李莉

摘要：在新型冠狀病毒感染肺炎疫情的背景下，疫情后的公共服務(wù)需求不僅源于社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的修復(fù)，還源于人們心理層面的慰藉。社會工作機(jī)構(gòu)作為以開展權(quán)益維護(hù)、心理疏導(dǎo)、關(guān)系調(diào)試、行為矯正等系列服務(wù)為主的民辦非企業(yè)單位，面對疫情后的公共服務(wù)需求，應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)。本文站在社會工作機(jī)構(gòu)的角度，從因類制宜開展社會工作服務(wù)、積極鏈接有效資源并采取跨域跨主體多方聯(lián)動、打破治理謠言加以穩(wěn)定社會秩序三方面制定相關(guān)策略，積極回應(yīng)增強(qiáng)抗壓能力、解決和預(yù)防社會問題以修復(fù)社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制兩個層面的公共服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù);心理支持;社會恐慌;社會治理;多方聯(lián)動

一、疫情后的公共服務(wù)需求

（一）調(diào)試人際關(guān)系，增強(qiáng)抗壓能力

自新型冠狀病毒感染肺炎疫情發(fā)生以來，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)心理支持、情緒疏導(dǎo)的重要性。2月23日，習(xí)近平總書記指出：“要有效發(fā)揮出社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工以及志愿者開展相關(guān)緊急心理危機(jī)干預(yù)和心理疏導(dǎo)工作，通過多種線上通信手段為有需求的居民提供心理援助等服務(wù)?！币咔槭且粓龀志脩?zhàn)，問題的解決是一個自始至終的過程，不同群體對于心理援助服務(wù)需求存在差異性。對于有需要的普通群眾，可滿足其心理疏導(dǎo)、情緒支持的服務(wù)需求;對于有需要的病患本人，可滿足其臨終關(guān)懷的需求;對于有需要的病患家庭，可滿足其哀傷輔導(dǎo)的服務(wù)需求。

1、心理輔導(dǎo)、情緒支持的服務(wù)需求

對于普通群體而言，由于生活節(jié)奏加快，社會競爭力增強(qiáng)，容易使人們產(chǎn)生低落的情緒，陷入壓抑和焦慮中，思維和想法變得偏執(zhí)，而個體的認(rèn)知和信念直接影響到人們的行為舉止。

在這樣一個情緒負(fù)重年代，猝不及防的一場疫情，給人們帶來深深的無力感，這種無力感不僅源于經(jīng)過漫長居家隔離期使正常生活產(chǎn)生阻塞導(dǎo)致人們無法在社會中采取有效行動，還源于人們在疫情中作為被病毒壓迫的一方從而對自我產(chǎn)生的負(fù)面評價(jià)。即使當(dāng)前疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)在每個個體的努力下已經(jīng)拐過拐點(diǎn)，社會功能也逐步得到恢復(fù)，但是有些個體在疫情前后由荷爾蒙激素激增導(dǎo)致的情緒壓力，在短時(shí)間內(nèi)并不會減少，此時(shí)對于該類群體需要進(jìn)行一定心理疏通引導(dǎo)，激勵其自我領(lǐng)悟，進(jìn)行自我矯正和自我認(rèn)識，滿足其情緒支持的服務(wù)需求，提高應(yīng)對應(yīng)激反應(yīng)的能力。

2、哀傷輔導(dǎo)、臨終關(guān)懷的服務(wù)需求

從患者角度來看可劃分為兩類主體，一類是病患本人，一類是病患家庭。截止到4月2日，全球新冠肺炎確診病例達(dá)1002159例，死亡病例達(dá)51485例;中國湖北確診病例中仍有349例屬于重癥病例，累計(jì)死亡病例3203例。死和生一樣值得被呵護(hù)，對于瀕臨去世的患者而言，有臨終關(guān)懷的需求;對于面對親人因疫情而離開的家庭來說，有哀傷輔導(dǎo)的需求。

疫情的來勢洶洶是所有人都始料未及的，由于病毒強(qiáng)大的傳染性使很多新型冠狀病毒感染肺炎患者沒有家人的陪伴，而是在醫(yī)院獨(dú)自面對未曾遇到過的變化。對于重癥患者來說，每一天都在依托呼吸機(jī)和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)與時(shí)間賽跑，在充斥消毒液味道的房間里承擔(dān)孤獨(dú)與恐懼。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，此次老年人以及身體患有慢性疾病的人群是本病的高危人群。對新型冠狀病毒感染肺炎重病患者提供“臨終”關(guān)懷的服務(wù)，并不是狹義的將重癥患者列在瀕臨去世的行列中，而是令重癥患者在隔離的環(huán)境下，生命得到尊重，心靈得到慰藉，癥狀得到一定的控制，正確的看待“生”與“死”。令患者家人通過線上的方式了解重癥患者的病情進(jìn)展，對患者身體狀況有正確的了解與認(rèn)識，克服失落后適應(yīng)過程中的障礙。

一般疾病的發(fā)生到死亡是一個漸進(jìn)性的過程，然而這次新型冠狀病毒感染肺炎疫情的爆發(fā)性和感染性，使得在隔離的情況下，親人在還來不及進(jìn)行臨終關(guān)懷重癥患者便在短時(shí)間沒有太多預(yù)期的死亡，在這樣情況下，哀傷帶有更大程度的創(chuàng)傷性。有學(xué)者的研究表明，這種創(chuàng)傷性如果放之任之，大概有40%喪親者在喪親一個月內(nèi)符合重度抑郁癥的標(biāo)準(zhǔn)，并會持續(xù)陷入悲痛無法自拔。哀傷并不一定能被修復(fù)，對新型冠狀病毒感染肺炎重病患者提供“哀傷輔導(dǎo)”的服務(wù)，它更需要的是心靈空間的安放，幫助喪親者直面自己的狀態(tài)，通過語言表達(dá)與哭泣宣泄情緒，增強(qiáng)其獨(dú)立生活的能力，鼓勵其構(gòu)建持續(xù)的社會支持網(wǎng)絡(luò)。

（二）修復(fù)社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，解決和預(yù)防社會問題

人類生活在社會環(huán)境中，具有能動性，兩者相互影響。對情緒調(diào)節(jié)的需求，往往也來源于社會，兩者息息相關(guān)、環(huán)環(huán)相扣。疫情過后，封鎖的關(guān)卡逐步解除，社會漸入正軌，但是由疫情造成的社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制需要一定的時(shí)間加以修復(fù)，因疫情而產(chǎn)生的社會問題也需加以解決和預(yù)防。

疫情過后，無論從社會或是個人層面來看，都有修復(fù)社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的需求。此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情給社會帶來的連鎖反應(yīng)體現(xiàn)在方方面面——像教育業(yè)、餐飲業(yè)、旅游業(yè)、酒店住宿業(yè)等眾多行業(yè)遭受創(chuàng)傷，短時(shí)期內(nèi)難以恢復(fù);金融市場、線下零售、體育賽事、影視、貿(mào)易皆受到不同程度的影響;大量中小型企業(yè)因現(xiàn)金流短缺或斷鏈而引起大量裁員或?yàn)l臨倒閉的現(xiàn)象;因企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況不佳而導(dǎo)致的“失業(yè)潮”，造成社會居民的生活產(chǎn)生巨大變化;居民因危機(jī)來臨所引起的恐慌、焦慮與憤怒，轉(zhuǎn)而在社會層面以不良行為體現(xiàn)出來，給穩(wěn)定的社會秩序帶來沖擊，使其產(chǎn)生動蕩。近期武漢便開始出現(xiàn)因“失業(yè)潮”而帶來的系列影響社會秩序的行為，比如在A小區(qū)出現(xiàn)一幫外來務(wù)工的失業(yè)人員借以上門消毒、測量體溫為借口，穿著防疫服入室搶劫的案例。

許多社會問題以及影響社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一個隱性因素是“社會恐慌”，也就是社會信任體系建設(shè)受到?jīng)_擊。因此無論是在疫情當(dāng)頭，還是在疫情后，都有預(yù)防和降低“社會恐慌”的需求。在疫情之下，人人自危。當(dāng)每個人單純以個體存在時(shí)，會表現(xiàn)出明顯的個性化特征。但當(dāng)個體融入群體后，個性化特征較容易被群體思維所稀釋乃至替代，特別是在突如其來的疫情面前，人們?nèi)狈?yīng)對動蕩環(huán)境的能力，難以獨(dú)立思考。無論是在此次疫情發(fā)生時(shí)出現(xiàn)的瘋狂高價(jià)囤積口罩、消毒水、酒精、雙黃連口服液等行為，還是在疫情前期人們恐慌性擠入醫(yī)院擠兌醫(yī)療物資的舉止，亦或是B市在解封后居民搶購油米導(dǎo)致秩序紊亂等情況，無不反映出在情況不明了的前提下人們對可控感的強(qiáng)烈渴望。這些充分體現(xiàn)出在社會治理體系下社會信任體系建設(shè)的重要性。

二、疫情后的社工機(jī)構(gòu)服務(wù)策略

（一）因類制宜開展社會工作服務(wù)

社會工作具有眾多方向，比如醫(yī)務(wù)社會工作、社區(qū)社會工作等。疫情當(dāng)頭，不同方向的社會工作者應(yīng)各司其職，根據(jù)服務(wù)群體的不同，以需求為依據(jù)因類制宜開展社工服務(wù)。

1、醫(yī)務(wù)社會工作

醫(yī)務(wù)社會工作是指綜合運(yùn)用醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)知識以及方法，主要是為了回應(yīng)完善傳統(tǒng)健康照顧體系的需求以及人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求。在此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情中，醫(yī)務(wù)工作者可充當(dāng)以下三類角色：資源籌措者、科普宣傳者、心理支持者。

（1）資源籌措者

這次新型冠狀病毒感染肺炎來勢洶，感染性強(qiáng)，導(dǎo)致在疫情發(fā)生后，全國疫情防控物資使用量激增，醫(yī)院的防護(hù)物資緊張供給不足。醫(yī)院社工部應(yīng)發(fā)揮資源籌措角色的優(yōu)勢，積極鏈接不同科室負(fù)責(zé)人，配置醫(yī)院接受社會捐贈的審批表、手續(xù)引導(dǎo)以及捐贈協(xié)議等;登記捐贈物資的明細(xì)，做好捐贈臺賬，在高效接受社會各界各類醫(yī)療防護(hù)物資的同時(shí)，最大限度的保證捐贈工作的合理合法以及公開透明，緩解醫(yī)院醫(yī)療物資緊張的問題，最大程度保障醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）科普宣傳者

醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是患者接受醫(yī)療救治的基礎(chǔ)，但很多通過不同途徑接收到有關(guān)新型冠狀病毒感染肺炎不準(zhǔn)確的信息，導(dǎo)致醫(yī)院患者以及患者家屬會產(chǎn)生上焦慮、低落、惶恐的情緒。醫(yī)務(wù)社工要積極的從正規(guī)的官方途徑了解有關(guān)疫情的相關(guān)醫(yī)學(xué)動態(tài)以及疫情的發(fā)展階段，整合相關(guān)宣傳資料，在醫(yī)院發(fā)熱門診等相關(guān)平臺上進(jìn)行內(nèi)容推送，進(jìn)行科普，降低患者及患者家屬因不切實(shí)際的輿論而引起來的不良心理和生理反應(yīng)。

（3）心理支持者

在疫情發(fā)生以來，心理支持服務(wù)需求除了普通居民外，需求最強(qiáng)的兩類群體分別是：一線的醫(yī)護(hù)人員、確診的患者及患者家屬。醫(yī)務(wù)社工充當(dāng)心理支持者的角色，如何更好的滿足重病患者的“臨終”關(guān)懷需求？

這里的“臨終關(guān)懷”，并不等同于對生命期只剩下幾個月的癌癥患者所進(jìn)行的臨終關(guān)懷服務(wù)，而是對于那些本身患有不同基礎(chǔ)慢性疾病，或者年歲已高各器官機(jī)能衰退，免疫力下降，每日只能靠呼吸機(jī)生存的重癥患者提供的一類服務(wù)。“臨終關(guān)懷”注重的不是“臨終”，而是“關(guān)懷”。由于新型冠狀病毒感染肺炎強(qiáng)大的感染性，此類重癥患者只能戴著呼吸機(jī)被隔離在冰冷的病房里，與之相伴的是絕望、無奈、無助的情緒，在這樣的一種高壓情緒的狀態(tài)下，更容易讓患者的免疫力下降，難以與病毒進(jìn)行抗戰(zhàn)。在疫情階段，醫(yī)護(hù)工作者提供的“臨終關(guān)懷”服務(wù)，直接服務(wù)于重癥患者，間接服務(wù)于患者家屬。

一方面，重癥患者因免疫力過差或免疫過于強(qiáng)烈引發(fā)炎癥風(fēng)暴而造成器官衰竭，使得患者在一次又一次的搶救下產(chǎn)生對死亡的恐懼，這種精神層面的恐懼遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于肉體帶給患者的痛苦。如果此類情緒處理不好，不但會讓重癥患者以失去對生的希望，而且重癥患者生命跡象喪失時(shí)仍懷著遺憾與低落情緒，大大降低患者的生命質(zhì)量。醫(yī)務(wù)社工應(yīng)鏈接醫(yī)生、護(hù)士、心理志愿者，幫助重癥患者從“憂郁期”過渡到“接受期”，允許其用憂傷、哭泣來宣泄自己的情緒，給予患者一定的心理支撐，用關(guān)懷和愛給到溫暖的承載，培養(yǎng)其對于“生”與“死”的正確認(rèn)知，緩解對于死亡的恐懼，減輕心理負(fù)擔(dān)，令其有尊嚴(yán)的面對人生這一階段。

另一方面，患者家屬有一部分可能也患上新型冠狀病毒感染肺炎，但是因抵抗力較強(qiáng)所以癥狀較輕，另一部分可能沒有患上該類肺炎。但無論是哪一種情況，家屬和重癥患者都是被隔離開的，對于家人無法陪伴的焦慮感以及對家人情況不可控的無力感，會使得家屬承受巨大的精神壓力和身體壓力。兼?zhèn)湫睦韺W(xué)和社會學(xué)的醫(yī)務(wù)社工應(yīng)依托媒體，通過線上的方式遠(yuǎn)程對于重癥患者的情況及時(shí)報(bào)備，讓病人家屬對于家人的病情進(jìn)展有所了解，并利用專業(yè)的知識對家屬進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，以緩解家屬的心理壓力。對于生命跡象非常低，并且身體在全天都處于痛苦狀態(tài)下的重癥患者，醫(yī)務(wù)社工要及時(shí)對于病患家屬進(jìn)行介入，提前引導(dǎo)其對于死亡有一個理性的面對，盡可能大的降低家屬在親人去世時(shí)的心理創(chuàng)傷。

2、社區(qū)社會工作

社區(qū)社會工作是以社區(qū)以及社區(qū)居民為服務(wù)對象，通過充分調(diào)動有限的社區(qū)資源，發(fā)動和組織社區(qū)居民共同參與到社區(qū)的集體行動中，有計(jì)劃的解決和預(yù)防社會問題，培養(yǎng)自主、互助的社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，提高社區(qū)治理水平。在此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情的背景下，社區(qū)社會工作者主要充當(dāng)以下三類角色：資源鏈接者、平臺搭建者、社區(qū)發(fā)展者。

（1）資源鏈接者

一是積極鏈接醫(yī)務(wù)、心理等領(lǐng)域的志愿者，面對疫情所帶來的社會心理危機(jī)以及降低上醫(yī)院交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，通過線上的方式為有需要的居民提供個別化服務(wù);二是對于行動不便或因家人被隔離收治而無人照料的孤寡老人和未成年人，鏈接社區(qū)志愿者，搭建緊急救助網(wǎng)絡(luò)，提供電話探訪以及1對多的生活保障;三是鏈接高校資源，對于一線醫(yī)務(wù)人員的子女提供線上課業(yè)輔導(dǎo)以及情緒支持等服務(wù)。

（2）平臺搭建者

居民對疫情的恐慌來自于由輿論渲染夸大的信息，社區(qū)社會工作者可以開通線上微信平臺綜合服務(wù)。一方面積極關(guān)注官方信息，從官方信息中進(jìn)行篩選，及時(shí)向居民傳達(dá)有關(guān)疫情的實(shí)時(shí)政策、疫情的發(fā)展階段和發(fā)展情況，向居民積極的科普各類防疫措施以及疫情不同階段的正能量事件，引導(dǎo)居民積極響應(yīng)防疫工作，使居民對本次疫情形成正確的認(rèn)識，降低心理恐慌。另一方面搭建多類型線上溝通平臺，鼓勵居民積極參加線上的集體活動，比如運(yùn)動打卡平臺、美食分享平臺等，在“隔離不隔愛”的情況下，形成一定的情感支持。

（3）社區(qū)發(fā)展者

積極發(fā)動社區(qū)內(nèi)的黨員同志、普通居民參與到疫情防控下的社區(qū)治理中，組建不同類型的志愿服務(wù)隊(duì)，比如平臺管理志愿隊(duì)、疫情情況上門巡查志愿隊(duì)、居民生活物資代購服務(wù)志愿隊(duì)等，引導(dǎo)居民參與社區(qū)治理，形成社區(qū)治理良性循環(huán)，加強(qiáng)社區(qū)治理功效的可持續(xù)性。