奧古麗妮薩·艾拜

（新疆和田地區(qū)人民醫(yī)院西院區(qū)急診科，新疆 和田 848000）

近年來，急診觀察室護理服務流程在不斷優(yōu)化，旨在增強護理人員專業(yè)技能，協(xié)調(diào)分工、換班等工作，讓護理服務流程更具全面性和系統(tǒng)性，達到提升患者滿意度的效果[1]。故本研究分別在2019年2月-7月和2019年8月-2020年2月抽取急診觀察室服務流程優(yōu)化前后的131例患者，旨在分析優(yōu)化急診觀察室護理服務流程的方法及效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別在2019年2月～7月和2019年8月～2020年2月抽取急診觀察室服務流程優(yōu)化前后的131例患者，并將其列為常規(guī)組和優(yōu)化組，常規(guī)組：男性72例，女性59例，年齡在17-64歲之間，平均年齡（38.94±5.39）歲。優(yōu)化組：男性70例，女性61例，年齡在15-66歲之間，平均年齡（39.02±5.18）歲。兩組無顯著差異（P＞0.05）。

1.2 方法

急診觀察室護理服務流程優(yōu)化具體措施如下：（1）排班模式優(yōu)化：記錄整理急診觀察室患者流量，觀察流量高低規(guī)律，在節(jié)假日、夜班、中班等環(huán)節(jié)適當增加人員安排。同時將工作量大小作為依據(jù)，在工作量多的時候增加護理人員，工作量少的時候可適當減少護理人員。（2）功能分區(qū)優(yōu)化：區(qū)分輸液區(qū)、觀察區(qū)，在醒目處放置通俗易懂的指示牌，采用單獨排班、分開接診的模式，實現(xiàn)功能區(qū)分。（3）輸液流程優(yōu)化：明確崗位職責，由專門的護理人員記錄床位空缺情況，并由專門的護理人員行配藥核對處理，在輸液袋上標注姓名、床號等信息。（4）特殊人員治療優(yōu)化：無名氏、無家屬及危重癥患者等特殊人員可先治療后交費，并上報院辦、保衛(wèi)處，在各科室共同努力下聯(lián)系患者家屬。

1.3 觀察指標

觀察兩組護理服務滿意度、就診、輸液等待時間及投訴情況。護理服務滿意度：很滿意、滿意、較滿意、不滿意，向患者發(fā)放本院自制量表進行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計學分析

實驗以SPSS 20.0進行統(tǒng)計學分析，其中計數(shù)資料以（%）表示，使用x2進行統(tǒng)計學檢驗，計量資料以（±s）表示，使用t值進行統(tǒng)計學檢驗，P＜0.05代表研究有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

（1）優(yōu)化組護理服務滿意度高于常規(guī)組P＜0.05，如表1。

表1 觀察兩組護理服務滿意度[n（%）]

（2）優(yōu)化組就診、輸液等待時間較常規(guī)組更短，投訴發(fā)生率低于常規(guī)組P＜0.05，如表2。

表2 觀察兩組就診、輸液等待時間及投訴情況[±s，n（%）]

表2 觀察兩組就診、輸液等待時間及投訴情況[±s，n（%）]

組別（n=131） 就診等待時間（min）輸液等待時間（min）投訴情況（n/%）優(yōu)化組 10.17±1.62 12.78±1.33 3（2.29）常規(guī)組 13.83±1.59 16.69±1.28 11（8.40）t/x2 18.4547 24.2442 7.1527 P 0.0000 0.0000 0.0075

3 討 論

急診觀察室的特點包括患者流量大、病種繁多、病情復雜等，在常規(guī)護理服務流程的實施中，存在投訴事件多、患者滿意度低、醫(yī)患糾紛多等不足之處，需進行不斷的優(yōu)化。傳統(tǒng)急診觀察室中未能明確區(qū)分輸液區(qū)和觀察區(qū)，存在功能定位混亂、人員分工不明確、環(huán)境嘈雜的問題，讓患者逐漸產(chǎn)生負性情緒，導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。通過功能分區(qū)的優(yōu)化，能創(chuàng)造出溫馨、整潔的就診環(huán)境和輸液環(huán)境，利于減輕患者負性情緒，讓其保持穩(wěn)定、舒緩的心理狀態(tài)，從而更好的配合醫(yī)生治療[2]。由于急診觀察室傳統(tǒng)護理服務流程中無特殊人員的收治，導致在面對特殊人員時易出現(xiàn)流程受阻、職責混亂等情況，讓患者過久的滯留在急診觀察室內(nèi)，患者的就診時間被拖延，繼而引起較多醫(yī)患糾紛。而特殊人員收治優(yōu)化措施的實施提高了流程的通暢度，且有一定的制度保障，不僅能有效降低護理人員風險，確保其人身安全，還能促進醫(yī)院社會效益的提升[3]。護理服務流程優(yōu)化作為醫(yī)院文化的轉(zhuǎn)變，是醫(yī)院創(chuàng)新管理的重要途徑，通過對排班模式、功能分區(qū)、輸液流程、特殊人員收治等進行優(yōu)化處理，可讓護理服務更加便捷、高效，利于急診觀察室護理質(zhì)量及服務品質(zhì)的提升，從而打造出和諧護患關(guān)系[4]。本研究中，優(yōu)化組護理服務滿意度高于常規(guī)組，P＜0.05。優(yōu)化組就診等待時間、輸液等待時間短于常規(guī)組，投訴發(fā)生率低于常規(guī)組，P＜0.05?？梢娂痹\觀察室護理服務流程優(yōu)化的價值較為顯著，不僅能促進患者滿意度的提升，還能縮短患者輸液、就診等待時間，減少投訴時間，利于打造優(yōu)質(zhì)護患關(guān)系。

綜上所述，急診觀察室護理服務流程優(yōu)化的實施，可促進患者滿意度的提升，還能縮短輸液、就診等待時間，降低投訴發(fā)生率，推廣使用價值較高。