何曼

此次疫情，讓在線教育行業(yè)更加清醒地認(rèn)知到自我的不足，只有跳出“舒適圈”，積極創(chuàng)新求變，才能應(yīng)對市場和消費者的需求變化。

一場突如其來的疫情正衍生出一個全局性的寒冬：消費的低迷、復(fù)工的推遲、交通管制的強化、集體的“家里蹲”……整個社會的節(jié)奏慢了下來，各行各業(yè)都面臨著運營窘境。新東方在線作為線上教育的龍頭公司，正在這場前所未有的“大考”中努力交出優(yōu)質(zhì)答卷。

資源配置：主張“家長和孩子共同成長”

在線學(xué)習(xí)：新東方在線為學(xué)員提供了哪幾類資源？其中哪些資源最受歡迎？

新東方在線：疫情發(fā)生后，新東方集團集中力量，展開捐款、開放課程、心理輔導(dǎo)等多項公益行動。作為專業(yè)的在線教育機構(gòu)，新東方在線針對全國中小學(xué)生和家長、大學(xué)生用戶群體，免費提供多類課程，積極響應(yīng)教育部“停課不停學(xué)”號召。

第一，面向全國中小學(xué)用戶，新東方在線于2020年1月27 日（正月初三）提供了100 萬份春季正價班直播課程，不到兩天的時間就發(fā)放完畢，然后又進行了追加。同時，針對全國各地學(xué)校延期開學(xué)的情況，我們再次免費開放了周中同步課程，其中包含面向?qū)W生家長的家庭教育課程，做到親子搭伴學(xué)。第二，在得知全國各地高校延遲開學(xué)的消息后，我們免費為全國大學(xué)生提供了包括考研、四六級、雅思、托福等在內(nèi)的10萬份課程，三天內(nèi)領(lǐng)完后，我們又進一步追加名額來保障大學(xué)生群體的備考需求。第三，針對低齡幼兒，新東方在線旗下多納英語開放了免費學(xué)習(xí)課程。第四，新東方在線全資子公司東方優(yōu)播還為全國教師提供了公益線上教學(xué)法培訓(xùn)。

目前，我們?nèi)挲g段的各項公益課程，都得到了廣大用戶的點贊和支持。其中，面向中小學(xué)生的正價產(chǎn)品已發(fā)放超過1000萬份，遠超我們之前的計劃份數(shù)。我們也接到了無數(shù)家長支持的信息和感謝信，這些都激勵著我們堅持公益，并提升課程和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)好眾多的家長和同學(xué)。

在線學(xué)習(xí)：公司是否專門制作了針對疫情的資源？制作過程是怎樣的？

新東方在線：本次免費發(fā)放的春季班直播課程原本是付費課程，但考慮到疫情現(xiàn)狀，我們進行了免費發(fā)放，并且對部分課程進行了精心編排和定制，保證同學(xué)們在家也能安心、高效地學(xué)習(xí)。我們不僅在學(xué)業(yè)上幫助解決家長和學(xué)生的剛需，同時也關(guān)注家庭教育、學(xué)習(xí)習(xí)慣等知識的普及，因此同步課向全國中小學(xué)生及家長開設(shè)了家庭教育相關(guān)課程。我們主張“家長和孩子的共同成長”，竭力打造一套“好老師在線教，親子搭伴學(xué)”的同步課，讓家長和孩子都能學(xué)有所獲。目前，由俞敏洪老師領(lǐng)銜開場的系列家庭教育課程《俞老師開講啦》已經(jīng)上線，在線觀看人數(shù)最高超千萬人次，獲得了家長和學(xué)生的好評。

此外，為了將公益的勢能發(fā)揮到最大，我們還聯(lián)合學(xué)習(xí)強國、央視頻、百度、微博、快手、騰訊、優(yōu)酷、愛奇藝等平臺一起協(xié)作，將課程普及給更多的同學(xué)。

技術(shù)應(yīng)用：有缺憾才能促使未來更完美

在線學(xué)習(xí)：疫情期間，新東方在線在技術(shù)應(yīng)用方面遭遇了哪些困難？

新東方在線：對于整個研發(fā)團隊而言，時間壓力是一個不小的挑戰(zhàn)，正值春節(jié)，我們需要加速協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，排除時間和空間上的各種難關(guān)，譬如跨空間的溝通、老師的線上調(diào)配與培訓(xùn)，所幸短短一周的時間內(nèi)，我們保質(zhì)保量地確保了課程上線。

同時，在某些瞬間，團隊也有點沮喪。譬如在免費課程上線的當(dāng)天，家長對課程的需求遠遠超出了我們的預(yù)期，導(dǎo)致瞬間訪問頁面的流量激增，服務(wù)器有些不堪重負，領(lǐng)課頁面短時間內(nèi)出現(xiàn)無法刷新、無法領(lǐng)課等情況，這算是研發(fā)團隊心中一個不完美的小缺憾。

在線學(xué)習(xí)：面對在線學(xué)習(xí)人數(shù)的增長，用戶高并發(fā)時出現(xiàn)了什么問題？具體來說是如何解決的？

新東方在線：目前，課程已經(jīng)流暢平穩(wěn)地運行。為了應(yīng)對大量學(xué)生在同一時間學(xué)習(xí)的壓力，我們的技術(shù)團隊做了最大限度的保障，并進行了壓力測試，盡全力保證上課過程中的系統(tǒng)穩(wěn)定性。

在線學(xué)習(xí)：大數(shù)據(jù)、AR、人工智能等新技術(shù)是否得以普及？最典型最有效的應(yīng)用有哪些？

新東方在線：對于我們來說，本次公益行動主要考驗的是公司乃至集團教學(xué)質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)的可靠性。而我們的目標(biāo)也是將反復(fù)打磨的、最優(yōu)質(zhì)的課程內(nèi)容提供給全國的學(xué)生。所以這次我們運用的技術(shù)都是一直在使用，且經(jīng)多輪測試證明可靠的技術(shù)應(yīng)用。

支持服務(wù)：打造差異化的最佳武器

在線學(xué)習(xí)：公司為學(xué)員提供了哪些支持服務(wù)？

新東方在線：我們免費提供的春季班直播課程，支持服務(wù)與以往的收費課程完全保持一致。采用“雙師”模式，堅持“好老師在線教”，“雙師”教輔相成，主講老師課上教學(xué)，輔導(dǎo)老師課后陪伴。此外，課程也將直播和錄播結(jié)合起來，學(xué)生可以隨時觀看、反復(fù)學(xué)習(xí)。

在線學(xué)習(xí)：與平時相比，學(xué)員有哪些特殊需求？

新東方在線：第一，是“逐漸適應(yīng)”。大批量的新學(xué)員從熟悉的線下教學(xué)模式涌入到線上教學(xué)平臺，學(xué)員在上課的過程中，都在與我們交流如何快適應(yīng)線上教學(xué)。這時，我們多年積累的線上教育經(jīng)驗起到了重要作用。

第二，是“家庭教育”知識的需求。在這個特殊時期，對不少父母而言，這段居家時光使得他們暫時放下工作，有更多的時間陪伴孩子。無論是家長還是學(xué)生，都需要家庭教育、學(xué)習(xí)心理、學(xué)習(xí)習(xí)慣等知識的普及，所以我們上線了家庭教育系列課程，希望家長和孩子利用這段空閑時間，共同學(xué)習(xí)、共

同成長。

在線學(xué)習(xí)：此時的互動答疑是如何做的？

新東方在線：以春季班直播課為例，課程都采用配備一位主講老師和一位輔導(dǎo)老師。直播時，學(xué)員可以在線上直接與主講老師進行實時互動;而課后，學(xué)生和家長有任何疑問，都可以與輔導(dǎo)老師進行溝通，無論是課程上的疑問，還是教育相關(guān)的問題，我們的輔導(dǎo)老師都會全程陪伴。

在線學(xué)習(xí)：對于那些有困難的學(xué)員，新東方在線采取了哪些措施？

新東方在線：首先，我們有專業(yè)的課后輔導(dǎo)團隊，學(xué)生可以隨時在社群里找輔導(dǎo)老師，留言提問，老師會在第一時間給予解答。其次，教研團隊在課程內(nèi)容和課程設(shè)計上，已經(jīng)針對不同層次的學(xué)員進行了優(yōu)化升級。具體來說，課程內(nèi)容上，包含40%基礎(chǔ)知識講解和60%大招傳授與訓(xùn)練;在課程設(shè)計上，則堅持讓學(xué)生帶著問題學(xué)方法，帶著方法解難題，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和獨立思考的能力。

教師困境：迎難而上是全員共同的品質(zhì)

在線學(xué)習(xí)：目前教師在線上崗有困難嗎？存在的普遍問題是什么？

新東方在線：一是突然而來的壓力。從臘月二十九開始，疫情新聞就已經(jīng)鋪天蓋地，于是，大年初二我們通知所有老師，要為即將來臨的上課高峰做好準(zhǔn)備。雖然提供的是免費課，但作為老師，保證課程的品質(zhì)是使命。因此，整個教學(xué)團隊迅速調(diào)整工作狀態(tài)，奮戰(zhàn)在第一線，并為此付出了常人難以想象的時間和精力。

二是在線辦公也對我們提出了不小的挑戰(zhàn)。很多老師工作的身影分布田間地頭和城市鄉(xiāng)村。移動辦公、新增課程，這些不僅是體力和毅力的考驗，也是對教學(xué)團隊內(nèi)容積淀和教學(xué)實例的考驗。不過，現(xiàn)在所有老師都已完全投入到工作狀態(tài)中，根據(jù)不同的排課需求，實行在家上課的彈性工作，盡可能幫助更多有學(xué)習(xí)需求的學(xué)生。

在線學(xué)習(xí)：公司是否對教師進行了培訓(xùn)？培訓(xùn)主要集中在哪些方面？

新東方在線：我們的教師均是具備豐富線上教學(xué)經(jīng)驗的老師，提供的免費課程也是去年秋天開始打磨的精品課程，教師的能力足夠應(yīng)對目前的課程安排。

春節(jié)期間，為了保證教師的健康，我們?yōu)榻處熂乃土送Ｖ辈r才會用到的直播設(shè)備，并對教師進行了在家上課場景和設(shè)備使用的培訓(xùn)，保證授課質(zhì)量;同時，還針對所有員工，安排關(guān)于疫情防護的培訓(xùn)。

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