沈錦浩

(華東理工大學(xué) 社會與公共管理學(xué)院，上海200237)

一、問題的提出與文獻(xiàn)回顧

自2015年我國《“十三五”規(guī)劃建議》提出實施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃以來，各種新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速崛起，極大地拓展了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的空間。在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)餐飲業(yè)相結(jié)合，誕生了外賣O2O(Online to Offline)行業(yè)，出現(xiàn)了美團(tuán)、餓了么等大型外賣平臺。這些外賣平臺將線上技術(shù)與線下需求、服務(wù)相結(jié)合，在獲得廣大市場的同時，也改變了人們的生活模式、飲食習(xí)慣等。根據(jù)國家信息中心發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報告(2019)》顯示，2015—2018年我國在線外賣收入年均增速約為117.5%，是傳統(tǒng)餐飲業(yè)的12.1倍，其中2018年我國在線外賣收入約4712億元，占全國餐飲業(yè)收入的比重從1.4%提高到10.6%[1]。艾媒咨詢發(fā)布的《2018—2019中國在線外賣行業(yè)研究報告》顯示，2018年中國外賣用戶規(guī)模達(dá)到3.58億人，外賣市場規(guī)模突破2400億元大關(guān)，預(yù)計到2019年用戶規(guī)模將超4億人，市場規(guī)模將超2800億元[2]。

伴隨著外賣平臺和外賣經(jīng)濟(jì)的興起，一類新興的職業(yè)群體成為城市生活中不可或缺的重要組成部分。這些人常以摩托車或電動車裝載著配送箱穿梭在道路上，將各種外賣送至顧客手中，早先有人將他們稱為“外賣小哥”，后來“外賣騎手”成為他們的專屬代號。據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計，餓了么、美團(tuán)、百度三家外賣平臺的注冊人數(shù)超過400萬，其他眾包物流平臺的兼職外賣騎手有300多萬，全部加起來達(dá)700萬人[3]。外賣騎手不僅為城市生活注入了新的活力，而且為城市生活的改變提供了新的可能。

然而，外賣騎手在給城市生活帶來巨大便利的同時，其交通違法行為一直為社會詬病，“外賣騎手超速逆行”“外賣騎手撞人逃逸”等新聞報道層出不窮。因而外賣騎手時常被稱為“馬路殺手”，交警部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)從側(cè)面證實了這一點。據(jù)上海公安交警部門披露，2017年全市共發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類道路交通事故117起，造成9人死亡、134人受傷。快遞、外賣人員與非機(jī)動車或行人發(fā)生交通事故致非機(jī)動車或行人死亡的有4人，受傷的有82人，雙方均受傷的有28人，僅快遞、外賣人員受傷的有2人[4]。

值得注意的是，當(dāng)有外賣騎手牽涉其中的交通事故發(fā)生之后，人們往往將矛頭指向外賣騎手本人或是外賣平臺，認(rèn)為是外賣平臺給騎手的時間限制導(dǎo)致其超速、逆行、闖紅燈，“趕時間”也是大多數(shù)騎手的說辭。與之相對的是，外賣平臺往往將責(zé)任歸結(jié)到騎手個人身上，認(rèn)為“因超時罰款而趕時間”的說法并不能成立。比如餓了么組織運力部某總監(jiān)曾解釋道：“外賣企業(yè)一般都會劃定一個配送范圍。比如我們公司是距離餐館的車程在5公里以內(nèi)。超出這個范圍，客戶就沒法下單。根據(jù)公司的數(shù)據(jù)，送餐員接到訂單、取好外賣到送達(dá)客戶，整個過程平均騎行距離在2.5公里左右。這個距離即使按15公里的時速，10分鐘左右也能到達(dá)。而且公司有規(guī)定，超時幾分鐘是不會有處罰的?！盵5]

外賣騎手是否真的趕時間？外賣平臺的回應(yīng)是否屬實？兩者之間為何會有偏差？這些問題都值得我們思考。學(xué)術(shù)界已有不少學(xué)者關(guān)注到外賣騎手這一群體，研究大致可分為兩類：一類是法學(xué)界對外賣騎手的勞動關(guān)系和權(quán)益保護(hù)的研究，學(xué)者大多從勞動關(guān)系契約的完整性入手進(jìn)行辨析，主要關(guān)注外賣騎手與外賣平臺之間雇傭關(guān)系的確定，以及雙方權(quán)利、義務(wù)的履行[6]，也有學(xué)者關(guān)注到外賣騎手的薪酬問題[7]、身份問題[8]。另一類是社會學(xué)界從不同理論視角出發(fā)對外賣騎手展開的多維度討論，涉及外賣騎手的社會適應(yīng)[9]、社會融入[10]、勞動狀況[11]、個體化行為[12]等多方面的問題。此外，還有學(xué)者將外賣騎手作為“互聯(lián)網(wǎng)+工會”工作的重要對象，提出應(yīng)對包括外賣騎手在內(nèi)的網(wǎng)約工群體開展廣泛深入的調(diào)研活動，以及加強(qiáng)基層工會組織建設(shè)[13]。

不可否認(rèn)，上述研究都具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義，但是尚未有學(xué)者關(guān)注到外賣騎手交通違法行為這一社會事實。近年來，關(guān)于“外賣騎手超速逆行”“外賣騎手撞人逃逸”的新聞屢見報端，人民日報、法制日報、解放日報、新民周刊等主流媒體都作過相關(guān)報道。但是受自身特點的限制，這些報道主要以描述為主，概括和分析較少，特別是對外賣騎手交通違法行為的發(fā)生機(jī)制鮮有全面說明和系統(tǒng)解釋。因此，本文嘗試以社會學(xué)中的勞動視角來看待這一現(xiàn)象，對“外賣騎手何以成為馬路殺手”的問題進(jìn)行理解和解釋。本文所采用的資料均由筆者通過民族志研究獲得，具體而言，是筆者在2018年11月26日—2019年1月22日入職上海市徐匯區(qū)某外賣站點期間收集而來，包括以參與觀察法獲得的外賣行業(yè)的基本資料以及對數(shù)十位外賣騎手的訪談資料。需要說明的是，因處于市場競爭中，各外賣平臺的配送距離、配送時間、獎懲力度等制度設(shè)計，會因不同城市、模式、代理商而不同，而且會經(jīng)常發(fā)生變化。不過，據(jù)筆者了解以及多位騎手反映，各外賣平臺的制度設(shè)計基本大同小異，很多地方僅是細(xì)微差別。因此，雖然下文的分析主要立足于筆者入職某外賣站點期間收集到的資料，但應(yīng)該足以說明外賣行業(yè)的整體情況以及外賣騎手的基本勞動過程。

二、外賣騎手的類型劃分與工作流程

(一)外賣騎手的類型劃分

外賣平臺通常會在不同城市因地制宜，使用混合經(jīng)營模式，基于不同城市的不同市場需求、配送單量水平、運力水平等多種因素來選擇不同的配送方案，以更高效地適應(yīng)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展。就目前來說，外賣平臺的用工模式主要有兩種類型，即眾包模式和加盟商模式，對應(yīng)的騎手分別稱為眾包騎手和專送騎手。

眾包模式指的是平臺將外賣配送工作交給社會的普羅大眾完成，平臺以每單提成的形式向外賣騎手提供報酬。該模式下的外賣騎手稱為“眾包騎手”，他們不受雇于固定的用人單位，只需下載平臺相應(yīng)的APP、注冊賬號、上傳本人身份信息，通過驗證后即可接受配送任務(wù)。眾包騎手的配送范圍一般較大，近的訂單不到1公里，遠(yuǎn)的訂單在5公里以上。配送費按照距離來確定，一般配送距離越長，配送費越高。配送費一般會在第二天打到外賣騎手的平臺賬戶，隨時可以提現(xiàn)。眾包騎手可以選擇自己搶單，也可以選擇系統(tǒng)派單。自己搶單的弊端是要手速快、網(wǎng)絡(luò)快，一旦慢了，好單子就會被別人搶走。系統(tǒng)派單的弊端在于一旦開啟自動接單，就不能拒絕送單。雖然系統(tǒng)一般是按照就近原則派單，但有時也會派發(fā)一些取餐遠(yuǎn)、送餐遠(yuǎn)的單子，這種單子是騎手不愿意接受的。眾包模式的優(yōu)勢在于騎手可以在多家外賣平臺注冊接單，以增加自己的收入。

加盟商模式指的是平臺在當(dāng)?shù)貙ふ揖邆浔镜貎?yōu)勢的加盟商，將部分片區(qū)的配送經(jīng)營權(quán)外包出去，由加盟商自行招聘外賣騎手，外賣騎手與平臺企業(yè)不簽訂任何協(xié)議，而是與加盟商簽訂勞務(wù)合同。外賣騎手必須配備代表平臺身份的工作服和配餐箱等，按照平臺管理規(guī)范要求提供送餐服務(wù)，而且由于外賣平臺對加盟商有KPI考核要求，加盟商又會將考核要求細(xì)分給所屬騎手，所以外賣騎手實質(zhì)上仍然受到平臺管理。不同于眾包騎手，加盟商招募的騎手是全職配送員，只能送所屬外賣平臺的訂單。因此，該模式下的外賣騎手稱為“專送騎手”。專送騎手的配送范圍比較固定，所有單子都在5公里以內(nèi)，每單的提成由加盟商決定，但金額基本固定，不受距離遠(yuǎn)近的影響。專送騎手都是由系統(tǒng)派單，無須騎手搶單，而且有固定的排班表和上下班時間。

(二)外賣騎手的工作流程

與傳統(tǒng)的雇傭工作相比，成為一名外賣騎手十分容易。對于眾包騎手來說，不需要經(jīng)過面試、簽約、入職、培訓(xùn)等復(fù)雜的上崗過程，只需要在平臺注冊即可。下載眾包APP后，打開輸入手機(jī)號碼獲取驗證碼，會自動進(jìn)入注冊步驟。接著是確認(rèn)工作城市，實名認(rèn)證(包括身份認(rèn)證、人臉識別和填寫資料)等。對于專送騎手來說，雖然需要經(jīng)過面試、簽約、入職等過程，但是整個過程十分簡單，只需要滿足會開電動車和會用智能手機(jī)兩個條件就會被錄用，而且注冊事宜由站點負(fù)責(zé)辦理。雖然成為專送騎手或者眾包騎手的過程有所不同，但是外賣配送的流程基本一致，可大致分為接單、到店取餐、送單三步。

第一步，接單。外賣騎手在APP上線后，系統(tǒng)會根據(jù)距離、積分等信息進(jìn)行計算，給最合適的騎手派發(fā)訂單。對于專送騎手來說，只能接受系統(tǒng)派單或是他人轉(zhuǎn)單(有些騎手不愿意或者不方便送系統(tǒng)派的單子，可以轉(zhuǎn)給他人，但前提是有人愿意接單，否則只能自己送)。對于眾包騎手來說，還可以選擇自己搶單，即APP頁面中會顯示最新的、可以搶的訂單信息(包括取餐點、配送距離、送餐點、配送費等)，由騎手自己選擇要不要搶、搶哪單。

第二步，到店取餐。接到訂單以后，騎手需要到達(dá)指定商家處并在APP上點擊“上報到店”，然后等商家將餐品打包好并在APP上點擊“取餐完成”。

第三步，送單。拿到餐品之后，騎手需要以最快速度將外賣送到顧客手中。只有送到后才能在APP上點擊“確認(rèn)已送達(dá)”，如果被系統(tǒng)檢測出提前點擊已送達(dá)，騎手將會被罰款。

如上所述，外賣騎手開始工作后，每一訂單的完成實際上都類似于一條虛擬的生產(chǎn)線。外賣APP會指導(dǎo)其通過點擊手機(jī)屏幕完成生產(chǎn)線上的每個任務(wù)，即完成“接單→上報到店→取餐完成→確認(rèn)已送達(dá)”的流水線任務(wù)。

三、外賣場域中的多元主體與時間壓迫

從騎手的工作流程可以看出，外賣場域中涉及平臺、商家、顧客等多個主體，這些主體在不同程度上都對外賣騎手造成了時間壓迫，使得外賣騎手在配送過程中成為“拼命三郎”，甚至是“馬路殺手”。

(一)平臺是時間競賽的主導(dǎo)者

外賣具有“即時性消費”的特征，因而對平臺來說，時間意味著效率和口碑[14]。為了獲得顧客滿意度和市場占有率，平臺會努力縮短配送時間并要求騎手準(zhǔn)時送達(dá)。就目前而言，平臺給騎手的配送時間一般為每單30分鐘，加上5公里以內(nèi)的配送范圍，這一時間限制從理論上來說是綽綽有余的，真正導(dǎo)致騎手趕時間的是平臺的強(qiáng)制派單和技術(shù)盲區(qū)。

不管是在加盟商模式還是眾包模式中，騎手送單并非送完一單后再送另一單，而是手上同時掛著許多單，用外賣行業(yè)的行話來說就是“掛單”。掛單既可能是騎手主動而為，即騎手主動搶奪多個訂單，這在眾包模式中尤其突出，也可能是平臺派出的“順路單”，即派發(fā)的訂單與已經(jīng)派發(fā)訂單的取貨點、送達(dá)點位于同一方向甚至附近。騎手搶單屬于騎手的自主行為，目的是在有限的時間內(nèi)完成更多的訂單，從而獲得更高的收入，但多數(shù)騎手都會量力而行。而平臺強(qiáng)制派單則是為了提高配送效率，并不會給騎手太多選擇的機(jī)會。對于專送騎手來說，每天只有3次轉(zhuǎn)單(將訂單轉(zhuǎn)給他人)的機(jī)會，而且前提是有其他騎手愿意接單，否則只能自己跑。對于眾包騎手來說，雖然擁有直接拒絕訂單的權(quán)利，但拒絕的后果是許多騎手不能承受的(根據(jù)拒絕次數(shù)而定，少則影響下次派單，多則直接罰款)。當(dāng)騎手掛著很多單時，會出現(xiàn)訂單配送時間重疊的現(xiàn)象。比如在午高峰12點左右，某騎手先后接到系統(tǒng)派來的7個訂單，在這7個訂單中，第一個訂單于11：45派發(fā)，要求12：30送達(dá)，最后一個訂單于12：15派發(fā)，要求13：00送達(dá)，那么該騎手需要在75分鐘內(nèi)完成7個訂單，平均每單只有不到11分鐘的配送時間，而不是顧客看到的30分鐘。

此外，平臺還存在許多技術(shù)無法有效預(yù)測與管理的盲區(qū)，這些盲區(qū)進(jìn)一步增加了騎手配送任務(wù)的復(fù)雜和困難，由此帶來的不利后果通常由騎手承擔(dān)?？偟膩碚f，在配送過程中主要存在以下三類技術(shù)不可及的盲區(qū)：第一，交通狀況的復(fù)雜性。雖然騎手都可以使用百度地圖、高德地圖等來導(dǎo)航，但導(dǎo)航軟件并不能全面及時地搜集到實時路況、特定區(qū)域交通規(guī)則等信息，騎手堵在路上、等紅燈的時間是不可預(yù)料的。第二，顧客具體位置的差異性。對于系統(tǒng)而言，騎手、商家與顧客都是地圖上的一個點，騎手需要做的是從自己所在的點到商家所在的點、再到顧客所在的點。在實際過程中，騎手并不是只要到達(dá)顧客所在點即可，而是要將外賣送至顧客手中。這牽涉到顧客所在的樓層、房間等多個具體位置。騎手最耽心的就是爬高樓和等電梯，因為浪費在這些事情上的時間并不會被系統(tǒng)計算在內(nèi)，系統(tǒng)設(shè)定的預(yù)計送達(dá)時間僅包括騎手的騎行時間和商家的出餐時間。第三，技術(shù)本身的不可靠。雖然外賣平臺將機(jī)器學(xué)習(xí)、運籌優(yōu)化、仿真技術(shù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于即時配送智能調(diào)度系統(tǒng)，號稱能夠?qū)崿F(xiàn)訂單與騎手的動態(tài)最優(yōu)匹配，但騎手們?nèi)匀磺猩砀惺艿较到y(tǒng)的不可靠，比如顧客定位不準(zhǔn)確導(dǎo)致送錯地點，配送距離僅計算點與點之間的直線距離，系統(tǒng)規(guī)劃的最優(yōu)路線繞遠(yuǎn)路，派單過程中出現(xiàn)“不順路單”甚至是“反方向單”。

當(dāng)手上只有1～2單的時候，上述技術(shù)盲區(qū)對騎手配送時間的影響不明顯，一旦騎手掛著5～6單的時候，原本每單相對寬裕的配送時間就變得十分緊張。強(qiáng)制派單造成的時間重疊、技術(shù)盲區(qū)造成的時間壓縮并不被平臺承認(rèn)，所有的后果都由騎手個人承擔(dān)。為了避免超時以及隨之而來的罰款，騎手只能將個人力量發(fā)揮到極致，這才出現(xiàn)新聞報道中常見的騎手騎車超速、逆行、闖紅燈，以及下車狂奔、徒步上高樓等場景。

(二)商家是時間限制的無視者

當(dāng)騎手拼命趕時間而顧客責(zé)怪騎手送餐慢的時候，其實忽視了一個重要的影響因素——商家出餐速度。對于大多數(shù)商家來說，外賣業(yè)務(wù)僅僅是拓展客源、增加收入的新渠道，堂食才是主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)。按照平臺與商家的約定，顧客下單后15分鐘是商家的預(yù)計出餐時間，如果在平峰時段，15分鐘對商家來說比較寬裕；如果在午晚高峰時段，餐品不一定能在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好，因為商家必然從效率的角度來準(zhǔn)備餐品，即同時兼顧堂食和外賣顧客的餐品。商家未能按時出餐(外賣行業(yè)中稱之為“卡餐”)是否會被平臺扣錢，我們不得而知，一種相對可信的說法是騎手到店等待超過15分鐘就會扣錢。無論如何，商家出餐慢是否被扣錢是商家自己的事情，造成的后果卻要由騎手來承擔(dān)。騎手GWZ的話道出了許多騎手的心聲：很多時候超時不是騎手的原因，而是因為商家出餐慢。尤其是午高峰的時候，商家的單子一旦接多了，出餐肯定慢，系統(tǒng)不會因為你接單多而延長配送時間！商家出餐慢造成的超時對商家來說沒有什么影響，這個鍋得騎手背！(GWZ，2019年1月7日訪談資料)

對商家來說，騎手是否會超時與他們無關(guān)，這是騎手的責(zé)任。他們需要做的是通盤考慮出餐順序，這一點不會因為下單時間先后而改變。對騎手來說，如果到店15分鐘后商家依舊沒能出餐，可以上報異常(上報成功后超時不扣錢)，甚至取消訂單，但浪費在等待上的時間仍然由騎手承擔(dān)。更為常見的情況是，商家在騎手到店之后不到15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好餐品，這時騎手既無法成功上報異常又無法取消訂單，只能繼續(xù)配送。正如前文所說，當(dāng)手上只有一兩單時，商家出餐慢等技術(shù)盲區(qū)可以通過人力來彌補(bǔ)，騎手可以采取超速、逆行、闖紅燈等非常規(guī)手段。但是當(dāng)手上同時有好幾單時，面對出餐慢的商家，騎手就進(jìn)退兩難，由于一個訂單的商家出餐慢導(dǎo)致其他訂單超時的情況時有發(fā)生。

從外賣行業(yè)的分工來看，商家有義務(wù)按時出餐，可高峰時段的大量堂食客人和外賣訂單使得這一義務(wù)難以有效履行。雖然商家在主觀上不愿意出現(xiàn)出餐慢而導(dǎo)致平臺扣錢的情況，但有些時段生意太好來不及準(zhǔn)備的情況是難以避免的。在這種情況下，商家往往無視騎手是否超時，并且只會讓騎手安靜等待。而騎手往往無能為力，只能拼命加快騎行速度，節(jié)省路上時間來達(dá)到平臺設(shè)定的時間要求。

(三)顧客是有限時間的擠壓者

在互聯(lián)網(wǎng)平臺用工中，平臺為了實現(xiàn)對勞動者的管理和營造“顧客至上”的用戶體驗，普遍采用顧客評分系統(tǒng)。外賣行業(yè)也不例外，騎手將外賣送達(dá)以后，外賣 APP會向顧客發(fā)出對騎手作出評價的消息。雖然不是所有的顧客都會選擇作出評價，但這一評分系統(tǒng)的存在對騎手來說是一個可能引發(fā)負(fù)面結(jié)果的高度可置信威脅[15]。按照大多數(shù)平臺的規(guī)定，騎手拿到差評以后，輕則影響?yīng)剟钛a(bǔ)貼，重則面臨直接罰款，這對很多騎手來說是難以承受的。

導(dǎo)致差評的原因有很多，既可能是服務(wù)態(tài)度不夠好，也可能是菜品撒餐漏餐，還可能是餐品問題(如難吃等)。但可以肯定的是，配送時間過長是導(dǎo)致差評的重要原因。顧客在外賣APP上點單時，APP會綜合考慮各種因素并顯示出預(yù)計送達(dá)時間。對于大多數(shù)顧客來說，都希望預(yù)計送達(dá)時間越短越好，甚至可以說預(yù)計送達(dá)時間的長短直接影響下單決定。預(yù)計送達(dá)時間的顯示使得顧客對外賣的送達(dá)時間產(chǎn)生心理預(yù)期，騎手一旦超時，不少顧客都會心生不滿，從而給出差評。以筆者所在的站點為例，超過預(yù)計送達(dá)時間8分鐘以內(nèi)，平臺和代理商并不會對騎手罰款，但騎手拿到1個差評則會被罰款100元。對騎手來說，超時本身并不可怕，因超時導(dǎo)致差評才是需要擔(dān)心的事情。很多騎手都有因超時幾分鐘而被給差評的經(jīng)歷，比如騎手WJ談道：我有好幾次都是因為超過幾分鐘被顧客給了差評，他們有時候會盯著外賣APP屏幕看的，超過一點點都不行！其實在我們站里，只要不嚴(yán)重超時，都沒關(guān)系的，但是差評就肯定要扣錢了！(WJ，2018年12月16日訪談資料)

平臺設(shè)置顧客評分系統(tǒng)的初衷是要規(guī)范騎手的服務(wù)，避免騎手得罪顧客、損害平臺口碑。不可否認(rèn)，這一系統(tǒng)在一定程度上達(dá)到了平臺約束騎手的效果，但同時出現(xiàn)了很多意外后果。比如不少顧客仗著自己擁有評分權(quán)力、騎手害怕差評罰款的優(yōu)勢，對騎手提出許多附加要求。在配送過程中，顧客要求騎手帶煙、帶水、代取快遞上門以及帶垃圾下樓的情況時有發(fā)生，而騎手因為害怕差評，一般不敢拒絕。騎手XJQ曾跟筆者講述他的親身經(jīng)歷：有個顧客我還幫他帶過兩次垃圾呢。我剛把外賣送到他手里，他就把一袋垃圾拎出來，叫我?guī)氯ァ?問：帶垃圾會有打賞嗎？)還打賞？你不給他帶，差評馬上就來了。還有一次有個顧客叫我?guī)退】爝f，取完把外賣送到之后，還要我?guī)退麕ЮＮ夷翘煸谌豪锇l(fā)了，送個外賣，又要取快遞，又要倒垃圾，我們?nèi)菀茁铮?XJQ，2019年1月12日訪談資料)

一方面騎手為了避免因超時而獲差評的情況拼命趕時間，另一方面部分顧客憑借掌握的差評權(quán)力，對騎手提出許多附加要求，擠壓著騎手有限的時間。面對這些附加要求，外賣騎手做了勢必耽誤時間和精力，不做又怕得罪顧客而遭遇差評。對大多數(shù)騎手來說，不管是愿意或者不愿意，對顧客的要求只能聽之任之，如此也為外賣騎手按下了“加速鍵”。

四、結(jié)論與討論

從前面的論述可以看出，外賣騎手之所以會有超速、逆行、闖紅燈等交通違法行為，并非他們的交通安全意識淡薄，亦非外賣平臺沒有給予寬裕的時間，而是因為外賣騎手在外賣場域中受到平臺、商家、顧客等多個主體不同程度的時間壓迫。對于平臺來說，“快速準(zhǔn)時”是獲得良好口碑和市場占有率的重要條件，因而成為對騎手的硬性要求。雖然平臺將大數(shù)據(jù)、云計算等最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用于配送系統(tǒng)，但是高峰時段的大量訂單使得平臺頻繁向騎手強(qiáng)制派單，再加上多個技術(shù)盲區(qū)，使得騎手原本相對寬裕的配送時間變得十分緊張，只能將個人力量發(fā)揮到極致。對于商家來說，外賣業(yè)務(wù)僅是自家拓展客源、增加收入的渠道，還要顧及堂食客人，因而需要通盤考慮出餐順序，絕不會將外賣訂單放于優(yōu)先位置。至于騎手是否超時，則是騎手個人的事情，不在商家的考慮范圍之內(nèi)。當(dāng)商家因為訂單太多而卡餐時，又進(jìn)一步壓縮了騎手的配送時間，使得騎手只能在路上疲于奔命。對于顧客來說，按時送達(dá)是對外賣平臺和外賣騎手的基本要求，但是他們并不了解騎手掛單、商家卡餐等意外情況，所以當(dāng)外賣超時送達(dá)時，有些顧客會通過給差評的方式發(fā)泄不滿。差評罰款的規(guī)定使得騎手更加不敢怠慢，只能拼盡全力來避免超時。此外，有些顧客仗著手中握有的差評權(quán)力，還會對騎手提出許多附加要求，在浪費外賣騎手時間和精力的同時，也為外賣騎手按下了“加速鍵”。

如今，全國各地都在開展針對外賣騎手交通違法的集中整治行動，如上海浦東警方在對外賣騎手實施交通違法記分等管理措施的基礎(chǔ)上，要求外賣騎手上路必須穿著印有編號的安全反光馬甲。安全馬甲上的編號與個人身份證號捆綁，只要違反交規(guī)，編號就會被記下，騎手就會被扣分。如果一個季度內(nèi)扣滿36分，該騎手將不允許再從事外賣配送[16]。從本文的分析來看，針對外賣騎手的整治行動固然重要，但更應(yīng)從平臺、商家、顧客等源頭入手。畢竟外賣騎手并非主觀上有意違反交通法規(guī)，而是希望多跑單、少罰款。當(dāng)面對來自平臺、商家、顧客等多個主體的時間壓迫無能為力時，外賣騎手只能從自身入手，通過超速、逆行、闖紅燈等交通違法行為來贏得時間，這是外賣騎手“以生命換時間”“以時間換金錢”的自我犧牲手段。因此，為外賣騎手降速，需要更多主體的參與和更多措施的發(fā)力。

就平臺而言，應(yīng)當(dāng)改變原有的制度設(shè)計，減少騎手為趕時間而產(chǎn)生交通違法的可能。首先要設(shè)置騎手接單上限，避免系統(tǒng)強(qiáng)制派單或騎手主動搶單導(dǎo)致騎手“掛單”太多；其次要修改現(xiàn)有獎懲制度，防止騎手為獲得獎勵或避免懲罰而自加壓力；再次要設(shè)置彈性送達(dá)時間，允許出現(xiàn)騎手因技術(shù)盲區(qū)而延誤時間的情況；最后要完善現(xiàn)有申訴機(jī)制，對于非騎手個人原因造成的超時或差評給予申訴機(jī)會。就商家而言，應(yīng)當(dāng)考慮騎手的時間限制，留給騎手相對寬裕的配送時間。首先可以設(shè)立外賣專門的出餐通道，避免堂食訂單和外賣訂單相互干擾；其次可以給予相對優(yōu)先的出餐順序，避免騎手因商家訂單太多而等待太久；最后可以在卡餐時主動向平臺和顧客說明情況，防止騎手因此被罰款或被給差評。就顧客而言，應(yīng)對騎手多些包容和理解，不再擠壓騎手有限的配送時間。首先要尊重騎手的職業(yè)和勞動，不對騎手提出任何附加要求；其次要體諒騎手的辛苦和不易，不在等餐過程中拼命催促騎手；最后要考慮騎手可能遇到的不可抗因素，對因商家出餐慢、送餐路上堵、等電梯過久等造成的超時予以諒解。就交警部門而言，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大查處力度，消除部分騎手的僥幸心理。首先可以聯(lián)合外賣平臺和代理商，共同開展道路交通安全教育，使騎手了解交通違法的危險；其次應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行道路交通法規(guī)，大力查處騎手的交通違法行為；最后可以建立騎手身份識別和文明計分制度，達(dá)到扣分上限后限制騎手接單?？偠灾瓮赓u騎手的交通違法行為，需要外賣產(chǎn)業(yè)鏈上的多位主體相向而行、共同努力。