王 倩

通遼市工業(yè)職業(yè)學(xué)校，內(nèi)蒙古 通遼 028000

隨著高鐵行業(yè)的迅速發(fā)展，對高鐵乘務(wù)員的需求逐漸增多，作為直接與乘客“打交道”的服務(wù)行業(yè)，乘務(wù)崗位對員工的要求也越來越多，尤其是對客服務(wù)技能，直接關(guān)系到高鐵公司的形象和美譽(yù)度，因此，培養(yǎng)學(xué)生具備從事高鐵乘務(wù)行業(yè)各崗位的職業(yè)技能，特別是對客服務(wù)技能尤為重要。對客服務(wù)技能內(nèi)容繁雜，包括形體塑造、禮儀規(guī)范、行業(yè)法規(guī)等，對于初學(xué)期的學(xué)生來說，這些技能顯得繁瑣而枯燥。教師通過適當(dāng)?shù)氖痉斗?wù)，讓學(xué)生直觀感受到整個(gè)服務(wù)過程，既能夠引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，又能夠增加教師教學(xué)的互動(dòng)，在“示范”中一同學(xué)習(xí)、一同思考。本文將從示范服務(wù)的模擬性、示范服務(wù)的趣味性、示范服務(wù)的多樣性三個(gè)方面，探討提升教師示范服務(wù)藝術(shù)性的教學(xué)方法。

一、注重示范服務(wù)的模擬性

（一）情境創(chuàng)設(shè)要盡量真實(shí)

教師在教學(xué)過程中要善于創(chuàng)設(shè)情境，運(yùn)用那些較貼近學(xué)生們生活實(shí)際的情境進(jìn)行“示范服務(wù)”的教學(xué)，以自身乘務(wù)員的視角，把學(xué)生當(dāng)作乘客模擬服務(wù)過程。例如，在《乘務(wù)禮儀》“引位”的教學(xué)中，教師把學(xué)生看作是高鐵乘客，分別演示為單一乘客引位和對兩人或兩人以上團(tuán)體乘客的引位教學(xué)。同時(shí)，讓學(xué)生思考如果自己是乘客，乘坐高鐵時(shí)，希望遇到什么樣的乘務(wù)員，希望得到什么樣的服務(wù)。學(xué)生以自己為例進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)，歸納出一些共性后，帶著思考再次進(jìn)入模擬教學(xué)中。

（二）角色扮演要盡量逼真

教師在示范服務(wù)的過程中要以高鐵乘務(wù)員的角色要求自己，始終關(guān)心乘客的需要，注重微笑服務(wù)、舉止禮儀等。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生對自己“發(fā)難”，以乘客角度來審視乘務(wù)員的服務(wù)水平，對于不滿或存在需求的地方大膽指出，教師可以通過處理這些“臨時(shí)”事件，增強(qiáng)臨場應(yīng)變能力，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，幫助學(xué)生積累工作經(jīng)驗(yàn)。這樣的模擬教學(xué)，能夠讓學(xué)生有一種身臨其境的感覺，更好地理解乘務(wù)員地對客服務(wù)工作。此外，這樣的“身份互換”，有助于學(xué)生站在乘客角度看問題、想事情，更好地理解乘客的需求。

二、增強(qiáng)示范服務(wù)的趣味性

篩選網(wǎng)絡(luò)上的“新鮮”案例進(jìn)行演繹。初學(xué)期的學(xué)生頭腦里對專業(yè)學(xué)習(xí)畫滿了“問號”，有著強(qiáng)烈的好奇心和求知欲，教師在教學(xué)過程中要盡量選擇有意思和學(xué)生們感興趣的內(nèi)容，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等多媒體手段收集一些乘務(wù)員與乘客之間豐富的教學(xué)案例，既能夠引起同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，又能夠讓同學(xué)們在輕松愉悅的氛圍里頭腦風(fēng)暴，共同探究。

三、強(qiáng)化示范服務(wù)的多樣性

課堂教學(xué)中最常用的示范服務(wù)是“規(guī)范型”示范服務(wù)，就是通過教師規(guī)范性的展示把所學(xué)的知識和技巧，直觀地展現(xiàn)給學(xué)生，從而讓他們學(xué)習(xí)到一些對客服務(wù)時(shí)的相關(guān)職業(yè)技能和職業(yè)規(guī)范。但這種形式容易使學(xué)生們感到疲勞和厭倦，為了滿足學(xué)生不斷求新求異的心理，教師可以設(shè)置一些情境狀況，進(jìn)行現(xiàn)場解決，提升靈活應(yīng)變的能力。

（一）“實(shí)踐型”示范服務(wù)

教學(xué)說到底是要為“實(shí)戰(zhàn)”服務(wù)，因此，教師在教學(xué)過程中應(yīng)多開展“實(shí)踐型”教學(xué)，教師的示范服務(wù)也應(yīng)向“實(shí)踐型”傾斜。一方面，教師可以將課堂設(shè)置在高鐵模擬艙中，配合音效、視頻等多媒體，營造真實(shí)的客運(yùn)環(huán)境，請家長和其他教師扮演乘客，進(jìn)行“實(shí)踐”教學(xué)。另一方面，與地方鐵路客運(yùn)車隊(duì)溝通合作，聘請高鐵崗位工作人員經(jīng)常性來為學(xué)生上課，將最新最全的對客服務(wù)“實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)”分享給學(xué)生們。除此之外，教師也可以根據(jù)課堂教學(xué)需要進(jìn)行實(shí)際拍攝，提前以視頻的方式錄制乘坐高鐵時(shí)乘務(wù)員的對客服務(wù)，然后在課堂上播放，與學(xué)生們一起交流討論。

（二）“糾錯(cuò)型”示范服務(wù)

教師可以在課堂上預(yù)先設(shè)計(jì)一些“問題型”示范服務(wù)，這些問題是經(jīng)過教師備課時(shí)針對學(xué)生需要掌握的學(xué)習(xí)內(nèi)容（包括對客服務(wù)中的禮儀規(guī)范、職業(yè)法規(guī)、禮貌用語、行為舉止等各個(gè)方面）而“有意”為之的。在教學(xué)過程中，教師可以穿插一些“問題型”示范服務(wù)，讓學(xué)生們找一找、說一說、改一改。一方面增加了學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，另一方面提高了學(xué)生分析、處理問題的能力和規(guī)避類似問題的能力。通過這樣一種逆向思維的教學(xué)手法，以教師示范的“犯錯(cuò)”，激發(fā)學(xué)生自主“糾錯(cuò)”，在愉悅的游戲氛圍中加強(qiáng)學(xué)習(xí)和思考，增強(qiáng)學(xué)生的自信心，提高學(xué)生的探究能力。

（三）“創(chuàng)造型”示范服務(wù)

教師在示范服務(wù)的教學(xué)中要注意培養(yǎng)學(xué)生的“個(gè)性化”和創(chuàng)造意識，鼓勵(lì)他們在服務(wù)過程中創(chuàng)造出令人驚喜的細(xì)節(jié)。比如，前段時(shí)間央視新聞中播放的一期春運(yùn)人物，一位貼心的乘務(wù)員，她隨身自帶一個(gè)乘客服務(wù)袋，袋子里裝著一些常用的生活小用品，像手機(jī)取卡針、女孩子扎頭發(fā)的橡皮筋、體溫計(jì)、小發(fā)卡等等，為乘客們帶來便利的同時(shí)也提升了乘客對服務(wù)的好感度。教師可以在示范服務(wù)中讓學(xué)生們加入自己的“小心思”，物品上的“小想法”、動(dòng)作上的“小細(xì)節(jié)”等都能提升對客服務(wù)水平。

綜上，中職高鐵乘務(wù)專業(yè)的教學(xué)中，教師的示范服務(wù)是一種有效的教學(xué)手段，它能夠使學(xué)生更好地學(xué)習(xí)到對客服務(wù)的技能和方法，也能夠使教師的教學(xué)更加愉悅和輕松。教師在教學(xué)中要善于運(yùn)用行之有效的方法，提升教師示范服務(wù)的藝術(shù)性，充分發(fā)揮教師示范服務(wù)的教學(xué)作用。