王燕 段素霞

摘要：電力行業(yè)在不斷地發(fā)展，人們對電能的需求量越來越大，為了更好地滿足用戶的需求，電力行業(yè)需要對服務(wù)營銷體系進行優(yōu)化，提高服務(wù)的質(zhì)量，保證電力營銷工作的順利進行。為了提高供電企業(yè)的營銷水平，電力企業(yè)的相關(guān)工作人員應(yīng)建立電力服務(wù)營銷體系，這對供電企業(yè)的發(fā)展有著促進作用。筆者對電力服務(wù)營銷體系建議的方法進行了探索，希望對電力企業(yè)的管理者提供一定可借鑒經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：電力營銷;服務(wù);體系;形式;實踐

電力營銷是電力企業(yè)一項重要的工作，在營銷的過程中，需要建立科學(xué)的電力服務(wù)營銷體系，這對供電企業(yè)營銷工作有著重要的指導(dǎo)。當(dāng)前社會，人們的用電需求在不斷上漲，電力企業(yè)面臨的競爭也在不斷加大，為了更好地留住客戶，電力企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)水平，還要結(jié)合用戶的需求以及提出的意見，對營銷方式進行優(yōu)化，增加電力業(yè)務(wù)以及項目。在制定電力服務(wù)營銷體系時，需要滿足市場發(fā)展的要求，保證營銷體系具有長遠的應(yīng)用價值。

1服務(wù)營銷概念的提出

在企業(yè)的發(fā)展過程中，面向消費者提供更加理想的服務(wù)，就需要做好充分地調(diào)研活動，了解消費者的真正需要，并且在市場環(huán)境的基礎(chǔ)上進行數(shù)據(jù)收集，這樣所制定出來的營銷活動方案才能夠滿足消費者的需求，讓消費者可以更加主動地參與到營銷活動中，保證營銷活動達到更加高水平的狀態(tài)。這一概念的出現(xiàn)，對于企業(yè)競爭，企業(yè)服務(wù)等環(huán)節(jié)提供了一定的思考，為了能夠讓消費者獲得更加高質(zhì)量地服務(wù)，就需要企業(yè)采取服務(wù)營銷的手段，尤其是當(dāng)前人們的生活水平得到提高，而我國的市場呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢，就更需要擴展服務(wù)營銷的概念，讓人們對此加以更加深入地了解。

2電力營銷的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1與國際化進程相適應(yīng)

改革開放以來，我國各大企業(yè)的發(fā)展都加快了，在對外開放的政策下，我國的跨國公司也增多了，相關(guān)企業(yè)在與跨國公司合作時，需要對營銷的方案進行修改，對營銷體系進行優(yōu)化。所以，我國電力企業(yè)面臨著與國際化進程相一致的問題。供電企業(yè)應(yīng)做好電力營銷的規(guī)劃工作，還要保證供電的質(zhì)量以及效率，避免出現(xiàn)經(jīng)常停電的問題，這會給其他企業(yè)造成較大的經(jīng)濟損失。

2.2與市場化的需求相適應(yīng)

電力行業(yè)由于屬于壟斷行業(yè)，所以，普遍存在工作態(tài)度不積極的問題，這與當(dāng)前市場化的經(jīng)營體系存在矛盾，電力企業(yè)必須做好市場角色的轉(zhuǎn)換工作，在競爭激烈的市場中，充分地發(fā)揮主觀能動性，并提高供電的質(zhì)量以及營銷的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)良的服務(wù)贏得更多的客戶，并建立良好的企業(yè)品牌。

2.3樹立以客戶為主的營銷理念

為了提高供電企業(yè)自身的競爭力，電力營銷人員需要樹立顧客第一的營銷理念，要充分體現(xiàn)出“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，只有提高客戶的滿意度，將客戶作為工作的中心，作為營銷體系優(yōu)化的原則，才能促進供電企業(yè)更加穩(wěn)定的發(fā)展，從而提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3積極探索全方位的電力服務(wù)營銷體系

3.1方便、快捷的窗口服務(wù)

在一些重要的供電場所中，服務(wù)窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務(wù)質(zhì)量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務(wù)的速度和質(zhì)量，這樣才能更好地提高客戶的滿意程度。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，在實際的工作中一定要加強對快捷服務(wù)系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務(wù)水平，同時對我國其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。

3.2穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證

在供電企業(yè)營銷工作中，電能產(chǎn)品的質(zhì)量和營銷服務(wù)的品質(zhì)是十分關(guān)鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經(jīng)過各個企業(yè)的不斷努力，我國城鄉(xiāng)供電質(zhì)量都有了很大地提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質(zhì)量。

3.3安全高效的電網(wǎng)支撐

在電力營銷活動中最為重要的就是電網(wǎng)運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應(yīng)該做好電網(wǎng)建設(shè)和電力營銷管理工作，這也是構(gòu)建新型營銷體系的一個十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過程中一定要加強對專業(yè)人才的選拔和培訓(xùn)，促進實際工作的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，這樣才能更好地保證我國電力營銷企業(yè)的發(fā)展。

4不斷推進電力服務(wù)營銷的管理和技術(shù)創(chuàng)新

企業(yè)主要堅持實行并創(chuàng)新以下幾項服務(wù)管理機制：一是整體服務(wù)機制。按全方位服務(wù)營銷體系的要求，通過調(diào)整細化職能分工，設(shè)定了以客戶需求為導(dǎo)向的各部門服務(wù)職能，并納入經(jīng)濟責(zé)任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門狀態(tài)檢修的積極性。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理機制。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，并制定對應(yīng)的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷創(chuàng)新。對原有的營銷服務(wù)進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務(wù)”和“服務(wù)循環(huán)”等概念。三是社會服務(wù)監(jiān)督機制。

4結(jié)語

電力企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，應(yīng)建立與完善營銷體系，還要提高服務(wù)的質(zhì)量與水平，這有利于提高用戶的滿意度，促進供電企業(yè)健康長遠的發(fā)展。本文對電力服務(wù)營銷體系建立的模式進行了分析，電力企業(yè)的管理人員應(yīng)具有創(chuàng)新的精神，結(jié)合電力企業(yè)經(jīng)營中存在的問題，制定出解決的措施。另外，供電企業(yè)還加強對供電營業(yè)廳的監(jiān)管，做好營業(yè)廳工作人員的培訓(xùn)工作，使其在工作中更加熱情、主動，對待客戶更加耐心，從而提高客戶的滿意度以及企業(yè)的競爭力。

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（作者單位：國網(wǎng)平鄉(xiāng)縣供電公司）