張東祥 張娥

摘 要：導(dǎo)游員是旅游業(yè)的形象大使，是旅游行業(yè)的核心人才。但由于市場經(jīng)濟(jì)沖擊、文化觀念變化、準(zhǔn)入門檻偏低及薪酬體制不合理等因素的影響，導(dǎo)游素質(zhì)、技能差異較大，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。因此，如何在新時期加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)是關(guān)系到整個旅游業(yè)發(fā)展的重要問題。

關(guān)鍵詞：京津冀一體化; 秦皇島市; 導(dǎo)游伍隊(duì)培訓(xùn)

中圖分類號：G913.6? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ?文章編號：1006-3315（2020）10-184-002

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國的旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，已在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。導(dǎo)游員處在旅游業(yè)的最前沿，是旅游業(yè)的窗口和形象，被稱為“旅游業(yè)的靈魂”。通過秦皇島旅游局了解到導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大，2018年底全市導(dǎo)游人數(shù)為3846人，到了2019年底全市導(dǎo)游增至5728人，年平均增長率為32.9%。為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的《秦皇島市委市政府關(guān)于實(shí)施旅游立市戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的決定》的人才培養(yǎng)目標(biāo)和總體戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)不斷完善秦皇島市的導(dǎo)游隊(duì)伍培訓(xùn)體系。

1.秦皇島導(dǎo)游隊(duì)伍培訓(xùn)需求調(diào)查

1.1導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)需求調(diào)查

導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)較低成為制約旅游行業(yè)快速發(fā)展的重要因素。在接受培訓(xùn)需求的調(diào)查中，分別有90%、89.5%、88%的導(dǎo)游選擇了對心理承受能力、自信心、責(zé)任感的培訓(xùn)需求。導(dǎo)游面對不同的游客會不免受到很多一般人難以忍受的委屈和矛盾。尤其是底子薄弱的新導(dǎo)游，在上手過程中需要錘煉自信。

1.2導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)能力培訓(xùn)需求調(diào)查

導(dǎo)游隊(duì)伍的職業(yè)能力包括帶團(tuán)能力和語言能力，下表是針對導(dǎo)游員帶團(tuán)能力、語言能力接受職業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。從導(dǎo)游員帶團(tuán)能力的培訓(xùn)需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)來看，63.5%的導(dǎo)游選擇了講解能力，65%的導(dǎo)游選擇了公關(guān)協(xié)調(diào)能力，79%的導(dǎo)游選擇了旅游活動的計(jì)劃組織能力。大部分導(dǎo)游都能意識到講解能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和計(jì)劃組織能力這三者的重要性。而導(dǎo)游人員由于年輕人占大多數(shù)，知識積累尚未達(dá)到一定程度，但職業(yè)又需要較高的文化水準(zhǔn)，還需要敏銳的觀察力，所以，導(dǎo)游很希望通過培訓(xùn)提高四個方面的能力。

1.3導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)知識培訓(xùn)需求調(diào)查

下表是針對導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)知識接受職業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。在調(diào)查導(dǎo)游希望提高的基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識中，除了旅游發(fā)展趨勢知識、旅游交通知識分別占調(diào)查者需求總量的44.5%、36.7%以外，其他所有列出的知識都為超過半數(shù)以上的導(dǎo)游所需要培訓(xùn)。其中選擇最多的分別是民俗知識、美學(xué)知識和旅游護(hù)理急救知識，都為導(dǎo)游迫切希望掌握的知識內(nèi)容。尤其在出入境知識方面，秦皇島客源市場韓國、日本、俄羅斯的游客居多，所以導(dǎo)游需要掌握出入境知識。

2.導(dǎo)游培訓(xùn)體系的優(yōu)化

通過對秦皇島市導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)培訓(xùn)系的問卷分析、現(xiàn)狀調(diào)查與訪談后，獲得了大量豐富的一手二手資料，進(jìn)而對秦皇島市導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)培訓(xùn)體系進(jìn)行分析，下面我將從導(dǎo)游隊(duì)伍培訓(xùn)體系的三個方面來進(jìn)行分析。

2.1建立年度培訓(xùn)體系

建立年度培訓(xùn)體系是指在一個業(yè)務(wù)年度之內(nèi)，在不同時期開展面向各類導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，使全年度的培訓(xùn)工作形成體系。秦皇島旅游業(yè)具有季節(jié)差異明顯的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通常在年初和年尾處于旅游淡季，導(dǎo)游人員賦閑在家，此時就比較適合開展對在職導(dǎo)游人員的培訓(xùn)教育。由于有充足的時間，此時的培訓(xùn)內(nèi)容可以略深，層次略高，著重提高導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)。在時間上應(yīng)盡量均衡安排，與旅游活動的規(guī)律相吻合，努力做到全年度都有合適的培訓(xùn)機(jī)會提供給各類導(dǎo)游人員。

2.2建立跨年度培訓(xùn)體系

導(dǎo)游行業(yè)人力資源的培訓(xùn)應(yīng)該伴隨著導(dǎo)游員的能力成長而不斷提高，這就要求在建立年度培訓(xùn)體系的同時，還要建立跨年度培訓(xùn)體系。以一個參加旅游專業(yè)學(xué)習(xí)的導(dǎo)游人員為例，首先，他要在旅游院校接受專業(yè)教育，學(xué)習(xí)導(dǎo)游學(xué)的基本原理，獲取在將來的講解、交際等工作中需要運(yùn)用到的大量文化理論知識;第二，通過旅游行政管理部門的上崗教育，了解導(dǎo)游服務(wù)的基本情況;第三，接受旅游企業(yè)的入職培訓(xùn)，獲得對導(dǎo)游實(shí)際操作過程的第一手信息，同時熟悉本企業(yè)的制度、職責(zé)和業(yè)務(wù)，接受企業(yè)文化的熏陶，初步掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本技能、方法等;第四，參加專項(xiàng)技能和更高層次的文化知識培訓(xùn)，找到或建立恰當(dāng)?shù)膫€人導(dǎo)游風(fēng)格，從合格的導(dǎo)游人員成長為優(yōu)秀的導(dǎo)游人員還得不斷進(jìn)取，使自己的能力永遠(yuǎn)保持上升的態(tài)勢。

2.3建立全行業(yè)培訓(xùn)體系

有了年度培訓(xùn)體系和跨年度培訓(xùn)體系之后，還應(yīng)當(dāng)建立全行業(yè)培訓(xùn)體系，即組織涉及導(dǎo)游行業(yè)的人員進(jìn)行培訓(xùn)。導(dǎo)游隊(duì)伍可以依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同的類型，他們都需要不同類型的培訓(xùn)。從其職業(yè)階段來說，培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)包含潛在導(dǎo)游人員的專業(yè)教育、新入職導(dǎo)游人員的崗前教育和入職教育、老導(dǎo)游人員的繼續(xù)教育等等。

基金項(xiàng)目：本文系秦皇島社會科學(xué)聯(lián)合會課題“京津冀一體化背景下秦皇島市導(dǎo)游隊(duì)伍培訓(xùn)體系優(yōu)化研究”（編號：2020-211）階段性成果。

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