摘 要 2020年初，全國爆發(fā)新型冠狀病毒性肺炎疫情成為國家重點公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件。全國各地公共圖書館采取臨時閉館措施并積極開展線上服務(wù)。在此背景下，針對疫情防控期間對全國各省級公共圖書館面向讀者開展線上服務(wù)的微信平臺運行狀況進行實證研究具有重要意義。論文以31家省級公共圖書館微信公眾號為研究對象，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實例分析法，利用清博大數(shù)據(jù)平臺和微信傳播指數(shù)（WCI）從微信基本情況、信息推送等應(yīng)用現(xiàn)狀進行數(shù)據(jù)采集、對比、分析，開展實證研究。調(diào)研結(jié)果顯示，各省級公共圖書館微信平臺之間發(fā)展不均衡，運用狀況參差不齊，未來提升空間巨大。

關(guān)鍵詞 疫情防控 公共安全 省級公共圖書館 微信平臺

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.10.001

Abstract At the beginning of 2020， the outbreak of the new coronavirus pneumonia became a national key public health emergency. Public libraries around the country have temporarily closed their libraries and actively launched online services. In this context， it is of great significance to carry out an empirical study on the operation of WeChat platform which provides online services to readers in all provincial public libraries in China during epidemic prevention and control. Taking the WeChat public accounts of 31 provincial public libraries as the research object， this paper adopts network survey， case analysis， and uses the qingbo big data platform and WCI to conduct data collection， comparison and analysis from the basic situation of WeChat and the application status of information push. The research results show that the WeChat platform of all provincial public libraries has uneven development and uneven application status， and there is a huge space for future improvement.

Keywords Epidemic prevention and control. Public safety. Provincial public library. WeChat platform.

0 引言

2020年初，全國爆發(fā)新型冠狀病毒性肺炎疫情成為國家重點公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件。1月22日，湖北省率先啟動突發(fā)公共事件二級響應(yīng)。之后，全國范圍內(nèi)各省（自治區(qū)、市）陸續(xù)啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)。全國各地公共圖書館也采取臨時閉館措施并積極開展線上服務(wù)。而根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：截至2019年6月，手機即時通信用戶規(guī)模達(dá)8.21億，占手機網(wǎng)民的96.9% [1]。手機微信已經(jīng)成為公眾獲取外界信息資源的主要渠道。因此，針對疫情防控期間對全國各省級公共圖書館面向讀者開展線上服務(wù)的微信平臺運行狀況進行實證研究具有重要意義。

為更好反映在此次突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中各省級公共圖書館為公眾提供開展微信平臺服務(wù)情況，文章以31家省級公共圖書館微信公眾號為研究對象，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實例分析法，利用清博大數(shù)據(jù)平臺和微信傳播指數(shù)（WCI）從微信基本情況、信息推送等應(yīng)用現(xiàn)狀進行數(shù)據(jù)采集、對比、分析等手段開展實證研究。

本次調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計日期為2020年1月22日至2月20日，共30天。本次調(diào)研數(shù)據(jù)獲取采取以下步驟：首先，通過手機微信客戶端搜索界面輸入31個省級公共圖書館名稱查找其公眾號并添加關(guān)注;其次，對關(guān)注的微信公眾號查閱近期推送文章頻率來判定是否正常使用;最后，對正常使用的微信公眾號統(tǒng)計其自定義菜單變化情況及調(diào)研期間推送消息情況。

1 31家省級公共館微信平臺的微信傳播指數(shù)（WCI）

微信傳播指數(shù)WCI（V13.0）是國內(nèi)新媒體大數(shù)據(jù)權(quán)威平臺清博指數(shù)團隊通過“整體傳播力”“篇均傳播力”“頭條傳播力”“峰值傳播力”四個一級指標(biāo)及其“日均閱讀數(shù)”“日均在看數(shù)”“篇均閱讀數(shù)”“篇均在看數(shù)”“頭條（日均）閱讀數(shù)”“頭條（日均）在看數(shù)”“最高閱讀數(shù)”“最高在看數(shù)”八個二級指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)依據(jù)不同權(quán)重設(shè)計測算公式計算出來的數(shù)值[2]。該指數(shù)是國內(nèi)應(yīng)用最廣泛的微信傳播力評價標(biāo)準(zhǔn)，可以權(quán)威反映微信賬號的整體傳播力和影響力。WCI指數(shù)越高，則該公眾號整體的傳播力越強，影響力越大，反之亦然。

依據(jù)微信傳播力指數(shù)WCI（V13.0）指標(biāo)體系及計算公式，本研究對此次35個微信公眾號采集的1535條數(shù)據(jù)進行測算并分析后，得出相關(guān)數(shù)據(jù)，如表1所示（因篇幅有限，只列出各指標(biāo)前三名與末尾三名）。

2 31家省級公共館微信平臺的微信傳播指數(shù)（WCI）分析

2.1活躍粉絲人數(shù)

微信公眾號作為有效推廣信息平臺，讀者注冊粉絲人數(shù)從來不是檢驗其有效性的標(biāo)準(zhǔn)，活躍讀者粉絲人數(shù)才是其核心指標(biāo)，直接決定著推文的傳播影響力[3]?；钴S讀者人數(shù)越多，營銷效果越好，閱讀量越大，信息被轉(zhuǎn)發(fā)、分享、傳播的可能性就越大，平臺的影響力就越高。根據(jù)表1可知，此次統(tǒng)計的全國公共圖書館微信公眾號累計活躍讀者粉絲人數(shù)不足200萬人，活躍讀者粉絲人數(shù)最多的微信號“上海圖書館”人數(shù)有407 540人，人數(shù)最少的微信號“河北省圖書館河北省數(shù)字圖書館”只有1645人，兩者之間相差近250倍。由此可見，各館微信賬號未來發(fā)展空間巨大。

2.2 推文發(fā)布數(shù)量、頻率分析

經(jīng)統(tǒng)計，微信平臺訂閱號的推文發(fā)送頻率遠(yuǎn)高于服務(wù)號。在2020年春節(jié)國家法定節(jié)假日期間（1月24日至2月2日），共有湖南圖書館、山東省圖書館、上海圖書館信使、首都圖書館等4個訂閱號保持每日推送，增加圖書館與廣大讀者之間黏性，促使推文可以有效分享、傳播。參與調(diào)研的微信公眾號累計推送1535條信息，其中微信號“上海圖書館信使”以推送165條消息榮獲推文數(shù)量冠軍，而推文發(fā)送數(shù)量最少的是江西圖書館，30天內(nèi)只發(fā)送了7篇推文。筆者登錄其官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，江西省圖書館于2020年1月1日啟用新館。雖然因為此次疫情防控需要采取臨時閉館措施導(dǎo)致讀者無法實地體驗，但如果該館微信運營團隊通過前期策劃、拍攝新館圖片和視頻等方式在官微開展宣傳推廣，可以讓更多讀者了解新館，感受新館新面貌，相信新館恢復(fù)開放后可以吸引更多讀者到館參觀體驗。調(diào)研結(jié)果還顯示，部分服務(wù)號的信息推送頻率明顯低于平日，少數(shù)公眾號超過10天無更新推送，如福建省圖書館從2月8日推送新年后第一期，直至29日才推送當(dāng)月第二期。如此低頻率的推送可能導(dǎo)致讀者直接取消關(guān)注，進而影響微信傳播效果。

2.3 推送時段分析

盡管微信粉絲人數(shù)是其核心指數(shù)，但是推文傳播的影響因素還取決于文章推送時間的選擇。

根據(jù)圖1顯示，各館運營團隊全天發(fā)送推文數(shù)量最多的三個時間段依次是16：00-17：00、12：00-13：00、18：00-19：00。但從推文篇均閱讀數(shù)來看，排序前三名的時間段依次是9：00-10：00、1：00-2：00、12：00-13：00。部分公共圖書館館員經(jīng)常工作至深夜，0：00-2：00還在發(fā)布相關(guān)推文，精神可嘉。筆者將閱讀數(shù)最多的100名和最少的100名的推文發(fā)送時間進行統(tǒng)計，得出圖2的結(jié)果。

由此可知，每日的12：00-13：00、9：00-10：00、16：00-17：00是讀者閱讀推文的最佳時機，而每日的16：00-20：00是讀者閱讀的低谷期。分析其原因可知，每天這一時間段，大多數(shù)讀者會收到來自其關(guān)注的各大公眾號的推文，圖書館推文就極容易被覆蓋。因此，結(jié)合平臺運營團隊工作時間與讀者閱讀便利性兩個角度考慮，筆者建議推文發(fā)送時間為每日的12：00-13：00，效果最佳。

2.4 推文類型分析

為了便于數(shù)據(jù)分析，筆者將調(diào)研期間發(fā)送的1535條推文分為通知公告類、新聞資訊類、疫情防控類、資源推薦類、日?；顒宇愇鍌€類型。

（1）通知公告類主要指各個公共圖書館向讀者用戶推送的各類臨時閉館通知、活動通知、公告等相關(guān)內(nèi)容。

（2）新聞資訊類主要包括各館針對疫情所做的工作，如館內(nèi)開展打掃消毒、響應(yīng)中國圖書館學(xué)會號召向湖北及武漢地區(qū)同仁捐贈防護物資等工作新聞資訊。

（3）疫情防控類主要由新型冠狀病毒自身病源構(gòu)成、傳播渠道等疫情有關(guān)情報知識和圍繞抗疫期間大眾所需的應(yīng)急防控知識技能如心理疏導(dǎo)、復(fù)工準(zhǔn)備等及各類抗“疫”專題活動組成。經(jīng)統(tǒng)計，所有圖書館均有推送此類型內(nèi)容，但大多數(shù)圖書館只是將相關(guān)專業(yè)微信號推文獲取授權(quán)后進行轉(zhuǎn)載。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，讀者可以多渠道提前獲取這類信息，從而造成相關(guān)文章推送后廣大讀者看完標(biāo)題就失去點擊閱讀的興趣，從而造成閱讀數(shù)的下降，傳播效果不佳。但微信號“上海市圖書館信使”推送此類型文章數(shù)最多且多數(shù)為館員結(jié)合自身專業(yè)，搜集相關(guān)專業(yè)素材加工處理后再推送，取得了不俗表現(xiàn)。

（4）資源推薦類主要是指在此次全民疫情防控期間，各省級公共圖書館牢牢把握習(xí)近平總書記“疫情防控不只是醫(yī)藥衛(wèi)生問題，而是全方位的工作，各項工作都要為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供支持”的講話精神[4]，按照當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一部署，堅持閉館不打烊的原則，積極將各類數(shù)字資源推送給廣大讀者。

（5）日?；顒宇惏鞔髨D書館結(jié)合春節(jié)、元宵節(jié)等中華傳統(tǒng)節(jié)日開展的各類非疫情相關(guān)的形式多樣的閱讀推廣活動。

根據(jù)圖3、圖4統(tǒng)計結(jié)果所示，通知公告類和疫情防控類推文數(shù)分別只有131條和355條，占總推文數(shù)的8.53%和29.04%，但閱讀數(shù)卻占總閱讀數(shù)的18.74%和29.04%。由此可見，跟廣大讀者用戶有切身利益和當(dāng)前熱點的文章更容易被讀者點擊打開閱讀。而其他三類，發(fā)文數(shù)量和實際閱讀數(shù)不能呈現(xiàn)正向反應(yīng)，可見未能達(dá)到理想效果。

2.5 推文內(nèi)容分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)3.0階段的到來，以微信為代表的自媒體改變了以往的傳播格局。閱讀量是判斷推文關(guān)注度的決定因素，也是判斷推文質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。閱讀量提升的原因主要有兩點：一是內(nèi)容貼近，讓讀者看后產(chǎn)生同感，短時間內(nèi)達(dá)到較多的閱讀量;二是語言貼近，用用戶熟悉的網(wǎng)絡(luò)語言，拉進與用戶的距離。從標(biāo)題的制作到內(nèi)容的呈現(xiàn)，都能夠在短時間內(nèi)使讀者產(chǎn)生共鳴。

（1）1月下旬開始，網(wǎng)絡(luò)上不斷出現(xiàn)與此次疫情防控相關(guān)的各種謠言，而阻止謠言傳播的根本途徑是提升公眾的信息素養(yǎng)[5]。上海圖書館·上海科技情報研究所作為全國首家實現(xiàn)圖書、情報聯(lián)合的機構(gòu)，在推文內(nèi)容建設(shè)上緊跟網(wǎng)絡(luò)熱點，微信號“上海圖書館信使”運營團隊于1月30日、2月4日、2月11日分別推出《新冠肺炎防控 | 如何正確獲取肺炎防控的信息？》《回顧信息超載的過去15天，如何辨析其真?zhèn)?？》《NCP防控 | 疫情時期 如何獲得真實可靠信息？》三篇推文。推文里不僅向各位讀者推薦館內(nèi)外專業(yè)信息資源，還通過介紹IFLA（國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會）2016年發(fā)布的8條辨識假新聞的技巧來幫助廣大讀者如何在繁雜的信息流中辨別信息的真?zhèn)?，甄選出靠譜的、及時的、準(zhǔn)確的信息。如此操作有助于廣大讀者求助于正確的救治渠道與治療方案、消除社會恐慌、增強抗擊疫情的信心[6]。

（2）我國幅員遼闊，民族眾多，少數(shù)民族地區(qū)讀者及時獲取資訊手段匱乏?？上驳氖侨杂胁糠止拆^心系少數(shù)民族讀者，其中四川省圖書館訂閱號先后推送《藏漢雙語版<新型冠狀病毒感染防護>電子版出版 | 服務(wù)民族地區(qū) 護航大眾健康》《藏漢雙語版<新型冠狀病毒大眾心理防護手冊>|服務(wù)民族地區(qū) 關(guān)注心理防護》等4期推文，服務(wù)少數(shù)民族地區(qū)讀者。西藏自治區(qū)圖書館還直接將國家及當(dāng)?shù)刂匾挂咝侣動貌匚脑谖⑿殴娞栔型瞥?，讓廣大藏區(qū)同胞也能及時感受到當(dāng)?shù)貓D書館帶來的移動信息服務(wù)。

2.6 頭條文章分析

頭條文章是微信平臺最重要的流量入口。頭條文

章和非頭條文章最大的區(qū)別就在于用戶閱讀數(shù)和在看數(shù)等一系列數(shù)據(jù)差別。一般來說，頭條閱讀量要高于第二條并依次遞減，頭條推文對吸引讀者的點擊率、提高閱讀量具有重要作用[7]。根據(jù)表1可知，在1535條推文中，頭條文章為479條，占總數(shù)的31.2%，但頭條閱讀數(shù)為2 160 301人次，占總閱讀數(shù)的68.8%。根據(jù)閱讀數(shù)排名前100名的文章統(tǒng)計可知，頭條信息數(shù)量為83條，對應(yīng)其閱讀數(shù)占88.9%。由此可見，頭條文章在整個微信傳播指標(biāo)中占據(jù)重要分量。做好頭條文章，也就是做好微信推送工作的一半。如《2300萬無聊的中國網(wǎng)友，凌晨3點給武漢火神山、雷神山醫(yī)院當(dāng)監(jiān)工......》一文被湖南圖書館和山東圖書館分別于2020年1月29日和2020年1月30日頭條推送，閱讀量均達(dá)1萬人次以上，最先推送的湖南圖書館的推文閱讀數(shù)更是達(dá)到10萬多，榮登此次閱讀數(shù)冠軍。由此可見，推文一定要具有創(chuàng)新性、功能性、故事性，能夠讓讀者留下好印象、引起共鳴、愿意分享。文章不斷被分享轉(zhuǎn)發(fā)，微信公眾號傳播效果自然顯著增加。

2.7 閱讀數(shù)最多與最少各100名推文分析

根據(jù)圖5顯示，有17家省級公共館的20個微信公眾號的推文入選閱讀數(shù)最多的100篇文章。數(shù)量最多的是湖南圖書館，有39篇推文入選，其次是浙江圖書館訂閱號有22篇、服務(wù)號有4篇共計26篇推文入選，兩家公共圖書館高閱讀數(shù)推文數(shù)量占總數(shù)的三分之二。通過研究發(fā)現(xiàn)，對于微信文章而言，標(biāo)題是一篇文章的靈魂。畢竟讀者時間、精力有限，優(yōu)秀的文章標(biāo)題能迅速激發(fā)讀者的閱讀興趣，讀者也能夠從標(biāo)題中大概知曉文章的內(nèi)容，選擇是否點擊閱讀。在統(tǒng)計的閱讀數(shù)最多的100篇推文中，有如下幾種標(biāo)題制作方法來獲得較高的點擊閱讀率。

（1）語言簡潔，直奔主題，目的就是讓用戶快速地抓住信息點。如各館推送的《緊急通知》《閉館公告》《臨時閉館期間，你關(guān)心的問題》等。

（2）聚焦熱點，借勢宣傳。各館利用疫情防護、中國傳統(tǒng)節(jié)日等一系列熱點事件來借勢宣傳，快速吸引讀者眼球，引發(fā)關(guān)注。

（3）強打感情牌。如湖南圖書館2020年2月4日推送的《鐘南山成全民偶像，眾明星都撤離熱搜：孩子，你為什么要好好學(xué)習(xí)？》及13日推送的《「最剛醫(yī)生」張文宏，簡直就是醫(yī)學(xué)界的李佳琦》;浙江圖書館（訂）2020年1月27日推送的《洛杉磯凌晨四點的星星墜落了，科比，再見》 等推文通過描述一個真實故事，讓讀者融入其中，受情感驅(qū)使勾起回憶去點擊閱讀。

（4）設(shè)置懸念。用懸疑式疑問句，引起讀者的關(guān)注，凝聚目標(biāo)讀者的注意力。如湖南圖書館2020年1月23日推送的《這些野生動物的病毒怎么就到了人類社會？》、2月16日推送的《看完刷屏的武漢網(wǎng)紅“清流哥”偷拍照，終于知道為什么要多讀書了？》等文章標(biāo)題就運用了此方法，閱讀數(shù)都超過2萬人次。

根據(jù)圖6顯示，有10家圖書館11個微信號推文入圍閱讀數(shù)最少的100篇文章。其中微信號“河北省圖書館河北省數(shù)字圖書館”“上海圖書館信使”“四川省圖書館訂閱號”共計63篇推文入選，占總數(shù)的近三分之二。分析原因主要是這三個微信號的活躍粉絲人數(shù)較少，每次推文數(shù)量較多，沒有進行科學(xué)定位，沒有與本館其他微信公眾號進行錯位發(fā)展，推文多為其他微信號轉(zhuǎn)載信息、館內(nèi)新聞資訊等內(nèi)容，且對讀者留言做不到有效和及時回復(fù)，與讀者缺乏互動交流。微信公眾號如此發(fā)展下去，自然得不到廣大讀者的關(guān)注，更不會達(dá)到預(yù)期效果，容易陷入惡性循環(huán)境地。

3 反思與建議

此次突發(fā)的新冠肺炎疫情，是一場沒有硝煙的戰(zhàn)斗，更是對公共圖書館治理體系和治理能力的一次突擊大考，考驗圖書館應(yīng)急能力和圖書館館員責(zé)任擔(dān)當(dāng)。日常工作看初心，危急時刻看擔(dān)當(dāng)。通過這次調(diào)研反映出了各省級公共圖書館微信平臺建設(shè)發(fā)展不平衡，未來發(fā)展空間巨大，也為“后疫情時期”各省級公共圖書館加強高質(zhì)量建設(shè)提供了一定參考。

3.1 開展微信營銷

我國圖書館界整體營銷理念比較單薄，缺乏自我營銷意識，甚至很多基層百姓并不知道身邊有圖書館，更不了解圖書館能夠免費提供多層次、多樣化、豐富的閱讀資源和優(yōu)質(zhì)的移動閱讀服務(wù) [8]。圖書館要想使自身服務(wù)融入尋常百姓的生活中，就必須要加強營銷理念。而微信最大的特點就是無論采取何種方式的推廣，都可以100%發(fā)送到各位讀者的信息接收終端。在新互聯(lián)經(jīng)濟時代，信息的碎片化、活動的社群化使讀者的認(rèn)知及行為方式發(fā)生改變。移動互聯(lián)時代，信息借助微信平臺在圖書館和讀者之間以更快、更便捷的方式來傳播，將拉近圖書館與讀者的距離，更好地滿足讀者合理的精神文化需求，這才是圖書館真正價值所在。圖書館營銷在吸引潛在用戶、推送優(yōu)質(zhì)服務(wù)、發(fā)揮社會效益等方面的作用日益受到圖書館界的倡導(dǎo)和重視。為此，我們將遵循涵蓋Demand（需求）、Dynamic（動態(tài)）、Deliver（傳遞）、Data（數(shù)據(jù)）4大關(guān)鍵要素的4D營銷理論模型，以讀者用戶需求為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)思維為靈魂，重新定義移動互聯(lián)營銷模式[9]。

（1）需求。以讀者需求為核心重新打造圖書館營銷體系，就必須要求圖書館整體提高對讀者需求的重視程度。公共圖書館所面對的讀者人群與高校、醫(yī)院、科研機構(gòu)等其他類型圖書館不同，讀者人群更為廣泛，受性別、年齡、地域、文化程度、信息素養(yǎng)、閱讀興趣等因素影響，讀者需求不一。微信平臺與讀者的互動大多體現(xiàn)在消息的推送上。從消息數(shù)據(jù)中可以看出讀者的喜怒哀樂，分析出不同服務(wù)的受歡迎程度，找出讀者的需求所在。在移動互聯(lián)時代，圖書館可以通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用平臺挖掘讀者的需求，然后根據(jù)讀者的需求定制移動服務(wù)并調(diào)整營銷組合，以讀者為導(dǎo)向進行服務(wù)開發(fā)，優(yōu)化圖書館現(xiàn)有管理和運營模式，實現(xiàn)高效率、低成本、精準(zhǔn)化營銷的服務(wù)模式，最大程度滿足讀者合理需求。

（2）動態(tài)。隨著時代的發(fā)展，尤其是這次疫情的出現(xiàn)，“溝通”已不再囿于圖書館與讀者之間面對面?zhèn)鹘y(tǒng)的靜態(tài)溝通機制，而是演變成立體化復(fù)雜的動態(tài)新型溝通體系。在圖書館日常工作中，應(yīng)改變?yōu)槟骋换顒觿?chuàng)建QQ群、微信群、小程序等宣傳推廣手段，轉(zhuǎn)為使用官方微信平臺，努力實現(xiàn)線上發(fā)起活動宣傳報名，線下參加活動，再到線上開展討論、總結(jié)、反思等工作，如此才可促使平臺良性發(fā)展、起到事半功倍的效果。通過體驗建立口碑，借助圖書館活動的直接參加者主動參與宣傳，逐漸擴大在讀者心目中及其人際圈中的影響力，產(chǎn)生病毒蔓延式的傳播趨勢，才能使圖書館整體工作實現(xiàn)良好局面。

（3）傳遞。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)既無法有效識別讀者的需求，又無法以最快的速度響應(yīng)讀者的需求。當(dāng)前圖書館推廣渠道已向“移動化”升級發(fā)展，讀者需求可以不受時間、地點、突發(fā)因素限制，價值傳遞過程的渠道更加豐富，讀者能夠真正體會到7*24小時的個性化服務(wù)。

（4）數(shù)據(jù)。移動互聯(lián)網(wǎng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是分析的基礎(chǔ)，平臺受歡迎得益于大數(shù)據(jù)的挖掘。每位讀者既是數(shù)據(jù)的使用者也是貢獻者，每位讀者的閱讀行為信息都會對圖書館管理服務(wù)的改進和提高產(chǎn)生影響。未來圖書館服務(wù)決策不再是管理者根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷，而是靠精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來支撐。秉持著“一切為了讀者需求”宗旨，圖書館應(yīng)對在微信、微博、抖音等不同的自媒體平臺注冊的各類賬號進行評估管理。具體來說，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析監(jiān)測結(jié)果，科學(xué)合理設(shè)置宣傳推廣平臺，集中館內(nèi)現(xiàn)有的人力、資金、技術(shù)等資源讓廣大讀者用戶聚集到某一平臺賬號，精心打造品牌。對于明確不再使用的賬號給予及時清理、辦理注銷手續(xù)，遷移讀者信息。通過張貼通告、手機短信提醒等方式告知讀者，盡可能降低賬號停用帶來的不便。

3.2 加強隊伍建設(shè)

團隊建設(shè)是管理的核心，一個充滿活力且運轉(zhuǎn)高效的團隊有助于推動圖書館快速向前發(fā)展。改革開放40多年，各地圖書館事業(yè)都取得長足的發(fā)展，但未來需要持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，專業(yè)人才是第一要素。各省級公共圖書館要堅持專兼結(jié)合、統(tǒng)一性和特殊性共融原則，落實完善崗位設(shè)置管理、健全分類評價制度等舉措，優(yōu)化館員隊伍結(jié)構(gòu)，逐步建立、培養(yǎng)、造就一支適合自己館情發(fā)展需要的高素質(zhì)專業(yè)人才隊伍，進一步提升圖書館核心競爭力。

（1）圖書館應(yīng)創(chuàng)造機會對在某一崗位工作了一定年限的館員適時開展崗位輪換，挖掘館員工作潛力，激發(fā)工作創(chuàng)新意識、消除疲勞倦怠，提升館員自身素質(zhì)能力。

（2）圖書館可與開設(shè)圖情專業(yè)的高校合作開展頂崗實習(xí)、置換培訓(xùn)，頂崗實習(xí)的大學(xué)生暫時頂替公共館館員的崗位進行實習(xí)，被頂替的館員則到置換高校參加免費的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)。這樣既可以利用青年大學(xué)生活躍的思維方式來提升圖書館工作質(zhì)量，也可以促進公共館館員系統(tǒng)化接受圖情前沿知識再教育，提升館員自身素質(zhì)能力。

（3）圖書館應(yīng)本著“不求所有、但求所用”原則，大力選拔、培養(yǎng)具有不同專業(yè)技術(shù)能力的讀者，以文化專業(yè)志愿者身份加入日常工作隊伍中。志愿者既可以體驗館員平日工作的艱辛，也可以以讀者角度去思考并充分利用自身專業(yè)優(yōu)勢提升工作水平，適當(dāng)?shù)膿Q位思考能夠為圖書館帶來不同的方案和執(zhí)行力度，且快速拉進了讀者與圖書館距離。推文通過志愿者轉(zhuǎn)發(fā)分享，可以有效降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效率、促進讀者用戶滿意度提升，進一步擴大圖書館信息服務(wù)影響力。

3.3 強化績效考核

在圖書館日常工作中必須建立問題導(dǎo)向、強化績效考核，優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)。績效考核首先要明確具體考核內(nèi)容和目標(biāo)，其次制定的目標(biāo)要有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)可視化，難易要適中。2017年6月，國家文化和旅游部下發(fā)第六次全國縣級以上公共圖書館評估文件之《標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》和《打分細(xì)則》。文件中對省級公共圖書館開展新媒體服務(wù)要求有明確考核指標(biāo)。雖然，這些指標(biāo)對于各館來說很容易完成。但如果要滿足日益增長的讀者需求來說，就必須建立出臺一個更具科學(xué)性和可操作性的考核標(biāo)準(zhǔn)。微信平臺考核指標(biāo)不能僅僅側(cè)重于注冊人數(shù)、推文發(fā)送頻率等定量指標(biāo)，還應(yīng)重點考查微信傳播效果、讀者滿意率好評等定性指標(biāo)。在開展微信影響力評估時，建議與全國同類型省級公共圖書館公眾號進行排序?qū)Ρ?，同行業(yè)間的對比往往更容易發(fā)現(xiàn)差距和問題所在，也能夠得到比較客觀的評價。

3.4 建立協(xié)同創(chuàng)新合作新機制

省級公共圖書館既是省級行政區(qū)域中心館、各?。ㄗ灾螀^(qū)、市）文獻信息資源保障中心、圖書情報培訓(xùn)研究中心、省圖書館工作協(xié)調(diào)中心，也是省級圖書館學(xué)會秘書處所在單位。各館有能力也有義務(wù)通過政府文化系統(tǒng)有關(guān)部門的工作機制、各級圖書館學(xué)會等組織的協(xié)調(diào)機制開展各類型圖書館的館際合作 [10]。各館也可以通過正在開展的事業(yè)單位分類改革和法人治理結(jié)構(gòu)改革來促進公共圖書館公益事業(yè)發(fā)展、及時修訂、完善本單位的應(yīng)急預(yù)案，制定具有科學(xué)性、針對性、可操作行的應(yīng)急信息服務(wù)保障預(yù)案，促進公共圖書館整體工作能力提升。

（1）進一步加強與國家圖書館、中國圖書館學(xué)會及周邊省份省級公共圖書館等的溝通、聯(lián)系、學(xué)習(xí)、交流，建立聯(lián)合體等區(qū)域聯(lián)盟開展協(xié)同合作。

（2）加強對本行政區(qū)域各類型圖書館之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和綜合配套等工作，尤其要加強非省會城市區(qū)域的宣傳推廣力度。通過開展巡回宣傳等方式將省級公共館的文獻資源讓更多基層讀者知曉并使用。

（3）通過聯(lián)合舉辦省圖書館學(xué)會年會及下屬各專業(yè)委員會學(xué)術(shù)研討會等契機，加強與本地高校圖書館、研究機構(gòu)圖書館、醫(yī)學(xué)圖書館等各類專業(yè)館之間的技術(shù)合作，形成資源共享，錯位發(fā)展。

3.5 推動高質(zhì)量發(fā)展

改革開放40年來，我國公共圖書館政策法規(guī)體系日益完善，服務(wù)體系基本建成，文獻保護工作扎實推進，體制機制活力不斷增強，服務(wù)水平顯著提高，國際影響力持續(xù)提升，成為我國圖書館歷史上增長最快、活力最足的重要時期。公共圖書館事業(yè)已從補基礎(chǔ)、重增長向追求服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)效能的方向轉(zhuǎn)變[11]。高質(zhì)量發(fā)展要求我們從過去依據(jù)量的擴張的發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變到質(zhì)的提升的發(fā)展觀，要建立新的圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量觀。所謂新的質(zhì)量觀，一種是對原有的服務(wù)提升質(zhì)量，另一種是適應(yīng)性的質(zhì)量或者成為創(chuàng)新的質(zhì)量。創(chuàng)新的本質(zhì)，就是創(chuàng)造性毀滅，用適應(yīng)的替代淘汰的結(jié)果。精準(zhǔn)的移動服務(wù)平臺定位可以有效拉近公共圖書館與讀者之間的距離，提升服務(wù)質(zhì)量[12]。各省級公共圖書館要認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記給國家圖書館老專家的回信精神，深化對標(biāo)找差創(chuàng)新實干，助推本地圖書館事業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展，為建設(shè)社會主義文化強國再立新功。

4 結(jié)語

微信平臺營銷作為目前圖書館營銷手段之一，是一個長期的過程，需要投入大量的時間、人力、精力和財力，所產(chǎn)生的效果也會逐步顯現(xiàn)。各省級公共圖書館應(yīng)以此次抗疫防控為契機，深入貫徹落實《公共圖書館法》，學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外圖書館的有益經(jīng)驗，不斷對標(biāo)找差，抓重點、補短板、堵漏洞、強弱項，圍繞高質(zhì)量發(fā)展要求，把握形勢、把握目標(biāo)、把握方法，奪取疫情防控和事業(yè)發(fā)展的“雙勝利”。

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