■潘愛(ài)琴

（義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 義烏 322000）

時(shí)代的進(jìn)步和文明的發(fā)展使得現(xiàn)代企業(yè)不斷重視人才的語(yǔ)言溝通技能。為滿足社會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，我們通過(guò)校企合作開(kāi)設(shè)了校外頂崗實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，以行動(dòng)為導(dǎo)向，基于崗前培訓(xùn)、崗位實(shí)踐、總結(jié)反思等實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，為高職學(xué)生創(chuàng)設(shè)真實(shí)的語(yǔ)言與溝通實(shí)踐，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)參與語(yǔ)言與溝通能力應(yīng)用訓(xùn)練，加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)。

一、溝通和溝通能力的內(nèi)涵

溝通（communication）是人與人之間、人與群體之間信息傳遞和交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱嗽O(shè)定的目標(biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)把信息、思想和情感分享的過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。

溝通能力是指人們所具備的能勝任溝通工作的主要才能。換言之，人際溝通的能力是指一個(gè)人與他人有效進(jìn)行信息溝通和交流的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。溝通能力包含著表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和設(shè)計(jì)能力（形象設(shè)計(jì)、動(dòng)作設(shè)計(jì)、環(huán)境設(shè)計(jì)）。溝通能力是個(gè)人綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)之一，它直接反映了一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。人們通常使用恰如其分和溝通效益來(lái)判斷一個(gè)人的溝通能力。其中，恰如其分是指符合溝通情境和既定期望的溝通行為；溝通效益則是指在功能上滿足了溝通者需要的溝通活動(dòng)。

溝通能力不只是一種能說(shuō)會(huì)道的能力，而是包羅了一個(gè)從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力，它是一個(gè)人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個(gè)人成功的必要條件。一個(gè)具有良好溝通能力的人，能夠充分發(fā)揮和運(yùn)用自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)能力，并能在溝通過(guò)程中給對(duì)方留下自信能干的深刻印象。

二、高職學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的重要性

溝通能力作為職業(yè)核心能力的重要組成部分，已成為現(xiàn)代企業(yè)衡量人才質(zhì)量的關(guān)鍵要素。在高職院校培養(yǎng)和提高學(xué)生的溝通能力，既有助于實(shí)現(xiàn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，也能滿足社會(huì)對(duì)人才的實(shí)際需求，對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)成才也具有重要意義。

（一）溝通能力是職業(yè)核心能力的重要組成部分

研究發(fā)現(xiàn)，人們花費(fèi)10%～85%的工作時(shí)間在與人溝通上，溝通能力是職業(yè)核心能力的重要組成部分，有效與人溝通是職場(chǎng)成功的關(guān)鍵，也是職場(chǎng)人士應(yīng)具備的一項(xiàng)基本技能。中國(guó)職業(yè)能力認(rèn)證中心此前對(duì)1000名人事經(jīng)理做過(guò)一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，其中超過(guò)85%的人認(rèn)為，在當(dāng)今的人才市場(chǎng)中，溝通技能是最有價(jià)值的技能。人們的人際關(guān)系、工作質(zhì)量、甚至事業(yè)的發(fā)展與成功也常與溝通能力有密切關(guān)系。良好的溝通能力已成為企業(yè)衡量人才質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，很多企業(yè)在招聘時(shí)都會(huì)考察應(yīng)聘者的溝通能力，在專(zhuān)業(yè)成績(jī)相近的條件下，溝通能力較強(qiáng)的學(xué)生在應(yīng)聘時(shí)更容易受到企業(yè)的青睞。全面提升學(xué)生的溝通能力，滿足企業(yè)對(duì)高質(zhì)量人才的要求，有助于提高學(xué)生的就業(yè)力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）溝通能力培養(yǎng)是高職院校學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)之一

要求學(xué)生具有良好的職業(yè)技能和職業(yè)溝通能力，是高職院校實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)的具體表現(xiàn)之一。職業(yè)院校學(xué)生畢業(yè)后大多從事的是生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等行業(yè)的一線工作任務(wù)，在工作中往往需要與不同行業(yè)不同階層的人打交道，必然要求他們具備良好的溝通能力，才能理性解決工作中遇到的各項(xiàng)難題。《老板要你在大學(xué)里學(xué)的10件事》一書(shū)中曾指出，必須在大學(xué)階段重點(diǎn)培養(yǎng)和提升學(xué)生的溝通能力，學(xué)校在重視專(zhuān)業(yè)知識(shí)講授的同時(shí)，需要加強(qiáng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)，全面提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人能力，為他們實(shí)現(xiàn)就業(yè)和就業(yè)后的可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

三、高職學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀

基于溝通能力在職業(yè)發(fā)展中的重要性，大部分高職學(xué)生的溝通能力有待進(jìn)一步的培養(yǎng)和提高。為更好地了解高職學(xué)生的溝通能力現(xiàn)狀，筆者對(duì)我院2018級(jí)應(yīng)用英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)156名學(xué)生的溝通能力進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，78%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)溝通類(lèi)課程是十分必要的，但是自入校以來(lái)，56.3%的學(xué)生沒(méi)有與其他班級(jí)甚至其他宿舍的同學(xué)有過(guò)溝通和交流；52.9%的學(xué)生從沒(méi)有主動(dòng)與班主任或任課老師交流；而沒(méi)有經(jīng)過(guò)人際溝通方面知識(shí)和技能系統(tǒng)培訓(xùn)的學(xué)生多達(dá)86.4%。

（一）主動(dòng)溝通的意識(shí)不強(qiáng)

主動(dòng)溝通意識(shí)是指溝通活動(dòng)中自覺(jué)、積極的能動(dòng)意識(shí)，主動(dòng)溝通是與他人建立良好關(guān)系的手段，也是讓別人了解自己、發(fā)現(xiàn)自己的有效方式之一。高職院校的學(xué)生多數(shù)認(rèn)為自己是高考的失敗者，且不少學(xué)生來(lái)自農(nóng)村，導(dǎo)致他們過(guò)于自卑、缺乏自信，對(duì)人際關(guān)系過(guò)于敏感，從而不愿意主動(dòng)與人溝通。筆者平時(shí)與學(xué)生的交流中也深刻體會(huì)到這一點(diǎn)，除了參加了學(xué)生會(huì)和身為班干部的部分同學(xué)比較外向積極以外，大部分高職學(xué)生的人際交往比較單一，平時(shí)聯(lián)系和溝通的對(duì)象通常僅限于同宿舍的同學(xué)，甚至班級(jí)同學(xué)都交流甚少，更加不會(huì)主動(dòng)與任課老師或校系領(lǐng)導(dǎo)溝通交流。

（二）缺乏溝通技巧的訓(xùn)練

多年來(lái)，中國(guó)傳統(tǒng)的重視成績(jī)的成才觀根植于社會(huì)的各個(gè)層面，學(xué)校教育單純以“識(shí)”取人，而忽視培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)?；跒樯鐣?huì)培養(yǎng)一線應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)，高職院校也一直努力嘗試在教學(xué)中還原職業(yè)場(chǎng)景，但是在學(xué)校課堂上的模擬教學(xué)過(guò)程還往往只是強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，而沒(méi)有正視對(duì)學(xué)生溝通能力等職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，從而缺少對(duì)學(xué)生溝通技巧方面的系統(tǒng)培訓(xùn)與引導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生溝通技能障礙，主要表現(xiàn)為不善表達(dá)或表達(dá)不清楚。這些問(wèn)題在高職課堂上表現(xiàn)尤為突出，對(duì)于老師的提問(wèn)，學(xué)生很少能主動(dòng)參與，即使被點(diǎn)名要求回答，也會(huì)由于不自信而不敢大聲回答，或者因?yàn)榫o張或害羞而低頭不作答等行為，回避或者不重視這些問(wèn)題，都不利于學(xué)生綜合素質(zhì)的全面發(fā)展和提高。

（三）缺少面對(duì)面溝通實(shí)踐

隨著現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，人們更加依賴手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，高職學(xué)生也不例外。不可否認(rèn)，現(xiàn)代通訊技術(shù)大大方便了人們相互之間的交流，使交流更加方便快捷，但卻削弱了交流的互動(dòng)性。高職學(xué)生的問(wèn)題是過(guò)于依賴手機(jī)網(wǎng)絡(luò)解決問(wèn)題的方式，往往能發(fā)微信就不打電話，能打電話就不當(dāng)面交談。而事實(shí)上，面對(duì)面溝通有時(shí)候是必不可少的，特別是在工作中，有些信息是無(wú)法通過(guò)手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)來(lái)準(zhǔn)確傳達(dá)的，必須通過(guò)面對(duì)面溝通才能得到有效交流。

四、基于校外實(shí)訓(xùn)提高高職學(xué)生的溝通能力的實(shí)驗(yàn)

本校近年來(lái)在應(yīng)用英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)大二學(xué)生的校外頂崗實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中，通過(guò)導(dǎo)師指導(dǎo)、團(tuán)體輔導(dǎo)、崗位實(shí)踐、總結(jié)反思等環(huán)節(jié)，切實(shí)提高了學(xué)生的溝通能力?，F(xiàn)報(bào)道如下。

（一）對(duì)象與方法

1.對(duì)象

選取本校英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)2018級(jí)4個(gè)平行班共156名學(xué)生為研究對(duì)象，分別把1、2班和3、4班分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，其中對(duì)照組共79名學(xué)生，實(shí)驗(yàn)組共77名學(xué)生，兩組學(xué)生在性別、年齡及學(xué)業(yè)平均成績(jī)等方面差異并不明顯，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.方法

采用同期對(duì)照實(shí)驗(yàn)研究，干預(yù)時(shí)間為2019年9月30日至12月1日。

（1）對(duì)照組:根據(jù)培養(yǎng)方案及教學(xué)計(jì)劃，在學(xué)校參加校內(nèi)課程，其間沒(méi)有特別加強(qiáng)對(duì)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)。

（2）實(shí)驗(yàn)組:在實(shí)驗(yàn)期間，實(shí)驗(yàn)組按班級(jí)分成兩批分別去企業(yè)參加頂崗實(shí)習(xí)1個(gè)月，其間不參加校內(nèi)課程學(xué)習(xí)。本院英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生校外頂崗實(shí)習(xí)企業(yè)是義烏市商城集團(tuán)，對(duì)接集團(tuán)各市場(chǎng)分公司，實(shí)習(xí)崗位分布在義烏國(guó)際商貿(mào)城一區(qū)到五區(qū)的市場(chǎng)中。該實(shí)訓(xùn)的課程名稱是商務(wù)翻譯與交際，實(shí)訓(xùn)主要目的是讓學(xué)生更早地步入真實(shí)的工作環(huán)境，熟悉義烏市場(chǎng)和各種產(chǎn)品在義烏各市場(chǎng)的分布情況以及相關(guān)行業(yè)行情等，從而增強(qiáng)他們以后的就業(yè)能力；同時(shí)希望通過(guò)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生在真實(shí)工作環(huán)境中提高與人溝通、與人共事的能力，鍛煉他們的表達(dá)能力和交際能力，有利于將來(lái)他們更好地適應(yīng)工作環(huán)境。

（3）培訓(xùn):首先正式參加頂崗實(shí)訓(xùn)前，由企業(yè)派出經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)導(dǎo)師專(zhuān)門(mén)對(duì)學(xué)生開(kāi)展時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)的商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)，通過(guò)示范、小組模擬等方式讓學(xué)生熟悉工作中與人溝通的禮儀和方法等。其次學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的指導(dǎo)老師也會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，介紹活動(dòng)的目的、意義，對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，5-6人一個(gè)小組，指定小組長(zhǎng)，布置實(shí)習(xí)任務(wù)，并強(qiáng)調(diào)自我管理和工作紀(jì)律。頂崗實(shí)訓(xùn)開(kāi)始后，各組對(duì)應(yīng)的企業(yè)指導(dǎo)老師會(huì)對(duì)小組成員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，說(shuō)明每位學(xué)生具體工作內(nèi)容和形式，工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)，遇到問(wèn)題時(shí)的處理方式等。

（4）活動(dòng)內(nèi)容:學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)期的工作主要是在市場(chǎng)各個(gè)區(qū)設(shè)立定點(diǎn)，針對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶、中外采購(gòu)商、游客等市場(chǎng)服務(wù)群體提供翻譯、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)管理等實(shí)踐活動(dòng)，同時(shí)也要完成企業(yè)導(dǎo)師分配的一些臨時(shí)任務(wù)，如義烏市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查及資料整理、采購(gòu)商問(wèn)卷調(diào)查、商鋪產(chǎn)品信息收集和整理、市場(chǎng)秩序維護(hù)及日常巡視管理等，部分學(xué)生還會(huì)參與義烏市場(chǎng)各大博覽會(huì)工作，在場(chǎng)館擔(dān)任展會(huì)志愿者，開(kāi)展展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)口語(yǔ)翻譯、采購(gòu)商證件制作等工作。

（5）活動(dòng)監(jiān)督:實(shí)習(xí)期間，各小組學(xué)生受企業(yè)指導(dǎo)教師的監(jiān)督和指導(dǎo)，同時(shí)校內(nèi)指導(dǎo)負(fù)責(zé)收集和整理學(xué)生活動(dòng)記錄，要求學(xué)生每周提交一份實(shí)習(xí)周記，闡述一周以來(lái)的實(shí)習(xí)情況和體會(huì)。每?jī)芍芙M織學(xué)生召開(kāi)實(shí)習(xí)交流會(huì)，及時(shí)了解學(xué)生實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題；最后，實(shí)習(xí)結(jié)束后，要求學(xué)生撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，總結(jié)實(shí)習(xí)的收獲和體會(huì)。

（二）效果與分析

實(shí)訓(xùn)前后分別對(duì)對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組學(xué)生進(jìn)行了溝通能力測(cè)試，基于實(shí)習(xí)期的主要任務(wù)和溝通對(duì)象，著重測(cè)試學(xué)生的人際溝通、職場(chǎng)溝通和跨文化溝通能力，以及學(xué)生的自我溝通情況，對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。

實(shí)訓(xùn)后，實(shí)驗(yàn)組學(xué)生在溝通意識(shí)、職場(chǎng)溝通、跨文化溝通和自我溝通能力方面都有了明顯提升，各個(gè)模塊的測(cè)試分?jǐn)?shù)平均提高了12.52分，尤其是學(xué)生的組織溝通能力得到了大大的提高，在實(shí)訓(xùn)后的測(cè)試中平均提高了21.18分，充分說(shuō)明頂崗實(shí)踐能有效提高學(xué)生的職場(chǎng)溝通能力；而對(duì)照組學(xué)生在沒(méi)有參加頂崗實(shí)訓(xùn)的情況下，兩次測(cè)試結(jié)果差異不明顯，各模塊測(cè)試分?jǐn)?shù)在第二次測(cè)試中沒(méi)有明顯升高，相對(duì)于第一次測(cè)試，平均分只提升了0.43分。具體見(jiàn)表1所示。

表1 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組實(shí)訓(xùn)前后溝通能力及意識(shí)成績(jī)對(duì)比

五、基于校外實(shí)訓(xùn)的高職學(xué)生溝通能力提升策略

（一）通過(guò)崗前培訓(xùn)，提升學(xué)生溝通意識(shí)和溝通信心

去校外參加崗位實(shí)訓(xùn)前，安排校內(nèi)的指導(dǎo)教師和企業(yè)講師對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容主要包括企業(yè)介紹及工作中應(yīng)注意的禮儀和溝通要求。教師在崗前培訓(xùn)中要注重提高學(xué)生的溝通意識(shí)，強(qiáng)調(diào)職場(chǎng)溝通的重要性，讓學(xué)生明白“溝通”就是做事情的一部分，而且還是很重要的一部分，鼓勵(lì)學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中要主動(dòng)與他人交流，特別是與企業(yè)導(dǎo)師要多溝通，與導(dǎo)師建立良好的關(guān)系，有助于實(shí)習(xí)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)舉例說(shuō)明一些實(shí)用的職場(chǎng)溝通技巧和策略，并當(dāng)場(chǎng)給學(xué)生分組，開(kāi)展情景模擬演練，增強(qiáng)學(xué)生在溝通過(guò)程中的獲得感，使他們樂(lè)于溝通。最后，通過(guò)讓學(xué)生反復(fù)對(duì)自己說(shuō)一些正面的、肯定的、自信的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)他們的自信心，也有助于提高他們的溝通能力。讓學(xué)生在正式上崗前掌握相應(yīng)的技能，有助于緩解學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)，建立人際溝通自信。

（二）基于崗位任務(wù)，提高學(xué)生職場(chǎng)溝通和跨文化溝通能力

在崗實(shí)習(xí)期間，將學(xué)生按照不同的工作區(qū)域，分成4-5人組成的工作小組，在企業(yè)指導(dǎo)教師的帶領(lǐng)下，承擔(dān)不同的崗位任務(wù)，例如：與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶溝通，給外商提供咨詢和翻譯服務(wù)，開(kāi)展并搜集問(wèn)卷調(diào)查，給中外客商指路等。在工作中，學(xué)生需要為不同對(duì)象服務(wù)，與不同行業(yè)、不同職業(yè)的人士面對(duì)面溝通交流。在這些交流過(guò)程中，學(xué)生往往需要運(yùn)用事先做好準(zhǔn)備、明確溝通的目的、把握好時(shí)機(jī)、表現(xiàn)主動(dòng)友好、認(rèn)真傾聽(tīng)等原則來(lái)獲取對(duì)方的積極反饋，使得信息、思想和情感得到充分的交流。通過(guò)完成各項(xiàng)實(shí)習(xí)任務(wù)，能不斷刺激學(xué)生主動(dòng)與他人交流，并且運(yùn)用之前學(xué)到的溝通技巧和策略，解決工作交流溝通的問(wèn)題，切實(shí)提高實(shí)際工作中的應(yīng)變能力與語(yǔ)言交際能力，從而充分鍛煉和提高他們的職業(yè)溝通能力。

此外，在對(duì)外商提供咨詢和翻譯服務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查和訪談等過(guò)程中，學(xué)生也能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到文化差異的存在，在當(dāng)面交流中運(yùn)用專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)的同時(shí)，能借助肢體語(yǔ)言和察言觀色等優(yōu)勢(shì)，順利完成工作任務(wù)，并在不斷實(shí)踐中提高個(gè)人跨文化溝通能力。

（三）經(jīng)過(guò)總結(jié)和反思，提高學(xué)生自我溝通能力

自我溝通的過(guò)程是一個(gè)認(rèn)識(shí)自我、提升自我和超越自我的過(guò)程，也是人們與外界溝通的基礎(chǔ)，要想與他人進(jìn)行良好的溝通首先必須進(jìn)行良好的自我溝通。在實(shí)習(xí)中要求學(xué)生進(jìn)行不斷總結(jié)和反思，能讓學(xué)生通過(guò)自我對(duì)話進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自我，不斷調(diào)適自我以順應(yīng)環(huán)境的變化，有助于提高他們的自我溝通能力。在實(shí)習(xí)期間，要求學(xué)生每周寫(xiě)一篇實(shí)習(xí)周記，記錄自己的工作情況，以及在工作中遇到的問(wèn)題，反思工作中的不足等；實(shí)習(xí)結(jié)束后，還要求寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，總結(jié)整體的實(shí)習(xí)情況和體會(huì)。經(jīng)過(guò)一系列的總結(jié)和反思，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生的自我對(duì)話，并在教師的適當(dāng)指導(dǎo)下，通過(guò)自我考問(wèn)、自我批評(píng)、自我安慰、自我表?yè)P(yáng)、自我激勵(lì)等方式，提高自我溝通能力，從而消除工作中的不良情緒，不斷增強(qiáng)自身的社會(huì)適應(yīng)能力。

總之，溝通的技巧是一門(mén)藝術(shù)，也是經(jīng)驗(yàn)的積累，溝通能力的提升需要培訓(xùn)和實(shí)踐相結(jié)合。通過(guò)校外頂崗實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、崗位實(shí)訓(xùn)、總結(jié)反思等過(guò)程，能有效提高高職學(xué)生溝通能力，從而提高其職業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。