暢皓皓

基金項(xiàng)目：江蘇省教育紀(jì)檢監(jiān)察學(xué)會(huì)研究課題，基金項(xiàng)目編號(hào)：JJXH20200150。

人民來(lái)信來(lái)訪簡(jiǎn)稱為信訪。人民通過(guò)訪、寫(xiě)信的方式來(lái)向黨政機(jī)關(guān)、企業(yè)單位等表達(dá)個(gè)人或者集體的意愿和訴求[1]。而紀(jì)檢監(jiān)察信訪是有特定的含義和范疇，教師、學(xué)生以及其他學(xué)校的關(guān)系人或群體是高校信訪的主要對(duì)象，當(dāng)這類(lèi)人的正當(dāng)權(quán)益和自身利益受到侵犯時(shí)，通過(guò)相應(yīng)渠道，將該情況反映給高校。學(xué)校對(duì)于教師和學(xué)生的重視程度，以及學(xué)校對(duì)于問(wèn)題和矛盾的態(tài)度和能力，可以直觀從高校信訪工作的處理情況體現(xiàn)出來(lái)。

一、充分認(rèn)識(shí)高校信訪工作的重要性

師生表達(dá)合理利益訴求、行使民主權(quán)利和參與學(xué)校管理等有效構(gòu)成了高校信訪工作[2]。高等教育的改革雖然取得了階段性的成果，但是新問(wèn)題、新情況也一一呈現(xiàn)出來(lái)，高校信訪在我國(guó)信訪制度體系中扮演著重要角色，在學(xué)校一些發(fā)展等領(lǐng)域有不可替代的作用。紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)工作中的第一道程序是紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)，它是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)獲取案件線索和了解信息的主要方法，是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作。

二、高校信訪工作的新特點(diǎn)

（一）信訪對(duì)象多元化

當(dāng)下多所高校由幾所職校合并而成，前十幾年的信訪主體大多是各個(gè)學(xué)校的一些老職工對(duì)以往學(xué)?；蛘哳I(lǐng)導(dǎo)不滿的人員組成，近些年，隨著學(xué)生維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，已經(jīng)從教師員工擴(kuò)大到學(xué)生，也有社會(huì)成員，信訪對(duì)象多元化態(tài)勢(shì)發(fā)展明顯。

（二）信訪內(nèi)容復(fù)雜化

高校的黨員干部大多是學(xué)校本土成長(zhǎng)起來(lái)的，大家一直在校園工作學(xué)習(xí)，師生關(guān)系、院系關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、同時(shí)關(guān)系，甚至有些教師一家?guī)状荚趯W(xué)校工作，這對(duì)于工作的開(kāi)展帶來(lái)了相當(dāng)大的阻力，從而使得信訪舉報(bào)問(wèn)題變得復(fù)雜化。

（三）信訪形式多樣化

信息化技術(shù)高速發(fā)展，信訪的形式發(fā)生了重要的變化?，F(xiàn)在信訪主要通過(guò)電子郵箱、匿名信、越級(jí)上訪等形式，個(gè)人來(lái)電、來(lái)訪等方式隨之減少。這也造成了一種現(xiàn)象：書(shū)記、校長(zhǎng)的信訪郵箱每天會(huì)收到匿名或?qū)嵜男旁L郵件。

三、高校紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作中遇到的主要問(wèn)題

（一）思想認(rèn)識(shí)不到位

大多數(shù)人對(duì)于信訪舉報(bào)的認(rèn)知，沒(méi)有達(dá)到一定的高度，認(rèn)為信訪舉報(bào)是軟任務(wù)，說(shuō)的天花亂墜，做起來(lái)不盡全力，工作一忙置之腦后。有時(shí)轉(zhuǎn)辦的信訪件，沒(méi)有明確的回復(fù)結(jié)果，往往多次催辦后仍無(wú)結(jié)果[3]。另外，高校專(zhuān)職紀(jì)檢監(jiān)察工作人員的人事檔案關(guān)系隸屬于高校，既要監(jiān)督學(xué)校的相關(guān)人員事項(xiàng)，又要受學(xué)校制約，很大程度上阻礙了工作的開(kāi)展。

（二）工作措施不到位

當(dāng)下，信訪件產(chǎn)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，處理信訪的難度越來(lái)越大。其次，由于領(lǐng)導(dǎo)層的變動(dòng)，一些工作沒(méi)有很好的銜接在一起，這使得一些可以很快澄清的問(wèn)題被擱置了，許多重要的線索消失了。實(shí)名舉報(bào)宣傳指導(dǎo)不到位，造成了群眾不愿實(shí)名舉報(bào)。

（三）制度落實(shí)不到位

隨著高校紀(jì)檢監(jiān)察體制改革，紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)職責(zé)分工，制度建設(shè)沒(méi)有緊跟中央紀(jì)委、省紀(jì)委的新要求，導(dǎo)致信訪舉報(bào)工作本身的制度不健全，或者制度執(zhí)行不力。有些部門(mén)學(xué)校沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信訪接待人員，往往掛靠在紀(jì)委辦公室，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的來(lái)訪接待地點(diǎn)，導(dǎo)致接待群眾的來(lái)信來(lái)訪不規(guī)范。信訪工作的程序沒(méi)有及時(shí)公布和更新，導(dǎo)致部分師生無(wú)處了解，還有部分信訪反饋機(jī)制不健全，師生投訴無(wú)效。

（四）隊(duì)伍建設(shè)不到位

高校紀(jì)檢監(jiān)察體制改革后，學(xué)校紀(jì)檢監(jiān)察干部得到補(bǔ)充。雖然紀(jì)檢監(jiān)察干部人數(shù)得到保障，但大部分到崗人員屬于新到崗人員，對(duì)紀(jì)檢工作的專(zhuān)業(yè)性認(rèn)識(shí)不狗，雖然省紀(jì)委已經(jīng)組織新上崗的同志分批進(jìn)行輪訓(xùn)，并進(jìn)行紀(jì)檢監(jiān)察知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)全員測(cè)試，但成效都不明顯，新到崗的紀(jì)檢監(jiān)察干部仍需要一定時(shí)間的適應(yīng)和跟崗鍛煉。因此，對(duì)于高校紀(jì)檢監(jiān)察干部的充電需要進(jìn)一步加強(qiáng)，紀(jì)檢監(jiān)察隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力急需提升到新的臺(tái)階。

四、做好高校信訪工作的體會(huì)

（一）如何接待好師生

1.要有好態(tài)度。接待來(lái)訪最忌諱是擺臉色、擺架子。一個(gè)好的態(tài)度是做好接待工作至關(guān)重要的基礎(chǔ)。好態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是什么，我認(rèn)為具體要做好“五個(gè)一”：一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一句熱情問(wèn)候、一杯熱茶暖心、一有滿意道別。通過(guò)我們的好態(tài)度，讓師生感受到學(xué)校和組織的溫度，為接待工作打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。如果門(mén)難進(jìn)、臉難看，勢(shì)必會(huì)給下一步工作造成難以彌補(bǔ)的裂痕。

2.要有好思維。接待師生必須要有縝密的思維能力。最核心的是要有兩種。第一個(gè)要有邏輯思維，要圍繞師生反映的問(wèn)題，有針對(duì)性抽絲剝繭地逐條進(jìn)行解答，切忌答非所問(wèn)，讓師生聽(tīng)的一頭霧水，聽(tīng)得很不耐煩。第二個(gè)要有法制思維，接待師生、答復(fù)師生時(shí)，一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)就是依法按政策解答，切忌信口開(kāi)河不懂裝懂，切不可因政策掌握不到位，作出錯(cuò)誤的解釋?zhuān)o工作帶來(lái)被動(dòng)。

3.要有好業(yè)務(wù)。因?yàn)閹熒从车膯?wèn)題會(huì)非常的雜，也會(huì)涉及到不同的部門(mén)，所以接待的同志必須要對(duì)學(xué)校各項(xiàng)政策非常的了解，這就要求平常要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，對(duì)上級(jí)和學(xué)校的各項(xiàng)政策爛熟于心，才能應(yīng)付自如，才不會(huì)陷入對(duì)方的話語(yǔ)體系。

4.要有好“嘴皮”。接待師生必須要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，通俗地講，就是嘴皮子要利索，切忌不能形成政策倒灌。講話既要有策略又要有方法。有的時(shí)候你要把話講“死”，讓有越政策底線，碰法律紅線欲望的人死心;有的時(shí)候要把話講“圓”，對(duì)由于自身原因引發(fā)的矛眉，能圓好場(chǎng)、團(tuán)好人、收好尾;有的時(shí)侯要把話講“活”，做到原則性和靈活性相統(tǒng)一，想方設(shè)法、創(chuàng)造條件解決問(wèn)題。另外，要學(xué)會(huì)在合適的場(chǎng)合，說(shuō)對(duì)的話。俗話說(shuō)，一句話能把人說(shuō)笑起來(lái)，一句話也能把人說(shuō)跳起來(lái)。同樣的語(yǔ)言不同的語(yǔ)境、不同的環(huán)境，都會(huì)產(chǎn)生不同的效果。

5.要有好脾氣。來(lái)信訪的大多數(shù)是帶著情緒和怨氣過(guò)來(lái)，可能一進(jìn)門(mén)就會(huì)把你當(dāng)成宣泄對(duì)象，盡管你有好態(tài)度，但是在談話過(guò)程中難免也會(huì)對(duì)你發(fā)火，那耐心的聽(tīng)，一副好脾氣就顯得尤為重要，而不是針?shù)h相對(duì)。這樣才不會(huì)激化矛盾，從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，如果從頭到尾都是一副笑臉，大部分問(wèn)題也就現(xiàn)場(chǎng)解決了，即使問(wèn)題沒(méi)解決，為下一步的解決奠定了很好的基礎(chǔ)。

（二）如何解決好問(wèn)題

“星星之火一瓢水、熊熊大火一壺水”。解決信訪問(wèn)題必須要立足于早、立足于小、立足于快，做到宜早不宜遲、宣快不宜慢、宜散不宜集。實(shí)踐中也會(huì)遇到一些想不通，思想比較軸的，就會(huì)產(chǎn)生纏訪、越級(jí)訪。要化解心結(jié)，必須具備“四心”：

1.要有同情心?！扒樽衷谛闹?，萬(wàn)事好溝通”，信訪工作說(shuō)到底是送上門(mén)的師生工作，師生往很是在學(xué)習(xí)生活中遇到了困難和不如意的地方，才找學(xué)核“討個(gè)說(shuō)法”。解決問(wèn)題首先要站穩(wěn)師生立場(chǎng)，堅(jiān)持以人民為中心，學(xué)會(huì)換位思考、將心比心。要把自己“擺進(jìn)去”，多想想如果是自己的事該如何去處理。要堅(jiān)持樹(shù)立“四家“精神，即：把師生來(lái)信當(dāng)家書(shū)，把師生訴求當(dāng)家事，把來(lái)訪師生當(dāng)家人，把信訪工作當(dāng)家業(yè)。要從有理、有過(guò)、有解“三有“推論中化解矛盾，定紛止?fàn)?，如果視角發(fā)生了變化，往往看問(wèn)題做事情的角度就會(huì)得到改變。

2.要有責(zé)任心。信訪責(zé)任就是解決問(wèn)題要能主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，也就是我們常講的要敢拍板、能拍板。不能碰到問(wèn)題就擺手、遇到難題繞著走，解決信訪問(wèn)題最忌諱的就是這點(diǎn)。信訪責(zé)任既推不掉，更躲不掉，一味地推諉扯皮就會(huì)造成問(wèn)題升級(jí)、矛盾激化、人員上行，給化解帶來(lái)難度、給工作帶來(lái)被動(dòng)。

3.要有進(jìn)取心。碰到信訪難題不能兩手一攤，無(wú)所適從，一等二靠，缺乎進(jìn)取。要始終保持昂揚(yáng)的進(jìn)取狀態(tài)，探尋解決問(wèn)題的路徑。政策法規(guī)有明確規(guī)定應(yīng)該解決并且能夠解決的，必須馬上辦、立即辦，切忌把好事拖長(zhǎng)了辦成壞事;政策法規(guī)有規(guī)定一時(shí)解決不了，能分步解決的要分步解決到位，還要做好解釋工作，爭(zhēng)取師生理解;不符合政策法規(guī)的，必須堅(jiān)定地予以回絕，堅(jiān)決打消不合理的念頭;法度之外、情理之中的問(wèn)題，需要我們用人文關(guān)懷予以幫助，最大限度維護(hù)好師生的合理權(quán)益。

4.要有忍耐心。做信訪的要有超乎尋常人的耐心，有耐心才能夠心平氣和的聽(tīng)得進(jìn)師生的訴求;有耐心才能夠經(jīng)得起師生的抱怨;有耐心才能夠受得住師生的批評(píng)和指責(zé)。但凡來(lái)信訪訴求的師生，或多或少都有自己的理由和委屈，他們走進(jìn)信訪的門(mén)，通常帶著怨氣、怒氣和委屈，信訪干部唯有有足夠的耐心，才能聽(tīng)得懂師生的訴求，找得到師生問(wèn)題的關(guān)鍵，平得了師生心中的怒氣。

（三）如何疏導(dǎo)好情緒

解事結(jié)、化心結(jié)是做好信訪工作的最終要求，化心結(jié)其實(shí)就是情緒疏導(dǎo)要到位。在打開(kāi)心結(jié)的基礎(chǔ)上化解矛盾，往往是事半功倍，反之則是事倍功半。事結(jié)案未了的根本癥結(jié)，就是沒(méi)有疏導(dǎo)好師生的情緒，沒(méi)有和師生形成共鳴、達(dá)成一致。如何疏導(dǎo)好情緒，具體要做到三個(gè)到位：

1.做到宣傳解釋到位。政策法規(guī)是死的，思想工作是活的。做好政策宣傳工作，首先把政策法規(guī)吃透，再用師生聽(tīng)得懂的語(yǔ)言講出來(lái)，讓政策宣傳工作立體化、生動(dòng)化，真正做到入耳、入腦、入心。宣傳解釋最忌千篇一律，也不能照本宣科，更不是發(fā)發(fā)資料、送送傳單，要針對(duì)不同的人群選擇不同的方式，采取不同的方法。對(duì)文化程度較高的，可以講條文;對(duì)文化程度較低的，可以編戲曲;對(duì)年輕人可以用微信;對(duì)年紀(jì)較大的，可以用紙媒等等。

2.做到思想紓解到位。一把鑰匙開(kāi)一把鎖，打開(kāi)師生的心結(jié)關(guān)鍵要找準(zhǔn)那把“鑰匙”。把自己思維裝進(jìn)別人的腦袋是最難的。我們往往是說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，吃盡千辛萬(wàn)苦，才能贏得師生的理解和支持，所以我們做紓解工作。首先要有恒心，鍥而不舍、久久為功。另外還要有善用資源的本領(lǐng)，要?jiǎng)訂T一切社會(huì)力量，發(fā)動(dòng)一切社會(huì)關(guān)系，找能說(shuō)上話的人;做能說(shuō)對(duì)話的事，從而打開(kāi)信訪師生的心扉。

3.做到幫扶解困到位。疏導(dǎo)情緒的過(guò)程也是高校各級(jí)干部和信訪師生結(jié)對(duì)交友的過(guò)程，要把信訪師生當(dāng)做知心朋友，拉家常、談家事，了解他們的所需、所想、所盼，摸準(zhǔn)信訪師生最真實(shí)的心理脈搏，聆聽(tīng)他們心靈最深處的聲音，為化解工作探路徑，找辦法，誠(chéng)心實(shí)意做好幫扶解困工作，往往會(huì)收獲意想不到的成效[4]。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 茍毅飛.堅(jiān)持“八個(gè)到位”做好新形勢(shì)下高校信訪工作[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（20）：107.

[3] 童之敏.烏家忠，周容.做好高校紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作的幾點(diǎn)思考[J].化工高等教育，2008（5）：105-108.

[4] 王婧.我國(guó)紀(jì)檢監(jiān)察體制的改革發(fā)展研究[D].聊城大學(xué)，2018.