張元影

摘要：目的研究并分析藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進及其對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的影響。方法以盲選方式劃分本院藥劑科接診的對象280例為對照組和觀察組，對照組患者和觀察組患者分別進行常規(guī)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量改進;比較兩組對服務(wù)滿足度、對藥師滿意度、取藥時間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。結(jié)果觀察組患者服務(wù)質(zhì)量改進后觀察組患者對服務(wù)滿足度總滿意明顯高于對照組患者（P<0.05），同時對藥師總滿意明顯較高（P<0.05），取藥時間明顯較短（P<0.05），醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯較（P<0.05）。結(jié)果藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進后醫(yī)患關(guān)系得到明顯改善，受到患者及其家屬好評，且效果較好。

關(guān)鍵詞：藥劑科服務(wù)?質(zhì)量改進?醫(yī)患關(guān)系

1引言

對醫(yī)患雙方而言，良好的醫(yī)患關(guān)系是有益的，讓患者享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，另外，醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合患者反饋要求，將自身醫(yī)療資源整合起來，盡量提升自身競爭力及在行業(yè)影響力。藥劑科以患者為直接服務(wù)對象，承擔(dān)著較高的風(fēng)險，因為比較特殊，所以，醫(yī)患關(guān)系比較緊張。本次研究調(diào)查我院接診并取藥的患者，旨在探究藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進如何影響醫(yī)患關(guān)系。

2資料和方法

2.1一般資料

通過分組觀察的形式選取本院2015年5月-2016年6月接診的患者280例，按照入院時間不同，劃分為對照組和觀察組，每組各140例。對照組患者中男80例，女60例，年齡19-86歲，平均年齡（60.5±13.5）歲，病程為0-10年，平均病程（7.5±1.5）年，住院時長15-100d，平均時長（70.5±11.5）d，文化程度：初中以下39例，高中44例，大專及以上57例。觀察組患者中男75例，女65例，年齡18-87歲，平均年齡（59.5±12.5）歲，病程為0-11年，平均病程（8.5±1.5）年，住院時長16-101d，平均時長（69.5±12.5）d，文化程度：初中以下40例，高中45例，大專及以上55例。納入對象為：調(diào)查委員監(jiān)督下，本院取藥及就診的全部患者參與問卷調(diào)查，并認真進行填寫。排除標(biāo)準(zhǔn)：填寫問卷不認真或只單純購藥者。

2.2方法

2.2.1對照組常規(guī)服務(wù)。給藥管理、常規(guī)用藥，主要包括按照醫(yī)囑注射給藥及口服給藥等。2.2.2觀察組服務(wù)質(zhì)量改進。通過問卷調(diào)查的形式研究統(tǒng)計本次研究數(shù)據(jù)，安排專業(yè)藥學(xué)人員發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的內(nèi)容具體涵蓋就診滿意度、藥劑師態(tài)度、取藥等待時間等。調(diào)查工作開始前，將有關(guān)人員組織起來開展培訓(xùn)，提供相應(yīng)指導(dǎo)，收回調(diào)查問卷后，安排醫(yī)院信息中心人員負責(zé)記錄和統(tǒng)計。改進措施具有包括以下幾點：組織人員開展強化培訓(xùn)，讓他們獲得較高的服務(wù)素養(yǎng)。藥劑科醫(yī)療人員平時工作涵蓋多個層面，一定要對藥品知識全面掌握，且具備藥品服務(wù)能力。從多個層面開展教育，以確保服務(wù)質(zhì)量。選拔優(yōu)秀人員外出考察學(xué)習(xí)，逐步提高他們的業(yè)務(wù)技能和素養(yǎng)。并強化藥劑科風(fēng)險管理。①逐步改善藥房制度，按照規(guī)范化的制度管理各組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)，保證所有環(huán)節(jié)順利開展，明確責(zé)任，準(zhǔn)確、高效管理。②強化藥品驗收與管理，保證臨床用藥質(zhì)量。無說明書及不合格藥品不得使用，藥房人員切實監(jiān)督起來。逐步完善服務(wù)流程，高效工作。工作效率的改善有助于提升患者滿意度，由醫(yī)院工作流程開展工作，配合現(xiàn)代化信息模式與設(shè)備，實施優(yōu)化。③配藥流程規(guī)范化。以配藥基本流程為依據(jù)，安排專人負責(zé)專業(yè)崗位，核對由配藥至發(fā)藥各個環(huán)節(jié)，以縮短患者取藥時間。④縮短患者取藥等候時間。采用叫號系統(tǒng)。⑤引導(dǎo)患者規(guī)范用藥?？茖W(xué)安全用藥，避免用藥不規(guī)范而引起糾紛。工作人員在發(fā)藥過程中，將配伍及用藥事項詳細講給患者聽，以降低不良事件的發(fā)生率。⑥發(fā)藥人員在服務(wù)過程中耐心細致為患者提供咨詢服務(wù)。改善藥房內(nèi)部環(huán)境，讓患者更好適應(yīng)。當(dāng)患者等待取藥時，為患者提供等候座位，搞好常規(guī)衛(wèi)生管理工作，定期清掃，獲得較高患者滿意度。使藥房環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)規(guī)范化，服務(wù)窗口全部提供提示牌，并建立咨詢窗口，為患者提供咨詢服務(wù)，同時開展用藥知識宣傳工作，給患者耐心細致講解用藥中存在的問題，以此獲得較高的就診滿意度。⑦加強藥房風(fēng)險管理。組織藥房工作人員開展安全知識學(xué)習(xí)，讓他們掌握有關(guān)規(guī)章要求，從業(yè)人員一定要取得藥師資格證，嚴格遵照要求，開展藥品質(zhì)量監(jiān)管。

2.3觀察指標(biāo)

觀察重點為兩組患者的服務(wù)滿意度、藥師滿意度及平均取藥時間、藥劑科醫(yī)患糾紛情況。通過隨機方式記錄并調(diào)查患者或其家屬醫(yī)患糾紛狀況，問卷調(diào)查分包括2部分：服務(wù)滿意度、藥師滿意度，每部分全部為20道選擇題，滿分為100分，滿意度=（非常滿意+一般滿意）/100，①90-100分，表示非常滿意;②60-90分，表示一般滿意;③60分以下表示不滿意;對服務(wù)質(zhì)量改進后1年，使用相同的方法進行記錄和評價。

2.4統(tǒng)計學(xué)分析

將本次研究數(shù)據(jù)輸入統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS20.0表格中，分別以（±s）、（%）表示計量資料、計數(shù)資料，并予以t檢驗、χ2檢驗，分析組間項是否存在差異，如P<0.05，則差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3結(jié)果

3.1兩組對服務(wù)滿足度

對兩組對服務(wù)滿意度比較[例（%）]，對照組（n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意分別為90（64.29）、30（21.43）、20（14.29）、120（85.71）;觀察組（n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意則分別為122（87.14）、10（7.14）、8（5.71）、132（94.29）?？ǚ街捣謩e為18.665、10.529、4.802、4.802。P值分別為0.000、0.001、0.028、0.028。對照組患者總滿意對為85.71%，觀察組患者總滿意對為94.29%。觀察組患者藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進后對服務(wù)滿足度總滿意明顯高于對照組患者，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.028）。

3.2兩組對藥師滿意度

對兩組對藥師滿意度比較[例（%）]，對照組（n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意分別為80（57.14）、30（21.43）、30（21.43）、110（78.57）;觀察組（n=140）患者非常滿意、一般滿意、不滿意、總滿意則分別為120（85.71）、10（7.14）、10（7.14）、130（92.86）。卡方值分別為26.618、10.529、10.529、10.529。P值分別為0.000、0.001、0.0010.001。對照組患者總滿意毒為78.57%，觀察組患者總滿意度為92.86%，觀察組患者藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進后對藥師總滿意明顯高于對照組患者，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.001）。

3.3兩組取藥時間

對兩組研究對象取藥時間比較（χ—±s，min），對照組（n=140）患者取藥時間為（10.7±2.6）;觀察組（n=140）患者取藥時間為（4.8±1.0）。觀察組患者藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進后取藥時間明顯短于對照組患者，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.000）。2.4兩組醫(yī)患糾紛發(fā)生。對兩組醫(yī)患糾紛發(fā)生情況比較[n（%）]，對照組（n=140）患者醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)、發(fā)生率分別為10、5.00;觀察組（n=140）患者醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)、發(fā)生率為7.14、1.43。觀察組患者藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進后醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組患者，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.039）。

4討論

醫(yī)患關(guān)系即，在醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員和患者間形成的一種特定關(guān)系，組成了醫(yī)療人際關(guān)系重要部分。許多調(diào)查研究證實，不良醫(yī)患關(guān)系的影響因素較多，其中有缺少溝通、缺乏信任、工作態(tài)度不好等。構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系需要多個部門和人員協(xié)同起來，將不良因素因素控制在合理范圍，以改善醫(yī)患關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量改進實施以來，患者服務(wù)滿意度較高，明顯縮短取藥等待時間，改善藥師滿意度及醫(yī)患糾紛。對工作流程，信息化管理與環(huán)節(jié)優(yōu)化的實施，極大提升工作進度，健全工作制度，消除醫(yī)患糾紛，綜合提高藥學(xué)服務(wù)水平。在具體執(zhí)行過程中，藥劑科著重強化人員培訓(xùn)，讓從業(yè)人員認識到藥學(xué)知識掌握的重要性，逐步強化他們服務(wù)意識及其能力，通過許多舉措，如教育與鼓勵等，組建了一支高素養(yǎng)的藥學(xué)隊伍，整體上提升了服務(wù)水平。對醫(yī)患溝通，讓藥師獲得較高溝通能力，提高藥師的溝通處理能力，提升他們的思想意識及端正行為舉止，形成了良好的禮儀，具備較高處理問題能力。相比對照組患者，觀察組患者藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進后對服務(wù)滿足度、對藥師滿意度比較取藥時間、醫(yī)患糾紛發(fā)生均具有明顯優(yōu)勢（P<0.05）。提示，藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進改善醫(yī)患關(guān)系?？傊?，藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進后，改善了醫(yī)患關(guān)系，縮短取藥時間，備受患者及其家屬滿意，降低了醫(yī)患糾紛發(fā)生率。

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