趙笑月 朱順應(yīng) 汪 攀 李佳玉 王 紅

(武漢理工大學(xué)交通學(xué)院 武漢 430063)

0 引 言

軌道交通屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有有限的排他性、競爭性，乘客在乘坐軌道交通時(shí)需付一定費(fèi)用，但大部分建造及運(yùn)營成本由政府承擔(dān)，支付費(fèi)用遠(yuǎn)低于成本.經(jīng)濟(jì)學(xué)家以產(chǎn)品消費(fèi)的勻質(zhì)性或非勻質(zhì)性特征與產(chǎn)品的排他性、競爭性的內(nèi)在關(guān)系為依據(jù)，將準(zhǔn)公共產(chǎn)品分為維持型、發(fā)展型與經(jīng)營型三類.維持型準(zhǔn)公共產(chǎn)品消費(fèi)的非勻質(zhì)性特征最弱，因而其排他性、競爭性也最弱，此類產(chǎn)品大多數(shù)為社會(huì)的硬公共設(shè)施，如有償消費(fèi)的國家公園、付費(fèi)的高速公路等；發(fā)展型準(zhǔn)公共產(chǎn)品指的是以教育為典型意義、關(guān)乎國民人文素質(zhì)的社會(huì)軟性公共設(shè)施；經(jīng)營型準(zhǔn)公共產(chǎn)品的排他性、競爭性最強(qiáng)，甚至與私人物品類似，存在著消費(fèi)者過度消費(fèi)的可能性.過度消費(fèi)指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的過度占有，如果任其存在發(fā)展，會(huì)低效率利用資源，造成浪費(fèi)[1].軌道交通按照其消費(fèi)性質(zhì)可定義為經(jīng)營型準(zhǔn)公共產(chǎn)品，因而存在著過度消費(fèi)的可能與現(xiàn)實(shí)性.Murase等[1]提出了公共物品過度使用的“公地悲劇”現(xiàn)象，現(xiàn)在學(xué)界已達(dá)成共識(shí)，并積極研究有效對(duì)策防止該現(xiàn)象發(fā)生.

屬于準(zhǔn)公共產(chǎn)品的軌道交通是否存在類似的“公地悲劇”現(xiàn)象？軌道交通的類“公地悲劇”現(xiàn)象是指乘客通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予較低評(píng)價(jià)，謀求更高質(zhì)量的服務(wù)[3].服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通常借助乘客滿意度進(jìn)行，滿意度可以偵測(cè)需求滿足程度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，從而提出服務(wù)質(zhì)量改善策略.改善服務(wù)質(zhì)量，滿足真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平一致，是城市軌道交通研究的重要課題[4].為確定乘客對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)，學(xué)者們?cè)谡{(diào)查問卷制定、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、改善策略等多個(gè)方面進(jìn)行了理論研究[5-6]，但這些研究在一定程度上都忽略了乘客評(píng)價(jià)的心理狀態(tài).乘客在調(diào)查評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)受到心理控制，當(dāng)處于不同心理狀態(tài)時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果可能有所不同[8].

針對(duì)軌道交通服務(wù)可能存在的類“公地悲劇”現(xiàn)象，本文對(duì)武漢市軌道交通2號(hào)線進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，并在調(diào)查時(shí)加入乘客心理狀態(tài)調(diào)查，尋找乘客評(píng)價(jià)心理規(guī)律，確定不受心理狀態(tài)控制的滿意度真實(shí)值，判斷是否存在類“公地悲劇”現(xiàn)象，探求乘客需求的重要程度與感知評(píng)價(jià)的關(guān)系，以及類“公地悲劇”現(xiàn)象是否會(huì)扭曲了乘客的真實(shí)需求.

1 數(shù)據(jù)與方法

1.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

為探究軌道交通服務(wù)質(zhì)量的客觀感知，調(diào)查對(duì)象應(yīng)為同一服務(wù)水平，因此本文以武漢市軌道交通2號(hào)線單一線路為研究對(duì)象.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)中含有乘客屬性與滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)兩個(gè)部分.對(duì)軌道交通服務(wù)流程分析后，確定了總體滿意度、安全性、列車舒適性、站廳舒適性、高峰候車時(shí)間、平峰候車時(shí)間、乘車信息、售票系統(tǒng)、其他設(shè)施設(shè)備、工作人員、換乘接駁、投訴處理、乘客文明程度共13個(gè)滿意度指標(biāo).乘客滿意度指標(biāo)量化采取5級(jí)李克特量表，即“1”=“非常不滿意”，…，“5”=“非常滿意”.為確定乘客評(píng)價(jià)時(shí)的心理狀態(tài)，根據(jù)心理學(xué)的鏡像原理——預(yù)測(cè)他人行為、理解他人意圖，只能按照自己的價(jià)值和習(xí)慣，把對(duì)方看作鏡子中的另外一個(gè)自己在行事[9]，因此問卷增加了“您認(rèn)為他人對(duì)武漢軌道交通的滿意度評(píng)價(jià)如何”題目，共有寬容、非常寬容、合理、嚴(yán)格和非常嚴(yán)格5個(gè)選項(xiàng).

1.2 數(shù)據(jù)采集與處理

采取跟車簡單隨機(jī)抽樣面對(duì)面問詢調(diào)查方式，調(diào)查歷時(shí)1周，共回收有效問卷3 316份.利用SPSS 24.0對(duì)問卷進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)，結(jié)果顯示克朗巴哈α信度系數(shù)為0.900，且刪除任一因素指標(biāo)后，克朗巴哈α信度系數(shù)均下降，說明指標(biāo)間一致性好.效度分析采用因子分析法，調(diào)查問卷各因素指標(biāo)因子的共同度都大于0.4，問卷效度較好，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)合理.

1.3 方法

類“公地悲劇”現(xiàn)象通過真實(shí)值與滿意度調(diào)查值的對(duì)比進(jìn)行判斷；低估程度與重要性的關(guān)系，通過總體滿意度的作用系數(shù)與誤差值之間的灰色相對(duì)關(guān)聯(lián)系數(shù)進(jìn)行分析；需求是否扭曲，通過真實(shí)需求、調(diào)查需求的重要性-績效分析(importance-performance analysis,IPA)改善策略是否一致進(jìn)行辨識(shí).

1.3.1感知尺度與統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)粒度越小，評(píng)價(jià)越準(zhǔn)確，但同時(shí)越難找到宏觀規(guī)律[10].因此,本文把感知尺度適度擴(kuò)大，將“他人非常寬容”“寬容”合并為“寬容”，將“他人非常嚴(yán)格”“嚴(yán)格”合并為“嚴(yán)格”，再按照寬容、合理與嚴(yán)格3類新感知尺度對(duì)乘客總體進(jìn)行分類，若所有指標(biāo)分類之后重復(fù)出現(xiàn)某種趨勢(shì)，說明乘客的感知具有規(guī)律性.

先計(jì)算各滿意度指標(biāo)調(diào)查值的平均值.再將乘客總體按照感知尺度分為6類：寬容、非寬容(剔除評(píng)價(jià)為寬容的乘客)，合理、非合理(剔除評(píng)價(jià)為合理的乘客)，嚴(yán)格、非嚴(yán)格(剔除評(píng)價(jià)為嚴(yán)格的乘客)，分別統(tǒng)計(jì)6類乘客的滿意度指標(biāo)平均值.直接通過調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算得到的平均值記為“調(diào)查值”.

1.3.2類“公地悲劇”現(xiàn)象辨識(shí)

以感知尺度與滿意度調(diào)查值作散點(diǎn)圖來尋找規(guī)律.以心理狀態(tài)為橫坐標(biāo)軸，滿意度為縱坐標(biāo)軸.定義寬容、合理與嚴(yán)格3類乘客滿意度調(diào)查值為系列“是”，該折線上點(diǎn)的意義為乘客在這種心理狀態(tài)下的評(píng)價(jià)；定義非寬容、非合理與非嚴(yán)格3類乘客滿意度調(diào)查值為系列“否”，該折線上點(diǎn)的意義為乘客不在這種心理狀態(tài)下的評(píng)價(jià)；乘客總體的滿意度“調(diào)查值”作為參考線，記為“總體”.圖中“是”與“否”兩條折線若存在交點(diǎn)，則表示處于兩種完全不同心理狀態(tài)的乘客意見達(dá)成一致，即此時(shí)的滿意度評(píng)價(jià)不受心理控制，可認(rèn)為交點(diǎn)對(duì)應(yīng)縱坐標(biāo)即為滿意度“真實(shí)值”.

“是”與“否”兩條折線的交點(diǎn)可位于[寬容，合理]、[合理，嚴(yán)格]任意區(qū)間內(nèi).為方便計(jì)算，定義寬容、合理、嚴(yán)格的橫坐標(biāo)分別為1,2,3，通過端點(diǎn)坐標(biāo)分別求解兩線段方程.

(1)

式中：pi為點(diǎn)的橫坐標(biāo);Avej為點(diǎn)的縱坐標(biāo).

計(jì)算得到兩線段方程后，即可求解交點(diǎn)坐標(biāo)(x，y)，縱坐標(biāo)y值即為真實(shí)值，誤差值為真實(shí)值與調(diào)查值的差值.若真實(shí)值大于調(diào)查值，說明乘客對(duì)于滿意度調(diào)查存在低估，軌道交通存在類“公地悲劇”現(xiàn)象.

1.3.3低估與需求重要性關(guān)系分析

由于各滿意度指標(biāo)的調(diào)查值不同，直接采用誤差值不能更好地反應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響，因此采用相對(duì)誤差對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，相對(duì)誤差計(jì)算為

(2)

式中：d為相對(duì)誤差；y為真實(shí)值；Ave為各滿意度指標(biāo)的調(diào)查值.

為確定服務(wù)需求的重要性，通過各滿意度指標(biāo)對(duì)總體滿意度的作用系數(shù)體現(xiàn)，作用系數(shù)越大，說明該指標(biāo)需求越重要.作用系數(shù)計(jì)算采用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用最廣、精度較高的多層感知器MLP(multi-layer perceptron)算法[10]，這種神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)包含3個(gè)層：輸入層、隱藏層和輸出層[11].輸入層為滿意度因素指標(biāo)，輸出層為總體滿意度.通過各層間權(quán)值矩陣計(jì)算輸入層對(duì)于輸出層作用系數(shù)大小的算法為

(3)

式中：Im為第m個(gè)輸入?yún)?shù)對(duì)第a個(gè)輸出參數(shù)的影響作用系數(shù)；w1為輸入層與隱含層間的連接權(quán)值；w2為隱含層到輸出層間的連接權(quán)值；m,n,a為輸入層、隱含層、輸出層的節(jié)點(diǎn)(神經(jīng)元)編號(hào).

灰色關(guān)聯(lián)分析對(duì)樣本量大小沒有過高要求，也不需要典型的分布規(guī)律，且分析結(jié)果一般與定性相吻合，因此本文采用這種方法對(duì)作用系數(shù)和低估程度進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，若兩個(gè)因素關(guān)聯(lián)度較高，則說明他們的變化趨勢(shì)具有一致性，同步變化程度較高，即指標(biāo)低估與指標(biāo)重要性關(guān)聯(lián)程度較高；反之則較低.灰色相對(duì)關(guān)聯(lián)度的計(jì)算公式為

(4)

1.3.4需求是否扭曲辨識(shí)

得到各指標(biāo)滿意度調(diào)查值、真實(shí)值與作用系數(shù)后，采用重要性-績效分析法(IPA)，分別對(duì)調(diào)查值與真實(shí)值進(jìn)行乘客滿意度改善策略排序，將兩個(gè)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，若改善策略排序一致，評(píng)價(jià)結(jié)果就沒有改變改善策略順序，那么可以判斷類“公地悲劇”現(xiàn)象沒有扭曲真實(shí)需求.

IPA法以各滿意度指標(biāo)影響程度(作用系數(shù))和滿意度調(diào)查值(或真實(shí)值)為兩個(gè)坐標(biāo)軸，分別以其均值為界限，形成4個(gè)區(qū)域?qū)χ笜?biāo)進(jìn)行分類.第一象限為“影響優(yōu)勢(shì)”區(qū)域，該象限內(nèi)指標(biāo)重要度高，服務(wù)質(zhì)量好，是需要保持水平的指標(biāo)；第二象限為“保持現(xiàn)狀”區(qū)域，其中的各指標(biāo)重要度低，服務(wù)質(zhì)量好，無需再投入過多精力；第三象限為“其次改進(jìn)”區(qū)域，其中的各指標(biāo)重要度低，服務(wù)質(zhì)量差，需改善但緊迫性不強(qiáng)；第四象限為“優(yōu)先改進(jìn)”區(qū)域，其中的各指標(biāo)重要度高，服務(wù)質(zhì)量差而成為服務(wù)質(zhì)量改善的重點(diǎn).

2 結(jié)果與分析

2.1 類“公地悲劇”現(xiàn)象

對(duì)總體滿意度、安全性等13項(xiàng)滿意度指標(biāo)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，滿意度調(diào)查值與心理狀態(tài)的分布具有顯著規(guī)律，主要有兩種形式，見圖1.圖1a)為總體滿意度的分布圖，安全性、列車舒適性、站廳舒適性、乘車信息、售票系統(tǒng)、其他設(shè)施設(shè)備、工作人員、換乘接駁、投訴處理、乘客文明程度指標(biāo)的分布圖與此類似；圖1b)為高峰候車時(shí)間的分布圖，平峰候車時(shí)間的分布圖與此類似.

圖1 滿意度調(diào)查值-心理狀態(tài)分布

由圖1可知，“是”與“否”兩條折線呈不嚴(yán)格的對(duì)稱分布，交點(diǎn)位于總體均值參考線之上.交點(diǎn)位于[寬容，合理]區(qū)間內(nèi)，按式(1)計(jì)算總體滿意度、安全性等13個(gè)指標(biāo)的真實(shí)值，結(jié)果見表1.

表1 各指標(biāo)滿意度真實(shí)值

各指標(biāo)的真實(shí)值均大于調(diào)查值，乘客對(duì)所有滿意度指標(biāo)均存在低估，低估值范圍為0.015～0.035，存在類“公地悲劇”現(xiàn)象.

2.2 感知低估與需求重要性關(guān)系

按式(2)計(jì)算各指標(biāo)相對(duì)低估程度；利用SPSS24.0按式(3)對(duì)軌道交通2號(hào)線數(shù)據(jù)進(jìn)行作用系數(shù)計(jì)算.本次神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)有12個(gè)輸入神經(jīng)元，為此次軌道交通乘客滿意度調(diào)查的12個(gè)滿意度指標(biāo)，1個(gè)輸出神經(jīng)元，為總體滿意度.70%比例為訓(xùn)練集，30%比例為測(cè)試集.隱藏層激活函數(shù)使用Sigmoid函數(shù)，輸出層激活函數(shù)使用雙曲正切函數(shù)，均使用一個(gè)隱藏層，隱藏層中有10個(gè)隱藏神經(jīng)元.結(jié)果顯示訓(xùn)練集命中率88.6%，測(cè)試集命中率73.9%.訓(xùn)練命中率高,表示數(shù)據(jù)吻合性好，誤差小；預(yù)測(cè)命中率高，說明各項(xiàng)影響因子與總體滿意度間的規(guī)律性好，可預(yù)測(cè)性強(qiáng).

各分項(xiàng)滿意度指標(biāo)按照作用系數(shù)由大到小排列，低估程度與作用系數(shù)的關(guān)聯(lián)圖見圖2.

圖2 各分項(xiàng)指標(biāo)作用系數(shù)與低估程度關(guān)系

由圖2可知，各指標(biāo)低估程度在一定范圍內(nèi)波動(dòng)，與作用系數(shù)沒有顯著規(guī)律.為分析低估程度與作用系數(shù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，對(duì)作用系數(shù)與低估程度進(jìn)行灰色相對(duì)關(guān)聯(lián)分析，作用系數(shù)為序列1，低估程度為序列2，按式(4)計(jì)算得到灰色關(guān)聯(lián)度為0.646 9，說明低估程度與作用系數(shù)的同步變化程度不高.

2.3 乘客真實(shí)需求

乘客滿意度調(diào)查完成之后，根據(jù)乘客的滿意度評(píng)分與指標(biāo)重要性確定服務(wù)改進(jìn)策略優(yōu)先級(jí).本文采用IPA法來確定改進(jìn)措施，結(jié)果見圖3.

圖3 以調(diào)查值和真實(shí)值確定的改善策略矩陣

12個(gè)分項(xiàng)滿意度指標(biāo)調(diào)查值的平均值為3.692，各指標(biāo)作用系數(shù)的平均值為0.083，并以此為四個(gè)象限的劃分標(biāo)準(zhǔn).12個(gè)分項(xiàng)滿意度指標(biāo)真實(shí)值的平均值為3.716，各指標(biāo)作用系數(shù)均值為0.083，以這兩個(gè)均值作為四個(gè)象限的劃分標(biāo)準(zhǔn).由圖3可知，兩IPA矩陣的改進(jìn)指標(biāo)優(yōu)先級(jí)沒有發(fā)生變化.說明類“公地悲劇”現(xiàn)象的存在未扭曲乘客真實(shí)需求.

3 結(jié) 論

1) 乘客為得到更高質(zhì)量的服務(wù)水平，對(duì)軌道交通的滿意度評(píng)價(jià)存在低估，低估值范圍為0.015～0.035，軌道交通服務(wù)存在類“公地悲劇”現(xiàn)象.

2) 滿意度指標(biāo)低估程度與作用系數(shù)的灰色相對(duì)關(guān)聯(lián)度為0.646 9，乘客對(duì)服務(wù)水平的低估程度與需求重要性關(guān)系不顯著.

3) 利用IPA法分別按照調(diào)查值與真實(shí)值進(jìn)行指標(biāo)細(xì)分，指標(biāo)改進(jìn)優(yōu)先級(jí)沒有變化，類“公地悲劇”現(xiàn)象的存在沒有扭曲乘客的真實(shí)需求，通過滿意度調(diào)查來改善服務(wù)水平有效.

以往“公地悲劇”研究只針對(duì)公共物品、公用資源，研究發(fā)現(xiàn)軌道交通這種準(zhǔn)公共服務(wù)產(chǎn)品也存在類似現(xiàn)象.軌道交通服務(wù)具有很強(qiáng)的外部正效應(yīng)，雖然類“公地悲劇”現(xiàn)象是對(duì)犧牲個(gè)性化移動(dòng)舒適性、便利性和外部正效應(yīng)輸出的一種變相獎(jiǎng)勵(lì)，但了解這種準(zhǔn)公共服務(wù)的真實(shí)需求，提供與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相匹配的服務(wù)仍很重要.本研究可應(yīng)用于所有準(zhǔn)公共產(chǎn)品測(cè)評(píng)研究中，測(cè)評(píng)之后可對(duì)各分項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，以便了解真實(shí)需求、更準(zhǔn)確確定改善策略與措施.類“公地悲劇”現(xiàn)象沒有扭曲真實(shí)需求可能是個(gè)特例，還需要廣泛論證.