疫情防控時期的高校圖書館遠程技術支持實踐與思考

摘 要 論文從資源訪問的保障、信息系統(tǒng)的運維、特色應用的研發(fā)、咨詢答疑的值守等四個方面，介紹疫情防控期間本館的技術支持工作實踐及使用的技術工具和解決方案。疫情防控時期的技術支持工作與常規(guī)時期相比，具有一些相似性，也有側重不同的差異性。通過對該時期技術支持實踐的梳理，總結了遠程技術支持的工作特點、實踐經(jīng)驗、應對策略和實施原則。

關鍵詞 高校圖書館 疫情防控 遠程 技術支持

分類號 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.08.012

Practice and Thinking of Remote Technical Support of University Library in Epidemic Prevention and Control Period

Zhai Yujia

Abstract The paper introduces the practice of technical support work and the technical tools and solutions used in the library during the epidemic prevention and control period from four aspects： the guarantee of resource access， the operation and maintenance of information system， the research and development of characteristic applications， and the duty of consulting and answering questions. Compared with the routine period， the technical support work in epidemic prevention and control period has some similarities and differences. Through combing the practice of technical support in this period， this paper summarizes the working characteristics， practical experience， response strategies and implementation principles of remote technical support.

Keywords University library. Epidemic. Remote. Technical support.

2019年末，突如其來的新冠疫情作為一次重大公共突發(fā)事件，對圖書館產(chǎn)生了極大影響。防控期間，高校開學延期，圖書館封閉，但“服務不?！?，高校圖書館以遠程服務為主要模式，配合教學科研，保障讀者需求。在這漫長的特殊時期，技術發(fā)揮了重要的支撐作用，成為圖書館打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的硬核保障。歸納總結這段時間的技術支持工作經(jīng)驗，既能為圖書館應對重大公共事件積累技術經(jīng)驗，又可為疫情結束后，圖書館繼續(xù)推進信息化進程增加技能儲備。

1 圖書館技術支持的界定

現(xiàn)代圖書館的發(fā)展過程就是各種信息技術應用的過程[1]，技術對圖書館的支撐意義不言而喻。李伶最早給出了圖書館技術支持的定義，將其描述為“信息技術在圖書館應用過程中的一種特殊服務形式”[2]，但這樣的定義較為寬泛，沒有對技術支持的具體對象進行界定。隨著圖書館服務的不斷發(fā)展，技術支持幾乎覆蓋了圖書館業(yè)務的方方面面。段美珍、初景利、張穎從服務視角，給出圖書館“技術支持服務”（Technology Support Service，簡稱TTS）的定義，即“圖書館提供的技術設備，技術知識培訓”，及“直接保障用戶研究和學習等需求”的支持性服務[3]。本文探討的技術支持是基于工作實踐來說的，概念上與李伶的定義有一定契合，范圍上與段美珍等的“TTS”有一些交集，但又有差異，如后者沒有包括“輔助圖書館業(yè)務運轉的底層技術”。

本文的技術支持界定在技術部門或技術館員的職能范圍，既有對面向讀者的服務平臺和終端的支持，也有對輔助館員的業(yè)務系統(tǒng)和設備的支持。因此，在疫情防控期間的圖書館技術部門工作主要在于以遠程工作模式展開技術支持，保障圖書館各項服務和業(yè)務的運轉。遠程技術支持有賴于平臺和工具的輔助，各館的解決方案和部署方式略有差異，但總體的工作內容大同小異。

2 資源訪問的遠程保障

資源保障是圖書館服務的核心，尤其在師生無法返校的情形下，圖書館更需確保有效的資源遠程訪問途徑。其中，VPN和CARSI是各館使用最多的兩種方式。

2.1 最常用的解決方案：VPN

數(shù)據(jù)庫商對授權用戶的身份認證一般是IP認證，因此，近十年最常見的遠程訪問系統(tǒng)是基于VPN（Virtual Private Network，虛擬專用網(wǎng)絡）實現(xiàn)的。VPN的原理是利用“隧道”（Tunneling） 等技術在互聯(lián)網(wǎng)上建立一條虛擬專用通道，將非授權IP地址虛擬成已授權訪問的IP地址，使受信任的用戶能夠跨越公網(wǎng)，實現(xiàn)對資源的訪問[4]。其中，SSLVPN（采用Secure Sockets Layer，即安全套接字協(xié)議來實現(xiàn)遠程接入的VPN）的使用最為廣泛[5]。中國政法大學圖書館（以下稱我館）使用的是Array的產(chǎn)品AG1100，它以SSLVPN+AAA（ Authentication Authorization Accounting，驗證、授權和記賬）的認證方式，實現(xiàn)了安全的遠程訪問功能。

基于VPN的遠程訪問系統(tǒng)作為圖書館資源校外訪問的主要方式，是疫情防控期間技術部門的重點保障對象。根據(jù)系統(tǒng)日志，我館在疫情期間的校外訪問人次比平時增加近一倍。為全方位應對系統(tǒng)使用高峰，首先要確保系統(tǒng)24小時不斷線。同時，要定期分析日志，按需調整策略，及時更新資源列表配置。此外，還要積極拓展新的資源遠程訪問方案。

2.2 迅速被推廣的非IP認證方案：CARSI

CARSI（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure，中國教育科研計算機網(wǎng)統(tǒng)一認證與資源共享基礎設施）是由北京大學計算中心發(fā)起和建設的，面向中國高校和科研機構的身份認證和資源共享服務方案，疫情期間迅速在全國得到推廣。截至2020年3月20日，共有328所高校上線了CARSI，還有166家在調試中[6]。

CARSI是基于Shibboleth認證的一種聯(lián)邦式身份認證方案，Shibboleth是一個基于SSO（Single Sign On，單點登錄） 流程標準的開源軟件包，用于跨單位或組織范圍內的單點登錄。我館也及時對接了CARSI，將校園統(tǒng)一認證賬號升級為CARSI聯(lián)盟賬號，實現(xiàn)了對知網(wǎng)、EBSCO、德古意特等數(shù)據(jù)庫的聯(lián)盟身份認證，分流了基于VPN的遠程訪問。

3 應用系統(tǒng)的遠程運維

圖書館部署著大量應用系統(tǒng)，疫情防控期間，需要遠程監(jiān)測各系統(tǒng)的運行，及時備份數(shù)據(jù)、更改配置、升級系統(tǒng)、修復故障，保證各系統(tǒng)的正常服務。

3.1 連接途徑：VPN與多種遠控技術的聯(lián)合運用

服務器的遠程維護本就屬于技術館員的日常工作。在疫情期間的遠程辦公條件下，所有原本局域網(wǎng)內的維護工作被阻隔在不可信任的公網(wǎng)之后，因此首先要打破阻隔，以安全的方式連接內網(wǎng)服務器。VPN的隧道原理能夠實現(xiàn)安全有效的遠程連接，同時，加密技術、密鑰管理、身份認證等方式，進一步保證了通信的私有性和安全性。因此我館主要采取VPN進行遠程維護，使用的產(chǎn)品是ArrayAG的配套工具MotionPro客戶端和深信服的EasyConnect客戶端。將地址端口加入虛擬站點后，即可遠程連接各服務器系統(tǒng)。

遠程控制軟件和工具也是服務器遠程管理和維護的重要手段。目前遠控軟件種類繁多，特色各異，但基于安全性考慮，我館避免直接使用它們，而是采取遠控工具配合VPN的方式：先使用VPN遠程連接某一臺部署在內網(wǎng)的中轉服務器，再通過各種遠控工具連接目標服務器，隨連隨用，及時關閉。直接的遠程控制多用于讀者和館員的遠程協(xié)助。表1是我館在疫情期間使用的主要遠控工具及應用場景。

3.2 實施基礎：虛擬化和云平臺的綜合部署

建立連接是遠程管理和維護的第一步，但真正實施還需依賴于系統(tǒng)的部署架構（見圖3）。目前，虛擬化是多數(shù)圖書館整合基礎設施、優(yōu)化服務器管理的解決方案[7]。我館使用的虛擬化平臺是VMware的vSphere，它具有兩個核心組件，ESXi服務器和vCenterServer。前者用于創(chuàng)建和運行虛擬機和虛擬設備，后者作為中央管理工具，提供ESXi主機及虛擬機的訪問控制、性能監(jiān)控和配置共享等功能[8]。連接VPN后，使用vSphere Web Client訪問vCenterServer，即可實施對各服務器的快速部署配置和全面監(jiān)控管理。疫情期間，我館管理虛擬機共101臺。為保障這些虛擬機的穩(wěn)定和可靠，技術館員升級了虛擬化系統(tǒng)，優(yōu)化了存儲空間及網(wǎng)絡拓撲結構，重新部署了部分服務器。

服務器的虛擬化使遠程運維更加便利，也是未來服務器整合的發(fā)展方向[9]。當然，這種方式主要針對本地部署系統(tǒng)的管理，疫情期間我館因讀者需求增加而重點保障的系統(tǒng)都是基于本地部署的，如遠程訪問系統(tǒng)、圖書館自動化管理系統(tǒng)及OPAC。除定期對OPAC、郵件催還、ACS服務器進行系統(tǒng)升級，修復漏洞外，技術支持的工作還涉及疫情期間特殊業(yè)務的系統(tǒng)設置。如本地委托的開通、借閱期限的延長、館員工作臺權限的調整等。疫情期間我館的主頁訪問量上升75%，為保障主頁穩(wěn)定運行，須及時維護網(wǎng)站內容。

隨著“大、云、物、移、智”技術的發(fā)展，云部署將取代本地部署成為圖書館系統(tǒng)部署的普遍方式。我館目前基于云部署的服務有超星微服務平臺、智能客服、微信公眾號、下一代圖書館系統(tǒng)等。疫情防控期間，還上線了智能采選平臺，實現(xiàn)紙電一體化采購;圖書匯采平臺，滿足讀者驅動采購的新需求。云部署的實質是服務器遠程提供應用服務程序和數(shù)據(jù)，不局限于內網(wǎng)或公網(wǎng)。對于這些系統(tǒng)的管理和維護，基于服務商提供的應用托管平臺環(huán)境即可實現(xiàn)。

4 特色應用的遠程研發(fā)與優(yōu)化

終端管理和系統(tǒng)維護是技術部門的常規(guī)支持工作，隨著圖書館信息化水平的提高，越來越多的圖書館開展了系統(tǒng)開發(fā)工作，技術部門的職能也逐漸由系統(tǒng)維護轉向開發(fā)[10]。疫情防控期間，圖書館或結合自身情況開發(fā)新應用，或優(yōu)化已有自建系統(tǒng)滿足應急需求。

4.1 階段性特色應用的主要研發(fā)方案：微信小程序

根據(jù)各省圖工委發(fā)布的疫情防控服務調研報告，疫情期間圖書館研發(fā)的應用主要有兩類：一是教參系統(tǒng)，有四川大學圖書館、電子科技大學圖書館、暨南大學圖書館等[11];二是微信小程序，如清華大學圖書館的“WeLibrary”，幫助讀者快速了解圖書館發(fā)布的各類資源導引信息和校外訪問渠道[12]。

盡管自主開發(fā)已是許多圖書館的日常工作，但在疫情期間有成果的并不多。一方面，普遍看來，大部分圖書館并不具備快速開發(fā)的能力;另一方面，疫情期間其他技術支持工作占用了技術部門大量精力。在以上兩類開發(fā)成果中，“WeLibrary”反映了應急時期圖書館基礎性資源服務的特點，值得推廣和借鑒。微信小程序輕量便捷、用完即走、能與微信公眾號綁定、便于資源展示，是適合圖書館在特定階段快速開發(fā)，實現(xiàn)個性化服務的有效方案。

4.2 自建系統(tǒng)改版優(yōu)化：從War包部署到SaaS平臺

疫情期間，我館沒有重新開發(fā)應用，但根據(jù)需求對已有的兩個自主研發(fā)系統(tǒng)進行了改進。一是針對寒假期間畢業(yè)生下載“圖書館記憶”的需求進行了改進[13];二是根據(jù)讀者反饋意見，對“新生入館答題闖關小游戲”做了針對性改進。

“圖書館記憶”是基于開源架構Struts的JavaWeb項目，部署在虛機上，通過VPN連接服務器進行代碼更改，主要涉及更新數(shù)據(jù)庫視圖和設計界面報告?！靶律∮螒颉笔腔贗h5平臺的SaaS（Software as a Service，軟件即服務）項目，系統(tǒng)架構如圖4所示。

這款小游戲可通過在原有平臺上直接編輯實現(xiàn)增加多種題型的交互和隨機出題邏輯的需求[14]。可見，相較傳統(tǒng)的軟件開發(fā)和本地部署模式，基于SaaS的在線開發(fā)平臺能夠提供開發(fā)、發(fā)布、管理、升級的一站式服務，降低了開發(fā)和維護成本，提升了遠程優(yōu)化的效率。

5 技術答疑的遠程值守

疫情期間，技術咨詢是極為重要的支持工作，各館均采用多種咨詢方式并行的措施，利用郵件、網(wǎng)站表單、QQ、微信群、技術熱線等手段充分架起溝通橋梁。

5.1 人工答疑

我館技術館員加入了教學科研、研究生的微信群，隨時解答技術問題。疫情期間，關于遠程訪問系統(tǒng)的咨詢工作量猛增，僅2020年1月和2月，技術部就回復了160封關于遠程訪問的郵件咨詢，常見問題涉及VPN的安裝使用、賬號密碼、CARSI的使用等，具體如表2所示。所有問題技術館員都及時進行了解答和指導，對部分讀者安裝配置客戶端給予了遠程輔助。

5.2 智能客服答疑

除人工答疑外，智能客服也是面向讀者的答疑窗口。疫情期間，技術部門加強了智能問答系統(tǒng)及題庫的維護，還對接了疫情問答庫，回答疫情相關問題。圖書館一方面在廠商提供的問答庫基礎上輔以圖文素材改進和整合，使回答更加優(yōu)化。另一方面，根據(jù)智能客服后臺的會話記錄，將主要問題篩選出來進行重點推送和指導。表3列出了疫情防控期間和常規(guī)時期讀者所關注問題的比較，可以發(fā)現(xiàn)，疫情防控期間，讀者對遠程訪問、圖書逾期、移動圖書館相關問題的關注明顯上升。

6 疫情防控時期的高校圖書館遠程技術支持的特點

疫情防控時期，技術支持工作與常規(guī)時期具有共通性，但也有各自側重?；诖穗A段的工作實踐，該時期技術支持工作有三個特點。

6.1 從線下到線上：支持方式的變化

圖書館是集空間、資源、服務三位一體的綜合性系統(tǒng)。常規(guī)時期，技術支持以現(xiàn)場服務為主，疫情期間技術部門以遠程工作為主。工作方式的變化帶來工作內容側重的不同。諸如檢索機、自助借還設備、RFID系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、座位管理系統(tǒng)、自助文印系統(tǒng)等基礎性設備和系統(tǒng)的支持和維護工作，不再是疫情期間的重點;而對遠程訪問系統(tǒng)、移動圖書館、各類云資源與本地鏡像等的支持工作，在疫情防控期間需要做到周密細致、精益求精。

6.2 從輔助到核心：遠程比重的變化

開放的云環(huán)境和基于互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)作模式使圖書館對讀者的服務早已不再受限于館舍空間和紙本介質，遠程服務在常規(guī)時期就是圖書館服務的一部分，而技術部門也早已利用遠程手段支持業(yè)務運轉。但在平時，這種遠程模式雖占有一定比重，卻也只處于輔助位置。疫情防控期間，遠程服務不再是圖書館服務的延伸，而是重點甚至全部，技術部門的工作也全都依賴于遠程方式，遠程的支持變成了技術支持工作的主要模式。

6.3 從常規(guī)到泛在：服務時空的變化

疫情防控期間，技術支持工作的自由度增大，不受時間的約束，沒有空間的限制。特別是在對內（館員）和對外（讀者）的咨詢和答疑上，技術部門基本是全天候在線的狀態(tài)，保障7×24小時的支持和服務，真正實現(xiàn)了讀者在哪里，何時需要，技術支持就在哪里，圖書館就在哪里的“泛在技術支持”，實現(xiàn)了圖書館與讀者在時空上的有機融合。

7 疫情防控時期的遠程技術支持原則

技術支持工作的實踐性較強，疫情的突發(fā)使圖書館沒有事先可以參考的摹本，只有在工作中邊實踐邊總結，從經(jīng)驗中生成應對策略和實施原則。

7.1 技術原則：發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，精準周密施策

疫情期間，技術支持要秉承一種實用主義哲學，不拘泥于技術理論，而是將重點放在如何將技術作為工具改進圖書館的業(yè)務上。例如在應用遠控技術時，原理當然要考慮，即設計有無漏洞、傳輸有無加密、是否有必須的認證、用戶權限有無限制等，但評估后，就要充分利用現(xiàn)有條件，靈活整合多種技術手段，針對各類系統(tǒng)實施運維方案。這就要求技術館員具有為圖書館選擇技術方案的能力，發(fā)揮計算機背景的專業(yè)優(yōu)勢，使技術實現(xiàn)最佳的應用效果。

7.2 響應原則：快速高效響應，積極主動作為

遠程服務的劣勢是溝通成本增加，服務和對象之間隔著網(wǎng)絡墻壁，形成一種間接、非同步的狀態(tài)。因此，疫情防控期間一方面要及時響應，建立順暢的溝通反饋機制，盡量淡化面對面服務缺失造成的館員與讀者之間的隔閡;另一方面要主動作為，通過數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)問題，提升技術支持的科學性。如我館通過遠程訪問日志數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某段時間知網(wǎng)利用率下降，察覺出知網(wǎng)可能在遠程訪問上出現(xiàn)了問題。經(jīng)查證確實是部分資源的IP變更造成了這些資源無法下載，讀者轉向其他數(shù)據(jù)庫，于是及時進行了處理。

7.3 服務原則：更新服務理念，全面融入業(yè)務

技術支持的重點在支持，而不在技術。支持不僅意味著對硬件、系統(tǒng)等正常運行的支撐，更意味著對讀者、館員的配合與輔助。在主要以遠程模式服務的疫情防控時期，更需要將這種理念貫徹在服務中。技術館員要以清晰的導引實現(xiàn)技術的科普，用讀者便于理解的方式介紹技術，更要對業(yè)務具有相當?shù)氖煜ざ?，使支持工作全面融入業(yè)務。事實上，常規(guī)時期，不少圖書館都有技術館員不懂業(yè)務的共性問題，遠程模式下更要盡力去彌合技術與業(yè)務的鴻溝。

7.4 協(xié)同原則：多方聯(lián)動配合，形成有機整體

圖書館是一個整體，疫情防控時期，各部門各盡其責，才能使圖書館成功發(fā)揮情報服務功能。例如，拓展資源遠程訪問方式，形成多渠道的文獻保障，是技術部門和資源建設部門配合的結果;微信公眾號的高效推送，產(chǎn)生積極的宣傳推廣效果，是圖書館調動全體部門，建立規(guī)范的公眾號協(xié)同運作體系的結果。技術部門作為應用技術的具體實踐者，與圖書館各部門有著緊密的聯(lián)系，應和其他部門配合聯(lián)動，用技術粘合各項業(yè)務，助力圖書館整體服務水平的提升。

8 結語

新冠疫情是對圖書館應急服務和管理能力的挑戰(zhàn)，更是對技術部門的挑戰(zhàn)。疫情雖然阻隔了空間服務和現(xiàn)場服務，但技術搭起了讀者與圖書館的橋梁，在技術的支撐下，圖書館依然無時無刻地在服務于讀者。目前我們在遠程的技術支持工作中摸索出的工具和方案，使圖書館的資源優(yōu)勢在疫情防控期間也能夠得到充分發(fā)揮，而拓展出的模式和流程，更將在疫情結束后為圖書館的業(yè)務工作注入新的活力。

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