趙漢姮 李沛

摘 ?要：在當(dāng)今消費水平不斷提升的社會，旅游活動成為了人們在閑暇時間進行自我放松和調(diào)節(jié)的一種方式。旅行社作為人們旅游活動的媒介，在其中扮演了重要角色。其中，服務(wù)作為旅行社的無形產(chǎn)品，包括了生產(chǎn)和傳遞的過程，并且與顧客對這種過程的感知，構(gòu)成了旅行社的服務(wù)遞送系統(tǒng)。本文通過對服務(wù)遞送系統(tǒng)的探究與分析，進一步得出員工對服務(wù)遞送系統(tǒng)的作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)遞送系統(tǒng);員工;作用

一、引言

在旅游業(yè)日益快速發(fā)展的今天，旅行社在其中扮演了至關(guān)重要的角色，通過其設(shè)計和組合出的旅游產(chǎn)品滿足顧客的要求，從而實現(xiàn)自身利潤的獲取，以維持旅行社的經(jīng)營與發(fā)展。其中旅行社的產(chǎn)品由有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品組成，并且旅行社產(chǎn)品還具有生產(chǎn)與消費的同步性，因此服務(wù)的生產(chǎn)及遞送過程還有旅游者對旅游的體驗與感知構(gòu)成了旅行社服務(wù)產(chǎn)品。這個將旅行社無形的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費過程進行串聯(lián)的系統(tǒng)便是旅行社的服務(wù)遞送系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，員工的作用也十分重要，因為在整個過程中顧客接受服務(wù)時往往最先接觸的是員工，尤其是導(dǎo)游和領(lǐng)隊[1]。因此員工的工作態(tài)度和行為會影響其服務(wù)質(zhì)量，從而進一步影響服務(wù)遞送系統(tǒng)。

二、服務(wù)遞送系統(tǒng)

服務(wù)營銷理論認(rèn)為，基于服務(wù)的基本特征，服務(wù)過程包括三個要素，即服務(wù)的易接近性、顧客與旅行社的交換過程和顧客的參與[2]，這些要素構(gòu)成了服務(wù)的遞送系統(tǒng)，因此本文將從這三個要素對服務(wù)遞送系統(tǒng)展開探究與分析。

（一）服務(wù)的易接近性

對于旅行社來說，服務(wù)的易接近性是指顧客能否比較容易地接觸、購買和使用旅行社的服務(wù)產(chǎn)品，這一要素將嚴(yán)重影響旅行社的產(chǎn)品銷售。它主要會受以下幾個因素的影響：第一，旅行社自身的營業(yè)時間及安排;第二，旅行社的營業(yè)場所、展示場所和服務(wù)柜臺的分布與擺設(shè);第三，旅行社提供服務(wù)的工具、設(shè)備和相關(guān)文件材料;第四，旅行社信息資源的占有情況和提供方式;第五，顧客的數(shù)量與知識水平;第六，旅行社員工的數(shù)量和技術(shù)等等。

在旅行社的經(jīng)營過程中，顧客通過某種方式（如電話、郵箱等）聯(lián)系旅行社，而旅行社的員工不能及時回復(fù)或者不能實際解決顧客的相關(guān)問題，那么就可以說該旅行社的服務(wù)就失去了可接近性，這就會嚴(yán)重影響到顧客對其服務(wù)產(chǎn)品的感知。

（二）顧客與旅行社的交換過程

顧客與旅行社之間的交換過程可以分為如下幾種：

第一，顧客與旅行社員工之間的相互溝通。這種溝通的效果取決于旅行社員工的行為，如員工說什么、做什么以及如何說、如何做等等。

第二，顧客與旅行社的服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施和間接服務(wù)人員的相互作用，如旅行社旅游產(chǎn)品的演示設(shè)備、旅行社產(chǎn)品介紹手冊、旅行社的咨詢系統(tǒng)、旅行社的預(yù)訂系統(tǒng)、旅行社的結(jié)算系統(tǒng)以及旅行社各種手段與系統(tǒng)的電子綜合表現(xiàn)形式等。

第三，同一個交換過程中顧客之間的相互作用，比如顧客在旅行社咨詢現(xiàn)場的相互交流和相互影響、旅游接待過程中同一個旅游團隊內(nèi)部之間顧客的相互影響等。

在以上三個交換過程中，都有著嚴(yán)格的要求。首先，旅行社的員工會與顧客之間產(chǎn)生交流和接觸，并且這一過程是直接接觸，這就要求員工具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀，包括了服務(wù)語言、服裝衣著、服務(wù)態(tài)度等等[3]。其次，在第二個交換過程使得旅行社的經(jīng)營環(huán)境要給顧客一種井然有序的感受，要求旅行社在各個工作體系中不斷完善分工，每個工作環(huán)節(jié)有條不紊地進行銜接，無論是從前期的旅游宣傳還是后期的旅游接待。最后，第三個交換過程發(fā)生在顧客之間，顧客良好的旅游體驗會給旅行社帶來好的口碑，間接為旅行社的營銷帶來最直接有效的宣傳;但是，每個顧客都有需求的差異化，這就要求旅行社的員工在服務(wù)過程中要注意旅游消費者個體的差異，做到有針對性的服務(wù)。

綜上所述，顧客在購買旅行社產(chǎn)品的過程中，不但要與同旅行社的員工溝通接觸，還要了解和熟悉旅行社的銷售程序和相關(guān)管理制度，同時還可能與其他顧客溝通接觸。所有的這些交換過程必然會影響到顧客對旅行社服務(wù)的感知，而顧客認(rèn)為這些過程過于繁瑣復(fù)雜或受到不友好的對待時，他們則會很難對旅行社的服務(wù)質(zhì)量給予積極評價。

（三）顧客的參與

由于旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的同步性，顧客可以直接參與旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，并影響到他們對該產(chǎn)品的認(rèn)知。比如在旅游服務(wù)過程中，顧客經(jīng)常會被要求填寫一些問卷或者表格，提供一些信息等，假如顧客對此有充分的準(zhǔn)備或者愿意積極配合，那么對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提升有重要意義。因此，旅行社在接待顧客時，要重視顧客參與。

三、員工對此系統(tǒng)的作用

在旅行社的服務(wù)遞送系統(tǒng)中，員工起著重要的作用。在于顧客的溝通接觸中，他們的服務(wù)語言、服裝衣著、服務(wù)態(tài)度等都會影響到顧客對于服務(wù)產(chǎn)品的感知程度。旅行社不同部門不同崗位的員工也涉及該系統(tǒng)，分別會對旅游服務(wù)的形態(tài)、特色和性質(zhì)產(chǎn)生影響，其中包括顧客直接接觸或者不直接接觸的員工。此外，旅行社員工的數(shù)量和技術(shù)也會影響到服務(wù)的易接進性，間接影響到該系統(tǒng)?？偠灾?，員工作為旅行社的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)樹立強烈的顧客服務(wù)意識，提升自身服務(wù)水平，實現(xiàn)旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)的良好運轉(zhuǎn)，最終有利于產(chǎn)品銷售的實現(xiàn)。

參考文獻

[1] ?嚴(yán)曉菁，石小亮，陳丹婧.FS旅行社員工滿意度調(diào)查分析[J].江蘇商論，2018（09）：103-105+108.

[2] ?牛海鵬.服務(wù)遞送體系[J].經(jīng)營者，2000（09）：15.

[3] ?陳玲.企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)中顧客參與程度的設(shè)計[J].商業(yè)經(jīng)濟文薈，2005，（1）：60-62.