]。移動(dòng)圖書(shū)館使用情境下，移動(dòng)圖書(shū)館可供隨時(shí)隨地使用的技術(shù)特性為用戶的學(xué)習(xí)、工作和科研提供了極大便利，同時(shí)用戶有使用移動(dòng)圖書(shū)館獲取在線資源或信息的任務(wù)需求，當(dāng)這種任務(wù)特征與技術(shù)特征高度一致時(shí)，就會(huì)形成高的任務(wù)—技術(shù)匹配度，這有助于提高用戶的學(xué)習(xí)和工作效率，這將增強(qiáng)用戶對(duì)其有用性的認(rèn)知，提高用戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)使用意愿。因此，假設(shè)：

H7a：任務(wù)—技術(shù)匹配度正向影響用戶感知有用性;

H7b：任務(wù)—技術(shù)匹配度正向影響用戶滿意度;

H7c：任務(wù)—技術(shù)匹配度正向影響用戶持續(xù)使用意愿。

2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在國(guó)內(nèi)外成熟量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動(dòng)圖書(shū)館的具體特征，設(shè)計(jì)了最初的調(diào)查問(wèn)卷，向該領(lǐng)域的3位專家咨詢，完善問(wèn)卷術(shù)語(yǔ)表述，并進(jìn)行小范圍的預(yù)測(cè)試，根據(jù)他們的反饋意見(jiàn)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修改，形成最終調(diào)查問(wèn)卷。正式問(wèn)卷包括3部分的內(nèi)容：1）引言，主要是向問(wèn)卷填寫者介紹本次調(diào)查的目的，希望獲得他們的配合和支持，同時(shí)對(duì)他們的參與表示感謝;2）基本信息，主要統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷填寫者的身份信息（包括學(xué)校、姓名和學(xué)號(hào)）、性別、年齡、專業(yè)、學(xué)歷、使用移動(dòng)圖書(shū)館的時(shí)長(zhǎng)和使用頻次等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息;3）測(cè)量量表，主要包括8個(gè)變量、30個(gè)變量測(cè)度項(xiàng)，其中，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量改編自文獻(xiàn)Delone W H等[7]，任務(wù)—技術(shù)匹配度改編自Goodhue D L等[16]、Klopping I M等[24]，感知有用性、期望確認(rèn)、滿意度、持續(xù)使用意愿改編自Bhattacherjee A[11]，為了提高問(wèn)卷質(zhì)量，將測(cè)度項(xiàng)打亂，同時(shí)在測(cè)度項(xiàng)中間加入了1道干擾題目。相應(yīng)的變量及測(cè)量量表，如表1所示。

2.2 問(wèn)卷發(fā)放與回收

以使用過(guò)移動(dòng)圖書(shū)館的大學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象，獲得3次跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)，尋求圖書(shū)館館長(zhǎng)、圖書(shū)館工作人員和授課老師的幫助，面向2018-2019年度上學(xué)期開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課的固定班級(jí)學(xué)生發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，地點(diǎn)選在開(kāi)通了移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的高校圖書(shū)館和教學(xué)樓。在調(diào)查前先向他們闡明此次調(diào)查的目的，以獲取他們的配合和支持，讓問(wèn)卷

填寫者認(rèn)真填寫其身份信息，以便后期跟蹤調(diào)查和整理問(wèn)卷，在開(kāi)展正式問(wèn)卷調(diào)查前，先讓他們使用移動(dòng)圖書(shū)館一段時(shí)間。于2018年10月12日至10月26日（記為時(shí)間點(diǎn)T1）、11月16日至11月30日（記為時(shí)間點(diǎn)T2）、12月14日至12月28日（記為時(shí)間點(diǎn)T3）面向上課學(xué)生發(fā)放問(wèn)卷，分別回收問(wèn)卷328份、251份和284份。

首先，核對(duì)問(wèn)卷填寫者的身份信息，初次從3次問(wèn)卷中篩選出問(wèn)卷填寫者3次均參與的問(wèn)卷各231份;再綜合考慮使用時(shí)長(zhǎng)、使用頻次（要求至少每月使用1次）、干擾題目的答案、問(wèn)卷填寫時(shí)間、回答項(xiàng)答案的一致比例等因素，最終從3次均參加的231份問(wèn)卷中篩選出3次均有效的問(wèn)卷各194份。

3 數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

3.1 描述性統(tǒng)計(jì)

利用SPSS22.0對(duì)194份問(wèn)卷的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)樣本中男性有96人，女性有98人，男女比例基本一致;年齡集中在18～22歲，占比達(dá)到了88.7%;專業(yè)分布上，54.6%的學(xué)生屬于理工農(nóng)醫(yī)類專業(yè)，文史政法類和其他專業(yè)所占比例相當(dāng);?？茖W(xué)生占比為47.4%，本科及在讀占比52.6%。

3.2 信度與效度分析

信度，反映的是變量?jī)?nèi)部測(cè)量項(xiàng)的一致性程度，可以通過(guò)復(fù)合信度（Composite Reliability，CR）和Cronbachs α進(jìn)行界定。當(dāng)CR和α值大于0.5時(shí)，即表示量表可信[25-26]。效度，反映的是變量測(cè)度項(xiàng)的有效性程度，可以通過(guò)平均方差提取量（Average Variance Extracted，AVE）、CR和因子載荷進(jìn)行界定。運(yùn)用SmartPLS2.0對(duì)T1、T2和T3時(shí)間點(diǎn)樣本的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表2、表3所示。

由表2可知，T1時(shí)間點(diǎn)，樣本各變量的α值大于0.60，CR大于0.80，說(shuō)明量表的信度較好;AVE大于0.50，變量測(cè)度項(xiàng)的因子載荷均大于0.60，說(shuō)明量表的聚合效度較好。T2時(shí)間點(diǎn)，樣本各變量的α值大于0.70，CR大于0.80，說(shuō)明量表的信度很好;AVE大于0.60，變量測(cè)度項(xiàng)的因子載荷均大于0.60，說(shuō)明量表的聚合效度較好。T3時(shí)間點(diǎn)，樣本各變量的α值大于0.60，CR大于0.70，說(shuō)明量表的信度較好;AVE大于0.40，滿足AVE值大于0.40的一般標(biāo)準(zhǔn)[27]，各變量測(cè)度項(xiàng)的因子載荷均大于0.58，說(shuō)明量表的聚合效度較好。由表3可知，3個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，各變量的AVE值的平方根均顯著大于其與其他變量的相關(guān)性系數(shù)，這表明模型具有較好的區(qū)別效度[27]，因此，T1、T2和T3時(shí)間點(diǎn)的樣本數(shù)據(jù)可用作進(jìn)一步的結(jié)構(gòu)方程模型分析。

3.3 結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證

利用SmartPLS2.0軟件對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的各條路徑進(jìn)行驗(yàn)證，T1、T2和T3時(shí)間點(diǎn)結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證結(jié)果如圖2所示，模型各路徑的系數(shù)及其顯著性結(jié)果如表4所示。對(duì)比3個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的實(shí)證結(jié)果，發(fā)現(xiàn)T1和T2時(shí)間點(diǎn)，用戶持續(xù)使用意愿主要受任務(wù)—技術(shù)匹配度、感知有用性和期望確認(rèn)的影響;T3時(shí)間點(diǎn)，用戶的持續(xù)使用意愿主要受感知有用性、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的影響;滿意度始終是影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵因素;服務(wù)質(zhì)量始終是影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿的重要因素。

4 結(jié)果討論

4.1 使用初期受任務(wù)—技術(shù)匹配度、感知有用性和期望確認(rèn)的影響

對(duì)比T1、T2和T3時(shí)間點(diǎn)的路徑系數(shù)及其顯著性發(fā)現(xiàn)，用戶在T1和T2時(shí)間點(diǎn)的持續(xù)使用意愿主要受任務(wù)—技術(shù)匹配度、感知有用性和期望確認(rèn)的影響。這一階段，用戶感知的任務(wù)—技術(shù)匹配度和期望確認(rèn)影響其感知有用性和滿意度，進(jìn)而影響其持續(xù)使用意愿;服務(wù)質(zhì)量通過(guò)影響期望確認(rèn)而間接影響感知有用性和滿意度，最終影響用戶的持續(xù)使用意愿。

當(dāng)前大部分大學(xué)生使用移動(dòng)圖書(shū)館來(lái)進(jìn)行館藏查詢和碎片化閱讀等，高年級(jí)學(xué)生會(huì)在論文寫作階段進(jìn)行學(xué)術(shù)資源查詢。T1和T2時(shí)間點(diǎn)，用戶雖已使用移動(dòng)圖書(shū)館一段時(shí)間，但總體使用時(shí)長(zhǎng)仍較短，大部分用戶的使用時(shí)長(zhǎng)介于2～3個(gè)月之間，其使用移動(dòng)圖書(shū)館主要源自生活或?qū)W習(xí)中的各種現(xiàn)實(shí)需求，需求的滿足程度直接影響其感知的任務(wù)—技術(shù)匹配度，任務(wù)—技術(shù)匹配度直接影響用戶對(duì)其有用性的感知和滿意度，館藏查詢和碎片化閱讀情境下，移動(dòng)圖書(shū)館可以較好地滿足用戶需求，因而其感知的任務(wù)—技術(shù)匹配度就高，進(jìn)而感知有用性就強(qiáng)烈，這提高了其滿意度;用戶在初始使用階段，使用移動(dòng)圖書(shū)館的需求都基本得到滿足，實(shí)際使用預(yù)期就大于使用前預(yù)期，期望確認(rèn)水平就高，因而影響其感知有用性和滿意度;移動(dòng)圖書(shū)館會(huì)根據(jù)用戶的瀏覽記錄，提供個(gè)性化和專業(yè)化服務(wù)，用戶此時(shí)感知移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量就好，好的服務(wù)質(zhì)量直接增強(qiáng)了用戶的使用體驗(yàn)，提升了其使用預(yù)期，因而增強(qiáng)其期望確認(rèn)水平;用戶感知使用移動(dòng)圖書(shū)館可以節(jié)省其到物理圖書(shū)館查找資源的時(shí)間，同時(shí)利用電子圖書(shū)也節(jié)省了其購(gòu)買紙質(zhì)圖書(shū)的金錢成本，總體來(lái)說(shuō)提高了其學(xué)習(xí)和工作的效率，因而認(rèn)為移動(dòng)圖書(shū)館有用。用戶需求的滿足程度直接關(guān)系其感知的任務(wù)—技術(shù)匹配度和期望確認(rèn)水平，進(jìn)而影響感知有用性和滿意度，最終影響用戶的持續(xù)使用意愿;在這個(gè)過(guò)程中，感知有用性通過(guò)影響用戶滿意度進(jìn)而影響持續(xù)使用意愿。

4.2 使用后期受感知有用性、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的影響

對(duì)比發(fā)現(xiàn)，T3時(shí)間點(diǎn)用戶的持續(xù)使用意愿主要受系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和感知有用性的影響。隨著使用時(shí)間增多，用戶不再滿足于最初的任務(wù)被滿足，開(kāi)始關(guān)注移動(dòng)圖書(shū)館的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、導(dǎo)航性、界面設(shè)計(jì)等將是影響用戶進(jìn)一步使用的重要系統(tǒng)因素，信息準(zhǔn)確性、全面性、權(quán)威性等將是影響用戶進(jìn)一步使用的重要信息因素，服務(wù)的及時(shí)性、個(gè)性化和專業(yè)化水平將是影響用戶進(jìn)一步使用的重要服務(wù)因素。T3時(shí)間點(diǎn)，用戶的任務(wù)需求已得到了基本滿足，在后續(xù)使用中用戶開(kāi)始關(guān)注各種需求的滿足程度，期望獲取更好的服務(wù);另一方面，隨著使用時(shí)間增多，用戶的使用前預(yù)期不斷提高，實(shí)際使用預(yù)期很大程度上依賴于信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量高時(shí)，其使用體驗(yàn)就好，這時(shí)實(shí)際使用預(yù)期就高，實(shí)際使用預(yù)期超過(guò)使用前預(yù)期就會(huì)形成高的期望確認(rèn)水平，而這將增強(qiáng)他們的有用性感知和滿意度，并最終影響用戶的持續(xù)使用意愿。

T3時(shí)間點(diǎn)，感知有用性顯著影響用戶滿意度和持續(xù)使用意愿，滿意度顯著影響持續(xù)使用意愿，前兩個(gè)階段均只有部分成立。用戶感知的任務(wù)—技術(shù)匹配度，從另一角度來(lái)說(shuō)即用戶感知的移動(dòng)圖書(shū)館有用性程度，只有移動(dòng)圖書(shū)館滿足其需求，且這種需求的滿足將顯著提高其學(xué)習(xí)或工作效率時(shí)，移動(dòng)圖書(shū)館對(duì)他們來(lái)說(shuō)才是有用的，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)最終起決定作用的還是其感知有用性，感知有用性直接決定了用戶的持續(xù)使用。而系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和感知有用性等決定了用戶滿意度水平，而滿意度是影響用戶持續(xù)使用意愿的直接變量。因此，可以說(shuō)感知有用性是T3時(shí)間點(diǎn)影響用戶持續(xù)使用意愿的重要變量。

4.3 滿意度是影響用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵因素

T1、T2和T3時(shí)間點(diǎn)，滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿的影響均達(dá)到了顯著性水平，其作用力均大于0.34，與同時(shí)間的其他路徑相比，其作用力屬于較高水平;另一方面，從顯著性水平來(lái)看，T1和T3時(shí)間點(diǎn)，滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿的影響達(dá)到了0.001的顯著性水平，說(shuō)明此時(shí)滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿的影響較為顯著。滿意度可以作為用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館整體服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其滿意度水平直接關(guān)系用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的持續(xù)使用。從3次問(wèn)卷測(cè)度項(xiàng)的評(píng)分均值來(lái)看（如圖3），滿意度的3個(gè)測(cè)度項(xiàng)SA1、SA2和SA3的評(píng)分均值呈上升的趨勢(shì)，即用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館滿意度的整體評(píng)分越來(lái)越高，說(shuō)明隨著使用時(shí)間增加，用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的滿意度不斷提高，進(jìn)而促進(jìn)了用戶的持續(xù)使用。

4.4 服務(wù)質(zhì)量是影響用戶持續(xù)使用意愿的重要因素

如表4所示，3個(gè)時(shí)間點(diǎn)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量均影響用戶的期望確認(rèn)和滿意度，進(jìn)而影響用戶持續(xù)使用意愿?？梢?jiàn)，服務(wù)質(zhì)量始終是影響用戶持續(xù)使用移動(dòng)圖書(shū)館意愿的重要因素。從3次問(wèn)卷測(cè)度項(xiàng)的評(píng)分均值來(lái)看（如圖4），服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度項(xiàng)SEQ2和SEQ5的均值處于不斷上升的趨勢(shì)，移動(dòng)圖書(shū)館通過(guò)不斷完善可以提供專業(yè)化服務(wù)，能滿足用戶的需求，從這個(gè)角度用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量的感知是不斷提高的;但測(cè)度項(xiàng)SEQ1、SEQ3和SEQ4的評(píng)分均值先上升后下降，說(shuō)明隨著用戶使用時(shí)間增加，用戶先是對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分提高而后再下降，在最初的時(shí)候用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是滿意的，但隨著自身需求的提高，其對(duì)服務(wù)的要求也提高，但這時(shí)移動(dòng)圖書(shū)館還不能完全滿足用戶新的服務(wù)質(zhì)量要求，所以評(píng)分有所下降，但整體來(lái)看服務(wù)質(zhì)量依然影響用戶的期望確認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶使用預(yù)期，其使用預(yù)期越高，期望確認(rèn)水平就可能越高，期望確認(rèn)也會(huì)影響滿意度，進(jìn)而影響用戶的持續(xù)使用意愿。

5 結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外圍繞移動(dòng)圖書(shū)館用戶行為及意愿的研究，多是通過(guò)一次取樣并實(shí)證的操作，探索用戶在單次時(shí)間節(jié)點(diǎn)上的行為特征;而縱斷研究，需要長(zhǎng)時(shí)間追蹤用戶行為，在執(zhí)行過(guò)程中耗時(shí)，但是能夠?yàn)橛脩粜袨榈膭?dòng)態(tài)變化特征提供一個(gè)完整解釋。因此，使用縱斷研究，持續(xù)監(jiān)測(cè)和追蹤用戶行為意愿的構(gòu)成要素變化，掌握這種結(jié)構(gòu)變化的規(guī)律性對(duì)預(yù)測(cè)用戶持續(xù)使用行為意愿具有現(xiàn)實(shí)意義。

本文在信息系統(tǒng)成功模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型和任務(wù)—技術(shù)匹配模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿整合模型，對(duì)用戶持續(xù)使用意愿及其影響因素進(jìn)行了動(dòng)態(tài)跟蹤，實(shí)證發(fā)現(xiàn)：1）在用戶使用移動(dòng)圖書(shū)館的初期，其持續(xù)使用意愿主要受任務(wù)—技術(shù)匹配度、感知有用性和期望確認(rèn)的影響;2）使用后期，用戶的持續(xù)使用意愿主要受感知有用性、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的影響;3）滿意度始終是影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵因素;4）服務(wù)質(zhì)量始終是影響移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用意愿的重要因素。

本文還存在以下不足，未來(lái)研究還可從以下方面展開(kāi)：1）在更大范圍內(nèi)獲取樣本數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)結(jié)果的普適性;同時(shí)擴(kuò)大樣本群體，并對(duì)比不同屬性群體用戶持續(xù)使用移動(dòng)圖書(shū)館的影響因素及其行為差異。2）本文面向同一批用戶，獲取其為期3個(gè)月的3次樣本數(shù)據(jù)，周期相對(duì)較短，在更長(zhǎng)周期內(nèi)用戶行為變化情況如何還需進(jìn)一步驗(yàn)證。因此，后續(xù)研究還需對(duì)更長(zhǎng)周期的用戶行為進(jìn)行系統(tǒng)跟蹤調(diào)查，進(jìn)一步探究其行為變化及差異。3）本文主要采用問(wèn)卷對(duì)用戶行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤調(diào)查，由于問(wèn)卷數(shù)據(jù)具有主觀性，不能很客觀、全面地反映用戶行為;后續(xù)研究可融合多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館用戶持續(xù)使用行為進(jìn)行全面深入的研究。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）