論個人征信異議處理工作的實(shí)踐與思考

王澤翊

[摘 要] 隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融行業(yè)的發(fā)展也提上了日程，個人征信異議處理工作日益繁重，金融行業(yè)要想獲得長久穩(wěn)定的發(fā)展，就必須提高對個人征信異議處理工作的重視程度，以促進(jìn)異議處理工作質(zhì)量、效率的提升。對此，文章針對個人征信異議處理工作進(jìn)行了實(shí)踐性思考。

[關(guān)鍵詞] 個人征信 異議處理工作 實(shí)踐 思考

中圖分類號：F830文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

個人征信系統(tǒng)是2004年開始推廣的，隨著時代的發(fā)展，相關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量也獲得了快速提升。在金融機(jī)構(gòu)的信貸業(yè)務(wù)中，對于個人征信數(shù)據(jù)信息的應(yīng)用非常廣泛，個人征信系統(tǒng)是當(dāng)前階段金融機(jī)構(gòu)對于信用風(fēng)險(xiǎn)、資金安全等方面進(jìn)行防御與保護(hù)的重要工具。但是，隨著個人征信系統(tǒng)使用頻率的不斷增加，暴露出來的異議問題也越來越嚴(yán)重，針對這方面問題采取有效措施，已經(jīng)是當(dāng)前階段金融機(jī)構(gòu)個人征信工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。

一、個人征信異議處理工作的現(xiàn)狀

（一）個人征信的異議程度不斷提升

依據(jù)近些年來金融機(jī)構(gòu)的信貸發(fā)展?fàn)顩r來看，個人信用報(bào)告已經(jīng)被越來越多的人熟知并應(yīng)用，其適用的范圍也愈加廣闊。在信用報(bào)告被廣大人民群眾所關(guān)注的同時，其在社會上的普及程度也不斷提升，這日益增加了對公眾信用記錄維護(hù)的難度。在此基礎(chǔ)上，使個人征信異議的問題越來越嚴(yán)重。

（二）個人征信表現(xiàn)出的異議問題處于穩(wěn)定狀態(tài)

依據(jù)針對某市86筆個人征信的相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該市個人征信異議問題，主要表現(xiàn)出的異議事項(xiàng)是比較穩(wěn)定的，通常情況下主要表現(xiàn)為以下四種類型：（1）個人基本信息異議類型。這方面的異議主要是由于個人信息出現(xiàn)錯誤而造成的，比如個人信息當(dāng)中的性別信息、職業(yè)信息以及婚姻狀況信息等等。這種類型的異議占調(diào)查總數(shù)的37.2%，一共有32筆。（2）個人信貸信息異議類型。這方面的異議主要是個人信貸信息并未在征信系統(tǒng)中顯示，比如在系統(tǒng)當(dāng)中并未顯示出個人貸款信息或者重復(fù)顯示相關(guān)信息，還有并未在征信系統(tǒng)當(dāng)中明確顯示已經(jīng)還清的貸款信息等。這種類型的異議占調(diào)查總數(shù)的30.2%，一共有26筆。（3）逾期責(zé)任異議類型。主要表現(xiàn)在貸款或信用卡的相關(guān)記錄與個人事跡的預(yù)期狀況不相符，比如否認(rèn)貸款逾期等，這種類型的異議占總調(diào)查束的22.1%，一共有19筆。（4）對外擔(dān)保信息異議類型。這種異議主要體現(xiàn)在對擔(dān)保信息的記錄方面，比如從來沒有提供貸款擔(dān)保的個人信息，卻記錄于金融機(jī)構(gòu)的征信系統(tǒng)之中，這種類型的異議占調(diào)查總數(shù)的10.5%，一共有9筆[1]。

二、產(chǎn)生個人征信異議事項(xiàng)的主要因素

（一）客戶自身因素造成的個人征信異議

這種因素造成的個人征信異議問題主要體現(xiàn)于三個方面：（1）當(dāng)遺失個人身份證件時，被他人惡意使用。（2）個人外借自身的身份證件，進(jìn)行信用卡業(yè)務(wù)的辦理，而他人在信用卡到期后并未及時進(jìn)行還款，進(jìn)而出現(xiàn)逾期的現(xiàn)象。（3）個人在金融機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時提供的信息存在錯誤，或者個人對于金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)服務(wù)條款并未有清晰地了解。例如，賈女士在辦理公積金貸款的時候出現(xiàn)了被拒的情況，根據(jù)這種現(xiàn)象，她向金融機(jī)構(gòu)提出了相關(guān)異議，經(jīng)過賈女士的自述她每月都按時進(jìn)行還款，但是個人征信記錄中卻在25次逾期。經(jīng)過金融機(jī)構(gòu)的核實(shí)發(fā)現(xiàn)，賈女士所簽訂的合同當(dāng)中明確規(guī)定每月還款日期為20日，但她認(rèn)為在月末之前將款項(xiàng)還上即可，最終造成賈女士的個人征信記錄中，存在的逾期記錄非常多。此外，當(dāng)客戶遇到利息上漲的情況時，并沒有及時地對自身的還款金額進(jìn)行調(diào)整，最終導(dǎo)致這些客戶的個人征信出現(xiàn)了非常多的逾期現(xiàn)象，這些方面都是征信報(bào)告中出現(xiàn)逾期的重要原因之一。

（二）銀行因素造成的個人征信異議

1.銀行的接口程序存在的問題

問題主要體現(xiàn)于兩個方面：（1）在對貸款、信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行展示時，出現(xiàn)同筆重復(fù)展示的現(xiàn)象。（2）在接口程序中并未對基本信息的更新報(bào)送進(jìn)行全面考慮，這就使客戶的個人信息在進(jìn)行調(diào)整或者更新的過程中，相關(guān)銀行并未及時報(bào)送這些信息。例如，林某在某中國銀行辦理個人貸款業(yè)務(wù)時，被該銀行服務(wù)人員告知個人征信系統(tǒng)中，顯示其擁有巨額貸款，貸款額度為200萬元，因此銀行拒絕向林某提供貸款業(yè)務(wù)。他針對這一問題向中國人民銀行提出了異議。經(jīng)過銀行核查發(fā)現(xiàn)，他在某農(nóng)業(yè)銀行一共有5筆貸款項(xiàng)目，共計(jì)貸款金額為78萬元，但是由于該中國銀行在進(jìn)行接口程序設(shè)計(jì)的時候出現(xiàn)了某些問題，使林某的個人征信報(bào)告中顯示的相關(guān)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了重復(fù)展示的現(xiàn)象，最終將貸款金額疊加到200萬。

2.銀行內(nèi)部信貸業(yè)務(wù)人員在數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了錯誤

問題主要體現(xiàn)在兩個方面：（1）個人信息錄入時出現(xiàn)錯誤。這種類型的異議信息比較常見的有性別、婚姻狀況等方面信息出現(xiàn)了錯誤。（2）貸款類型在錄入的時候出現(xiàn)錯誤。這種異議主要出現(xiàn)于非住房個人消費(fèi)貸款環(huán)節(jié)，信貸人員在對該項(xiàng)貸款進(jìn)行錄入的時候，錄成了“個人住房貸款”。銀行系統(tǒng)會依據(jù)此信息，判斷其個人住房為“二套房”，促使客戶在住房貸款中應(yīng)該享有的優(yōu)惠利率政策受到影響。

三、個人征信異議處理工作中存在的主要問題

（一）缺乏完善的提示制度與告知制度

目前國內(nèi)大多公眾對個人信用信息關(guān)注度不高，人們通常在開展某種經(jīng)濟(jì)活動受阻進(jìn)行異議申請時，才會對于個人信用報(bào)告進(jìn)行相應(yīng)的查詢。這主要是因?yàn)?，相關(guān)數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)基本上不會將相關(guān)的數(shù)據(jù)信息主動地告知信息主體，這就導(dǎo)致出現(xiàn)異議問題的種類不斷增多，促使投訴事件的現(xiàn)象持續(xù)增多，致使經(jīng)濟(jì)活動在實(shí)際開展的時候，信息主體受到了阻礙，甚至受到一定程度的經(jīng)濟(jì)損失。

（二）難以有效地對第三方異議信息進(jìn)行處理

涉及第三方的異議信息是多方面的，是由第三方代理進(jìn)行相應(yīng)的還款，比如房地產(chǎn)開發(fā)商、汽車經(jīng)銷商等第三方，當(dāng)?shù)谌匠霈F(xiàn)違約或受到各種因素的影響貸款并未及時還款，比如房屋與車輛的質(zhì)量低劣，交房、交車出現(xiàn)延期等因素，最終使各個銀行難以對相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確核實(shí)，需要通過司法機(jī)關(guān)及公安部門的介入調(diào)查，這種類型的異議在解決時所需的時間非常久。

（三）銀行對于異議處理工作缺乏重視

問題主要體現(xiàn)于以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)前階段制訂的個人異議的處理管理辦法、工作流程還不完善，針對個人異議所制訂的個人征信異議處理流程以及相關(guān)政策都存在著明顯的內(nèi)容不明確性和操作性不強(qiáng)的弊端。（2）在異議處理工作中并未安排專人。銀行對于個人征信異議受理、核實(shí)、結(jié)果核查等方面，普遍存在沒有進(jìn)行合理化分工的問題，通常負(fù)責(zé)異議處理的工作人員都存在身兼多職的現(xiàn)象，對其異議處理崗位應(yīng)履行的職責(zé)產(chǎn)生不良影響。（3）有些商業(yè)銀行并未將異議處理權(quán)限下放給下屬分支機(jī)構(gòu)，在處理相關(guān)異議問題的時候，沒有嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)定來執(zhí)行。

（四）個人征信異議運(yùn)行模式較為落后

問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）銀行征信子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)問題。當(dāng)前大多銀行的征信子系統(tǒng)是建立在接口查詢的基礎(chǔ)上開發(fā)、設(shè)計(jì)的，系統(tǒng)不僅差異性較大，而且在功能方面的統(tǒng)一性也存在不足，進(jìn)而使系統(tǒng)出現(xiàn)一定程度的監(jiān)管漏洞問題以及風(fēng)險(xiǎn)隱患問題等等。（2）信息不對稱。金融機(jī)構(gòu)端與征信中心端之間的信息出現(xiàn)不對稱現(xiàn)象，金融機(jī)構(gòu)在主動更正錯誤信息方面的基礎(chǔ)薄弱。

四、個人征信異議處理工作改善的思考

（一）完善個人征信善意告知與提示制度

銀行及金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立個人征信善意告知與提示的相關(guān)制度，還需要不斷對相關(guān)制度進(jìn)行完善，促使信息主體能夠及時發(fā)現(xiàn)與解決問題，進(jìn)而有效地降低客戶的投訴率以及各種訴訟案件的發(fā)生率等。（1）設(shè)置事先告知制度：用戶在辦理個人貸款業(yè)務(wù)時，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)該將辦理業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)所涉及的內(nèi)容，非常明確地告知客戶，促使客戶能夠?qū)ψ陨淼男庞糜涗涍M(jìn)行良好的維護(hù)。（2）建立逾期記錄告知制度：應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)銀行及金融機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)的告知制度，他們在信貸活動中屬于信用信息的提供者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)信用風(fēng)險(xiǎn)的社會責(zé)任。

（二）完善個人征信異議處理法律法規(guī)及機(jī)制

在實(shí)施異議處理時，要想提升處理流程的法定效力，必須要保證異議處理形式、機(jī)制的科學(xué)、有效及完善。（1）完善《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，進(jìn)一步完善個人征信異議處理中各個相關(guān)要素。（2）建立個人征信異議處理工作機(jī)制。（3）定期檢查商業(yè)銀行異議處理工作。

（三）提高對異議處理工作的重視

要想保證申請人的異議獲得及時、高效的處理，銀行就必須提升對個人征信異議工作的重視。（1）在商業(yè)銀行的綜合考核中納入個人征信異議處理工作。（2）健全異議處理制度流程。（3）在銀行內(nèi)部建立責(zé)任追究機(jī)制[2]。

五、結(jié)語

總而言之，銀行需要重視金融機(jī)構(gòu)的異議處理工作，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)處理人員的培訓(xùn)工作，幫助異議處理人員提高異議處理工作的能力，完善銀行與其他金融機(jī)構(gòu)相關(guān)合作機(jī)制，深入分析異議產(chǎn)生的主要因素，避免同樣的問題再次發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]王麗麗.個人征信異議處理工作的實(shí)踐與思考[J].西部金融，2010（10）：62-63.

[2]張莉.對個人征信異議應(yīng)訴處理工作的思考——基于中國人民銀行咸陽市中心支行轄區(qū)異議處理工作的調(diào)查[J].征信，2011（06）：33-35.